Une solution simple pour des points de contact performants

Améliorez la satisfaction de vos clients en analysant tous vos points de contact.

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Toute entreprise souhaite améliorer la satisfaction de ses clients, mais si vous ne gardez pas chaque client à l’esprit à chaque point de contact, vous n’obtiendrez pas de résultats satisfaisants.

Vous pouvez continuer à livrer un excellent produit, en respectant les délais, avec un sourire, mais il suffit d’un point de contact malencontreux (publicité hors cible, erreurs de facturation, site peu efficace) pour détourner les clients. Heureusement, la plupart des points de contact sont sous votre contrôle. Tout ce que vous avez à faire est de les identifier (tous !) et de commencer à solliciter des commentaires.

Pouvez-vous présenter les points de contact des clients ?

Les points de contact des clients exposent vos marques du début à la fin de leur parcours. Par exemple, les clients peuvent trouver votre entreprise en ligne ou dans une annonce, consulter les avis d’autres internautes, visiter votre site, acheter des produits dans votre boutique en ligne et contacter votre service clientèle. Cela ressemble à une longue liste, mais il ne s’agit que de quelques-uns des points de contact possibles !

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À lire →

Qu’est-ce qu’un point de contact ?

Point de contact – Définition Un point de contact correspond à tout moment où un client potentiel établit un contact avec une de vos marques – avant, pendant ou après l’achat de vos produits ou de vos services.

Identifier vos points de contact est la première étape vers un suivi du parcours des clients, et pour vous assurer que vos clients sont satisfaits à chaque point de ce parcours.

La section qui suit vous montre comment faire pour prendre en compte tous vos points de contact de manière à écouter vos clients et à apporter des améliorations visant à augmenter leur satisfaction.

Comment identifier les points de contact avec vos clients

Pour identifier les points de contact de vos clients, faites la liste de tous les points et de tous les moments où un client est susceptible d’entrer en contact avec une de vos marques. La section qui suit présente une liste de points de contact, mais cette liste peut varier considérablement en fonction de votre secteur d’activité.

Vous craignez de laisser passer certains points de contact ? Il suffit de vous mettre à la place du client.

Comme il existe de nombreuses façons pour les clients d’interagir avec vos marques, recenser l’intégralité de vos points de contact peut sembler (initialement) une tâche insurmontable. Pour faciliter cette tâche, il suffit de quitter votre rôle et de vous mettre à la place du client.

Vous êtes en mode client. Munissez-vous d’un papier et d’un stylo, car vous devez prendre des notes pendant que vous adoptez la mentalité de vos clients.

Posez-vous les questions suivantes :

Que faire (et comment faire) dans les cas suivants :

  • Vous avez un problème qui doit être résolu.
  • Vous avez identifié le produit ou l’entreprise capable de résoudre ce problème ?
  • Vous prenez votre décision d’achat ?
  • Vous découvrez l’entreprise après l’achat ?

Lorsque vous suivez le parcours du client étape par étape, tous les points doivent vous apparaître assez clairement.

Vous pouvez également accomplir cette tâche en demandant à des clients de vous faire vivre leur expérience avec vos marques ou en insérant les questions ci-dessus dans un sondage.

Comment utiliser votre carte de points de contact pour recueillir les commentaires des clients

Connaître vos points de contact n’est que la moitié du chemin. Pour améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez vous assurer que chaque point de contact conduit à une expérience satisfaisante, et que le parcours global de vos clients répond à leurs attentes.

Pour identifier les solutions les plus efficaces, vous pouvez proposer un sondage de commentaires à vos clients à chaque point de contact majeur. Mais attention à ne pas négliger la vue d’ensemble : vous devez toujours tenir compte de l’intégralité du parcours du client. Découvrez les raisons pour lesquelles toute entreprise devrait mesurer la satisfaction de ses clients.