Sondage Net Promoter Score® (NPS®)

Optimisez votre programme dédié à l'expérience client

Vous souhaitez automatiser votre programme d’expérience client ?

En savoir plus

Sondages NPS en ligne

Vous voulez mesurer la fidélité de vos clients ? Vous êtes curieux de savoir si vos patients vous ont recommandé à d’autres ? Vous voulez savoir si vos clients sont contents ? Calculez votre score NPS en demandant le modèle « The Ultimate Question ». Vous apprendrez ce que pensent vos clients, et bien plus encore.

Graphique du modèle Net Promoter Score

Ce questionnaire Net Promoter Score fournit les données nécessaires pour vous aider à comprendre rapidement ce que les clients pensent de votre organisation et ainsi réagir à toute évaluation négative. Le score NPS permet également de définir facilement des points de référence internes concernant les performances et des points de référence externes par rapport à la concurrence dans votre secteur d’activité.

Utiliser le modèle de sondage Net Promoter Score

SurveyMonkey et NPS

Vous pouvez désormais utiliser votre sondage Net Promoter, calculer votre score et obtenir du contexte pour vos résultats, de façon centralisée. Comment ? SurveyMonkey calcule lui-même votre Net Promotor Score !Une fois les résultats de votre sondage Net Promotor obtenus, allez à la section Analyser. Un graphique présentant votre Net Promotor Score général s’affiche alors. De plus, une table de données présente le nombre (et le pourcentage) de Détracteurs, Passifs et Promoteurs parmi les personnes interrogées qui vous recommandent (et ceux qui ne vous recommandent pas), afin de pouvoir connaitre les détails du mode de calcul de votre NPS.

Définition du Net Promoter Score

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? La définition et la formule du Net Promoter Score (NPS) reposent sur l’idée suivante :

Le NPS est un indicateur de la fidélité très prisé que les entreprises telles que la vôtre utilisent pour recueillir les évaluations de leurs clients qui leur permettent ensuite d’orienter leur stratégie d’entreprise. Il est considéré par beaucoup comme un indicateur plus fiable que les sondages de satisfaction client traditionnels.

La principale question sur le Net Promoter Score

La méthodologie du Net Promoter Score repose sur une seule question qui permet de prédire la probabilité selon laquelle vos clients effectueront d’autres achats chez vous et vous recommanderont auprès d’autres personnes : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? ». Les clients répondent à l’aide d’une échelle de 0 à 10 et leurs réponses sont classées de la manière suivante :

  • 0–6 = Détracteurs : clients mécontents qui peuvent parler en mal de votre marque et lui nuire
  • 7-8 = Passifs : clients satisfaits mais indifférents qui pourraient être sensibles aux offres de la concurrence
  • 9–10 = Promoteurs : clients fidèles qui vont continuer à acheter vos produits tout en les conseillant à d’autres

Comment calculer votre score NPS

Envoyer des sondages NPS à vos clients n’est pas compliqué si vous en prenez l’habitude. Choisissez des points de contact importants (lorsque vous réalisez une vente par exemple) ou envoyez régulièrement des sondages par email. Vous pouvez même automatiser vos sondages NPS. Découvrez comment nous pouvons vous aider.

Pourquoi utiliser le NPS ?

Lorsque vous posez à vos clients la question du Net Promoter Score, vous leur demandez en substance s’ils prennent le temps ou non de dire des choses positives à propos de votre entreprise ou de votre marque. Car pour tout dire, le bouche à oreille est essentiel, surtout de nos jours, où les opinions se propagent plus rapidement via les réseaux sociaux, les forums en ligne et les évaluations.

Déterminer votre Net Promoter Score est le moyen le plus simple de voir comment votre entreprise est perçue par vos clients. Historiquement, de fortes corrélations ont été mises en évidence entre scores NPS positifs et croissance rentable. De petites start-ups comme certains des plus grands groupes mondiaux utilisent également le NPS pour évaluer la satisfaction de leur clientèle et suivre leurs performances parce qu’il s’agit d’un indicateur :

  • Simple et rapide. Une question suffit pour déterminer votre Net Promoter Score et son calcul est facile. Avec notre modèle Net Promoter Score, vous pouvez configurer et envoyer votre sondage en quelques minutes.
  • Quantifiable. L’équipe de direction peut voir les performances de votre entreprise grâce à une mesure simple. Le NPS introduit des terminologies communes qui sont compréhensibles de tous.
  • Normalisé. Largement reconnu comme étant la norme en matière de mesure et d’amélioration de la fidélité de la clientèle, le NPS est approuvé par des marques comme American Express, Apple, GE, JetBlue et Kaiser Permanente.
  • Comparable. L’un de ses avantages les plus appréciables est la capacité à voir comment votre organisation se situe par rapport à la concurrence. Comme des centaines d’entreprises utilisent le NPS, vous disposez d’un moyen de comparaison pour mesurer et suivre vos performances en interne et par rapport aux benchmarks NPS externes.

Montrez à vos clients que vous les appréciez

Apprenez à utiliser le NPS pour améliorer la satisfaction de vos clients et développer votre entreprise.

Façons d’utiliser le NPS

Bien qu’il y ait les pour et les contre du NPS, ce standard vous aide à vous situer par rapport à la concurrence et à découvrir la notation des grandes marques de votre secteur d’activité.

Si le Net Promoter Score vous permet d’évaluer en continu la fidélité de votre clientèle et d’effectuer des modifications au sein de votre organisation, il permet également d’obtenir des points de référence externes.

Par exemple, si votre score NPS s’élève à 36, qu’est-ce que ça signifie vraiment ? Ce score vous semble peut-être faible, mais il peut en réalité être un bon score comparé au NPS moyen des organisations de votre secteur d’activité.

Avec SurveyMonkey Benchmarks, vous obtenez du contexte pour votre Net Promoter Score. Des centaines d’entreprises utilisent notre modèle NPS pour mesurer la fidélité de leurs clients et améliorer leurs résultats opérationnels. Nos données sont variées, couvrant ainsi tout, des petites organisations aux grandes sociétés, ainsi qu’un large éventail de secteurs d’activité.

Calcul du Net Promoter Score

Voici 5 étapes simples à effectuer pour calculer votre Net Promoter Score :

  1. Envoyez le questionnaire Net Promoter Score à votre cible démographique.
  2. Téléchargez les réponses à votre sondage dans une feuille de calcul Excel.
  3. Dans votre feuille de calcul, identifiez les personnes interrogées correspondant aux détracteurs, aux passifs et aux promoteurs en additionnant toutes les réponses de chaque rubrique.
  4. Calculez le pourcentage total de chaque groupe en divisant le total du groupe par le nombre total de réponses au sondage.
  5. Soustrayez le pourcentage total de détracteurs de celui des promoteurs pour obtenir votre NPS.

Pour faire simple, l’équation permettant de calculer un Net Promoter Score ressemble à ceci :

(Promoteurs – Détracteurs) X 100
(Participants)

Exemple : Si vous avez reçu 100 réponses à votre sondage :

10 réponses se trouvent dans la plage 0 à 6 (détracteurs)

20 réponses se trouvent dans la plage 7 à 8 (passifs)

70 réponses se trouvent dans la plage 9 à 10 (promoteurs)

Lorsque vous calculez le pourcentage de chaque groupe, vous obtenez respectivement 10 %, 20 % et 70 %.

Retranchez 10 % (détracteurs) des 70 % (promoteurs), ce qui donne 60  %. Étant donné que le NPS est toujours un nombre entier et non un pourcentage, votre NPS est de 60 dans ce cas-là.Vous voulez connaître votre NPS mais souhaitez éviter tous ces calculs ? Laissez notre calculatrice NPS faire le gros du travail. Vous n’avez qu’à indiquer le nombre de détracteurs, de passifs et de promoteurs que vous avez collectés.

Historique du NPS

Mis au point par Fred Reichheld, auteur de « The Ultimate Question », le NPS est une mesure de la fidélité de la clientèle qui prédit la probabilité qu’un client achète à nouveau l’un de vos produits ou conseille votre entreprise à un ami. Introduit en 2003, les score NPS peuvent aller de -100 (où tous les clients sont des détracteurs) à 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Étude de marché et NPS

Vous souhaitez que votre sondage NPS soit adressé aux bonnes personnes ? Vous voulez exécuter un sondage NPS sur vos concurrents ? Nous pouvons vous aider. En savoir plus sur SurveyMonkey Audience.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

Modèles Net Promoter Score

Modèle de sondage Net Promoter Score

Posez la « question ultime » pour obtenir une évaluation rapide de la part de vos clients.

Consultez la page

NPS et modèle de fidélité à la marque

Obtenez votre Net Promoter Score et posez des questions plus approfondies sur ce que vos clients pensent de vous.

Consultez la page

Modèle de sondage de satisfaction de la clientèle

Vous souhaitez obtenir une évaluation complète ? Posez des questions sur différents aspects de l'expérience client et obtenez votre NPS.

Consultez la page

3 conseils pour améliorer le taux de réponse de votre sondage

Voici quelques idées pour vous assurer que les personnes prenant part à vos sondages répondront à vos questions.

1. Soyez bref

Si votre sondage est court et agréable, il sera d'autant plus probable qu'un grand nombre de personnes y répondront.

2. Offrez des incitations

Une petite réduction ou une participation à un tirage au sort peuvent vous aider à obtenir davantage de réponses.

3. Achetez un public ciblé

Avec SurveyMonkey Audience, vous pouvez acheter l'accès à un public répondant à des critères démographiques spécifiques pour votre sondage. Vous pourrez ainsi obtenir des réponses ciblées de la part d'un groupe bien précis.

Voici pourquoi des millions de personnes font confiance à SurveyMonkey

Sondages illimités

Envoyez autant de sondages et de quiz que vous voulez, même avec des abonnements gratuits.

Réponses rapides

Créez et envoyez facilement des sondages professionnels. Obtenez rapidement des résultats fiables.

Approuvés par des experts

Accédez à des questions et modèles prédéfinis, approuvés par nos spécialistes des sondages.

Résultats en temps réel

Consultez les résultats en déplacement sur tout type d'appareil. Identifiez les tendances au fur et à mesure de l'arrivée des données.

Idées neuves

Les sondages vous donnent plus que de simples réponses. Obtenez des commentaires et de nouvelles perspectives.

Données actionnables

Extrayez des informations de vos données et partagez-les avec votre équipe.