Sondages NPS® : mieux cerner les attentes des clients pour les satisfaire

Soyez plus à l’écoute de vos clients, renforcez leur fidélité et identifiez les promoteurs de votre marque grâce aux sondages Net Promoter Score (NPS®).

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Une femme en train de travailler sur un ordinateur portable avec, en incrustation, des statistiques sur la hausse de l’engagement, de la satisfaction et du eNPS

260 000 entreprises dans le monde nous font confiance

Instantané, intuitif, instructif

Créez un sondage en quelques minutes en vous appuyant sur l’IA ou en personnalisant l’un de nos modèles conçus par des experts.

Atteignez vraiment vos clients

Automatisez l’envoi de sondages NPS pour toucher vos clients où qu’ils se trouvent et améliorer votre taux de réponse.

Renforcez le lien entre feedback et expérience client

Intégrez les données NPS à vos outils quotidiens pour mettre en relation les insights et l’expérience client.

Moins d’efforts, plus d’impact

Faites confiance aux 25 ans d’expérience de SurveyMonkey et lancez en quelques clics un programme NPS. Que vous créiez vous-même votre programme ou en choisissiez un conçu pour vous (avec des sondages et une fréquence d’envoi recommandés), vous pourrez définir des sondages récurrents en une seule étape. Tout est centralisé : passez moins de temps à gérer votre programme et plus de temps à analyser vos résultats.

Fonctionnalités permettant de créer facilement un programme NPS

→ Programmes NPS® prêts à l’emploi

→ Banque de questions certifiées par des experts

→ Sondages personnalisés à l’image de votre marque

→ Sondages optimisés par l’IA

Interface de configuration d’un programme NPS avec un calendrier de fréquence des sondages

Atteignez vos clients où qu’ils se trouvent

Envoyez des sondages aux bonnes personnes, au bon moment et par les bons canaux. Programmez l’envoi automatique de sondages, suivez les réponses et intégrez les données NPS à votre système CRM. Configurez des notifications en temps réel pour alerter les équipes concernées en cas de score faible.

Fonctionnalités pour un feedback en temps réel

→ Recueillez du feedback sur tous les canaux

→ Intégration SurveyMonkey Salesforce

→ Déclenchez des actions et des notifications rapides

Un sondage NPS déclenché via le workflow d’intégration Salesforce

Un NPS partagé pour une vision commune

Un sondage NPS isolé vous permet de vous faire une idée de la satisfaction à un moment donné, mais le feedback en continu vous permet de comprendre l’évolution des tendances dans la durée. Dites adieu aux décalages entre vos équipes CX, commerciale et dirigeante ! Elles auront désormais toutes accès aux mêmes informations grâce à une vision unifiée du ressenti des clients.

Fonctionnalités de collaboration en équipe

→ Autorisations fondées sur les rôles

→ Partage des sondages et collaboration

→ Tableaux de bord partagés

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Des insights connectés pour des clients fidèles

Regroupez les sondages NPS récurrents au sein d’un programme pour suivre facilement l’évolution des tendances, identifiez les problèmes grâce aux fonctionnalités d’analyse avancées et utilisez le benchmarking intégré pour vous situer par rapport à la concurrence. En connectant les réponses NPS directement à votre plateforme technologique, vous vous assurez que les insights glanés auprès de vos clients débouchent sur des actions concrètes et coordonnées.

Fonctionnalités pour des insights plus détaillés

→ Analyse multisondage

→ SurveyMonkey Benchmarks

→ Outils d’analyse optimisés par l’IA

Programme NPS partagé avec les membres de l’équipe

Connectez-vous à plus de 200 outils pour automatiser les workflows, partager les insights et améliorer les expériences en temps réel

Voir toutes les intégrations

Créez facilement votre propre programme NPS

Des sondages qui vous ressemblent

Créez vos propres sondages NPS avec notre plateforme à la fois puissante et simple d’utilisation.

Inscription gratuite

Des programmes de feedback prêts à l’emploi

Gagnez du temps avec des programmes conçus pour vous, qui vous guident à chaque étape : sondages prêts à l’emploi, fréquences d’envoi recommandées, insights connectés et plus encore.

N’attendez plus

Des services personnalisés

De la conception des sondages jusqu’à leur mise en œuvre, sans oublier l’analyse des réponses, nos experts vous accompagnent pour vous aider à optimiser toutes vos recherches.

Nous contacter

Greyhound améliore son NPS et sa rentabilité grâce au feedback

« En quelques mois seulement, notre score NPS a augmenté de près de 15 points. En changeant la manière dont nos managers reçoivent les données, SurveyMonkey a aussi changé notre manière de les utiliser. »

Matt Schoolfield | Responsable de la Voix du client, Greyhound

Lire le témoignage complet

Hornblower améliore son expérience client grâce aux données NPS

« L’intégration de SurveyMonkey à Salesforce nous permet de configurer des alertes liées aux détracteurs. Si un client nous attribue un mauvais score NPS, un dossier est automatiquement créé dans Salesforce pour que notre service client agisse rapidement. »

Greg Shapiro | Responsable des données clients, Hornblower

Lire le témoignage complet

Vous avez des questions ? Nous avons les réponses.

En quoi le Net Promoter Score influence-t-il la rétention client et le chiffre d’affaires ?
Le NPS est un indicateur essentiel qui a des conséquences directes sur la fidélisation des clients et le chiffre d’affaires. Les promoteurs (clients qui attribuent une note entre 9 et 10 à une entreprise) sont plus enclins à augmenter leur valeur vie, à rester fidèles à la marque et à la recommander à d’autres personnes. Les détracteurs en revanche (note de 0 à 6) sont plus susceptibles de se détourner de la marque et/ou de publier des commentaires négatifs.
En utilisant un sondage NPS pour collecter, suivre et réagir au feedback, vous pouvez :
• Identifier et résoudre les problèmes avant de perdre les clients.
• Miser davantage sur ce qui fonctionne pour stimuler la fidélité des promoteurs.
• Découvrir des informations qui permettent d’améliorer l’expérience client et augmentent à terme le chiffre d’affaires.
L’amélioration du score NPS induit un cercle vertueux : en réduisant ou en résolvant les problèmes des clients, vous améliorez leur satisfaction, les incitez à renouveler leurs achats. Vous boostez ainsi la croissance de votre entreprise.
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?
D’une manière générale, un « bon » NPS signifie que vos clients sont satisfaits et qu’ils sont susceptibles de recommander votre entreprise. Mais en termes chiffrés, cela dépend de votre secteur d’activité. Selon nos benchmarks mondiaux (basés sur plus de 150 000 entreprises), le NPS moyen s’élève à 32.
• Un score inférieur à 0 est considéré comme mauvais.
• Un score supérieur à 20 est généralement considéré comme bon.
• Un score supérieur à 70 est considéré comme exceptionnel.
Optez pour une solution NPS qui intègre des fonctionnalités de benchmarking. Vous pourrez ainsi comprendre les tenants et les aboutissants de votre score NPS et agir en conséquence.
Comment exploiter les données NPS une fois collectées ?
Commencez par classer vos réponses en 3 catégories – Promoteurs (clients ayant attribué une notre entre 9 et 10), Passifs (note entre 7 et 8) et Détracteurs (note entre 0 et 6) – pour avoir une vision claire du ressenti de vos clients. Mettez ensuite un processus cohérent en place afin de transformer ces données en actions :
• Suivez l’évolution de vos performances pour voir dans quelle mesure les changements apportés à vos produits ou services influencent le taux de fidélité.
• Segmentez les données par type de client, produit ou zone géographique pour voir où vous gagnez (ou perdez) du terrain.
• Identifiez rapidement les tendances dans les commentaires libres à l’aide de fonctionnalités d’analyse telles que l’analyse du ressenti.
Optez pour une solution NPS qui propose des tableaux de bord intuitifs, des alertes automatisées et des intégrations qui vous permettront d’exploiter facilement vos données afin de les transformer en actions concrètes.
Comment fonctionnent les programmes NPS de SurveyMonkey ?
Avec nos programmes d’écoute des besoins, ne laissez rien au hasard. Connectez vos sondages, suivez nos recommandations sur la fréquence d’envoi et analysez l’évolution dans le temps de certains facteurs clés.
Vous pouvez vous lancer rapidement via la section « Conçu pour vous », qui propose des programmes personnalisés en fonction de vos objectifs (l’engagement des employés, par exemple).
En sélectionnant un programme prêt à l’emploi, vous verrez apparaître :
- Un jeu de sondages connectés
- Des suggestions de fréquence d’envoi de vos sondages
- Un outil de visualisation, préconfiguré pour vous aider à suivre l’évolution de vos résultats
Vous pouvez également créer un programme à partir de zéro, ou ajouter vos sondages existants à un programme.
Au fur et à mesure que les réponses arrivent, les programmes connectent automatiquement vos données pour vous présenter l’évolution du ressenti et des métriques clés. Identifiez ainsi des tendances qui émergent de l’ensemble de vos sondages connectés.
Allez au-delà des tendances générales et explorez vos données en profondeur grâce à l’analyse multisondage.

Personnalisez votre expérience :
- Sélectionnez des données et des métriques spécifiques
- Ajustez les visualisations et les dimensions étudiées
- Créez des vues supplémentaires pour explorer les tendances plus en détail
En savoir plus sur les programmes SurveyMonkey

Pour aller plus loin

Captures d’écran de plusieurs modèles de sondage

Exemples de questions pour optimiser vos sondages NPS

Modèles de sondage, questions et conseils sur le NPS pour obtenir le feedback client dont vous avez besoin.

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Découvrez comment l'entreprise Point of Reference booste sa relation client.

Un homme regarde son téléphone, avec à côté un message de chatbot demandant du feedback sur une expérience négative.

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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.