Comment calculer le Net Promoter Score (NPS) ?

Lorsque l’on évoque l’amélioration de l’expérience client (CX), il existe un réel décalage entre la perception des entreprises et celle des consommateurs : alors que 49 % des professionnels de la CX estiment que la satisfaction client s’est améliorée, seuls 18 % des consommateurs sont de cet avis. Cet écart souligne l’importance pour les entreprises d’aligner leurs perceptions sur les expériences réelles de leurs clients.

Le Net Promoter Score® (NPS) est un indicateur extrêmement répandu pour mesurer l’expérience client et la fidélité client. Il évalue le degré de satisfaction des clients d’une entreprise et leur propension à la recommander à leur entourage.

Cet article explique comment mesurer votre NPS avec précision (formule mathématique, méthode de calcul, analyse des résultats d’un sondage NPS) et comment utiliser ces données pour améliorer l’expérience client.

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur standard qui mesure la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent les produits ou services d’une entreprise.

L’outil utilisé pour cela est un simple sondage NPS qui tient en une question : « Recommanderiez-vous cette entreprise à une personne de votre entourage ? ». 

Pour y répondre, les personnes interrogées sélectionnent une valeur sur une échelle de 0 à 10, indiquant ainsi leur degré de satisfaction et de fidélité envers l’entreprise en question.

Le NPS établit un lien entre les notes obtenues et la fidélité globale des clients. Un score élevé indique un nombre important de clients très satisfaits, tandis qu’un score faible traduit un manque de satisfaction client, susceptible d’entraver la croissance de l’entreprise. 

Pour mieux comprendre les raisons qui ont motivé chaque note, il est courant d’ajouter une ou deux questions complémentaires telles que : « Que pourrions-nous améliorer ? » ou « Qu’avez-vous le plus apprécié ? ».

Par exemple, si une équipe produit constate une augmentation du nombre de détracteurs après la sortie d’une nouvelle version, elle peut s’appuyer sur les réponses à ces questions de suivi (en commentaires libres) pour identifier des points de friction et effectuer rapidement les ajustements nécessaires.

Passons à présent à la formule de calcul du NPS et à la procédure étape par étape.

Pour déterminer le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs (% de promoteurs - % de détracteurs). Cette formule permet aux entreprises d’évaluer la satisfaction et la fidélité globales de leurs clients à partir des réponses recueillies lors du sondage mentionné précédemment.

La formule de calcul du Net Promoter Score est simple :

NPS = % de promoteurs − % de détracteurs

Cette formule évalue la fidélité des clients en comparant la proportion des clients très satisfaits à celle des clients insatisfaits. Les clients passifs (ayant attribué la note 7 ou 8) sont exclus car leur influence est neutre. Les pourcentages de promoteurs et de détracteurs vous donnent une idée précise de l’opinion de vos clients et des actions à mener.

Le calcul du Net Promoter Score est rapide. Suivez ces quelques étapes simples :

Vous recevez un total de 100 réponses dont :

NPS = % de promoteurs − % de détracteurs

NPS = (70 ÷ 100 × 100) − (10 ÷ 100 × 100)

NPS = 70 – 10 = 60

Vous recevez un total de 137 réponses dont :

NPS = (56 ÷ 137 × 100) − (30 ÷ 137 × 100)

NPS = 40,9 − 21,9 = 19

Un bon Net Promoter Score est un score supérieur à la moyenne de votre secteur. Si les benchmarks NPS mondiaux se situent généralement entre 30 et 70, le score idéal dépend de votre secteur d’activité, de votre localisation et des attentes de vos clients.

Voici un aperçu du NPS moyen et du quartile supérieur par secteur d’activité :

Un score supérieur à la moyenne du secteur témoigne d’une forte fidélité client et un score proche du quartile supérieur reflète des performances parmi les meilleures du secteur.

Pour savoir où se situe votre entreprise en matière de NPS, utilisez SurveyMonkey Benchmarks, une solution qui permet de comparer vos scores à ceux d’entreprises de votre secteur. À partir de ces données concrètes, vous pouvez identifier des axes d’amélioration, définir des objectifs réalistes et suivre votre progression au fil du temps.

Le calcul du Net Promoter Score n’est qu’un point de départ. Le résultat n’a de valeur que si vous l’exploitez pour améliorer l’expérience client et les performances de votre entreprise. Voici quatre stratégies pour passer d’un simple calcul à des changements significatifs.

Lorsque tout le monde a accès aux mêmes données, les équipes s’alignent sur la réalité client. Communiquez les résultats NPS auprès de tous les services afin que chaque équipe puisse identifier les points forts de l’expérience client et les aspects à améliorer. Une diffusion à l’échelle de l’entreprise favorise la collaboration et l’exploitation efficace du feedback.

Utilisez le feedback NPS pour identifier les points de friction qui impactent la fidélité client. Les commentaires des détracteurs mettent souvent en évidence des problèmes structurels, tandis que ceux des promoteurs révèlent des points forts qu’il faut valoriser davantage. Concentrez vos efforts sur ce qui a le plus d’impact sur vos clients et votre chiffre d’affaires.

Des sondages NPS réguliers permettent de voir si vos actions portent leurs fruits. Leur fréquence dépend du rythme auquel évolue votre entreprise. Dans des secteurs dynamiques comme la Tech, des sondages trimestriels peuvent être judicieux, tandis que dans des secteurs à l’évolution plus lente, un suivi semestriel peut suffire. L’important est de sonder à intervalles réguliers pour que les tendances soient significatives.

Faites en sorte que les commentaires de vos clients débouchent sur des actions concrètes : améliorez votre service client, définissez les priorités de votre feuille de route ou élaborez des programmes de formation. Lorsque le feedback est suivi d’effets, les clients le remarquent ce qui renforce leur fidélité.

L’exploitation des données NPS crée une boucle de feedback continue. Lorsque vous partagez les insights, hiérarchisez les facteurs clés, prenez des mesures concrètes et suivez l’évolution des résultats, vous améliorez l’expérience client de manière durable et favorisez la croissance à long terme de votre entreprise.

Le Net Promoter Score transforme le ressenti de vos clients en données quantifiables qui peuvent vous aider à développer votre entreprise. SurveyMonkey propose une calculatrice, un modèle de sondage NPS certifié par des experts et des benchmarks actualisés en temps réel. En combinant ces trois outils, vous pouvez collecter du feedback, calculer votre NPS, analyser et suivre la fidélité de vos clients, et comparer votre score à celui d’autres entreprises de votre secteur.

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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.