Calcul du score Net Promoter® Score

Obtenez un regard intérieur sur la calculatrice Net Promoter.

concept d'étude de marchéVous est-il déjà arrivé d’apprécier une entreprise au point d’en parler à vos amis ou à vos proches ? Ou d’avoir été satisfait d’un produit ou d’une marque au point de publier un commentaire en ligne ? Si c’est le cas, vous avez déjà compris le concept de base de Net Promoter® Score, un système de sondage conçu pour mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Le système Net Promoter Score repose sur une question fondamentale pour mesurer la fidélisation de la clientèle :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ? »

Il existe de nombreuses formules pour tester l’opinion des clients, par exemple le système CSAT (Customer Satisfaction Score, Score de Satisfaction client), mais le système NPS vise à aller au-delà de la simple satisfaction éprouvée par le client dans ses transactions avec une société ; il est conçu pour déterminer si la personne apprécie suffisamment les marques de cette entreprise pour les recommander à d’autres. En d’autres termes, la personne ne se contente pas d’être « satisfaite » de l’entreprise : en parlant de son expérience elle devient de fait un vecteur marketing qui assure la promotion des services de la société !

Le système NPS présente des avantages et des inconvénients, mais de nombreuses études ont montré qu’il exerce une forte influence sur la croissance des entreprises. Plus précisément, certaines études conduites par la revue Harvard Business Review et par Satmetrix ont établi le point suivant : des sociétés de différents secteurs (des services bancaires aux sociétés de location de voitures) voient leur chiffre d’affaires augmenter chaque fois qu’elles améliorent leur score NPS.

Donc, si vous êtes à la recherche d’une méthode plus scientifique que les simples commentaires en ligne pour juger des points forts (et des points faibles…) de vos marques, NPS est un système simple à utiliser, et un de ses grands avantages est qu’il vous permet de comparer les résultats de votre entreprise à ceux d’autres acteurs de votre secteur d’activité. (Mais nous y reviendrons…) Nous allons d’abord décortiquer la formule Net Promoter Score.

Comment déterminer votre score NPS

Avec notre enquête NPS, vous pouvez déterminer si certains de vos clients ont tendance à recommander votre offre ou votre société à d’autres personnes.

Comment utiliser le modèle NPS →

Principe de base de la formule NPS

Le système de calcul du score NPS est aussi simple que la question centrale de l’exemple de sondage Net Promoter Score. À première vue, ce système de calcul peut sembler complexe, mais nous allons vous montrer comment le décomposer et le transformer en un processus très simple.

Échelle Net Promoter Score

Les clients sont priés d’évaluer la probabilité de recommander une entreprise à un ami ou collègue. Cette probabilité est traduite sur une échelle de 0 à 10 points :

La valeur choisie dans cette échelle entraîne une classification de la personne interrogée dans l’une des trois catégories suivantes : « Détracteur », « Passif » et « Promoteur ».

Plus précisément :

0 à 6 = Détracteur

7 à 8 = Passif

9 à 10 = Promoteur

Le système NPS n’est pas si différent des étoiles que les internautes décernent parfois dans le cadre d’une critique en ligne, mais l’échelle NPS est un outil à la fois plus complet et plus précis pour mesurer l’opinion des personnes interrogées.

Comment calculer le score NPS de votre société

Imaginons que vous avez diffusé un sondage en ligne tenant compte de la question NPS de base et de l’échelle de 0 à 10 et que vous avez reçu 100 réponses. Que faire de ces résultats ? Est-ce qu’il suffit de calculer la moyenne des réponses ? Pas tout à fait.. …mais presque !

Le système NPS fait apparaître un pourcentage qui repose sur la classification de vos personnes interrogées (détracteurs-passifs-promoteurs). Pour calculer ce pourcentage, procédez comme suit :

  • Entrez les réponses dans une feuille Excel.
  • Décomposez les réponses en Détracteurs, Passifs et Promoteurs.
  • Faites le total des personnes interrogées dans chaque catégorie.
  • Pour obtenir le pourcentage NPS de chaque catégorie, prenez le total de la catégorie et divisez-le par le nombre total de réponses au sondage.
  • Pour obtenir votre score NPS, déduisez le pourcentage de détracteurs du pourcentage des promoteurs.

La formule est donc la suivante :

(Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) x 100

Exemple : Vous avez reçu 100 réponses à votre questionnaire  :

10 réponses se trouvent dans la plage 0 à 6 (Détracteurs)

20 réponses se trouvent dans la plage 7 à 8 (Passifs)

70 réponses se trouvent dans la plage 9 à 10 (Promoteurs)

Lorsque vous calculez le pourcentage de chaque groupe, vous obtenez respectivement 10 %, 20 % et 70 %.

Pour finir, déduisez les 10 % de détracteurs des 70 % de promoteurs : vous obtenez 60 %. Le score NPS est toujours présenté sous la forme d’un nombre entier et non d’un pourcentage, le score NPS de cet exemple étant 60. (Comme vous pourrez le constater, il est possible d’obtenir un NPS négatif. En fait, le score NPS peut aller de -100 à + 100.)

Vous pouvez également demander à SurveyMonkey d’effectuer les calculs Net Promoter Score pour vous.

Pour accélérer le processus, SurveyMonkey peut calculer les scores NPS pour vous et vous les proposer sous forme de tableau chaque fois que vous envoyez notre sondage en ligne à vos clients. Il suffit de vous connecter à SurveyMonkey ou de créer votre compte SurveyMonkey. Choisissez ensuite le Modèle de sondage NPS et lancez-vous !

Nous avons même complété le modèle avec des questions ouvertes pour permettre de mieux comprendre pourquoi telle ou telle personne interrogée vous a donné telle ou telle réponse, par exemple :

  • Quels changements apportés à [votre nom de marque] de cette société vous auraient amené à lui donner une note plus élevée ?
  • Pouvez-vous indiquer ce que [votre nom de marque] fait particulièrement bien ?

N’oubliez pas que l’efficacité du système NPS réside dans sa simplicité, donc ne vous emballez pas en ajoutant trop de questions au questionnaire-exemple standard et évitez les questions portant sur tous les aspects de votre entreprise.

Par contre, il est conseillé d’ajouter des questions de suivi ciblées, ou « questions de diagnostic », qui vous aident à mieux comprendre les détracteurs (question « Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ? » ) et les promoteurs (question « Que faisons-nous vraiment bien ? »).  C’est aussi simple que cela.

Très bien – Vous avez fini les calculs nécessaires pour déterminer votre score NPS. Et maintenant ?

Résumons-nous : vous avez envoyé l’exemple de sondage NPS à vos clients. Vous avez examiné les résultats et fait les calculs, et vous avez obtenu votre score NPS – par exemple, 52. Est-ce un bon score ou un mauvais score ?

Comme bien d’autres choses dans la vie… tout est relatif ! Si vos concurrents obtiennent des scores NPS dans la fourchette haute de la plage 60-70, vous allez sans doute essayer d’identifier les domaines dans lesquels vos marques pourraient améliorer leurs performances. D’un autre côté, si vos concurrents obtiennent généralement des scores dans la fourchette basse de la plage 40-50, 52 est un bon résultat (relatif, donc).

Et au lieu d’essayer de « deviner » les performances de vos concurrents, pourquoi ne pas laisser SurveyMonkey faire le travail pour vous ?

Le principe de fonctionnement est très simple : Nous avons analysé des centaines de secteurs d’activité et avons obtenu des valeurs très concrètes. Nous pouvons vous présenter une échelle de comparaison pour votre secteur d’activité qui vous permettra de vous situer. Vous pourrez ensuite utiliser ces informations pour identifier les secteurs dans lesquels votre entreprise pourrait apporter des améliorations. Ou au contraire, si votre score est nettement plus élevé que celui de vos concurrents, prendre ces informations comme la confirmation que vous devez continuer dans la même voie.

Prêt à commencer ? Nous mettons à votre disposition toutes les informations dont vous avez besoin pour calculer votre score NPS. Envoyez notre exemple de questionnaire NPS à vos clients pour savoir s’ils apprécient votre offre au point de la recommander autour d’eux.

« NPS® », « Net Promoter® » et « Net Promoter® Score » sont des marques déposées par Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc et F. Reichheld.