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Calcul du Net Promoter Score®

Dans les coulisses de la calculatrice du NPS

Le Net Promoter Score est le premier outil d'évaluation de la fidélité et de la satisfaction client au monde. Il ne se contente pas de jauger la satisfaction des clients : il détermine s'ils seraient prêts à recommander l'entreprise à d'autres.

À présent que vous savez à quoi sert le Net Promoter Score (NPS), passons à son mode de calcul.

Vous souhaitez intégrer une question NPS à votre sondage ? Consultez au préalable les conseils et astuces de notre guide complet des programmes de satisfaction client : « The ultimate guide to running a customer feedback program ».

Le score est calculé à partir de la réponse donnée à la question NPS suivante :

« Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre organisation à un ami ou un collègue ? »

En fonction du nombre choisi par le client, ce dernier est classé dans l'une des catégories suivantes : « détracteur », « passif » ou « promoteur ».

  • 0–6 : détracteur
  • 7–8 : passif
  • 9–10 : promoteur

Dans son fonctionnement, le score NPS est similaire au système d'étoiles utilisé dans les avis en ligne. Toutefois, l'échelle NPS est une méthode plus complète et plus précise pour évaluer l'opinion des clients.

Votre sondage vous a déjà indiqué le nombre de détracteurs, de passifs et de promoteurs pour votre organisation ? Utilisez notre calculatrice NPS pour obtenir votre score en quelques secondes.

Imaginons que vous ayez diffusé une enquête d'opinion en ligne avec la question NPS et une échelle de 0 à 10, et que vous ayez reçu 100 réponses. Que faire de ces résultats ? Suffit-il de calculer la moyenne des réponses ? Pas tout à fait... mais presque !

Le système NPS fait apparaître un pourcentage basé sur la classification des personnes interrogées (détracteurs, passifs, promoteurs). Pour calculer ce pourcentage, procédez comme suit :

  • Entrez toutes les réponses à votre sondage dans une feuille Excel.
  • Classez les réponses en trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.
  • Faites le total des réponses dans chaque catégorie.
  • Pour obtenir le pourcentage NPS de chaque catégorie, prenez le total de la catégorie et divisez-le par le nombre total de réponses au sondage.
  • Déduisez ensuite le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, et vous obtenez votre score NPS.

(Nombre de promoteurs — Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) × 100

  • 10 réponses appartenaient à la catégorie Détracteurs (0 à 6)
  • 20 réponses appartenaient à la catégorie Passifs (7 à 8)
  • 70 réponses appartenaient à la catégorie Promoteurs (9 à 10)

Le calcul des pourcentages pour chacun des groupes vous donne respectivement 10, 20 et 70 %.

Il ne vous reste plus qu'à retrancher 10 % (Détracteurs) des 70 % (Promoteurs), ce qui donne 60 %. Comme le score NPS est toujours un nombre entier et non un pourcentage, votre score est ici de 60. (Le score NPS pouvant aller de -100 à +100, il peut arriver d'obtenir un score NPS négatif.)

Ces calculs peuvent sembler rebutants, mais ils en valent la peine. De nombreuses études révèlent un lien de corrélation entre le système NPS et le développement des entreprises, comme celles réalisées par Harvard Business Review et Satmetrix. Selon ces études, les entreprises qui améliorent leur score NPS voient leur chiffre d'affaires augmenter, tous secteurs confondus.

Ainsi, si vous cherchez une méthode plus scientifique pour identifier les points forts de votre marque, NPS est un système simple à utiliser qui permet, entre autres avantages, de comparer les résultats de votre entreprise à ceux d'autres acteurs de votre secteur pour les remettre en contexte.

Pour accélérer le processus, SurveyMonkey peut calculer à votre place les scores NPS et les présenter sous forme de tableau lorsque vous envoyez notre sondage en ligne à vos clients. Il vous suffit de vous connecter à SurveyMonkey ou de créer votre compte. Choisissez votre modèle de sondage NPS et lancez-vous !

Nous avons même ajouté au modèle des questions ouvertes pour vous permettre de mieux comprendre pourquoi vous avez obtenu telle ou telle évaluation, par exemple :

  • Quels changements apportés à [nom de votre marque] de cette entreprise vous auraient amené à lui donner une note plus élevée ?
  • Qu'appréciez-vous particulièrement chez [nom de votre marque] ?

N'oubliez pas que l'efficacité du système NPS réside dans sa simplicité. N'ajoutez donc pas trop de questions au questionnaire standard et limitez le nombre de celles portant sur tous les aspects de votre entreprise.

En revanche, les questions de suivi ciblées, également appelées « questions de diagnostic », vous aideront à mieux cerner vos détracteurs (question « Que pouvons-nous faire pour nous améliorer  ?  ») et vos promoteurs (question « Qu'appréciez-vous particulièrement chez nous ? »). C'est aussi simple que cela.

Vous avez envoyé l'exemple de sondage NPS à vos clients. Vous avez compilé les résultats et effectué les calculs. Vous avez obtenu votre score NPS, disons 52. Ce score est-il bon ou mauvais ?

Comme bien des choses dans la vie, tout est relatif ! Si vos concurrents obtiennent des scores NPS dans la fourchette haute de la plage 60–70, vous devriez essayer d'identifier les domaines dans lesquels vous pourriez vous améliorer. En revanche, si tous vos concurrents obtiennent des scores dans la fourchette basse de la plage 40–50, alors 52 est un bon résultat.

Plutôt qu'émettre des conjectures sur la position de vos concurrents, pourquoi ne pas laisser SurveyMonkey faire le travail à votre place ? Nous pouvons mettre votre score NPS en contexte grâce à nos points de référence.

Comment cela fonctionne-t-il ? C'est très simple : nous avons analysé des milliers de secteurs et effectué des calculs, afin de créer une échelle de comparaison qui vous permettra de vous situer dans votre secteur. Si vous êtes derrière vos concurrents, utilisez ces données pour identifier les axes à améliorer. Si, au contraire, vous devancez vos concurrents, vous avez la preuve que vous êtes sur la bonne voie.

Prêt à vous lancer ? Nous mettons à votre disposition tout ce dont vous avez besoin pour obtenir votre score NPS. Envoyez notre exemple de questionnaire NPS à vos clients pour savoir s'ils apprécient votre marque au point de la recommander à leur entourage.

NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

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De l’importance de contextualiser le NPS

Pour mieux comprendre le Net Promoter Score (NPS), il est important de le contextualiser en analysant notamment les facteurs culturels qui l’influencent.

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