Calcul du Net Promoter Score®

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Vous est-il déjà arrivé d’apprécier une entreprise au point d’en parler à vos amis ou à vos proches ?

Ou avez-vous été satisfait d’un produit ou d’une marque au point de publier un commentaire en ligne ? Si c’est le cas, vous avez compris le concept de base de Net Promoter Score, un système de sondage conçu pour mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Le système Net Promoter Score repose sur une question fondamentale pour mesurer la fidélisation de la clientèle :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ? »

Il existe de nombreuses formules pour évaluer l’opinion des clients, notamment le Score de satisfaction client (CSAT ou Customer Satisfaction Score), mais le système NPS va au-delà de la satisfaction client car il est conçu pour déterminer si un client apprécie suffisamment une marque pour la recommander à son entourage. En d’autres termes, le client n’est pas simplement « satisfait » de l’entreprise, en parlant de la marque, il devient un vecteur marketing qui assure la promotion des services et produits de l’entreprise.

Le système NPS présente des avantages et des inconvénients, mais de nombreuses études ont montré qu’il influence de manière significative la croissance des entreprises. Plus précisément, des études conduites par la revue Harvard Business Review et par Satmetrix ont établi que des sociétés de différents secteurs (des services bancaires aux entreprises de location de voitures) voient leur chiffre d’affaires augmenter lorsqu’elles améliorent leur score NPS.

Donc, si vous recherchez une méthode plus scientifique que les simples commentaires en ligne pour identifier les points forts de votre marque, NPS est un système simple à utiliser qui permet, entre autres avantages, de comparer les résultats de votre entreprise à ceux d’autres acteurs de votre secteur. Mais nous y reviendrons ultérieurement. Pour commencer, concentrons-nous sur la formule Net Promoter Score.

Principe de base de la formule NPS

Le système de calcul du score NPS est aussi simple que la question centrale de l’exemple de sondage Net Promoter Score. À première vue, ce système de calcul peut sembler complexe, mais nous allons vous montrer comment le décomposer et le transformer en un processus très simple.

Échelle Net Promoter Score

Les clients sont priés d’évaluer la probabilité de recommander une entreprise à un ami ou collègue. Cette probabilité est traduite sur une échelle de 0 à 10 points :

La valeur choisie dans cette échelle entraîne une classification de la personne interrogée dans l’une des trois catégories suivantes : « Détracteur », « Passif » et « Promoteur ».

Plus précisément :

0 à 6 = Détracteur

7 à 8 = Passif

9 à 10 = Promoteur

Le système NPS n’est pas si différent des étoiles que les internautes décernent parfois dans le cadre d’une critique en ligne, mais l’échelle NPS est un outil à la fois plus complet et plus précis pour mesurer l’opinion des personnes interrogées.

Comment calculer le score NPS de votre société

Imaginons que vous ayez diffusé une enquête d’opinion en ligne avec la question NPS et une échelle de 0 à 10, et que vous ayez reçu 100 réponses. Que faire de ces résultats ? Suffit-il de calculer la moyenne des réponses ? Pas tout à fait… mais presque !

Le système NPS fait apparaître un pourcentage basé sur la classification des personnes interrogées (détracteurs, passifs, promoteurs). Pour calculer ce pourcentage, procédez comme suit :

  • – Entrez toutes les réponses dans une feuille Excel.
  • – Classez les réponses en 3 catégories : Détracteurs, Passifs et Promoteurs.
  • – Faites le total des réponses dans chaque catégorie.
  • – Pour obtenir le pourcentage de chaque catégorie, prenez le total de la catégorie et divisez-le par le nombre total de réponses.
  • – Déduisez ensuite le pourcentage de détracteurs du pourcentage des promoteurs et vous obtenez votre score NPS.
  • La formule est donc la suivante :

    (Nombre de promoteurs — Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) x 100

    Exemple : Si vous avez reçu 100 réponses à votre questionnaire :

    10 réponses se trouvent dans la plage 0 à 6 (Détracteurs)

    20 réponses se trouvent dans la plage 7 à 8 (Passifs)

    70 réponses se trouvent dans la plage 9 à 10 (Promoteurs)

    Lorsque vous calculez le pourcentage de chaque groupe, vous obtenez respectivement 10 %, 20 % et 70 %.

    Pour finir, retranchez 10  % (Détracteurs) des 70  % (Promoteurs), ce qui donne 60  %. Dans la mesure où le score NPS est toujours présenté sous la forme d’un nombre entier et non d’un pourcentage, votre score VPS est égal à 60. (Le score NPS pouvant aller de -100 à + 100, il peut arriver d’obtenir un score NPS négatif.)

    Vous pouvez également demander à SurveyMonkey d’effectuer les calculs Net Promoter Score pour vous.

    Pour accélérer le processus, SurveyMonkey peut calculer à votre place les scores NPS et les présenter sous forme de tableau lorsque vous envoyez notre sondage en ligne à vos clients. Il vous suffit de vous connecter à SurveyMonkey ou de créer votre compte SurveyMonkey. Choisissez votre modèle de sondage NPS et lancez-vous !

    Nous avons même ajouté au modèle des questions ouvertes pour vous permettre de mieux comprendre pourquoi vous avez obtenu telle ou telle évaluation, par exemple :

  • – Quels changements aurait pu apporter [insérez le nom de votre marque] pour que votre évalutation soit plus positive ?
  • – Qu’appréciez-vous particulièrement chez [insérez le nom de votre marque] ?
  • N’oubliez pas que l’efficacité du système NPS réside dans sa simplicité. N’ajoutez donc pas trop de questions au questionnaire standard et limitez le nombre de celles portant sur tous les aspects de votre entreprise.

    En revanche, les questions de suivi ciblées, également appelées « questions de diagnostic », vous aideront à mieux cerner vos détracteurs (question «  Que pouvons-nous faire pour nous améliorer  ?  » ) et vos promoteurs (question « Qu’appréciez-vous particulièrement chez nous ? »). C’est aussi simple que cela.

    Très bien – Vous avez fini les calculs nécessaires pour déterminer votre score NPS. Et maintenant ?

    Vous avez envoyé l’exemple de sondage NPS à vos clients. Vous avez compilé les résultats et effectué les calculs. Vous avez obtenu votre score NPS, disons 52. Ce score est-il bon ou mauvais ?

    Comme bien des choses dans la vie, tout est relatif ! Si vos concurrents obtiennent des scores NPS dans la fourchette haute de la plage 60-70, vous allez sans doute essayer d’identifier les domaines dans lesquels vous pourriez vous améliorer. En revanche, si tous vos concurrents obtiennent des scores dans la fourchette basse de la plage 40-50, 52 est un bon résultat.

    Prêt à vous lancer ? Nous mettons à votre disposition tout ce dont vous avez besoin pour obtenir votre score NPS. Envoyez notre exemple de questionnaire NPS à vos clients pour savoir s’ils apprécient votre marque au point de la recommander à leur entourage.

    NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

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