Améliorez la satisfaction de la clientèle grâce aux sondages

Optimisez votre programme dédié à l'expérience client

Comment créer des sondages de satisfaction de la clientèle en ligne ?

Vous êtes-vous déjà demandé ce que vos clients disaient de vous ? Souhaitez-vous améliorer les relations avec vos clients et les fidéliser ? Des évaluations en ligne de qualité seraient-elles utiles à votre entreprise ?  Dans un marché très concurrentiel, il est essentiel de savoir exactement ce que pensent vos clients. Les sondages en ligne sur la satisfaction de la clientèle fournissent les commentaires dont vous avez besoin pour continuer à satisfaire vos clients et faire en sorte qu’ils recommandent votre marque.

Pourquoi recueillir les commentaires de vos clients ?

Les sondages sur la satisfaction de la clientèle vous donnent les éléments nécessaires pour prendre des décisions plus pertinentes. Nous avons mis en évidence que les entreprises qui mesurent la satisfaction client sont, dans 33 % des cas, plus susceptibles de se décrire comme des entreprises qui réussissent que celles qui ne le font pas.

Un sondage auprès de vos clients vous permettra de savoir ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, ainsi que les points à améliorer. Par exemple, que pensent la plupart des clients de vos tarifs ? Sont-ils trop élevés ? Sont-ils corrects ? Quels résultats obtient votre service clients ou comment votre équipe en charge de la réussite client comprend-t-elle les besoins croissants de vos clients actuels et potentiels ? Y a t’il quelque chose dans l’expérience client qui détourne vos utilisateurs ? Vous pouvez même interroger vos clients sur la raison pour laquelle ils n’achètent plus vos produits, pour découvrir comment les reconquérir et comment éviter de perdre des clients à l’avenir.Donnez à vos employés les moyens d’atteindre leurs jalons en fonction des besoins de vos clients. Et si vous être en train de développer un nouveau produit ou de mettre à jour un produit existant, les commentaires de vos clients sur le design et les fonctionnalités peuvent s’avérer très utiles. Souvent, vos clients vous feront part de problèmes dont vous n’auriez jamais eu connaissance autrement.

Comment sont utilisés les sondages sur la satisfaction de la clientèle

Que faut-il inclure dans votre questionnaire sur la satisfaction de la clientèle et comment présenter les choses à vos clients ? Tout dépend de vos objectifs et de ce que vous tentez de découvrir ou d’améliorer. Voici quelques exemples courants d’utilisation des sondages de satisfaction de la clientèle par les entreprises.

Déterminez les performances du produit ou du service

Survey clients who haven’t used your services for months to identify what went wrong, and what you can do to win them back. A customer feedback survey can also be a good tool to get outside feedback on employee performance and how each person’s role is tied to client satisfaction.

Recueillez des commentaires sur vos produits

Créez un questionnaire en ligne à envoyer aux clients qui viennent d’acheter l’un de vos produits. Ce nouveau matériau de tente révolutionnaire a-t-il bien résisté aux éléments ? Les résultats d’un tel sondage vous donneront des informations précieuses sur la façon d’améliorer les caractéristiques de vos produits, ou de corriger leurs défauts.

Développez de nouveaux produits

Repérez les opportunités de nouveaux produits à l’aide d’un sondage de satisfaction de la clientèle, et découvrez quelles attentes ne sont pas encore comblées par les options existantes.

Mesurez la fidélité de la clientèle

Les sondages peuvent vous aider à découvrir qui sont vos clients les plus fidèles et les plus influents. Champions de votre marque, grands utilisateurs, adeptes de la marque, héros de la marque… Peu importe comment vous les appelez : ces clients-là vous donneront les clés pour comprendre ce que vous faites bien, ce que vous devez continuer à faire et ce que vous feriez mieux de commencer à faire. Montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute, voilà un geste tout sauf inutile.

Améliorer l’expérience client

Les sondages de satisfaction de la clientèle sont parfaits pour garantir la régularité des communications avec vos clients. Ils peuvent leur rappeler que vous êtes là, et que vous appréciez de faire des affaires avec eux. Sondez-les pour savoir ce qu’ils font, pour connaître leurs suggestions, et pensez à offrir des récompenses aux clients fidèles qui prennent part à vos sondages.

Réalisez des sondages d’étude de marché

Vous souhaitez développer un nouveau secteur de services ? Vous voulez vous assurer que votre département marketing s’adresse à la bonne niche de consommateurs ? Découvrez des marchés potentiels en commençant par envoyer un sondage en ligne afin de recueillir des informations démographiques telles que l’âge, le sexe, les revenus, les hobbies, etc.

Définition d’objectifs en termes de performances

À présent que vous disposez de toutes ces données exploitables, vous devez vous assurer que les commentaires que vous avez obtenus seront suivis d’effets. Utilisez des sondages de commentaires de clients pour répondre aux clients et mesurer vos progrès à intervalles réguliers. Tirez parti de ce que ces données vous auront appris pour augmenter vos revenus et améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients et de vos employés. Comparez vos résultats dans le temps, et constatez vos améliorations.

Rapports de direction

Les informations obtenues grâce aux questionnaires de satisfaction de la clientèle peuvent aussi aider les directeurs à identifier des points et des données clés à rechercher et à surveiller à travers les divers départements et postes.

Assurez-vous de l’implication de vos employés.

Lorsque vous offrez un service clientèle excellent, vous êtes beaucoup plus susceptible de trouver des clients et de les conserver. Faites en sorte que l’implication de l’employé soit une priorité afin d’ améliorer la satisfaction client et votre niveau de service clientèle . Un contrôle régulier de vos employés pour voir ce qui les motive et la création de benchmarks de performance permettent de contribuer grandement à la satisfaction de votre clientèle.

Astuces pour créer des sondages efficaces à l’intention de vos clients

Outre l’utilisation de questions parfaitement méthodologiques dans les secteurs déjà mentionnés, n’hésitez pas à profiter de ces astuces pour créer un sondage réussi :

1. Soyez clair

Imaginons que votre sondage de satisfaction de la clientèle traite d’un séjour en hôtel. Ne demandez pas aux personnes interrogées de deviner ce que vous voulez dire en leur posant des questions générales sur différents aspects de leur séjour. Dites-leur ce que doit être la norme. Demandez-leur si le service en chambre était rapide, si la piscine était propre, si l’hôtesse de la réception était accueillante, si leur lit était confortable, etc.

2. Soyez précis

Ne posez pas de questions sur des concepts ou des idées générales ; vos questions doivent porter sur des concepts ou des idées précises (par exemple, « sympathique » est général, « politesse des serveurs » est spécifique). En posant des questions et en proposant des réponses précises, vous pourrez plus facilement identifier les points à améliorer.

3. Posez beaucoup de questions

En posant plusieurs questions précises au lieu d’une seule question générale, vous rendrez non seulement la tâche plus facile pour les gens que vous interrogez, mais vous obtiendrez également des données plus faciles à analyser et à exploiter. Votre serveur vous a-t-il informé des plats du jour ? A-t-il pris votre commande rapidement ? A-t-il pu répondre à chacune de vos questions ? A-t-il été en mesure de bien coordonner l’arrivée de tous les plats ? Faites juste attention à ne pas poser trop de questions. Les taux de réponses ont tendance à baisser rapidement lorsque répondre à un sondage devient une corvée.

Modèles populaires de sondages de satisfaction de la clientèle et exemples

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