Lancez-vous !

Inscription
professionnelle

Des sondages illimités.
Un nombre illimité de personnes à interroger.

Inscription GRATUITE

Les bases essentielles.

Enquêtes de satisfaction de la clientèle

Obtenez les commentaires nécessaires pour satisfaire votre clientèle. Depuis la mesure de la satisfaction de la clientèle à la capture de votre Net Promoter® Score, les sondages en ligne vous permettent d'évaluer vos points positifs et ce qu'il faudrait améliorer. Nos puissantes analyses vous aident à transformer les données en résultats exploitables.

Comment créer des sondages de satisfaction de la clientèle en ligne ?

Vous êtes-vous déjà demandé ce que vos clients disaient de vous ? Voulez-vous améliorez la fidélité de la clientèle? Des évaluations avantageuses sur Yelp ou sur Google vous seraient-elles utiles ? Dans un marché très concurrentiel, où les médias sociaux font peser de plus en plus la voix des consommateurs, il est essentiel de savoir exactement ce que pensent vos clients. Les sondages de satisfaction de la clientèle en ligne vous donnent les commentaires dont vous avez besoin pour garder des clients heureux et les transformer en porte-parole de votre marque.

Comment améliorer votre affaire avec des sondages

Des commentaires sur les produits et services à la capture de votre Net Promoter® Score (NPS), les sondages de satisfaction de la clientèle vous donnent les informations pertinentes dont vous avez besoin pour prendre les meilleurs décisions. En fait, notre étude montre que les entreprises qui mesurent la satisfaction de la clientèle sont, dans plus d'un tiers des cas, susceptibles de se décrire elles-mêmes comme ayant plus de réussite que celles qui ne le font pas.

Un sondage auprès de la clientèle vous aidera à cerner ce que les clients aiment ou détestent et les zones d'amélioration qui existent. Par exemple, que pense le client lambda des prix que vous pratiquez ? Sont-ils trop élevés ? Sont-ils corrects ? Comment votre équipe gère le service clientèle ou comment votre équipe en charge de la réussite client comprend les besoins croissants de vos clients et clients potentiels ? Quelque chose dans l' expérience client rebute-t-il vos utilisateurs ? Vous pourrez même interroger vos clients sur la raison pour laquelle ils décident de ne plus acheter vos produits, découvrir comment regagner leur confiance et comment ne plus perdre de clients à l'avenir.

Donnez à vos employés les moyens d'atteindre leurs jalons en vous basant sur les besoins de vos clients. En outre, si vous développez un nouveau produit, ou si vous en améliorez un existant, vos clients sont les mieux placés pour vous fournir des commentaires inestimables quant à son design et ses caractéristiques. Bien souvent, vos clients pourront faire la lumière sur des problèmes qui seraient autrement passés inaperçus.

Par où commencer ?

Alors, qu'inclure dans votre questionnaire sur la satisfaction de la clientèle et comment présenter les choses à vos clients ? Tout cela dépend de vos objectifs et de ce que vous tentez de découvrir ou d'améliorer. Voici quelques moyens généralement utilisés par les entreprises pour présenter leurs sondages de satisfaction de la clientèle.

Performances d'un produit ou d'un service

Sondez des clients qui n'ont plus eu recours à vos services depuis plusieurs mois afin d'identifier les problèmes et de mettre en œuvre une stratégie pour regagner leur confiance. Un sondage de satisfaction de la clientèle peut également être un excellent outil pour obtenir des commentaires extérieurs sur les performances de vos employés, et sur la façon dont chaque personne joue son rôle dans la satisfaction de la clientèle.

Commentaires sur un produit

Créez un sondage en ligne à envoyer aux clients qui viennent d'acheter l'un de vos produits. Ce nouveau matériau de tente révolutionnaire a-t-il bien résisté aux éléments ? Les résultats d'un tel sondage vous donneront des informations précieuses sur la façon d'améliorer les caractéristiques de vos produits, ou de corriger leurs défauts.

Développement d'un nouveau produit

Repérez les opportunités de nouveaux produits à l'aide d'un sondage de satisfaction de la clientèle, et découvrez quelles attentes ne sont pas encore comblées par les options existantes.

Fidélité de la clientèle

Un sondage peut vous aider à découvrir qui sont vos clients les plus fidèles et les plus influents. Champions de votre marque, grands utilisateurs, adeptes de la marqueset héros de la marque. Peu importe comment vous les appelez : ces clients-là vous donneront les clés pour comprendre ce que vous faites bien, ce que vous devez continuer à faire et ce que vous feriez mieux de commencer à faire. Montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute, voilà un geste tout sauf inutile.

Améliorer l'expérience client

Les sondages de satisfaction de la clientèle sont parfaits pour préserver la régularité de vos communications avec vos clients. Ils peuvent leur rappeler que vous êtes là, et que vous appréciez de faire des affaires avec eux. Sondez-les pour savoir ce qu'ils font, pour connaître leurs suggestions, et pensez à offrir des récompenses aux clients fidèles qui prennent part à vos sondages.

Étude de marché

Vous souhaitez étendre un nouveau secteur de services ? Vous voulez vous assurer que votre département marketing s'adresse au bon créneau de clients ? Apprenez à connaître les marchés cibles potentiels en commençant par envoyer un sondage en ligne : vous découvrirez des informations démographiques précieuses, comme l'âge, le sexe, les revenus, les hobbies, etc. des personnes interrogées.

Définition d'objectifs en termes de performances

À présent que vous disposez de toutes ces données exploitables, vous devez vous assurer que les commentaires que vous avez obtenus seront suivis d'effets. Utilisez des sondages de commentaires de clients pour répondre aux clients et mesurer vos progrès à intervalles réguliers. Tirez parti de ce que ces données vous auront appris pour augmenter vos revenus et améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients et de vos employés. Comparez vos résultats dans le temps, et constatez vos améliorations.

Obtenez du contexte pour vos résultats de sondage

Les sondages auprès de la clientèle vous aident à améliorer vos produits, votre site Web, le travail de votre personnel du service clients et plus encore. Toutefois, les commentaires recueillis ne vous apportent qu'une partie des réponses. Votre travail quant à la fidélisation de votre clientèle peut vous paraitre correct. Néanmoins, vos concurrents sont peut-être meilleurs et vos clients se tourneront plus volontiers vers eux.

Découvrez vos performances en comparant vos résultats par rapport aux benchmarks de satisfaction à la clientèleafin de pouvoir cibler vos améliorations en conséquence.

Rapports de direction

Les informations obtenues grâce aux questionnaires de satisfaction de la clientèle peuvent aussi aider les directeurs à identifier des points et des données clés à rechercher et à surveiller à travers les divers départements et postes.

Assurez-vous de l'implication de vos employés.

Lorsque vous offrez un service clientèle excellent, vous êtes beaucoup plus susceptible de trouver des clients et de les conserver. Faites en sorte que l'implication de l'employé soit une priorité afin d' améliorer la satisfaction client et votre niveau de service clientèle. Un contrôle régulier de vos employés pour voir ce qui les motive et la création de benchmarks de performance permettent de contribuer grandement à la satisfaction de votre clientèle.

Astuces pour créer des sondages efficaces à l'intention de vos clients

Allez-y. Battez-vous. Soyez un winner. Ou plutôt, « demandez, écoutez, et soyez un winner ». Outre l'utilisation de questions parfaitement méthodologiques dans les secteurs déjà mentionnés, n'hésitez pas à profiter de ces petits trucs pour créer un sondage réussi :

  • Soyez clair. Imaginons que vous effectuiez un sondage de satisfaction de la clientèle à propos d'un séjour hôtelier. Ne demandez pas aux personnes interrogées de deviner ce que vous voulez dire en leur posant des questions générales sur différents aspects de leur séjour. Dites-leur ce que doit être la norme. Demandez-leur si le service d'étage était rapide, si la piscine était propre, si les gens qui les ont accueillis étaient amicaux, si leur lit était confortable, etc.
  • Soyez précis. Ne posez pas de questions portant sur des idées ou des concepts généraux. Soyez précis(e) dans vos concepts et dans vos idées (par exemple, « quelqu'un de bien » est trop général ; « un serveur poli » est bien plus précis). En posant des questions et en proposant des réponses précises, vous pourrez plus facilement identifier les choses à améliorer.
  • Posez beaucoup de questions. En posant plusieurs questions précises au lieu d'une seule question générale, vous rendrez non seulement la tâche plus facile pour les gens que vous interrogez, mais vous obtiendrez également des données plus faciles à analyser et à exploiter. Votre serveur vous a-t-il informé des plats du jour ? A-t-il pris votre commande rapidement ? A-t-il pu répondre à chacune de vos questions ? A-t-il été en mesure de bien coordonner l'arrivée de tous les plats ? Faites juste attention à ne pas poser trop de questions. Les taux de réponses ont tendance à baisser rapidement lorsque répondre à un sondage devient une corvée.

Quel que soit votre objectif, votre sondage ne sera réellement réussi que si vous disposez d'un plan d'action en béton sur la manière dont vous allez utiliser les renseignements obtenus. Envisagez également de réaliser des sondages régulièrement (à raison de une à deux fois par an) afin de mieux cibler vos efforts pour améliorer la satisfaction de vos clients, et comment évaluer les progrès accomplis. Faire preuve de cohérence dans la demande et l'analyse de commentaires est primordial pour continuer à offrir d'excellents résultats.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

Travaillez plus efficacement avec SurveyMonkey Entreprise

SurveyMonkey Entreprise

Offrez-vous (ainsi qu’au reste de votre équipe) les réponses dont vous avez besoin pour prendre de meilleures décisions. Accédez à nos outils les plus puissants avec SurveyMonkey Entreprise.

En savoir plus

N’attendez-plus.

Rejoignez les millions de personnes qui prennent de meilleures décisions grâce à SurveyMonkey.

  • kraft
  • samsung
  • siemens
  • tam
Quelques-uns de nos millions de clients