Enquêtes de satisfaction de la clientèle

Que pensent vos clients ?

Illustration relative aux sondages sur la satisfaction de la clientèle

Vous vous êtes déjà demandé ce que les clients pensaient de vous ? Vous souhaitez briller dans les critiques publiées sur Cityvox ou Google ? Vous souhaiteriez avoir plus de fans sur votre page Facebook ? Dans un marché concurrentiel où les médias sociaux ont donné au client un rôle de premier ordre, il est plus important que jamais de savoir ce que vos clients pensent de vous. Faire participer vos clients de l'intérieur et vous assurer que tout le monde au sein de votre entreprise partage la même vision (parmi les services, les points de communication et les différents emplacements géographiques) sont des composantes vitales à la survie et à la réussite de vos activités.

Non seulement les sondages des clients et l'analyse du Taux de recommandation net vous permettront de mieux comprendre les facteurs qui renforcent les relations, stimulent les ventes et façonnent la fidélité des clients, ils vous aideront également à définir et à établir des objectifs pour la prise de décisions à court terme comme à long terme.

En fin de compte, les sondages auxquels répondront les clients vous aideront à asseoir la crédibilité et la popularité de votre entreprise, de vos produits ou de vos services, et permettront également d'assurer la croissance de vos activités.

Pourquoi demander aux clients de répondre à des sondages ?

Le fait de sonder un client vous permettra de savoir ce qu'il aime ou n'aime pas ainsi que les points à améliorer. À titre d'exemple, que pensent la plupart des clients de vos tarifs ? Sont-ils trop élevés ? Sont-ils corrects ? Comment votre personnel se comporte-t-il en termes de service à la clientèle, ou comment l'équipe de spécialistes de votre client comprend-elle les exigences de croissance de vos clients (et futurs clients) ? Existe-t-il des points relatifs au ressenti des clients qui rebutent vos utilisateurs ? Vous pouvez également diffuser un sondage pour découvrir pourquoi vos clients cessent de faire affaire avec vous, comment vous pourriez les récupérer et comment éviter que cette situation ne se reproduise. Donnez à vos employés les outils nécessaires pour qu'ils atteignent les objectifs fondés sur les besoins du client. Et si vous développez un nouveau produit ou que vous en améliorez un, les clients peuvent vous donner des commentaires précieux concernant le design et les fonctionnalités. Parfois, les utilisateurs mettront en lumière des problèmes dont vous n'auriez pas eu connaissance autrement.

Par où commencer ?

Quelles sont les bonnes questions à poser, et à quel moment doivent-elles être posées ?

Tout dépend de vos objectifs, et de ce que vous cherchez à savoir ou à améliorer. Ci-après figurent plusieurs domaines que les chefs d'entreprise abordent par le biais d'enquêtes de satisfaction de la clientèle.

  • Performance du produit ou service : votre spa local pourrait sonder les clients qui n'ont pas fait appel à vos services de massage depuis plusieurs mois, afin de savoir ce qui péchait et ce que le personnel peut faire pour récupérer les clients. Une enquête de satisfaction de la clientèle peut également s'avérer utile pour évaluer la performance des employés et la manière dont le rôle de chaque employé influe sur la satisfaction des clients.
  • Satisfaction produit : une entreprise spécialisée dans la vente d'articles de camping, qui lance une nouvelle gamme de produits, pourrait envoyer un sondage en ligne aux clients venant d'effectuer un achat. Le tissu révolutionnaire de cette tente a-t-il résisté aux intempéries ? Les résultats pourraient apporter des renseignements précieux sur la manière d'améliorer les fonctionnalités des produits ou de combler des lacunes en matière de conception.
  • Développement d'un nouveau produit : un producteur de boissons pourrait diffuser une enquête de satisfaction de la clientèle pour créer ou lancer de nouvelles formules et exploiter de nouvelles opportunités. Devrait-il envisager de lancer des boissons saines ? Sans sucre ou très peu caloriques ? Les réponses données peuvent ainsi mettre en évidence ce par quoi les clients se laisseraient volontiers tenter (ou pas).
  • Fidélité des clients : les sondages peuvent vous aider à identifier les clients les plus fidèles et les personnes d'influence. Champions, fidèles ou héros de la maque... peu importe le nom que vous leur donnez, ils vous permettent de savoir exactement ce qui fonctionne, ce qui devrait continuer à être proposé et ce qui devrait être fait. Être à l'écoute des clients peut grandement vous aider.
  • Garder le contact : les enquêtes de satisfaction de la clientèle constituent un excellent moyen d'établir un contact régulier entre vous-même et vos clients. Demandez-leur comment ils vont, ce qu'ils ont à suggérer, et envisagez d'offrir aux clients fidèles des promotions ou des récompenses pour avoir pris le temps de répondre à vos sondages.
  • Études de marché : vous souhaitez proposer des services dans une nouvelle région ? Découvrez les marchés cibles potentiels en envoyant tout d'abord un sondage en ligne pour en savoir plus sur les composantes démographiques telles que l'âge, le sexe, le revenu, les loisirs, etc.
  • Établir des objectifs de rendement : maintenant que vous disposez de ces précieuses informations, vous devez savoir si les commentaires sont bel et bien pris en compte. Servez-vous des sondages de satisfaction des clients pour revenir vers ces derniers et évaluer les progrès réalisés sur des périodes régulières. Tirez parti de ce que vous avez appris de ces précieuses informations pour engranger des bénéfices et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients et des employés.
  • Rapports pour la direction : les résultats des enquêtes de satisfaction de la clientèle peuvent également permettre aux dirigeants d'identifier les facteurs et paramètres clés auxquels ils doivent prêter attention au niveau des services et des rôles.

3 conseils pour créer des sondages réussis

Battez-vous, ne lâchez rien et remportez la victoire… ou plutôt : demandez, écoutez et servez-vous de ce que vous avez appris. Outre le fait de recourir à des questions méthodologiques adaptées dans les domaines principaux décrits auparavant, vous devriez également appliquer les conseils suivants pour créer un sondage réussi :

  1. Faites preuve de clarté. Supposons que vous souhaitiez évaluer le degré de satisfaction des clients ayant séjourné à votre hôtel. Ne faites pas deviner aux personnes interrogées le but de votre sondage. Annoncez-le clairement. Demandez-leur si le service d'étage était rapide, si la piscine était propre, si l'accueil était sympathique, si leurs lits étaient confortables, etc.
  2. Soyez précis. Ne posez pas de questions à propos d'idées ou de concepts d'ordre général ; posez des questions à propos d'idées ou de concepts spécifiques (par ex. être « une personne agréable » est général, tandis qu'être « poli envers les serveurs » est spécifique). Une question axée autour d'un concept spécifique est une question « spécifiquement construite » (dans le sens où elle est construite autour d'un concept précis).
  3. Posez beaucoup de questions. Le fait de poser plusieurs questions spécifiques plutôt qu'une question générale permettra non seulement d'en faciliter la compréhension pour y répondre, mais également de mieux tirer profit des réponses données. Le serveur vous a-t-il informé des plats spéciaux du jour ? A-t-il pris votre commande rapidement ? Était-il en mesure de répondre à toutes vos questions ? A-t-il réussi à coordonner le service des différents plats ?

Quel que soit votre objectif, votre sondage ne sera réellement réussi que si vous disposez d'un plan d'action en béton sur la manière dont vous allez utiliser les renseignements obtenus. Envisagez également de réaliser des sondages régulièrement (à raison de une à deux fois par an) afin de mieux cibler vos efforts pour améliorer la satisfaction de vos clients, et comment évaluer les progrès accomplis. Faire preuve de cohérence dans la demande et l'analyse de commentaires est primordial pour continuer à offrir d'excellents résultats.

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