Comment rédiger des questions de sondage efficaces ?

Dans un sondage, la qualité des réponses dépend essentiellement de la qualité des questions. En prenant le temps nécessaire pour formuler de bonnes questions, vous augmentez vos chances d’obtenir des réponses précises, fiables et exploitables. Des questions de sondage efficaces clarifient les intentions, réduisent les biais et encouragent les participants à répondre avec franchise.

Découvrez dans cet article nos 10 conseils pour rédiger des questions de sondage et d’enquête qui vous permettront d’obtenir des données pertinentes et de qualité.

La toute première étape pour rédiger de bonnes questions de sondage consiste à définir votre objectif. Avoir une idée précise de ce que vous cherchez vous aidera à concevoir un sondage ou un questionnaire pertinent et efficace.

Que vous souhaitiez mesurer la satisfaction de vos employés ou évaluer la perception de votre marque, votre objectif va influencer le type de question que vous allez poser. 

Par exemple, si vous voulez en apprendre davantage sur les performances de votre marque et sur vos clients, vous pouvez utiliser un sondage Net Promoter Score (NPS®) ou un sondage sur la satisfaction client (CSAT). Ces deux sondages vous renseigneront sur la perception de votre marque et les attentes de vos clients.  

Astuce de pro : indiquez votre objectif dans l’introduction du sondage pour que les participants comprennent pourquoi leur feedback est important.

Avant de rédiger vos questions, il est essentiel de connaître le public auquel vous vous adressez. Les caractéristiques sociodémographiques des participants ont une incidence directe sur le niveau de langage, la complexité et le ton que vous allez adopter.

Par exemple, un enseignant ne formulera pas son questionnaire de la même façon selon qu’il s’adresse à des collégiens ou à des lycéens/étudiants.

Par ailleurs, la nature du sondage influence aussi le type des questions. Un sondage rapide sur la satisfaction client privilégiera les questions courtes, axées sur l’expérience, afin de recueillir des impressions immédiates. Tandis qu’une étude universitaire ou une recherche approfondie comportera des questions ouvertes pour obtenir un feedback qualitatif et détaillé.

Astuce de pro : pour des réponses le plus précises possible, optez pour un langage simple et courant, même si vous vous adressez à un public bien informé. La clarté est essentielle pour obtenir des résultats de sondage fiables.

Pour que les réponses soient faciles à collecter et à analyser, privilégiez les questions fermées. Elles produisent des données quantitatives qui permettent de mesurer des variables. Leurs réponses sont toujours objectives et probantes. 

Autre avantage de ce type de questions : les données qu’elles génèrent peuvent être présentées sous forme de pourcentages globaux et dans des formats visuellement parlants (comme les graphiques).

Les questions ouvertes, quant à elles, demandent plus de temps et d’efforts aux participants, et permettent de recueillir des données qualitatives. L’analyse de ces données s’avère souvent plus longue que celle de données numériques claires. 

En règle générale, essayez de vous limiter à deux questions ouvertes par sondage ou enquête. Les questions ouvertes peuvent vous donner des informations extrêmement utiles, mais il est important de les utiliser avec parcimonie pour en tirer le meilleur parti.

Astuce de pro : placez les questions ouvertes sur des pages distinctes, si possible en fin de sondage. Ainsi, un éventuel abandon du sondage au niveau de ces questions aura moins de répercussions car vous aurez recueilli les réponses aux questions précédentes.

Lorsque vous émettez une opinion dans une question, vous introduisez un biais. Les questions biaisées peuvent influencer les participants et les pousser à choisir une réponse qui ne reflète pas ce qu’ils pensent vraiment. Elles peuvent ainsi fausser les résultats de votre sondage.

Imaginons que vous posiez la question biaisée suivante :

« Nous pensons que notre service client est très efficace. Et vous, qu’en pensez-vous ? » 

Cette formulation émet un jugement positif. Les participants qui ont eu une mauvaise expérience avec votre service client risquent de ne rien dire, pour éviter d’être dans l’opposition face à votre constat. Vous obtiendrez donc des réponses qui ne sont pas franches. 

Si vous voulez vraiment connaître leur avis sur la qualité de votre service client, attention ! Ici, vous ne leur permettez pas de vous contredire. 

Adoptez un ton plus objectif en vous abstenant d’exprimer votre opinion. Pour cet exemple, formulez votre question ainsi :

Trouvez-vous que notre service client est inefficace ou efficace ?

Astuce de pro : soyez attentif aux formulations qui peuvent influencer les réponses. En cas de doute, lisez votre question à voix haute et demandez-vous si elle oriente la réponse d’une manière ou d’une autre. 

À lire également : Comment éviter les biais dans les sondages 

Les participants doivent avoir l’opportunité de proposer des réponses honnêtes et réfléchies, seul gage de crédibilité de votre sondage.

C’est pourquoi vos choix de réponse ne doivent pas introduire de biais.

Imaginons qu’en réponse à la question précédente sur l’efficacité de votre service client, vous ayez proposé les choix suivants :

Les participants ne peuvent pas émettre d’avis négatif. Pourtant, nous l’avons vu, l’objectivité est la clé d’un bon sondage. Vous devez donc proposer des options de réponse équilibrées, comme :

Astuce de pro : veillez à ce que vos choix de réponse soient équilibrés. S’il y a deux options positives, proposez deux options négatives. Ainsi, les participants ne se sentiront pas « poussés » dans un sens ou un autre. 

Semer la confusion dans l’esprit des participants est tout aussi problématique que d’influencer leurs réponses. Dans les deux cas, ils choisiront une réponse qui ne reflète pas ce qu’ils pensent ou préfèrent réellement.

Une erreur courante consiste à poser une question double (ou question à deux volets), c’est-à-dire à demander aux participants d’évaluer deux choses différentes en même temps. Par exemple :

« Que pensez-vous de notre service client et de la fiabilité de nos produits ? »

Le service client et la fiabilité des produits sont deux choses distinctes. Aborder ces deux sujets dans la même question poussera les participants à n’en évaluer qu’un seul, voire à ignorer la question. Dans les deux cas, vous allez avoir du mal à obtenir des réponses utiles et pertinentes. Vos produits sont peut-être d’une fiabilité à toute épreuve, mais une mauvaise expérience de service client récente risque fort d’éclipser cet aspect positif.

Heureusement, la solution est simple : concentrez-vous sur un point à la fois et scindez ces deux sujets en deux questions fermées distinctes. Cela donnerait ici :

Cette approche vous aidera à identifier vos points forts et vos axes d’amélioration.

Astuce de pro : si vous repérez le mot « et » ou le mot « ou » dans l’une de vos questions, vérifiez qu’il ne s’agit pas d’une question double. 

Imaginez devoir répondre cinquante fois à la même question. Cela finirait probablement par vous agacer. Il en va de même pour les participants, si vous leur posez des questions qui se ressemblent trop. Ils risquent soit d’abandonner le sondage, soit de céder à la tentation des réponses linéaires, en choisissant systématiquement la même réponse ou en répondant au hasard. 

Ces réponses irréfléchies sont encore pires que l’absence de réponse car elles ne reflètent en rien ce que pensent ou ressentent vraiment les participants. Pour éviter ce problème, variez le type et la formulation des questions, et espacez celles qui se ressemblent. Nos modèles de sondages créés par des experts peuvent vous y aider. 

Astuce de pro : utilisez au moins trois types de questions et alternez-les pour éviter de lasser les participants. 

Parfois, les participants n’ont pas de réponses à vos questions. Il arrive aussi qu’ils soient gênés par certaines d’entre elles et ne souhaitent pas y répondre. Pour autant, vous voulez recueillir leur feedback.

Ces points sont à prendre en considération au moment de déterminer quelles questions seront obligatoires et quelles questions seront facultatives. En cas de doute, rendez la question facultative. Des études montrent en effet que lorsque les participants sont confrontés à des questions obligatoires, ils ont tendance à abandonner le sondage ou à répondre au hasard.

Astuce de pro : ne rendez obligatoires que les questions indispensables pour atteindre votre objectif. Laissez les autres questions facultatives afin d’améliorer le taux d’achèvement et d’obtenir les données dont vous avez besoin. 

Il n’y a rien de pire pour le créateur d’un sondage que de repérer des erreurs une fois qu’il l’a envoyé aux participants. Dans certains cas, il faut purement et simplement annuler le sondage et tout recommencer de zéro. Vous pouvez aussi envoyer une version corrigée, mais cela peut avoir un impact négatif sur la confiance et la participation. Sans compter que certains participants risquent de répondre au sondage initial, et d’autres à la version modifiée. 

Pour éviter une telle situation, testez votre sondage auprès de vos collègues ou de votre entourage avant de l’envoyer aux destinataires. Il suffit parfois d’un regard neuf ou d’un avis objectif pour débusquer des biais, repérer des erreurs ou des éléments susceptibles de froisser un segment particulier de votre population cible.

Astuce de pro : demandez à vos « testeurs » d’indiquer leur raisonnement au fur et à mesure qu’ils répondent aux questions. Vous pourrez ainsi identifier des formulations qui prêtent à confusion ou des problèmes/interrogations auxquels vous n’auriez pas pensé en relisant votre questionnaire. 

La longueur d’un sondage peut avoir un impact significatif sur son taux d’achèvement et la qualité des réponses. 48 % des personnes interrogées se disent prêtes à consacrer 1 à 5 minutes pour répondre à un sondage de feedback. Il est donc essentiel de ne poser que des questions en rapport avec votre objectif et d’éviter toute question superflue. Votre sondage doit être concis et facile à remplir. 

Astuce de pro : répondez au sondage et chronométrez-vous. Si vous mettez plus de 5 minutes à le remplir, supprimez certaines questions ou scindez-le en deux questionnaires distincts. 

Pour créer un sondage efficace, vous devez donner aux participants les moyens de répondre de manière honnête, sans accaparer leur temps ni rendre l’expérience trop complexe. La qualité de vos questions de sondage va de pair avec la qualité des réponses obtenues. 

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