Les bonnes (et mauvaises) questions à inclure dans un sondage sur le service clients

Comment rédiger des questionnaires de feedback de la clientèle pour obtenir des données exactes

Illustration relative aux questions de sondage de satisfaction de la clientèle

Nous avons tous essayé d’y répondre. Nous les avons tous abandonnés. Ces sondages sur la satisfaction de la clientèlemal écrits, ambigus, trop précis ou trop généraux. Animés de bonne volonté, nous les ouvrons, prêts à partager notre opinion avec l’organisation qui semble s’intéresser à notre avis et découvrons de décevantes questions subjectives qui n’ont qu’un seul but : générer des avis enthousiastes sur la société. Déçues, les personnes interrogées répondront à ces sondages au hasard, ce qui fournit des données inexploitables, ou abandonneront en cours de route. Ne tombez pas dans ce piège. Sachez poser les bonnes questions (et éviter les mauvaises) pour vos questionnaires de feedback de la clientèle et obtenez des données pertinentes qui correspondent à vos besoins.

Les cinq pièges à éviter lorsque vous rédigez des sondages de satisfaction de la clientèle

  1. Les choix multiples restrictifs. Quand vos participants ne trouvent pas le choix de réponse qui correspond à leur avis, ils ont le sentiment d’une expérience frustrante. Ils doivent répondre faussement, sauter la question ou tout simplement abandonner le questionnaire : rien de très productif. Permettez-leur de choisir la réponse « Je ne sais pas » ou « Autre » pour chaque question à choix multiple, ou laissez-leur la possibilité d’ajouter leur propre réponse.
  2. Des questions en deux parties avec un seul choix de réponse. « Avez-vous apprécié notre service et notre sélection ? Oui ou non ? » Que se passe-t-il si votre service est irréprochable, mais que votre sélection laisse à désirer ? Si le participant ne peut pas répondre de manière exacte à la question, il sautera des questions ou répondra à côté. Assurez-vous de demander une réponse unique pour chaque question posée.
  3. Exiger une réponse pour toutes les questions. Oui, ce serait parfait si les participants répondaient à toutes les questions de votre sondage de feedback de la clientèle, de manière réfléchie et exhaustive. Mais soyons réalistes : les gens sont débordés et distraits. Ils sautent des questions par erreur, ils ne veulent pas partager certaines informations ou ne comprennent tout simplement pas la question. Si vous exigez une réponse pour chacune de vos questions, même les plus rudimentaires, vous allez vous retrouver avec un taux d’abandon élevé. Tenez-vous en à un nombre réduit de réponses obligatoires et permettez à vos participants de sauter des questions.
  4. Trop de questions. De grâce, ne soumettez pas vos aimables participants à d’interminables pages de questions ultra détaillées concernant chaque aspect de votre activité. Vos sondages de feedback de la clientèle doivent être aussi courts que possible. Vous augmenterez ainsi vos chances d’obtenir des données de valeur. Parfois, un simple sondage à une seule question, tel qu’un questionnaire Net Promoter Score, suffit. N’oubliez pas, vous pourrez toujours diffuser des sondages de suivi et vous en apprendrez plus à chaque fois.
  5. Oublier l’objectif. Il est facile de se laisser aller et de poser beaucoup de questions afin de recueillir un maximum d’informations. Mais chaque sondage doit être accompagné d’un objectif précis et toutes les questions doivent aller dans ce sens. Concentrez-vous sur votre objectif et vous serez récompensé par des informations d’une grande valeur.

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Cinq astuces pour des sondages de satisfaction de la clientèle sensationnels

  1. Préservez votre impartialité. Pas facile de rester objectif quand vous pensez que votre service à la clientèle est irréprochable. Prenez du recul par rapport à votre opinion et donnez la parole à vos acheteurs. Évitez les questions embellies de superlatifs, par exemple : « Que pensez-vous de nos sympathiques agents du service clients ? ». Il s’agit d’une question biaisée, qui ne fournira vraisemblablement pas de résultats précis. Posez plutôt une question ciblée sur un aspect de votre service client. Par exemple : « Les agents de notre service client vous ont-ils aidé rapidement ? »
  2. Évitez les propos hypothétiques. La plupart des personnes interrogées auront du mal à savoir ce qu’elles feraient ou non dans une situation hypothétique. Ne fabriquez pas des situations de service clients basées sur des « si » qui ne se sont jamais produits. Concentrez-vous sur les situations qui reflètent la réalité des problèmes liés au service client. Utilisez une échelle de Likert et demandez aux clients d’évaluer leurs expériences.​
  3. Rédigez des questions faciles. Si les participants doivent lire vos questions trois fois avant de les comprendre, ou si on leur demande de rédiger plusieurs réponses ouvertes longues, vous vous retrouverez avec beaucoup de questionnaires abandonnés. Créez des questions faciles à lire et auxquelles ont répond rapidement, sans avoir à réfléchir trop ou trop longtemps. La question « Dans quelle mesure notre société est-elle réactive ? » est beaucoup plus facile à saisir que la question « Si vous avez consulté notre site Web, utilisé notre système téléphonique ou d’aide par courrier électronique dans le passé, est-ce que notre agent du service clients vous a répondu dans un délai raisonnable ? »
  4. Ne posez pas de questions superflues. Vous êtes impatient de récolter un maximum d’informations dans chaque sondage, mais résistez à la tentation. Les sondages sur le service clients qui s’éloignent de l’objectif et posent des questions sans lien avec le sujet peuvent distraire et embrouiller les personnes interrogées, voire même éveiller des soupçons !
  5. « Dans quelle mesure ». Vous pourriez poser des questions de type « Est-ce que notre société est professionnelle ? » en proposant un choix oui/non, mais il existe un spectre subtil de réponses positives et négatives. Pour obtenir des données encore plus riches, utilisez la tournure « dans quelle mesure ». Par exemple : « Dans quelle mesure notre société est-elle professionnelle ? », puis les choix de réponse « Extrêmement professionnelle », « Moyennement professionnelle » et « Pas du tout professionnelle ». Vous en saurez plus sur vos besoins en matière de service clients.

Utilisez nos échantillons de modèles de sondages sur la satisfaction de la clientèle

Chez SurveyMonkey, nous avons créé une collection de modèles de questionnaires sur la satisfaction de la clientèle qui sont certifiés du point de vue méthodologique, faciles et rapides à utiliser. Bien entendu, vous restez libre de personnaliser les questions et de rendre votre sondage aussi précis que souhaité.

  • Modèle de satisfaction de la clientèle
    Utilisez ce modèle de sondage pour mesurer la satisfaction de la clientèle au sujet de votre société, vos produits et vos services. Faites appel aux branchements conditionnels pour permettre à vos clients de répondre à des questions portant sur les produits et services qu’ils ont utilisés. Leurs avis ouvriront la voie aux améliorations.
  • La satisfaction de la clientèle avec le modèle de sondage axé sur le service clients
    Mesurez les performances de votre service clients et de vos agents de soutien. Évaluez les temps d’attente du service clients, la résolution des problèmes, le niveau de connaissance des produits/services et le comportement des membres du personnel.
  • Modèle de sondage interentreprises (B2B)
    Ce modèle de sondage de satisfaction de la clientèle est conçu pour des clients qui ne sont pas des consommateurs, mais des entreprises. Évaluez le niveau de satisfaction de vos clients en ce qui concerne vos délais, votre professionnalisme et vos services.

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  • Simplicité d’utilisation
    Créez et gérez votre sondage directement sur Internet. Nous vous avons simplifié la tâche pour découvrir notre outil, apprendre à le connaître et l’utiliser.
  • Concept intuitif
    Pas besoin d’être programmeur ou ingénieur : si vous savez consulter votre messagerie électronique ou utiliser Facebook, vous savez utiliser SurveyMonkey.
  • Résultats en temps réel
    Vous pouvez afficher vos données comme elles viennent, les garder pour vous ou les partager.
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