Nous avons tous répondu à des sondages de satisfaction client... et nous avons tous fini par abandonner quand ils étaient mal conçus, trop spécifiques ou trop génériques. Animés de bonnes intentions, nous les ouvrons, prêts à partager nos commentaires avec l’entreprise qui semble s’intéresser à notre opinion et découvrons avec déception des questions subjectives qui n’ont qu’un seul but : générer des avis enthousiastes.

La rédaction d’un sondage de satisfaction client est tout un art. Pour vous aider, nous vous présentons ici 50 exemples de questions et des conseils pour éviter les erreurs les plus courantes.

Un sondage de satisfaction client vous permet de mesurer le ressenti des clients au niveau individuel ou général, notamment leur niveau de satisfaction concernant votre produit ou service, leur expérience de votre service client, votre entreprise en général, et plus encore. C’est le sondage le plus utilisé pour évaluer la satisfaction.

Le score de satisfaction client ou CSAT est une mesure qui détermine le niveau de satisfaction des clients concernant une entreprise, ses produits ou services et ses capacités.

Le score de satisfaction client repose sur la question « Comment évalueriez-vous notre [aspect à évaluer] ? » avec des choix de réponses compris entre « Très satisfait » et « Très insatisfait ».

Pour calculer votre CSAT, divisez le nombre de clients satisfaits par le nombre total de participants au sondage, puis multipliez le résultat par 100. Plus le pourcentage ainsi obtenu est élevé, plus vos clients sont satisfaits. Consultez notre guide complet du score de satisfaction client pour découvrir les meilleures pratiques, les benchmarks du secteur et plus encore. 

Maintenant que nous avons passé en revue le genre de questions que vous pouvez poser, penchons-nous sur la création d’un sondage de satisfaction client, les erreurs courantes et surtout la façon de les éviter.

Si vos participants ne trouvent pas la réponse qu’ils veulent, ils se sentent frustrés. Ils doivent choisir entre répondre de manière inexacte, sauter la question ou tout simplement abandonner le questionnaire. Pas très productif, n’est-ce pas ? Pour englober toutes les opinions, votre question doit inclure une option « Je ne sais pas » ou un champ « Autre » laissant la possibilité de saisir une réponse personnelle ou des commentaires. 

Cette erreur de rédaction relève de la logique. En voici un exemple :

Et si votre service est irréprochable, mais que la nourriture laisse à désirer ? Si le participant ne peut pas répondre de manière exacte à la question, il sautera des questions ou répondra à côté. Veillez à demander une réponse distincte pour chaque question.

Notre exemple peut être divisé en deux parties :

L’idéal serait que les participants répondent à toutes les questions de votre sondage de manière réfléchie et exhaustive. Mais soyons réalistes : les gens sont débordés et distraits. Ils sautent des questions par erreur, ils ne veulent pas partager certaines informations ou ne comprennent tout simplement pas les questions. Si vous exigez une réponse à chacune de vos questions, même les plus rudimentaires, vous allez vous retrouver avec un taux d’abandon élevé. Tenez-vous en à un nombre réduit de réponses obligatoires et laissez la possibilité à vos participants de sauter des questions.

Ne soumettez pas vos participants à d’interminables pages de questions ultra-détaillées concernant chaque aspect de votre activité. Vos sondages doivent être aussi courts que possible. Vous augmenterez ainsi vos chances d’obtenir des données exploitables. N’oubliez pas que vous pourrez toujours lancer des sondages de suivi, ce qui vous permettra d’en apprendre un peu plus à chaque sondage.

Il est facile de se laisser aller et de poser beaucoup de questions afin de recueillir un maximum d'informations. Toutefois, chaque sondage doit correspondre à un objectif précis et toutes les questions doivent cibler cet objectif. Concentrez-vous sur votre objectif et vous serez récompensé par des informations d'une grande valeur.

Pas facile de rester objectif quand vous pensez que votre service client est irréprochable. Prenez du recul par rapport à votre opinion et donnez la parole à vos clients. Évitez l’usage des superlatifs ou les tournures de phrase trop positives, par exemple :

Il s’agit ici d’une question biaisée, car elle qualifie vos agents de « sympathiques ». Elle ne donnera vraisemblablement pas de résultats précis. Posez plutôt une question ciblée sur un aspect spécifique de votre service client. Par exemple :

La plupart des personnes interrogées ont du mal à se projeter dans une situation hypothétique. Ne proposez pas des situations de service client hypothétiques qui ne se sont peut-être jamais produites. Concentrez-vous plutôt sur les situations qui reflètent la réalité des problèmes rencontrés par les clients.

Par exemple, évitez les questions du type :

Demandez plutôt :

Conseil de pro : demandez aux clients d’évaluer leur expérience sur une échelle de Likert.

Si les participants doivent relire les questions plusieurs fois avant de les comprendre ou si vous leur demandez trop souvent de développer leurs réponses, ils seront nombreux à renoncer. Créez des questions faciles à lire et auxquelles il est possible de répondre rapidement.

Pour clarifier ce point, examinons deux questions portant sur le même sujet. En voici une simple et directe :

Voyons à présent une version ultra longue et spécifique de cette même question :

Vous souhaitez évidemment recueillir un maximum d’informations à chacun de vos sondages, mais résistez à la tentation d’en faire trop. Les sondages sur le service client qui s’éloignent de l’objectif et posent des questions sans rapport avec le sujet peuvent distraire et déconcerter les participants, voire éveiller leurs soupçons.

Il existe d’innombrables exemples de questions de ce type, de...

à...

Vous pourriez poser la question suivante en laissant aux clients le choix de répondre par « oui » ou par « non » :

Cependant, les réponses à une telle question peuvent être aussi nombreuses que subtiles. Pour obtenir des données encore plus riches, utilisez la tournure « dans quelle mesure » avec des choix de réponse comme « Extrêmement professionnelle », « Moyennement professionnelle » et « Pas du tout professionnelle ».

SurveyMonkey a créé une collection de modèles de sondages sur la satisfaction de la clientèle qui sont certifiés du point de vue méthodologique, faciles et rapides à utiliser. Bien entendu,​ vous êtes libre de personnaliser les questions et de rendre votre sondage aussi précis que vous le souhaitez.​

Utilisez ce modèle de sondage pour mesurer la satisfaction client concernant votre entreprise, vos produits et vos services. Faites appel aux branchements conditionnels pour permettre à vos clients de répondre aux questions sur les produits et services qu’ils ont utilisés. Leurs avis ouvriront la voie aux améliorations.

Évaluez les performances de votre service client et de vos agents. Mesurez les temps d’attente, la résolution des problèmes, les connaissances des produits/services et le comportement de votre personnel.

Ce modèle de sondage de satisfaction de la clientèle est conçu pour les clients qui ne sont pas de simples clients, mais aussi des entreprises. Évaluez le degré de satisfaction de vos clients concernant vos délais, votre professionnalisme et vos services.