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Pour augmenter la satisfaction de vos employés et de vos clients, vous devez proposer des expériences positives. Mais comment améliorer vos expériences si vous ne savez pas ce que pensent les premiers concernés ? 

Le feedback de vos employés et de vos clients peut vous aider à trouver des pistes d’amélioration. Un feedback loop continu permet de dégager des données, des insights et des objectifs qui vous aideront à fluidifier les expériences client et employé.

En vous appuyant sur le feedback reçu pour adapter vos actions, vous pourrez proposer une excellente expérience client et continuer à offrir à vos employés un environnement de travail agréable.

Un feedback loop (ou boucle de feedback) permet d’obtenir des commentaires, de les analyser et d’y répondre, puis d’en tirer des actions concrètes. Il transforme les données reçues (feedback) en résultats (actions) pour votre entreprise. Puisqu’il s’agit d’une boucle, les modifications apportées pour répondre au feedback inspirent ensuite de nouveaux commentaires, dans un cycle continu.

Le feedback peut être un très bon moyen d’identifier des problèmes dans votre entreprise et d’y remédier. Prenons un exemple. La société d'autocars Greyhound recevait des commentaires indiquant que les clients n’étaient pas satisfaits des sanitaires dans une gare routière. Pourtant, des contrôles réguliers indiquaient que les toilettes étaient propres. 

En se penchant sur les données, Greyhound a découvert que les sanitaires des femmes étaient fermés pour nettoyage pendant 45 minutes au moment le plus fréquenté de la journée. Ces commentaires ont permis à Greyhound de prendre les mesures nécessaires et d’améliorer considérablement la satisfaction client. 

Un feedback peut être positif (félicitations) ou négatif (critiques). Quel que soit le sentiment qu’expriment les commentaires, vous devez toujours chercher à « boucler la boucle ». Soyez à l’écoute de vos clients, valorisez leur opinion et informez-les des actions que vous envisagez à la suite de leurs commentaires pour leur prouver que le feedback client est important pour vous. 

De même, après avoir mis en place un changement, n’oubliez pas de communiquer clairement les mesures que vous avez prises, pour montrer que vous avez tenu vos engagements.

Les feedback loops sont utilisables dans tous les services d’une entreprise. Ils contribuent aussi bien à créer un meilleur environnement de travail pour les employés qu’à développer de meilleurs services pour les clients.

Les feedback loops peuvent prendre différentes formes. Ce qui les différencie, ce sont les personnes qui fournissent le feedback et les changements que vous apportez en conséquence. 

Deux types de feedback loops sont couramment utilisés en milieu professionnel.

Le feedback loop client est une stratégie mise en place par les équipes d’expérience client (CX) pour améliorer les services, les produits et les expériences d’une entreprise. Cela implique de collecter régulièrement les commentaires des clients et d’améliorer l’offre de la société en fonction de ces suggestions.

Pour créer un feedback loop client efficace, vous devez recueillir les avis de manière régulière. Un dialogue fréquent avec vos clients vous permettra de mieux comprendre ce qu’ils pensent de leur expérience globale avec votre entreprise. Grâce aux feedback loops client, votre organisation peut :

Comment recueillir des commentaires pour un feedback loop client ?

Pour créer un feedback loop client, votre entreprise doit d’abord collecter les commentaires des clients. Les groupes de discussion, les études de marché et les sondages sont les trois principaux moyens de recueillir ces données.

Les groupes de discussion rassemblent des personnes représentant votre marché cible pour une conversation autour de vos produits ou du parcours client. Cette approche permet aux modérateurs d’avoir un dialogue personnel avec les participants, et ainsi d’obtenir du feedback en temps réel et de surveiller le ressenti des clients tout au long de la conversation.

Les études de marché s’appuient sur des données publiques et des informations sectorielles pour suivre le comportement des consommateurs. Vous pouvez également mener des recherches internes sur vos clients à l’aide de sondages.

Voici quelques exemples de sondages à incorporer dans un feedback loop client :

  • Un sondage de satisfaction client (CSAT) permet d’identifier vos points faibles selon la clientèle et ainsi les domaines que vous pouvez améliorer.
  • Un sondage Net Promoter® Score (NPS®) demande aux clients dans quelle mesure ils seraient prêts à recommander votre entreprise à des amis. Il vous renseigne sur la fidélité de vos clients.
  • Un sondage Customer Effort Score (CES) vous permet de mesurer les efforts requis sur tous vos points de contact clés. Il révèle les aspects du parcours client que votre entreprise pourrait encore simplifier.

Ces différents sondages forment la base d’un programme Voix du client (VoC) efficace. 

En collectant des données via des sondages, des groupes de discussion et des études de marché, vous obtiendrez les informations dont vous avez besoin pour créer un feedback loop client réussi.

Un feedback loop employé est une stratégie qui aide les entreprises à simplifier et à améliorer l’expérience des employés. Des employés satisfaits sont généralement plus productifs et restent plus longtemps dans l’entreprise. Utilisez les commentaires de votre personnel pour identifier les améliorations souhaitées en interne.

Un feedback loop employé offre de nombreux avantages :

  • Des employés plus satisfaits
  • Diminution du taux d’attrition
  • Réduction des dépenses consacrées à la formation de nouveaux employés
  • Augmentation de la productivité des employés
  • Amélioration de l’engagement des employés
  • Amélioration de la proposition de valeur aux employés (EVP) pour les futurs recrutements

Tout comme dans un feedback loop client, les sondages sont un excellent moyen d’obtenir les avis des employés. Plus spécifiquement, les sondages eNPS® (employee Net Promoter® Score) mesurent ce que les employés pensent de leur travail dans votre entreprise. Ils offrent ainsi un aperçu de la satisfaction globale et de la fidélité des employés.

Un sondage eNPS vous aidera à identifier les domaines dans lesquels vous pourriez améliorer l’expérience de vos employés et leur bien-être global.

Interroger-Écouter-Agir

Un feedback loop est par nature cyclique. Il repose sur un échange continu de commentaires des clients et de mesures prises par les entreprises. Cependant, recueillir du feedback ne suffit pas, il est tout aussi important d’agir en fonction des commentaires reçus. 

En répondant aux commentaires, vous montrez à vos clients ou employés que leur contribution est valorisée par votre entreprise. Vous les encouragez ainsi à laisser d’autres commentaires à l’avenir. De même, les modifications que vous apportez à vos produits ou services suite à ces commentaires généreront des nouveautés que vos clients pourront commenter à l’avenir. 

Le feedback amène continûment du feedback supplémentaire. Mais seulement si vous bouclez la boucle ! 

Découvrez certains des avantages que vous pourrez en tirer.

En bouclant un feedback loop, vous établissez une relation de confiance entre votre société et vos clients. Si une personne vous fait part de son avis mais ne reçoit pas de réponse, elle risque d’être perdue. Avez-vous vu ses commentaires ? Avez-vous pris les mesures qui s’imposent ?

Bouclez la boucle en prenant soin de communiquer sur les données reçues ou de détailler les actions que votre société prendra, pour montrer à votre public que son opinion est importante. Avec le temps, si vous répondez toujours aux commentaires et que vous mettez en œuvre des plans d’action pour améliorer les points problématiques, vous renforcerez la confiance en votre entreprise.

Tenir compte du feedback reçu, c’est prouver sa grande réactivité. En répondant aux commentaires et en prenant les mesures appropriées, vous montrez aux employés et aux clients votre engagement à vous améliorer.

Cela peut également vous aider à vous différencier de vos concurrents. En effet, si la plupart des entreprises recueillent les commentaires de leurs employés et de leurs clients, seul un petit nombre d’entre elles utilisent réellement ces données pour changer les choses. 

En bouclant systématiquement le feedback loop, votre entreprise s’imposera comme une marque fiable, crédible et soucieuse de ses clients. Vous pourrez également prouver à vos employés que vous les soutenez et les encouragez dans leur travail.

Plus de 52 % des professionnels de l’expérience client aimeraient que les investissements dans les programmes de feedback client soient plus conséquents. Cela n’a rien d’étonnant, car les feedback loops client peuvent être un puissant levier pour améliorer la satisfaction client. 

Votre entreprise peut solliciter des commentaires à différents moments du parcours client. En adoptant une approche globale et en améliorant chaque aspect au fil du temps, vous pouvez fluidifier l’expérience client et augmenter le taux de satisfaction. 

Moments du parcours client où l’équipe CX demande du feedback
Après une interaction avec le service client42 %
Après un achat39 %
Lors de la première visite ou interaction avec le site Web37 %
Après l’abandon d’un produit ou d’un service (sondages de sortie)35 %
Après l’abandon d’un article dans le panier (sondages d’abandon de panier)32 %
Lors de la consultation des FAQ30 %
Après une intégration/installation 30 %
Avant le renouvellement d’un service ou d’un achat29 %

Les clients ne sont pas les seuls à tirer des avantages d’un feedback loop.

En interne, vous pouvez considérablement renforcer la satisfaction de vos employés si vous montrez que votre entreprise prend des mesures pour améliorer leur expérience. Si vos employés sentent que vous vous souciez d’eux, ils s’impliqueront davantage dans leur travail. Et un plus fort engagement des employés peut notamment améliorer la productivité et l’efficacité. Tout le monde y gagne.

En outre, plus les employés sont satisfaits, plus les clients le sont également. Le feedback loop devient alors un véritable cercle vertueux.

Tout dépendra du type de commentaires que vous recevez. Vous ne répondrez pas de la même manière à un client extrêmement satisfait de vos services et à un client qui a soulevé un problème que vous devez absolument résoudre.

Voyons comment répondre en fonction du feedback reçu.

Les clients ou les employés qui laissent des avis positifs seront probablement ravis d’avoir un retour de votre part. En leur répondant, vous renforcerez leur satisfaction vis-à-vis de votre société. Le dialogue ici est très simple, puisque les deux parties sont satisfaites et heureuses de discuter.

Vous pouvez encourager vos clients ou employés à aller au-delà de leurs commentaires pour vous soutenir. Vous pouvez par exemple leur demander de recommander votre entreprise à des proches, en leur fournissant des instructions claires. Vous pouvez également leur demander de publier un avis de leur expérience avec votre entreprise, que vous pourrez utiliser comme étude de cas.

Personnalisez autant que possible vos réponses aux commentaires. Adressez-vous à chaque client ou employé par son nom et reprenez des informations incluses dans son feedback pour montrer que vous êtes à l’écoute.

Voici un exemple de réponse à un feedback positif :

Bonjour {Nom}, je suis X de la société Y. Merci d’avoir pris le temps de nous donner votre avis sur votre expérience. Nous sommes ravis que notre service client ait répondu à vos attentes. Saviez-vous que vous pouvez bénéficier de trois mois gratuits supplémentaires lorsque vous nous recommandez à un proche ? Si nous pouvons faire quoi que ce soit pour améliorer encore votre expérience, n’hésitez pas à nous contacter.

Certes, un feedback neutre ne présente pas votre entreprise sous son meilleur jour, mais il ne révèle pas non plus de défaut majeur dans l’expérience que vous proposez. Si des clients vous laissent ce genre d’avis mitigé, c’est l’occasion d’améliorer leur expérience et de les fidéliser.

Si les commentaires incluent des points à améliorer, la meilleure chose à faire est d’y répondre en reconnaissant le problème et en décrivant les mesures prises pour y remédier. Ce type de réponse permettra d’améliorer la satisfaction client.

Si possible, essayez d’obtenir plus d’informations de vos clients. S’ils n’ont pas laissé de recommandations claires sur les points à améliorer, vous pouvez par exemple utiliser le message suivant pour répondre à un feedback neutre :

Bonjour {Nom}, je suis X de la société Y, et je viens de lire les commentaires que vous avez laissés concernant nos services. Merci d’avoir pris le temps de nous donner votre avis. Nous mettons tout en œuvre pour que votre expérience soit aussi agréable que possible. Existe-t-il des domaines dans lesquels nous pourrions nous améliorer ? Nous serions ravis de connaître toutes vos suggestions. Merci !

Un feedback négatif est évidemment plus délicat à gérer. Mais c’est également une opportunité à ne pas rater pour impressionner votre public par votre professionnalisme et convertir un simple client en fan de votre marque. 

Pour répondre à un feedback négatif, vous devez reconnaître la mauvaise expérience vécue par le client, demander plus de détails et être honnête. Si vous ne pouvez pas proposer de solution dans l’immédiat pour atténuer la frustration du client, montrez au moins comment votre entreprise s’efforce de remédier au problème au cours des prochains mois.

Lorsque c’est possible, concentrez-vous sur les solutions et tentez d’obtenir plus de détails. Voici un exemple de réponse à un feedback négatif :

Bonjour [Nom], je suis X de la société Y. J’ai pris connaissance de vos récents commentaires sur nos tarifs et je tiens à vous assurer que votre opinion compte pour nous. Nous pensons que notre grille tarifaire reflète la qualité de nos services, mais nous comprenons que ces prix ne sont pas accessibles à tout le monde. Je suis heureux de vous annoncer que nous proposerons dès cet été une nouvelle offre à un tarif inférieur. D’ici là, voici un bon d’achat qui vous permettra d’essayer notre produit gratuitement pendant un mois. Si nous pouvons faire quoi que ce soit pour améliorer votre expérience, n’hésitez pas à nous contacter. Merci, et à bientôt !

Les feedback loops sont essentiels pour améliorer l’expérience des employés et des clients. Recueillez des commentaires, tirez-en des améliorations concrètes, puis expliquez ces actions à votre public afin de gagner ses faveurs, d’améliorer les taux de satisfaction et d’optimiser vos programmes d’expérience client et employé. 

Apprenez-en plus sur le feedback client et employé avec SurveyMonkey. 

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.

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