Six clés pour améliorer les compétences de votre service clients
Comment vous assurer que votre service clients est compétent, à l'écoute et investi
Quelle est la chose la plus importante que vous pouvez faire pour améliorer vos relations avec les clients ? La réponse est évidente, et pourtant souvent négligée : améliorer votre service clients. Qu'importe que votre produit soit génial ou votre personnel formidable, ce sont les interactions directes qu'ils ont avec votre entreprise que les clients sont le plus susceptibles de retenir.
Au final, votre service clients est la vitrine de votre entreprise et les expériences des clients dépendent de la qualité de l'assistance qu'ils reçoivent.
Les entreprises solides entretiennent déjà de très bonnes relations avec leurs clients. Toutefois, elles seraient mal avisées de ne pas remettre en question leur service clients, sous peine de voir leurs relations avec leurs clients stagner. Pour éviter cet écueil, demandez-vous toujours ce qui fait un bon service clients, en commençant par être à l'écoute des clients et répondre au mieux à leurs besoins et attentes.
Vous souhaitez évaluer la qualité de votre service tout au long du parcours de vos clients ? Consultez notre guide complet pour collecter les commentaires de vos clients à l'aide de sondages.
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Voici quelques conseils pour que votre service clients remplisse au mieux sa mission.
1. Renforcez les compétences de votre service clients
En premier lieu, vous devez vous assurer que les membres du service clients disposent des compétences nécessaires pour répondre aux besoins de vos clients. Aucun logiciel de GRC (Gestion de relation clients) ne peut compenser des lacunes dans ce domaine. Mais quelles compétences devez-vous rechercher chez un agent du service clients ?
- Empathie, patience et constance. Certains clients seront énervés. D'autres auront beaucoup de questions. D'autres encore seront très bavards. Vous devez savoir comment gérer chacun d'entre eux et fournir le même niveau de service à chaque fois.
- Adaptabilité. Chaque client est unique, certains peuvent même changer d'attitude d'une semaine à l'autre. Vous devez pouvoir gérer les surprises, sentir l'humeur du client et vous adapter en conséquence. Cela implique aussi la volonté d'apprendre, car fournir un service clients de qualité est un processus d'apprentissage permanent.
- Communication claire. Vérifiez que ce que vos clients comprennent correspond à ce que vous vouliez leur dire. Il serait fâcheux que votre client pense qu'il va obtenir 50 % de réduction, alors qu'il obtiendra en réalité 50 % de produit en plus. Utilisez un langage réellement positif, montrez-vous enthousiaste en toutes circonstances et vérifiez toujours que le client est satisfait avant de terminer une conversation.
- Éthique professionnelle. Les clients apprécient que leur problème soit pris en charge par un seul agent jusqu'à sa résolution. Cela suppose une bonne gestion du temps, car vous ne devez pas consacrer trop de temps à un client au détriment d'autres qui risquent de s'impatienter. Focalisez-vous sur vos objectifs pour trouver le bon équilibre.
- Connaissances. Au final, les clients comptent sur vos connaissances du produit pour résoudre leur problème. Assimilez les informations nécessaires pour répondre à la plupart de leurs questions et déterminez à qui vous adresser si les questions deviennent trop pointues ou techniques pour que vous puissiez y répondre. À l'inverse, n'ayez pas peur de leur répondre « Je ne sais pas ». Les clients apprécieront votre honnêteté et vos efforts pour trouver la bonne réponse.
- Résilience. Le client a toujours raison, n'est-ce pas ? La capacité à ravaler sa fierté et à accepter des reproches ou des commentaires négatifs est essentielle. Qu'ils travaillent en direct avec les clients ou qu'ils recueillent des commentaires sur les réseaux sociaux, les membres de votre équipe doivent toujours garder à l'esprit la satisfaction client.
Vous vous demandez si les agents de votre service clients possèdent les compétences adéquates ? Réalisez un sondage ou interrogez directement vos clients pour savoir si les membres de votre service clients possèdent toutes les qualités énoncées. Réaliser un sondage sur la satisfaction client, que ce soit via votre logiciel de GRC, dans vos points de vente ou quand vous envoyez une facture, est un excellent moyen de connaître les points forts et les points faibles de votre équipe.
2. Examinez chaque point de contact
Toute mauvaise expérience client, à n'importe quelle étape de leur parcours, peut dégrader vos relations. C'est pourquoi votre personnel doit non seulement disposer des compétences requises, mais aussi les appliquer de manière constante. Concentrez vos efforts sur les principaux points de contact, mais faites en sorte d'avoir une vision globale de l'expérience client, au risque d'ignorer des défaillances qui pourraient fortement nuire à votre entreprise.
3. Améliorez vos interactions avec les clients
Posséder les compétences nécessaires est un bon début, mais ne fait pas tout. Vos agents doivent également s'identifier à vos clients. Voici quelques conseils pour vous assurer que votre service clients est à la fois rigoureux et bien perçu :
- Demandez à vos agents d'essayer de se trouver des points communs (comme des centres d'intérêt partagés) avec les personnes qu'ils aident. Ces points communs vont leur permettre d'humaniser leur relation avec les clients et ainsi faciliter la résolution des conflits et attirer la sympathie des clients (ce qui se reflétera sur votre entreprise).
- Pratiquez l'écoute active pour que vos clients sentent qu'ils sont entendus. Clarifiez et reformulez ce que les clients disent pour vous assurer de bien les comprendre. Essayez de vous mettre à leur place et de leur montrer que vous les comprenez, avec des phrases comme : « Cela devait être pénible » ou « Je comprends pourquoi vous êtes énervé ».
- Admettez vos erreurs, même si vous les découvrez avant les clients. Vous créez ainsi une relation de confiance ou la restaurez si elle avait été fragilisée. Vous reprenez également le contrôle de la situation, ce qui vous permet de recentrer l'attention du client et de résoudre son problème.
- Mettez en place un suivi une fois le problème résolu. Assurez-vous que le problème est bel et bien résolu et que vos clients ont été satisfaits du service. Envoyer un e-mail, voire un sondage de satisfaction, est un excellent moyen de leur faire savoir que vous « suivez l'affaire ».
4. Améliorez la stratégie de votre service clients
Maintenant que vous savez que votre équipe possède les compétences et le savoir-faire nécessaires pour interagir avec vos clients, quelles stratégies organisationnelles allez-vous appliquer pour satisfaire vos clients ? Instaurez les mesures proactives suivantes pour contenter vos clients avant même qu'ils ne vous fassent part de leurs problèmes :
- Personnalisez les échanges. Vos clients préfèrent avoir affaire à des personnes réelles, plutôt qu'à des « bots » ou à des FAQ. Ne vous contentez pas de leur répondre par e-mail automatisé, et veillez à ce que votre serveur vocal ou votre site Web ne les mettent pas mal à l'aise. Exploitez au maximum les réseaux sociaux (comme Facebook, Twitter et Yelp) et répondez aux clients qui publient sur votre page. Publiez des photos et rédigez des biographies sur votre site Web. Vous montrez ainsi à vos clients qu'ils interagissent avec des humains derrière les écrans.
- Soyez disponible. Un bon moyen de montrer votre implication consiste à vous rendre disponible pour vos clients, et de leur faire savoir. Par exemple, si votre entreprise existe principalement en ligne, organisez de temps en temps des rencontres avec les clients locaux et des appels vidéo (via Skype, par exemple) pour ceux qui sont plus loin. Adaptez votre emploi du temps au fuseau horaire de vos clients s'ils sont à l'étranger. Parfois, le simple fait de fournir votre adresse postale rassure les clients et leur rappelle que votre entreprise existe également en dehors d'Internet.
- Prenez soin de vos clients. Vérifiez que vous comblez tous les besoins de vos clients. Envisagez d'attribuer des agents à certains clients pour qu'ils puissent créer des liens. Offrez un traitement VIP à vos meilleurs clients pour les valoriser. Quels services spéciaux vos clients pourraient-ils apprécier ? Mettez en place des groupes de discussion, interviewez les clients ou réalisez un sondage pour obtenir des idées.
- Créez des communautés. Vos clients se sentiront encore plus appréciés si vous les traitez comme des membres importants d'une communauté. Plusieurs options s'offrent à vous pour rassembler vos clients, notamment les webinaires, les sites Web interactifs, les réseaux sociaux, les salons et les congrès. Et n'oubliez jamais que, s'il est vrai que vos clients viennent à votre rencontre pour en apprendre plus sur vous, c'est aussi une occasion rêvée pour en apprendre plus sur eux.
5. Assurez-vous de l'implication de vos agents
Les agents de votre service clients auront beau être les plus qualifiés et les mieux formés, cela ne servira à rien s'ils n'ont pas la tête à ce qu'ils font. Renforcer l'engagement des employés est une autre façon de garantir la meilleure expérience possible aux clients. En général, un employé mécontent ne viendra pas vous le dire... alors pensez à installer une boîte à idées dont les contributions sont anonymes, ou à réaliser un sondage qui vous permettra d'évaluer l'engagement de vos employés.
Vous avez en effet besoin de savoir ce que pensent vos employés des conditions de travail, des salaires, de l'avancement de carrière, de la formation et de leurs collègues. Notre modèle de sondage sur l'engagement des employés aborde ces principaux sujets. Nous avons également compilé des données de référence sur l'engagement pour vous permettre de comparer l'engagement de vos employés à celui d'employés d'autres entreprises.
Étant donné que l'engagement peut varier d'un secteur à un autre, vous serez peut-être également intéressé par les données plus spécifiques proposées par le service SurveyMonkey Benchmarks.
6. Donnez à vos clients la possibilité d'exprimer leur avis
Quelles que soient les mesures proactives que vous mettez en place, vous ne pourrez jamais anticiper tous les problèmes de vos clients. Afin d'être informé de toutes les expériences de vos clients, bonnes ou mauvaises, offrez-leur un moyen simple de faire entendre leurs commentaires.
Que ce soit par le biais d'un sondage téléphonique à la fin d'un appel au service clients, d'un sondage par e-mail envoyé directement par votre logiciel de GRC ou d'un formulaire sur la page « Nous contacter » de votre site Web, offrir à vos clients la possibilité de donner leur avis vous permettra d'identifier les points à améliorer. Cela évitera par ailleurs aux clients non satisfaits de faire part de leur mécontentement à des endroits particulièrement exposés, tels les réseaux sociaux.
Quelle que soit la méthode utilisée, n'oubliez pas l'importance des commentaires dans la satisfaction client. Vous ne connaissez pas vraiment vos points forts et vos points faibles ? Vous ne comprenez pas pourquoi vos résultats empirent ? Faites un effort pour vous rapprocher à la fois de vos clients et de vos employés.
Vous découvrirez ainsi les points de contact et les compétences à améliorer, tandis que vos clients verront que vous avez à cœur de fournir un service clients proactif de qualité.