Six clés pour améliorer les compétences du service clientèle de votre équipe

Comment vous assurer que votre équipe du service clients est qualifiée, empathique et engagée.

Quelle est la chose la plus importante que vous pouvez faire pour améliorer les relations avec vos clients ? La réponse est aussi évidente qu’elle est négligée : améliorer le service clients. Peu importe que votre produit soit génial ou que votre équipe soit formidable, les clients retiendront en priorité les interactions directes qu’ils ont avec votre entreprise.

Pour résumer, votre service clients constitue souvent la face visible de votre entreprise, et l’expérience des clients dépend de la qualité de l’assistance qu’ils reçoivent.

Une entreprise forte entretiendra déjà de très bonnes relations avec ses clients. Mais une compagnie intelligente se posera toujours la question : « Qu’est-ce qu’un bon service clients ? ». Si vous ne cherchez pas en permanence à améliorer votre service clients, la qualité de vos relations client va stagner. Voici quelques conseils pour que votre service clients remplisse au mieux sa mission.

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1. Renforcez les compétences de votre Service clientèle

En premier lieu, il est important de vous assurer que votre équipe du service clients possède les compétences nécessaires pour répondre aux besoins de vos clients. Aucun logiciel de GRC ne peut compenser des lacunes dans ce domaine. Mais quelles compétences devez-vous rechercher chez un agent du service clients ?

  • Empathie, patience et constance. Certains clients seront énervés. D’autres auront de nombreuses questions. Et d’autres auront juste envie de parler. Vous devez savoir comment gérer chacun d’entre eux et fournir le même niveau de service à chaque fois.
  • Adaptabilité. Chaque client est unique, certains peuvent même changer d’une semaine à l’autre. Vous devez pouvoir gérer les surprises, sentir l’humeur du client et vous adapter en conséquence. Cela implique aussi la volonté d’apprendre, car un service clientèle de qualité repose sur une volonté d’apprentissage permanent.
  • Communication claire. Vérifiez que vous communiquez exactement ce que vous voulez dire à vos clients. Il ne serait pas judicieux que votre client pense qu’il va obtenir 50 % de réduction s’il obtient en fait 50 % de produit en plus. Utilisez un langage réellement positif, restez agréable quelle que soit la situation et n’achevez jamais une conversation sans être convaincu que le client est satisfait.
  • Éthique professionnelle. Les clients apprécient un agent qui s’occupera de leur problème jusqu’à sa résolution. En même temps, vous devez posséder de bonnes compétences de gestion du temps en veillant à ne pas consacrer trop de temps à un client au détriment d’autres clients s’impatientant. Restez focalisé sur vos objectifs afin d’atteindre le bon équilibre.
  • Connaissances. Au final, vos clients vous font confiance pour leur donner les informations nécessaires sur le produit. Soyez suffisamment informé pour répondre à la plupart de leurs questions et sachez à qui vous adresser si les questions deviennent trop détaillées ou trop techniques pour que vous puissiez y répondre. Mais n’aillez pas peur de leur répondre « Je ne sais pas ». Les clients apprécieront votre honnêteté et vos efforts pour trouver la bonne réponse.
  • Capacité à absorber. Le client a toujours raison, n’est-ce pas ? La capacité à ravaler sa fierté et à accepter des reproches ou des commentaires négatifs est essentielle. Qu’ils travaillent en direct avec les clients ou qu’ils recueillent des commentaires sur les réseaux sociaux, les membres de votre équipe doivent toujours garder à l’esprit la satisfaction client.

Vous n’êtes pas certain que les agents de votre service clients possèdent les compétences adéquates ? Réalisez un sondage ou interrogez directement vos clients pour savoir si les membres de votre service clients possèdent toutes les qualités énoncées. Réaliser un sondage de satisfaction client via votre programme de GRC, sur le point de vente ou lorsque vous envoyez une facture, est un excellent moyen de connaître les points forts et les points faibles de votre équipe.

2. Examinez chaque point de contact

Une mauvaise expérience client (peu importe à quel moment du cycle de vie du client) peut mettre fin à votre relation. Vous devez vous assurer non seulement que les compétences requises sont mises en œuvre, mais également que cette mise en œuvre se fait systématiquement. Accordez la plus grande attention aux points de contact clé, mais faites en sorte d’avoir une vision intégrale de l’expérience du client, sinon vous risquez de subir des défaillances de service qui pourraient fortement nuire à votre entreprise.

3. Améliorez votre interaction avec les clients

Si votre équipe possède l’ensemble des compétences nécessaires, c’est un bon début. Mais elle doit aussi avoir une bonne relation avec les clients. Voici quelques conseils pour s’assurer que votre service clients est à la fois complet et bien perçu :

  • Demandez aux agents d’essayer d’identifier des points communs (comme des centres d’intérêt partagés) avec les personnes qu’ils aident. Ces points communs facilitent la résolution des conflits en apportant une touche humaine à la relation, ce qui rapproche vos agents (et votre société) des clients.
  • Écoutez avec attention les clients pour qu’ils sentent qu’ils sont entendus. Clarifiez et reformulez ce que les clients disent pour vous assurer de bien les comprendre. Essayez de vous mettre à leur place et de leur montrer que vous les comprenez, avec des phrases comme : « Ça a dû vous énerver » ou « Je comprends pourquoi vous vous sentez offensé ».
  • Admettez vos erreurs, même si vous les découvrez avant les clients. Cela crée de la confiance et la restaure si elle a été perdue. Cela vous permet également de contrôler la situation, de recentrer l’attention du client et de résoudre le problème.
  • Effectuez un suivi une fois le problème résolu. Assurez-vous que le problème est bel et bien résolu et que vos clients ont été satisfaits du service. Envoyer un e-mail, voire un sondage de satisfaction, est un excellent moyen de leur faire savoir que vous « suivez l’affaire ».

4. Améliorez la stratégie de votre service clients

OK, votre équipe possède les compétences et le savoir-faire pour interagir avec vos clients. Mais quelles stratégies organisationnelles allez-vous employer pour plaire à vos clients ? Pratiquez un service clientèle proactif, qui va satisfaire vos clients avant même qu’ils ne s’adressent à vous pour résoudre un problème. Voici comment procéder :

  • Soyez proches d’eux. Vos clients ont envie de savoir qu’ils ont accès à des personnes réelles et non à des robots ou à des FAQ. Proposez plus que des réponses automatiques par e-mail et faites en sorte que les annonces téléphoniques ou le site Web ne les mettent pas mal à l’aise. Exploitez au maximum les médias sociaux (comme Facebook, Twitter et Yelp) et écrivez des réponses quand vos clients publient sur votre page. Publiez des photos et des biographies sur votre site Web. Cela montre à vos clients qu’ils interagissent avec des humains derrière les écrans.
  • Soyez disponible. La touche personnelle, c’est notamment vous assurer que vos clients peuvent vous contacter. Par exemple, si votre entreprise existe principalement en ligne, rencontrez de temps en temps les clients locaux et proposez des appels vidéo (de type Skype) pour ceux qui sont plus loin. Travaillez tôt et tard lorsque cela est nécessaire, en particulier si vos clients sont à l’étranger. Le simple fait de fournir votre adresse postale à des clients aide à développer leur confiance et leur rappelle que votre entreprise existe également en dehors d’Internet.
  • Occupez-vous de vos clients. Assurez-vous de répondre entièrement aux besoins de vos clients. Pensez à affecter des agents à des clients spécifiques pour qu’ils puissent établir une relation. Offrez un traitement VIP à vos meilleurs clients pour leur faire savoir que vous les appréciez. Quels services spéciaux vos clients pourraient-ils apprécier ? Mettez en place des groupes de discussion, interviewez les clients, ou effectuez un sondage pour obtenir des idées.
  • Créez des communautés. Vos clients se sentiront encore plus appréciés si vous les traitez comme des membres importants d’une communauté. Vous pouvez réunir des clients de nombreuses façons, notamment par le biais de webinaires, sites Web interactifs, médias sociaux, salons et congrès. Et n’oubliez jamais que s’il est vrai que vos clients viennent chercher des informations dans ces forums, ils vont vous en fournir probablement encore plus.

5. Assurez-vous de l’implication de vos agents

Les agents de votre service clients auront beau être les plus qualifiés et les mieux formés, cela ne servira à rien s’ils n’ont pas la tête à ce qu’ils font. Améliorer l’implication des employés est une autre façon de garantir une excellente expérience aux clients. En général, un employé mécontent ne viendra pas vous le dire… alors pensez à installer une boîte à idées anonyme ou à réaliser un sondage qui vous permettra d’évaluer l’engagement de vos employés.

6. Donnez la possibilité à vos clients de donner leurs avis

Même avec la meilleure réactivité du monde, vous ne pourrez jamais surpasser tous les problèmes de vos clients. Afin de profiter d’un nombre maximum d’expériences, bonnes ou mauvaises, mettez à la disposition de vos clients un moyen aisément accessible d’apporter leurs commentaires.

Que ce soit par le biais d’un sondage téléphonique à la fin d’un appel au service clients, d’un sondage par e-mail envoyé directement par votre logiciel de GRC ou d’un formulaire sur la page « Nous contacter » de votre site Web, offrir à vos clients la possibilité de donner leur avis vous permettra d’identifier les points à améliorer. Cela évitera par ailleurs aux clients non satisfaits de faire part de leur mécontentement à des endroits particulièrement exposés, tels les réseaux sociaux.

Quelle que soit la méthode utilisée, n’oubliez pas l’importance des commentaires dans la satisfaction de vos clients. Vous ne connaissez pas vraiment vos points forts et vos points faibles ? Vous ne comprenez pas pourquoi vos résultats empirent ? Faites un effort pour vous rapprocher à la fois de vos clients et de vos employés.

Non seulement vous découvrirez des points de contact et des compétences à améliorer, mais vos clients verront également que vous avez à cœur de fournir un service clients réactif de qualité.