Quelle est la première chose à faire pour améliorer les relations avec vos clients ? La réponse est évidente, et pourtant elle est souvent négligée : il faut améliorer votre service client. Votre produit aura beau être super, et vos équipes formidables, les clients retiendront surtout leurs interactions directes avec votre entreprise.

Le service client constitue la vitrine d’une entreprise. La qualité de l’assistance que proposent vos équipes influence considérablement l’expérience de vos clients.

La plupart des grandes entreprises ont su établir de bonnes relations avec leurs clients. Mais les entreprises les plus avisées gardent toujours en tête cette question : « Qu’est-ce qu’un bon service client ? ». La réponse courte consisterait à dire qu’il s’agit d’un service à l’écoute des clients, et qui s’efforce de répondre au mieux à leurs attentes. Pourtant, si vous ne cherchez pas continuellement à améliorer cet élément stratégique pour votre entreprise, la relation avec votre clientèle risque d’en pâtir.

Un bon service client contribue à une bonne expérience client (CX). Cela implique d’écouter la charge émotionnelle de vos clients tout en répondant à leurs besoins, en faisant preuve d’empathie et d’adaptabilité.
Le service client joue un rôle déterminant dans la réussite (ou l’échec) d’une entreprise, car chaque interaction avec le consommateur constitue une expérience positive ou négative. Une expérience positive contribuera à faire revenir le client et à le fidéliser.

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Une expérience négative, en revanche, risque de semer le doute quant à la fiabilité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Suite à une expérience négative, le client ne voudra plus revenir et deviendra de moins en moins fidèle à votre marque. Lorsque vous renforcez la fidélité client, vous augmentez dans le même temps la valeur de la marque, ce qui vous confère un avantage concurrentiel. Vous inspirez confiance aux consommateurs et ce sentiment a des chances de rejaillir sur les autres produits et services que vous proposez. 

La qualité de votre service client renforce donc votre capital marque, un atout qui vous permet de vendre vos produits/services à un prix plus élevé, car vous avez déjà (dé)montré que votre entreprise répond aux attentes des clients.

Fort heureusement, il existe des parades pour rectifier le tir après de mauvaises expériences. Bien entendu, le mieux est encore de les éviter. Voici quelques conseils pour aider vos équipes à remplir au mieux leurs missions.

En premier lieu, vous devez vous assurer que les membres du service client disposent des compétences nécessaires pour répondre aux besoins de vos clients. Aucun logiciel de GRC (Gestion de relation client) ne peut compenser des lacunes humaines. Mais quelles qualités faut-il retrouver chez un agent du service client ?

À l’heure actuelle, de plus en plus d’entreprises déshumanisent leur service client au profit de l’intelligence artificielle (IA). Si l’IA présente des avantages, elle peut aussi être frustrante pour les clients qui ont besoin d’une véritable écoute. 

Contrairement à un robot, un agent humain peut comprendre les préoccupations des clients en faisant preuve d’empathie, en particulier lorsque ces derniers sont mécontents. Dans cette situation, les membres de votre service client doivent laisser le consommateur s’exprimer sans l’interrompre, puis répéter ou reformuler ses préoccupations pour lui montrer qu’il a été entendu.

Chaque client est différent. Il est donc important d’apprendre à gérer les imprévus, sentir l’humeur du client et s’adapter à chaque situation. Vos équipes doivent aussi avoir la volonté d’apprendre : un service client de qualité doit en permanence chercher à s’améliorer. 

Les équipes de service client se confrontent à des situations souvent complexes et changeantes. Le moyen le plus efficace pour les gérer consiste à hiérarchiser les tâches en fonction de leur urgence, ou selon l’ordre dans lequel vous avez reçu les demandes. 

Veillez à bien vous faire comprendre : les clients doivent comprendre vos propos sans risque de confusion. Si vous offrez à un client 50 % de produit supplémentaire, assurez-vous qu’il a bien compris et qu’il ne croit pas, par exemple, que vous lui faites une réduction de 50 % du prix. Au sein du service client, employez un langage positif et restez courtois en toute circonstance. Ne mettez jamais fin à une conversation sans vous assurer que le client est satisfait. 

Idéalement, chaque situation devrait être traitée au cas par cas, en fonction de la nature du problème et des équipes disponibles. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client immédiatement, dites-le-lui et expliquez-lui que vous allez trouver une solution dans les meilleurs délais. 

Le temps de réponse et la manière dont elle est fournie contribuent à la fluidité de la communication et à la qualité de votre service client. Autre atout d’un bon service client : la capacité à anticiper les problèmes en analysant le comportement des clients. Découvrez les caractéristiques d’un bon service client selon les consommateurs à l’aide d’un sondage efficace. 

La fidélité des clients n’est pas un acquis. Elle se gagne au prix d’efforts significatifs et constants. Les clients apprécient les équipes d’assistance qui s’occupent de leurs problèmes jusqu’à leur résolution. En montrant que votre service client est fiable et répond à des critères de qualité élevés, vous mettez en avant les valeurs de votre marque. 

N’oubliez pas que chaque client a son importance pour renforcer la valeur de votre marque. Une solide éthique de travail est le fondement de la fiabilité, de l’attention et du professionnalisme, autant de critères nécessaires pour gagner la confiance des clients et les fidéliser. 

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En fin de compte, les clients attendent d’un service client qu’il soit proche du produit ou du service vendu par l’entreprise. Dépassez les attentes de vos clients en restant informé des dernières nouveautés et des offres concernant le produit/service, et anticipez les questions techniques. Pour autant, n’ayez pas peur de dire « Je ne sais pas, mais je vais me renseigner pour vous fournir les informations demandées ». Les clients apprécieront votre franchise et vos efforts pour trouver la bonne réponse. 

Même si certains produits se vendent d’eux-mêmes, il est important d’être en mesure de répondre à des questions, ce qui vous permettra de faire ressortir les éléments qui vous démarquent des concurrents. Votre service client est le visage humain de votre entreprise, notamment dans le e-commerce. Il est donc essentiel de former vos équipes à toutes les solutions disponibles pour aider vos clients.

Pour certains clients, une mauvaise expérience peut ruiner à jamais votre réputation. Pour éviter les désagréments, veillez à faire preuve de professionnalisme tout au long du parcours client. Accordez la plus grande attention aux points de contact clés, mais prenez aussi en compte la globalité de l’expérience client.

Les points de contact clés font référence aux interactions des clients avec votre entreprise avant, pendant et après l’acte d’achat. Prenez en compte tous ces éléments lorsque vous interagissez avec un client, que son expérience ait été positive ou négative.

Si vos équipes possèdent l’ensemble des compétences techniques nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise, c’est un bon début. Mais il faut toujours garder en tête le point de vue du client final. Continuez votre lecture pour découvrir quelques conseils afin de s’assurer que votre service client est à la fois efficace et bien perçu par la clientèle.

Encouragez vos équipes à trouver des points communs avec les clients. Cela facilite la résolution des conflits et le client peut même en arriver à trouver votre agent sympathique (ce qui, au final, profite à votre entreprise). Parfois, parler de tout et de rien, par exemple de la météo, permet de poser les bases d’un terrain d’entente et de rappeler à votre interlocuteur que la conversation n’a pas besoin d’être strictement transactionnelle. 

En faisant preuve d’écoute active, vous donnez au client le sentiment qu’il a été entendu. Clarifiez et reformulez ses propos pour vous assurer de bien avoir compris son problème. Faites preuve d’empathie et montrez que vous compatissez avec des phrases comme : « Cela a dû vous contrarier » ou « Je comprends que vous vous sentiez frustré(e) ». Le fait de reprendre ses propos montre au client que avez compris son problème et que vous avez l’intention de le résoudre rapidement.

Admettez vos erreurs, même si vous en prenez conscience avant le client. C’est un excellent moyen de créer (ou de restaurer) un lien de confiance. Cela vous aide également à contrôler la situation, à recentrer l’attention du client et à résoudre son problème. 

Suivez la situation une fois le problème résolu pour vous assurer que les clients ont été satisfaits du service. Envoyer un email ou un sondage de satisfaction est un excellent moyen de leur faire savoir que vous effectuez un suivi.  Le sondage de satisfaction permet en outre d’évaluer les performances du service client et d’identifier les points à améliorer.

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Votre équipe possède les compétences et le savoir-faire pour interagir avec vos clients. Mais pour vraiment satisfaire votre clientèle, quelles stratégies organisationnelles allez-vous mettre en place ? Avec un service client proactif, vous pourrez prendre les devants avant même que les clients ne s’adressent à vous pour résoudre un problème. Voici comment procéder :

Vos clients veulent sentir qu’ils ont affaire à des personnes réelles et non à des intelligences artificielles. Proposez davantage que des réponses automatiques par email et une communication impersonnelle. Exploitez les réseaux sociaux et répondez à vos clients lorsqu’ils postent des commentaires sur vos pages Facebook ou Instagram. Publiez des photos et présentez vos équipes sur votre site Web. Vous montrerez ainsi à vos clients qu’ils interagissent bel et bien avec des humains.

Afin de renforcer la relation avec certains clients et de mieux répondre à leurs attentes, vous pouvez éventuellement leur affecter des agents « dédiés ». Vous pouvez aussi offrir certains avantages à vos clients les plus anciens pour leur montrer que vous êtes sensible à leur fidélité. Pour réfléchir à des « petits plus » que vos clients pourraient apprécier, constituez des groupes de discussion, interrogez vos clients ou réalisez un sondage afin de recueillir des idées.

Vos clients se sentiront plus valorisés si vous les traitez comme les membres d’une communauté. Vous pouvez les réunir de diverses manières, par le biais de webinaires, d’un site Web interactif, des réseaux sociaux ou d’événements en présentiel. Dites-vous bien que si vos clients viennent sur votre site pour en apprendre davantage sur votre entreprise, vous avez beaucoup à apprendre d’eux aussi.

Les agents de votre service client auront beau être les plus qualifiés et les mieux formés, cela n’aura que peu d’effet s’ils ne sont pas impliqués dans leur travail. Améliorer l’engagement des employés est donc un autre moyen d’améliorer l’expérience client. En général, un employé mécontent ne viendra pas vous le dire. Pensez à installer une boîte à idées ou à réaliser des sondages pour évaluer régulièrement l’implication de vos employés.

Vous découvrirez ainsi ce qu’ils pensent de leurs conditions de travail, de leur salaire, de leurs possibilités d’évolution ou de leurs collègues. Dans un premier temps, notre modèle de sondage sur l’engagement des employés vous fournira quelques informations indispensables. Nous avons également compilé des données de référence sur l’engagement pour vous permettre de comparer l’engagement de vos employés à celui d’employés dans d’autres entreprises.

L’engagement pouvant varier d’un secteur d’activité à l’autre, pensez à consulter des données plus spécifiques via SurveyMonkey Benchmarks.

Même avec les meilleures intentions du monde, vous ne pourrez pas anticiper tous les problèmes de vos clients. Afin de rester informé des expériences (bonnes ou mauvaises) de vos clients, proposez-leur un outil simple pour vous faire part de leurs commentaires.

Que ce soit par le biais d’un appel téléphonique, d’un sondage par email envoyé automatiquement ou d’un formulaire de contact sur votre site Web, il faut donner à vos clients la possibilité de partager leur feedback. Vous éviterez ainsi que certains clients non satisfaits n’expriment leur mécontentement sur des plateformes particulièrement visibles, comme les réseaux sociaux.

Quelle que soit la méthode utilisée, n’oubliez pas l’importance du feedback dans la satisfaction client. Voici quelques exemples pour recueillir du feedback : 

Un sondage sur la satisfaction client (CSAT) vous permettra d’obtenir de précieuses informations sur le fonctionnement de votre entreprise du point de vue de vos clients. Les questions qui permettent d’évaluer l’expérience client via des sondages sont nombreuses et variées. La Banque de questions de SurveyMonkey vous permettra d’identifier les points positifs de votre service client, mais aussi les axes d’amélioration à mettre en place. 

Un autre outil d’évaluation de l’expérience client, le sondage Net Promoter Score (NPS), est idéal pour vous fournir des données qualitatives. Il offre une analyse plus fine que des questions binaires (limitées aux réponses Oui/Non) et permet d’évaluer l’opinion et le ressenti des clients par rapport à votre entreprise. Vous pouvez tout à fait l’utiliser pour savoir ce que vos clients ont pensé de leur expérience d’achat. 

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Découvrez comment SurveyMonkey peut vous aider à améliorer votre service client en recueillant du feedback auprès de vos clients et employés. Commencez sans tarder à collecter des réponses ciblées. 

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.