Comment vous assurer que votre service clients est compétent, à l'écoute et investi
Quelle est la chose la plus importante que vous pouvez faire pour améliorer vos relations avec les clients ? La réponse est évidente, et pourtant souvent négligée : améliorer votre service clients. Qu'importe que votre produit soit génial ou votre personnel formidable, ce sont les interactions directes qu'ils ont avec votre entreprise que les clients sont le plus susceptibles de retenir.
Au final, votre service clients est la vitrine de votre entreprise et les expériences des clients dépendent de la qualité de l'assistance qu'ils reçoivent.
Les entreprises solides entretiennent déjà de très bonnes relations avec leurs clients. Toutefois, elles seraient mal avisées de ne pas remettre en question leur service clients, sous peine de voir leurs relations avec leurs clients stagner. Pour éviter cet écueil, demandez-vous toujours ce qui fait un bon service clients, en commençant par être à l'écoute des clients et répondre au mieux à leurs besoins et attentes.
Vous souhaitez évaluer la qualité de votre service tout au long du parcours de vos clients ? Consultez notre guide complet pour collecter les commentaires de vos clients à l'aide de sondages.
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Voici quelques conseils pour que votre service clients remplisse au mieux sa mission.
En premier lieu, vous devez vous assurer que les membres du service clients disposent des compétences nécessaires pour répondre aux besoins de vos clients. Aucun logiciel de GRC (Gestion de relation clients) ne peut compenser des lacunes dans ce domaine. Mais quelles compétences devez-vous rechercher chez un agent du service clients ?
Vous vous demandez si les agents de votre service clients possèdent les compétences adéquates ? Réalisez un sondage ou interrogez directement vos clients pour savoir si les membres de votre service clients possèdent toutes les qualités énoncées. Réaliser un sondage sur la satisfaction client, que ce soit via votre logiciel de GRC, dans vos points de vente ou quand vous envoyez une facture, est un excellent moyen de connaître les points forts et les points faibles de votre équipe.
Toute mauvaise expérience client, à n'importe quelle étape de leur parcours, peut dégrader vos relations. C'est pourquoi votre personnel doit non seulement disposer des compétences requises, mais aussi les appliquer de manière constante. Concentrez vos efforts sur les principaux points de contact, mais faites en sorte d'avoir une vision globale de l'expérience client, au risque d'ignorer des défaillances qui pourraient fortement nuire à votre entreprise.
Posséder les compétences nécessaires est un bon début, mais ne fait pas tout. Vos agents doivent également s'identifier à vos clients. Voici quelques conseils pour vous assurer que votre service clients est à la fois rigoureux et bien perçu :
Maintenant que vous savez que votre équipe possède les compétences et le savoir-faire nécessaires pour interagir avec vos clients, quelles stratégies organisationnelles allez-vous appliquer pour satisfaire vos clients ? Instaurez les mesures proactives suivantes pour contenter vos clients avant même qu'ils ne vous fassent part de leurs problèmes :
Les agents de votre service clients auront beau être les plus qualifiés et les mieux formés, cela ne servira à rien s'ils n'ont pas la tête à ce qu'ils font. Renforcer l'engagement des employés est une autre façon de garantir la meilleure expérience possible aux clients. En général, un employé mécontent ne viendra pas vous le dire... alors pensez à installer une boîte à idées dont les contributions sont anonymes, ou à réaliser un sondage qui vous permettra d'évaluer l'engagement de vos employés.
Vous avez en effet besoin de savoir ce que pensent vos employés des conditions de travail, des salaires, de l'avancement de carrière, de la formation et de leurs collègues. Notre modèle de sondage sur l'engagement des employés aborde ces principaux sujets. Nous avons également compilé des données de référence sur l'engagement pour vous permettre de comparer l'engagement de vos employés à celui d'employés d'autres entreprises.
Étant donné que l'engagement peut varier d'un secteur à un autre, vous serez peut-être également intéressé par les données plus spécifiques proposées par le service SurveyMonkey Benchmarks.
Quelles que soient les mesures proactives que vous mettez en place, vous ne pourrez jamais anticiper tous les problèmes de vos clients. Afin d'être informé de toutes les expériences de vos clients, bonnes ou mauvaises, offrez-leur un moyen simple de faire entendre leurs commentaires.
Que ce soit par le biais d'un sondage téléphonique à la fin d'un appel au service clients, d'un sondage par e-mail envoyé directement par votre logiciel de GRC ou d'un formulaire sur la page « Nous contacter » de votre site Web, offrir à vos clients la possibilité de donner leur avis vous permettra d'identifier les points à améliorer. Cela évitera par ailleurs aux clients non satisfaits de faire part de leur mécontentement à des endroits particulièrement exposés, tels les réseaux sociaux.
Quelle que soit la méthode utilisée, n'oubliez pas l'importance des commentaires dans la satisfaction client. Vous ne connaissez pas vraiment vos points forts et vos points faibles ? Vous ne comprenez pas pourquoi vos résultats empirent ? Faites un effort pour vous rapprocher à la fois de vos clients et de vos employés.
Vous découvrirez ainsi les points de contact et les compétences à améliorer, tandis que vos clients verront que vous avez à cœur de fournir un service clients proactif de qualité.