Pourquoi et comment accorder de l'importance à la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client n'est peut-être pas une priorité à vos yeux. Après tout, vous disposez déjà d'une multitude d'éléments (indicateurs KPI, chiffre d'affaires, analyses Web) qui vous indiquent comment se porte votre entreprise. Pourtant, donner à vos clients la possibilité de s'exprimer vous permettrait de savoir ce que vous pourriez améliorer. Vous pourriez également comprendre plus facilement pourquoi vos résultats n'atteignent pas les objectifs espérés.

D'après notre étude et les travaux d'autres spécialistes, il apparaît clairement que la satisfaction client ne peut pas être minimisée. À titre d'exemple, les entreprises qui mesurent leur Net Promoter ® Score (NPS) ont 33 % de chances d'avoir un taux de croissance supérieur à 10 % par an :

Comment évaluez-vous le taux de réussite de votre entreprise ?

Il a par ailleurs été démontré que le simple fait de mesurer la satisfaction client améliore la fidélité du client, même si l'évaluation ou les commentaires de ces derniers ne sont pas pris en compte.

Alors, en quoi être très attentif à certains objectifs de satisfaction peut vous être bénéfique ? Voici quatre moyens concrets d'améliorer vos résultats en accordant la priorité aux évaluations des clients.

Le cabinet d'analystes Forrester a réalisé un sondage « Consumer Technographics », montrant que 45 % des consommateurs américains abandonnent une transaction en ligne si leurs questions ou leurs problèmes ne sont pas traités rapidement. Ne pas répondre aux attentes de vos clients peut avoir de lourdes conséquences sur votre entreprise !

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe deux moyens qui ont fait leurs preuves pour anticiper et surmonter ce genre d'obstacle. Le premier consiste à faire en sorte que vos clients obtiennent facilement de l'aide lorsqu'ils en ont besoin. Vous pouvez par exemple mettre en évidence votre numéro de téléphone sur chaque page de votre site Web. Il est rassurant pour un client de savoir qu'il peut contacter facilement une personne physique en cas de besoin. Le second consiste à proposer des ressources d'aide en libre service. Créez une section FAQ exhaustive sur votre site Web. En mettant à leur disposition les réponses aux questions les plus fréquentes, vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients tout en diminuant la charge de travail de votre service d'assistance.

Cela dit, toutes les entreprises ne possèdent pas de site Web. Proposer de l'aide à vos clients (quel que soit leur secteur d'activité) aux principaux points de contact peut constituer un indicateur clé de performance. Vous pouvez également demander à vos clients existants d'indiquer les circonstances dans lesquelles ils se sont sentis désorientés ou mal renseignés/servis.

Selon le cabinet Bain & Company, un client est quatre fois plus susceptible d'aller à la concurrence si le problème qu'il rencontre est lié au service plutôt qu'au produit lui-même ou à son prix. En insistant sur l'importance de la satisfaction client à tous les niveaux de votre entreprise, vous créerez une culture qui place le client au premier rang de vos préoccupations. Et c'est précisément ce type de culture qui fait qu'une marque est associée à un service clients performant. Comme il est difficile d'imiter une marque ayant une forte identité, votre entreprise bénéficiera d'un avantage concurrentiel majeur si vous concentrez vos efforts sur l'amélioration de la satisfaction via l'engagement de vos employés.

On pense souvent qu'une entreprise qui place la satisfaction client au premier rang de ses priorités va voir ses coûts augmenter de manière significative. Pourtant, étant donné qu'il revient six à sept fois plus cher d'attirer un nouveau client que de fidéliser un client existant, mettre l'accent sur la satisfaction client peut en réalité contribuer à maîtriser les coûts.

Parmi les stratégies visant à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, la personnalisation est l'une des plus efficaces. Les clients se sentent plus à l'aise avec des entreprises qui les connaissent et qui répondent à leurs besoins. La gestion des données des clients n'a jamais été aussi simple ; votre entreprise devrait sans cesse être en quête de nouvelles stratégies pour faire en sorte que chacun de vos clients se sente important et que les services/produits que vous proposez sont conçus spécifiquement pour lui.

L'insensibilité au prix est un des atouts majeurs des clients fidèles. Mais ces clients-là ne sont pas les seuls à accepter de payer plus cher pour la qualité. Selon un rapport publié par Defaqto Research, 55 % des consommateurs seraient prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. Ce qui signifie que placer la satisfaction client au premier rang de vos priorités pourrait vous laisser une petite marge sur les prix et sur d'autres aspects où vous n'êtes pas forcément bien à votre avantage. Fournir un service exceptionnel à vos clients peut vous permettre d'augmenter vos prix tout en gardant une longueur d'avance sur vos concurrents. En effet, un bon service ajoute de la valeur à un produit.

Maintenant que vous avez compris l'importance de la satisfaction client, il est temps de passer à la pratique. Si vous êtes vraiment décidé à placer les clients au cœur de vos préoccupations et à comprendre leurs intentions d'achat, voici quelques idées et des modèles de sondage qui vous aideront à passer à l'étape suivante :