Comment l'engagement des employés peut améliorer l'expérience client

Renforcez l'engagement des employés pour satisfaire les clients

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Vous travaillez dur pour satisfaire vos clients en recueillant des commentaires à plusieurs points de contacts et en apportant les améliorations nécessaires en conséquence. Toutefois, la gestion externe de la satisfaction de la clientèle ne constitue qu’une partie de l’équation. Qu’en est-il des employés qui sont au service de vos clients ? Comment la dynamique interne de votre organisation affecte-t-elle l’expérience globale de la clientèle ?

De nombreuses études ont montré qu’un employé non satisfait ne va probablement pas fournir un bon service à la clientèle ou transmettre les commentaires importants des clients au service concerné. Si les employés ne se sentent pas engagés dans leur travail, ils ne représentent probablement pas votre organisation comme il se doit. Cela peut nuire à vos relations avec les clients et à l’expérience globale de la clientèle.

En fait, le désengagement des employés peut avoir des conséquences beaucoup plus sérieuses qu’on ne le pense. Une étude Gallup a révélé que 70 % des employés américains ne sont pas engagés dans leur travail ou en sont activement désengagés. Le désengagement est un problème complexe qui peut provenir de plusieurs sources : plan de carrière peu clair, relations professionnelles médiocres, environnement de travail désagréable, etc.

Il vous appartient de résoudre ces problèmes et de motiver vos employés pour qu’ils offrent aux clients la meilleure expérience possible. Pour ce faire, procédez comme suit.

Tout d’abord, mesurez l’engagement général de votre personnel

Récompenser les employés ne suffit pas à les maintenir engagés. Même la distribution de cartes-cadeaux tous les trimestres risque de ne pas suffire à motiver les employés. Utilisez les sondages sur l’engagement des employés pour découvrir ce que ces derniers pensent de leur travail et de votre organisation en général. Pour obtenir des réponses utiles, toutefois, vous devez poser les bonnes questions. Voici quelques exemples de sondage des employés pour vous aider à démarrer :

Effectuez un sondage auprès de vos employés pour avoir une idée générale de leur satisfaction et de leur engagement.
Demandez aux employés de partager leurs perceptions du comportement d’un collègue ou d’un responsable en utilisant un sondage d’évaluation des employés à 360 degrés.
Veillez à faire savoir aux employés que leurs réponses sont anonymes afin qu’ils puissent vous donner des commentaires honnêtes.
Réalisez des sondages réguliers auprès de vos employés pour définir des points de repère internes et externes de leur engagement, ce qui vous permettra de mesurer leur progression et fixer des objectifs.

Dans un deuxième temps, mesurez les conditions de travail sous-jacentes

Une fois les commentaires des employés recueillis, vous devez essayer de découvrir ce qui contribue à les motiver ou démotiver. Demandez à vos employés de se concentrer sur des problèmes précis via des sondages de ressources humaines abordant les questions suivantes :

Évolution de carrière
Relations avec leurs responsables
Avantages professionnels
Environnement de travail
Équilibre vie professionnelle/vie privée

Si des employés décident de vous quitter, demandez-leur de remplir des formulaires de départ qui vous permettront de découvrir ce qui les pousse à aller chercher du travail ailleurs.

Enfin, récompensez les employés qui ont bien travaillé

Que faites-vous lorsque vous découvrez que les employés ne sont pas motivés ? Montrez-leur que vous appréciez leur travail et récompensez-les. Pour ce faire, identifiez les meilleurs employés et offrez-leur publiquement une bonne récompense telle qu’une prime ou une carte-cadeau. Que vous décidiez de définir des objectifs trimestriels réguliers ou d’offrir des récompenses ponctuelles, vous devez garder vos employés motivés et engagés afin qu’ils se sentent fiers d’appartenir à votre entreprise. Cela les incitera à prendre soin de vos clients.

Les employés engagés ont tendance à mieux servir les clients

Bien que l’engagement des employés soit complexe et dépende de plusieurs facteurs, allez au-devant des problèmes en vous renseignant sur leur bien-être. Lorsque vous recueillez les commentaires des employés, vous apportez des améliorations en interne, ce qui aura des conséquences externes positives sur le rayonnement de votre entreprise. Satisfaction des employés et service clientèle amélioré ? C’est du gagnant-gagnant.

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