En quoi votre population cible influence-t-elle la définition de votre service clients ?

D’après vous, quel est le service le plus important dans votre organisation ? Ingénierie ? Ventes ? Ressources humaines ?

Et si c’était le Service clients ? Après tout, il s’agit des personnes qui communiquent le plus avec vos clients, résolvent leurs problèmes et les conseillent efficacement. Les chiffres confirment la valeur de leur travail. Par exemple, attirer un nouveau client revient au moins cinq fois plus cher que de conserver un client existant et les consommateurs seraient prêts à payer jusqu’à 16 % en plus pour une meilleure expérience client.

Qu’en est-il lorsque certains clients payent plus pour vos services ou présentent un potentiel d’achat plus important que d’autres ? Quels moyens (en termes de temps et d’efforts) votre équipe consacre-t-elle à ces clients par rapport aux autres ?

Étant donné les différences inévitables entre vos clients, nous allons passer en revue les étapes visant à définir et mettre en œuvre un modèle d’assistance adapté à chaque client.

Mais tout d’abord, qu’entendons-nous exactement par « service clients » ?

Le service clients d’une entreprise est chargé de fournir une assistance et de conseiller les personnes et/ou les organisations qui utilisent ses produits et services.

Service clients de base

Un service clients de base est… basique. Ce qui n’est pas forcément une mauvaise chose !

Pour être clair, votre organisation se doit de répondre rapidement aux questions et préoccupations des clients via plusieurs canaux, ce qui répond à notre définition du service clients. Pour autant, il convient de répondre à certaines questions clés pour redéfinir le niveau de base :

  1. Identifiez les abonnements ou livrables spécifiques concernés par ce niveau d’assistance. En général, il s’agit de clients qui ont choisi des options relativement bon marché et qui ne sont pas particulièrement motivés par l’achat de services supplémentaires.
  2. Concevez et mettez en place des points de contact spécifiques, selon l’étape où se trouve le client dans son parcours. Les emails doivent demander aux personnes concernées soit de se réengager, soit de passer au niveau suivant de votre solution.
  3. Limitez le temps que vos agents consacrent à ces clients. Leur temps est précieux (au sens propre du terme) et doit être réservé aux clients qui payent plus ou qui présentent un fort potentiel d’achat. En d’autres termes, automatisez les communications autant que possible.
  4. Alignez-vous sur la façon dont votre entreprise communique l’assistance à ce niveau. L’équipe commerciale sait-elle bien l’articuler avec les prospects ? Est-ce bien expliqué sur le site Web ? Tout problème de communication ou toute attente non respectée peut engendrer colère ou déception chez les clients.

Service clients standard

Dans la mesure où nous parlons ici de clients qui commencent à payer plus pour vos services et/ou qui présentent un potentiel d’achat plus important, il convient de se pencher sur les questions suivantes :

  1. À quelle étape les membres de votre service clients doivent-ils intervenir ?
  2. Quelle est la définition d’un client satisfait à ce niveau ?
  3. Comment votre organisation va-t-elle gérer les opportunités de ventes supplémentaires ? (les clients existants ont 60 à 70 % de chances d’acheter, contre 5 à 20 % pour les prospects !)

Pour mieux orienter votre réflexion sur ces questions, interrogez vos clients. Après tout, toutes les décisions et actions qui suivent ont des conséquences importantes sur l’expérience client.

Conseil de pro : Au fur et à mesure que vous recevez des réponses à votre sondage, veillez à les partager avec les collègues concernés. La transparence au niveau des données permet à tous les protagonistes d’avoir le même niveau d’information et de prendre de meilleures décisions.

Service clients avancé

Ce niveau d’assistance est réservé aux comptes les plus importants, eu égard à ce qu’ils dépensent actuellement et à ce qu’ils sont susceptibles de dépenser dans un proche avenir. Satisfaire ces clients et les fidéliser est d’autant plus crucial lorsque l’on considère le coût induit si vous deviez les remplacer par de nouveaux clients. Mais en quoi consiste un service clients au niveau le plus avancé ?

  • Les agents du service d’assistance réalisent des bilans réguliers avec les clients. La fréquence de ces bilans peut varier, en fonction de votre offre et de la motivation de chaque client.

Conseil de pro : Pour alimenter et personnaliser les discussions, l’agent du service d’assistance peut envoyer aux principaux intervenants du client un sondage quelques jours avant l’appel. En supposant que les bonnes questions ont été posées, l’agent devrait avoir une vision exhaustive de la situation et être préparé pour l’appel.

  • Les agents d’assistance doivent être spécialisés dans différents aspects de l’offre de produits/services. Si le client utilise votre outil dans différentes fonctions, il peut devenir très complexe de lui fournir l’expertise nécessaire pour l’intégralité de son expérience. Les agents ont intérêt à être formés sur certains aspects de vos produits afin de garantir une qualité de service élevée tout en maintenant le niveau de formation de chacun dans une juste mesure.
  • Les clients ont leur mot à dire dans la définition du plan d’actions. Étant donné qu’il s’agit de vos plus gros clients et qu’ils sont prêts à investir davantage, leur avis doit être prioritaire.

Conseil de pro : Pour que les clients puissent donner des avis réfléchis et en toute franchise, essayez d’envoyer un sondage de commentaires sur le produit simple chaque trimestre ou semestre. L’équipe produit peut ensuite intégrer ces commentaires dans le plan d’actions.

La définition du service clients peut prendre différentes formes, selon les clients dont vous devez vous occuper. En mettant en place un système d’assistance multiniveaux qui intègre les commentaires des clients, la majorité d’entre eux bénéficieront de l’assistance dont ils ont vraiment besoin.

Vous voulez en apprendre davantage sur le type d’assistance souhaité par vos clients potentiels ? Créez votre panel de participants et envoyez-leur un sondage dès aujourd’hui avec SurveyMonkey Audience.