Quatre points critiques pour un service clientèle hors-pair

Quel que soit le secteur d’activité, vous savez bien qu’à la base, un service clientèle de qualité représente la clé de la satisfaction des clients. Mais pouvez-vous précisément définir les critères d’un excellent service clientèle ? Des études récentes ont révélé qu’il ne suffit pas de livrer des produits avec le sourire. (Tweetez ceci.)

Dans leur livre First, Break All the Rules (« D’abord, ne respectez pas les règles ») Marcus Buckingham et Curt Coffman de Gallup Organization ont réalisé un sondage extensif auprès des entreprises (sans doute le plus important jamais réalisé) qui leur ont permis d’observer la constatation suivante :

Non seulement les entreprises couronnées de succès établissent des relations avec leurs clients, mais en plus, ces relations sont basées sur quatre type d’attente de la part des clients qui doivent être encouragées et développées.

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Selon Buckingham et Coffman, les quatre niveaux d’attente des clients sont l’exactitude, la disponibilité, le partenariat et le conseil. En outre, les auteurs du livre déclarent que les entreprises qui mesurent ces niveaux séquentiels comprendront mieux ce que veulent vraiment leurs clients, au-delà d’une simple transaction sur un produit ou service. Voici ces quatre attentes en détail :

Les quatre niveaux d’attente des clients selon Gallup

1. Exactitude : C’est le fondement de toute activité, aucune surprise. Si vous ne pouvez pas donner au client ce qu’il veut et quand il le veut, vous allez vite fermer les portes de votre entreprise. Mettez-vous ça bien dans la tête avant de continuer.

2. Disponibilité : Il y a une vie après la transaction, votre client veut vous sentir présent. Avez-vous un service de suivi rapide et efficace pouvant traiter les retours de produits, les questions, etc ? Bien que l’exactitude et la disponibilité forment une fondation solide, elles ne constituent pas toute la pyramide.

3. Partenariat : Au-delà de la livraison et du service, les clients aiment sentir que vous comprenez bien leurs besoins. Comment votre entreprise aide-t-elle leurs entreprises ? Essayez-vous vraiment de comprendre comment vous pouvez contribuer à leur réussite personnelle ou professionnelle ? En d’autres termes, montrez à vos clients que vous vous intéressez à eux, ce qui leur donnera l’impression que la relation est plus une collaboration qu’une simple transaction à sens unique.

4. Conseil :  Une fois les attentes ci-dessus satisfaites, vos clients ont besoin que vous les accompagniez. Disposez-vous des éléments pour former et informer vos clients ? Pouvez-vous leur proposer des recommandations qui peuvent les aider ou améliorer leur vie ? Il s’agit du dernier niveau d’attente, celui qui créera un lien étroit avec vos clients.

Comment répondre aux attentes des clients

Maintenant que vous connaissez le parcours menant à la satisfaction de la clientèle, vous vous demandez sûrement comment y arriver ?

Il est très probable que vos clients ne se rendent pas compte qu’ils ont besoin de partenariat et de conseils de votre part, en tout cas pas consciemment. Nous vous conseillons donc d’encourager votre relation à chaque niveau afin de comprendre comment les motiver, en leur envoyant des sondages de suivi de satisfaction de la clientèle. Formulez les questions en vous basant sur les quatre niveaux d’attente pour savoir ce que vos clients pensent de vous.

Exemples de questions de sondage de satisfaction de la clientèle :

  • Exactitude : « Votre produit a-t-il été livré à temps et comme prévu ? »
  • Disponibilité : « Avons-nous répondu rapidement et correctement à vos question de suivi ? »
  • Partenariat : « Pensez-vous que notre entreprise travaille de façon proactive avec la vôtre ? »
  • Conseil : « Notre entreprise vous a-t-elle fourni des conseils ou des recommandations qui vous ont été utiles ? »

Après avoir recueilli ces informations, vous pouvez améliorer les quatre niveaux d’attente et, avec un peu de chance, rendre vos clients heureux, et surtout fidèles. En particulier si vous arrivez à identifier les points de contact utilisés par vos clients et à suivre leur parcours.

Si vous souhaitez recevoir des commentaires de vos clients, consultez nos modèles de sondage de satisfaction de la clientèle où vous trouverez des questions de sondage et des modèles de satisfaction de la clientèle adaptés à différents secteurs d’activité et certifiés par des experts.