Aujourd’hui, aucune entreprise ambitieuse, qu’elle soit en ligne ou non, ne peut faire l’impasse sur les commentaires des clients. Mais les sondages ou les groupes de discussion sont-ils le meilleur moyen d’obtenir un feedback décisif des clients ?
Pour choisir entre ces deux méthodes de recherche, il est utile de répondre à quelques questions : qu’est-ce qu’un sondage ? Qu’est-ce qu’un groupe de discussion et comment cela fonctionne-t-il ? Quels sont les avantages et les inconvénients de chaque méthode ? Dans quels cas utiliser l’une et l’autre ?
Voici quelques éléments de réponse et de définition sur les groupes de discussion et les sondages, afin de vous aider à déterminer la méthode la plus appropriée à votre projet, qu’il s’agisse d’une recherche utilisateur, du développement d’un nouveau produit ou service, ou de l’évaluation de la satisfaction client.
Un groupe de discussion est un groupe restreint de personnes réunies dans un cadre interactif, généralement dans une salle ou lors d'une visioconférence en ligne, pour discuter d’un sujet spécifique sous la houlette d’un modérateur qualifié. Ces discussions ont lieu en terrain neutre (et non dans les locaux de l’entreprise, par exemple), afin de permettre à chacun de s’exprimer librement sur les produits ou services en question.
Cette méthode constitue un excellent moyen de recueillir les commentaires d’utilisateurs réels et de clients potentiels directement auprès des personnes concernées. Pour un groupe de discussion efficace, une certaine souplesse est nécessaire afin de réorienter le débat si besoin ou de creuser un point soulevé au cours de la discussion.
Un sondage est un questionnaire envoyé ou remis à un grand nombre de personnes, dont les réponses se veulent représentatives des comportements et de l’opinion d’un groupe encore plus important. (En savoir plus sur la taille de l’échantillon et la marge d’erreur, deux concepts clés.)
Les sondages sont généralement considérés comme des études quantitatives qui fournissent des réponses concluantes sous forme de données structurées, telles que des statistiques, des tendances, etc. Ils présentent également l’avantage de pouvoir inclure des questions qualitatives.
Par exemple, après une question quantitative du type…
Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau l’un de nos produits ?
…vous pouvez poursuivre avec une question qualitative du type :
Parmi nos produits, lequel vous a semblé le plus adapté à vos besoins et pourquoi ?
Grâce à cette question et à la zone de texte réservée à la réponse du participant, vous pouvez obtenir des informations plus approfondies sur le comportement d’un client réel vis-à-vis de vos produits, outre l’évaluation de la probabilité d’un nouvel achat par cette personne. Bien utilisé, le sondage peut vous permettre d’obtenir à la fois des données chiffrées et le pourquoi du comment des comportements des participants.
Les sondages vous offrent une très grande liberté en termes de sujet d’étude et d’approche, et leur longueur peut varier d’une seule question à plusieurs centaines (attention toutefois à l’effet de lassitude).
Plusieurs formats de réponse sont possibles : choix multiple, échelles d’évaluation ou encore questions ouvertes. En termes de budget et de timing, les sondages offrent également une grande souplesse.
Une constante doit cependant être respectée dans les sondages : une fois votre questionnaire lancé, évitez de trop le modifier, car la cohérence de vos questions est décisive dans la précision des données collectées auprès des nombreuses personnes interrogées.
Maintenant que vous connaissez la définition d’un groupe de discussion et d’un sondage, vous êtes en mesure de distinguer ces deux méthodologies de recherche, avec les avantages et les inconvénients de chacune par rapport à vos besoins propres.
Pour commencer, nous vous suggérons d’écrire les questions auxquelles vous tentez de répondre.
En règle générale, si vous souhaitez engager la discussion avec vos clients afin d’orienter vos choix, optez pour un groupe de discussion. Toutefois, si vous avez des questions bien définies et devez consulter un groupe plus important ou plusieurs groupes de clients, un sondage sera plus approprié.
Vous pouvez également obtenir de précieuses informations en combinant ces deux méthodologies dans le cadre d’une même recherche, qu’il s’agisse d’un test A/B ou d’une étude de développement de produit. Le sondage vous permettra ainsi de valider ou d’invalider les idées retirées du groupe de discussion.
Vous pouvez même préparer un groupe de discussion en réalisant au préalable un sondage pour cerner les caractéristiques sociodémographiques qui vous intéressent, comme l’a fait cette société de vente de matelas en ligne avec SurveyMonkey Audience.
Examinons à présent les avantages et les inconvénients des groupes de discussion et des sondages. Vous aurez ainsi toutes les cartes en main pour faire le meilleur choix.
Avantages du groupe de discussion
Avantages du sondage
Inconvénients du groupe de discussion
Inconvénients du sondage
Vous avez maintenant une idée de la méthode de recherche la mieux adaptée à vos objectifs. Par chance, les deux méthodes présentent des similitudes en termes de préparation.
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises se lancent dans ce que l’on appelle la recherche utilisateur, c’est-à-dire l’analyse approfondie de l’utilisation réelle de produits et services par les clients, indépendamment des intentions et attentes de l’entreprise qui propose ces produits ou services.
Les groupes de discussion et les sondages peuvent aider les professionnels du marketing, les chefs de produit et les designers à appliquer cette méthode, qui fait partie d’une discipline en pleine expansion, la conception centrée sur l’utilisateur.
Le site usability.gov recommande d’utiliser des sondages en ligne à chaque étape d’un projet de conception :
Toutefois, le site suggère de s’appuyer sur des groupes de discussion pour les trois premières étapes uniquement.
Virgin America a ainsi eu recours à des sondages en ligne pour connaître l’opinion de ses clients sur ses services. La compagnie aérienne s’est appuyée sur des questionnaires SurveyMonkey pour revisiter son menu à bord avec plus de produits frais et de chips (surprenant, n’est-ce pas…) et apporter d’autres améliorations à son service clients.
Pour comprendre le point de vue et les attentes de vos utilisateurs, vous devez également prendre en compte d’autres aspects de l’étude de marché, tels que la satisfaction client ou l’analyse de la « voix du client ». Pour approfondir ce sujet, lisez notre guide complet sur les sondages d’étude de marché.
Pour aller plus loin : Retrouvez tous nos conseils pour maîtriser l'art du positionnement produit
Comme vous le savez, tout n’est pas noir ou blanc dans le monde des études de marché et des commentaires des consommateurs. Aussi, bien souvent, la question du choix entre groupe de discussion et sondage se pose davantage en termes d’utilisation de chaque méthode et d’objectifs à atteindre.
Fort heureusement, vous disposez désormais de toutes les informations nécessaires pour décider de la meilleure approche à adopter afin d’obtenir un retour et des commentaires pertinents de vos clients sur vos produits et services. Choisir la bonne méthode de recherche peut faire toute la différence.
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