Voix du client

Donnez la parole à vos clients

Les spécialistes du marketing en parlent de plus en plus : la Voix du Client, un néologisme issu de l’anglais qui fait référence au concept de VoC (Voice of the Customer). De quoi s’agit-il exactement ? Qu’est-ce que ce concept peut apporter à votre entreprise ? Que désigne un programme Voix du Client, et en quoi les sondages peuvent-ils vous aider à l’implémenter ? Continuez votre lecture pour découvrir les réponses à toutes ces questions.

1. Qu'est-ce que la Voix du client ?

Vos clients sont ceux qui connaissent le mieux leurs attentes par rapport à votre marque, vos produits ou vos services. Vous utilisez sans doute déjà des indicateurs de performance pour avoir une idée générale de la satisfaction client quant à votre offre. Écouter la Voix du Client, c’est aller plus loin dans ce sens, en encourageant les consommateurs à partager leur avis via différents points de contact.

Un programme Voix du Client revient à collecter activement les feedbacks de vos clients sur leur expérience avec votre marque, afin d‘évaluer leurs attentes et leurs préférences grâce à une combinaison d’études de marché, de sondages, de groupes de discussion et d’entretiens. Après avoir analysé ces feedbacks, vous pourrez améliorer vos produits ou vos services.

Déployé correctement à tous les niveaux organisationnels, un programme Voix du Client pourra donc vous aider à fidéliser votre clientèle, mais aussi à améliorer les processus internes à vos équipes et même l’expérience de vos employés.

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2. L’importance de la Voix du Client (VoC)

En donnant la parole à vos clients, vous recevrez tout un éventail de points de vue précieux et autrement inaccessibles. Les avis de vos clients sont essentiels pour vous assurer que la marque continue de se développer dans une direction qui a du sens pour ceux qui utilisent vos produits et services. Un programme Voix du Client vous aidera à remplir des objectifs clés, tels que :

Fidéliser vos clients

Même si c’est difficile à croire, la plupart de vos clients ne sont pas entièrement acquis à votre marque. Si un concurrent leur propose une offre plus intéressante, ou qui répond mieux à leurs besoins, ils risquent fort de l’accepter. Donner la parole à vos clients reste l’un des meilleurs moyens de déterminer leur niveau de satisfaction et de fidélisation à votre marque. C’est aussi une excellente manière d’ouvrir la discussion et de montrer l’attention que vous leur portez, un atout précieux pour fidéliser vos clients.

Réduire les retours négatifs

Un client insatisfait à qui on ne donne pas la parole risque de partager son mécontentement en ligne, sur des sites d’évaluation ou sur les réseaux sociaux . Cela peut avoir des conséquences catastrophiques pour l’intégrité de votre marque. En proposant de manière proactive des sondages de satisfaction à vos clients, vous leur donnez la parole et la possibilité de manifester leur contrariété, sans pour autant partager leurs doléances avec la Terre entière. Vous pourrez discuter avec eux des problèmes évoqués pour tenter de trouver des solutions.

Mieux connaître les attentes de vos clients

En multipliant les points de contact pour recueillir des avis, vous vous ferez une idée plus claire de l’expérience client par rapport à votre marque. Vous pourrez ainsi déterminer les forces et les faiblesses de votre marque, créer des profils de satisfaction client et identifier les tendances du moment. Vous aurez une idée plus précise de leurs attentes, une première étape indispensable pour mieux y répondre.

3. Les avantages d'un programme Voix du Client

Voyons plus en détail les avantages que vous apporte un programme Voix du Client conçu avec soin :

Centrer votre marque sur le client

Les feedbacks clients jouent un rôle clé à presque tous les niveaux organisationnels de votre entreprise.

Gestion du produit : votre équipe Produit a pour objectif de maximiser la valeur de vos produits ou services. Elle a beaucoup à gagner à mieux comprendre comment les clients s’en servent, donc à en appréhender les forces et les faiblesses du parcours client. En proposant à vos clients de répondre à un sondage de feedback produit anonyme, vous recevrez de précieuses indications sur les produits ou services qui nécessitent par exemple des ajustements ou de nouvelles fonctionnalités.

Service client : idéalement, votre équipe dédiée à la clientèle devrait évoluer au même rythme que les besoins de vos clients, en fonction de leurs retours. Pour collecter régulièrement des feedbacks à différents niveaux de l’expérience client, utilisez par exemple des questionnaires ou des sondages, un outil pratique, flexible et utilisable à grande échelle. Grâce aux réponses que vous collectez, vous pourrez évaluer la satisfaction de vos clients et mieux répondre à leurs attentes.

Marketing et vente : pour ajuster leur manière de communiquer et préparer au mieux leurs supports, vos équipes marketing et vente doivent comprendre les raisons qui incitent des clients à acheter vos produits, et comment votre offre se démarque de celle de vos concurrents. En intégrant la Voix du Client à tous les processus de communication de ces équipes, vous donnez de la crédibilité à votre offre. C’est le meilleur moyen de gagner la confiance des consommateurs et de transformer des prospects en clients.

Identifier des opportunités de vente

Vos clients font peut-être face à certains défis de leur côté, sans savoir que vous disposez d’une offre qui pourrait répondre à leurs besoins. En analysant le feedback d’un client, vous réaliserez peut-être qu’une autre offre serait plus adaptée à sa situation. Un dialogue régulier est essentiel pour identifier de potentielles opportunités de vente.

Évaluer la relation de vos employés avec les clients

Évaluer la qualité de la relation entre vos employés et vos clients n’a rien d’évident. Une méthode possible consiste à utiliser un outil de satisfaction client traditionnel tel que le Net Promoter Score (NPS). Celui-ci vous permet de voir dans quelle mesure vos employés contribuent à répondre aux attentes des clients et atteignent les objectifs fixés. Vous pouvez également vous servir des résultats pour encourager vos équipes à miser davantage sur la relation client.

Unifier votre stratégie d’entreprise

Un programme Voix du Client aidera toutes vos équipes à mieux anticiper les besoins des clients. En alignant vos efforts sur ces besoins, vous rendrez vos produits plus attrayants et avantageux, aussi bien pour les clients existants que les prospects. Pour reprendre David Cancel, entrepreneur et conseiller pour de nombreuses start-ups : « Les besoins des clients évolueront toujours, c’est inévitable. Cela signifie que votre produit va évoluer, lui aussi. Il n’y a pas vraiment d’objectif final. L’objectif final, c’est l’évolution. »

Donner la parole à vos clients

S’adresser directement à vos clients en posant des questions ouvertes, c’est leur offrir la possibilité de s’exprimer. Même si toutes les réponses collectées ne vous feront pas forcément avancer, vos clients seront sensibles à l’intérêt et l’estime que vous leur portez.

4. Sondages et programme Voix du Client

Avant la mise en place de votre programme Voix du Client, commencez par ajouter un formulaire de contact sur votre site web, et rechercher votre entreprise sur les réseaux sociaux et les sites d’évaluations en ligne. Voici d’autres idées pour aller plus loin :

Intégrez des sondages contextuels

Grâce à des sondages de satisfaction dans des fenêtres contextuelles, vos clients pourront vous contacter facilement, sans avoir à chercher la section dédiée sur votre site. Une étude récente montre que le simple fait de demander son avis à un client tend à renforcer sa fidélité.

Prenez le temps de discuter avec vos clients

Une conversation, même informelle, peut produire des résultats surprenants. Vous pouvez par exemple inviter un client à se joindre à un groupe de discussion, lui envoyer un message pendant qu’il consulte la liste de vos produits ou lui proposer de donner son feedback à la fin d’un projet. En échangeant avec un client en temps réel, vous pourrez identifier et résoudre des problèmes qui risqueraient autrement de passer inaperçus.

Intégrez des formulaires de feedback à vos emails

Les emails que vous échangez avec vos clients sont autant d’occasions de leur demander leur avis sur vos produits et services. Vous pouvez utiliser un outil de CRM (par exemple, Salesforce) pour automatiser ces demandes de feedback. Vous pouvez aussi ajouter un lien vers un sondage par exemple en signature de vos emails.

Sondez activement vos clients

Ne vous limitez pas à des points de contact spécifiques. Vous pouvez aussi sonder vos clients directement. En leur envoyant des sondages à un rythme régulier, vous pourrez évaluer la progression de la satisfaction client au fil du temps, identifier les changements à entreprendre et réagir rapidement en cas de retour négatif.

Définissez des points de référence

Pris un à un, les scores NPS ou les évaluations de satisfaction n’ont pas grand sens : si 60 % de vos clients sont « très satisfaits », cela peut aussi signifier que 40 % d’entre eux ne le sont pas. La clé est de comparer vos résultats dans le temps afin d’analyser leur évolution. Vous pouvez aussi les comparer à ceux de vos concurrents. SurveyMonkey Benchmarks vous permet – entre autres – de définir des points de références pour mieux analyser vos données.

Appuyez-vous sur le score NPS

Le score NPS est de plus en plus populaire auprès des spécialistes du marketing pour mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients. Notre modèle de sondage NPS regroupe toutes les questions à poser à vos clients pour obtenir en retour les données qui vous aideront à avancer. Une étude montre que les entreprises mesurant le NPS dans le cadre d’un programme Voix du Client ont trois fois plus de chances de connaître une croissance annuelle d’au moins 10 %.

Pour en savoir plus, vous trouverez ci-dessous quelques exemples de sondages Voix du Client. Trouvez l’inspiration dans nos modèles, puis créez vos propres questions :

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