Voix du client

Donnez la parole à vos clients

En matière d'évaluation de la relation client, les principaux indicateurs de performance clés (revenu, trafic, etc) vous donnent une idée générale de la satisfaction des clients, mais ne vous apprennent pratiquement rien sur ce qu'ils veulent vraiment. Avez-vous répondu à leurs attentes ? Reviendront-ils acheter chez vous ? Qu'auriez-vous pu faire de mieux ?

Le seul moyen de répondre à ces questions est de réellement donner la parole à vos clients. C'est tout l'objet de la recherche VOC (Voice of the Customer ou Voix du client).

Qu'est-ce que la Voix du client ?

Vos clients connaissent les secrets de votre réussite. Tout ce que vous avez à faire, c'est de leur demander. La Voix du client est un moyen de plus en plus populaire d'utiliser les opinions des clients et les études de marché pour améliorer les produits et services. Grâce à une combinaison de sondages, groupes de discussion, entretiens et observations, une étude Voix du client permet à vos clients de partager leurs commentaires quantitatifs et qualitatifs à différents points de contact.

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Importance de la Voix du client

Donnez la parole à vos clients pour accéder à tout un éventail de points de vue qui ne seraient pas disponibles autrement, mais pourtant essentiels dans la poursuite de vos objectifs cruciaux :

Garder vos clients existants

De nombreux spécialistes du marketing ont tendance à considérer les clients existants comme définitivement acquis à l’entreprise. Mais ce n'est pas parce qu'un client achète vos produits ou services qu'il est nécessairement fidèle à votre marque. Il peut décider d'acheter chez vous, mais plus par défaut que par conviction parce que vous offrez le meilleur prix ou le service le plus pratique. Quel impact pour votre entreprise s'il suffit qu'un nouveau concurrent arrive pour vous faire perdre un client ?

Donner la parole au client est l'un des meilleurs moyens de savoir s'il est satisfait du service que vous lui offrez et de déterminer son niveau de fidélité à votre marque.

Réduire le nombre de commentaires négatifs

Les nombreux sites d'évaluation en ligne et réseaux sociaux sont autant d'occasions pour les clients non satisfaits de soulever les problèmes qu'ils ont avec vos produits ou services, ce qui peut avoir des conséquences catastrophiques pour l'intégrité de votre marque. En proposant des sondages de satisfaction de manière proactive à vos clients, vous leur donnez une plateforme pour manifester leur mécontentement sans pour autant le partager avec la terre entière.

Parallèlement, le test de vos nouveaux produits et concepts avant de les lancer sur le marché (ou même avant de les développer), vous permet d'anticiper les problèmes et de répondre aux attentes de vos clients.

Apprenez à bien connaître le client

Connaissez-vous bien vos clients ? Donnez-leur la parole à plusieurs points de contact pour vous faire une idée plus précise de votre base client et de son expérience avec vos produits et ainsi déterminer vos forces et faiblesses. Vous pourrez également créer des profils de satisfaction client et identifier des tendances. Enfin, vous saurez ce que veulent vos clients de manière plus précise.

Création d'un programme Voix du client

Une recherche sur votre entreprise sur les réseaux sociaux et sites d'évaluations en ligne et un formulaire de contact sur votre site Web sont un bon point de départ. Mais pour aller plus loin et construire un véritable programme Voix du client, il va falloir passer la vitesse supérieure avec des méthodes plus poussées pour toucher vos clients à différents points de contact :

Intégrez vos sondages de satisfaction dans des fenêtres pop-ups

Permettez à vos clients de vous contacter facilement et directement sans avoir à chercher la section dédiée sur votre site avec des sondages contextuels et tendez l'oreille aux suggestions d'amélioration. Une récente étude montre que le simple fait de demander l'avis de vos clients (que vous en teniez compte ou non) tend à renforcer leur fidélité. Alors lancez-vous avec un sondage sur les sites Web et commencez à écouter !

Prenez le temps de discuter en direct avec vos clients

Même une conversation informelle avec eux peut produire des résultats surprenants. Qu'il s'agisse d'inviter un client à se joindre à un groupe de discussion formel, de l'aborder pendant qu'il fait ses achats ou de solliciter un feedback sincère à la fin d'un projet (les points de contact des clients varient en fonction des entreprises), une conversation directe vous permettra d'identifier des problèmes qui pourraient autrement passer inaperçus.

Intégrez des formulaires de commentaires dans vos emails

Les emails sont souvent utilisés lors des transitions dans les relations avec les clients (emails transactionnels, par exemple) et représentent donc une excellente occasion de leur demander leur avis. Vous pouvez utiliser votre système CRM (tel que Salesforce) pour automatiser les sollicitations de feedback ou ajouter un lien vers un sondage dans le pied de page de tous vos emails.

Organisez des sondages réguliers auprès des clients

Ne vous limitez pas aux points de contact spécifiques ! Pensez aussi à recueillir des commentaires régulièrement pour évaluer la progression de la satisfaction client au fil du temps, identifier les changements et réagir en cas de tendances négatives.

Définissez des points de référence de votre performance

Les seuls scores NPS et évaluations de satisfaction risquent de ne pas vouloir dire grand-chose. Par exemple, que signifie le fait que 60 % de vos clients soient « très satisfaits » ? Est-ce une bonne chose ou cela signifie-t-il que 40 % ne sont pas satisfaits et que vous risquez de les perdre ?

Comparez vos résultats au fil du temps pour donner du relief à vos scores de satisfaction client. Vous pouvez également les mettre en contexte en les comparant à ceux de vos concurrents sur votre secteur. SurveyMonkey Benchmarks vous permet de suivre les tendances au fil du temps et de les comparer. Voyez où vous en êtes avec nos rapports de données de référence sur le NPS, la satisfaction client ou encore l'engagement des employés (articles en anglais).

Pensez à utiliser le NPS pour comprendre la fidélité des clients

Le score NPS est de plus en plus populaire auprès des spécialistes marketing pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Notre modèle NPS regroupe toutes les questions à poser pour obtenir les données dont vous avez besoin. Une étude a même démontré que les entreprises qui mesurent le NPS dans le cadre de leur étude sur la voix des clients sont trois fois plus à même de connaître une croissance de 10 % ou plus en un an !

Exemples de questions sur la Voix du client

Le fait d'écouter vos clients, quel que soit le moyen choisi, est déterminant pour votre stratégie de développement. Trouvez l'inspiration pour vos questions dans nos modèles dédiés :

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