Écouter la voix du client

Voice-of-the-Customer-VOCLorsque vous voulez évaluer votre relation avec vos clients, les principaux indicateurs de performance clés (tels que les chiffres relatifs aux revenus ou au trafic) peuvent vous donner une idée générale de la satisfaction des clients, mais ils ne vous apprennent pratiquement rien sur ce qu’ils veulent vraiment. Avez-vous répondu à leurs attentes ? Reviendront-ils acheter chez vous ? Qu’auriez-vous pu faire de mieux ?

Vous ne le saurez que si vous donnez la parole à vos clients. C’est là l’objet de la recherche VOC (Voice of the Customer ou Voix du client).

Qu’est-ce que la voix du client ?

Vos clients connaissent les secrets de votre réussite. Tout ce que vous avez à faire est de leur demander. La Voix du client est un moyen de plus en plus populaire d’utiliser les opinions des clients et les études de marché pour améliorer les produits et services. Grâce à une combinaison de sondages, groupes de discussion, entretiens et observations, une étude Voix du client donne à vos clients la possibilité de partager leurs commentaires quantitatifs et qualitatifs à différents points de contact.

Importance de la Voix du client

En donnant la parole aux clients, vous vous ouvrez à tout un éventail de points de vue qui ne seraient pas disponibles autrement. Ces points de vue, à leur tour, peuvent s’avérer essentiels dans la poursuite de votre principal objectif :

Garder vos clients existants
Les spécialistes du marketing sont nombreux à penser que les clients existants sont définitivement acquis à l’entreprise. Toutefois, les clients qui dépensent leur argent chez vous n’adorent pas nécessairement votre marque. Un client peut décider d’acheter chez vous mais considérer cette décision comme un mal nécessaire parce que vous offrez le meilleur prix ou le service le plus commode. Que se passe-t-il s’il suffit qu’un nouveau concurrent arrive pour vous faire perdre un client ? Donner la parole au client est l’un des meilleurs moyens de savoir s’il est satisfait ou pas du service que vous lui offrez et pour déterminer son niveau de fidélité à votre marque.

Minimisez les commentaires négatifs
Vu le nombre de sites d’évaluation disponibles, les clients non satisfaits disposent de nombreuses occasions de soulever les problèmes qu’ils ont avec vos produits ou services. Les commentaires négatifs et les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent causer des dommages incommensurables à l’intégrité d’une marque. En offrant des sondages de commentaires de manière proactive, vous donnez aux clients l’occasion de partager des commentaires négatifs sans le crier sur tous les toits. Parallèlement, en testant les nouveaux produits et concepts avant de les lancer sur le marché (ou même avant de les développer), vous pouvez anticiper les problèmes et répondre aux attentes des clients.

Apprenez à bien connaître le client
Connaissez-vous bien vos clients ? En capturant la voix de vos clients à plusieurs points de contact, vous aurez une idée plus précise de la base de votre clientèle et de son expérience. Vous pourrez ainsi déterminer vos forces et vos faiblesses. Vous pourrez également créer des profils de satisfaction de la clientèle et identifier les tendances. Enfin, vous saurez ce que veulent vos clients de manière plus précise.

Création d’un programme Voix du client

Pour donner la parole aux clients, vous pouvez commencer par effectuer une recherche sur vous-même sur les réseaux sociaux, consulter les évaluations en ligne ou mettre des formulaires de contact à la disposition des clients sur votre site Web. Cependant, si vous voulez le faire sérieusement, voici quelques méthodes qui vous permettront de toucher vos clients à différents points de contact :


Proposez des sondages de commentaires contextuels sur votre site Web

Proposez directement à vos clients de vous fournir des commentaires sans qu’ils aient à chercher comment le faire. Les sondages contextuels permettront aux clients de vous contacter aisément et à toutes les personnes qui souhaitent améliorer vos produits de donner leur avis. En fait, une récente étude a montré que les commentaires (même si vous ne les prenez pas en considération) tendent à renforcer la fidélité des clients. Les sondages de commentaires sur le site Web peuvent être un moyen simple de commencer à écouter.

Trouvez le temps de discuter en direct avec vos clients
Même une conversation informelle avec eux peut produire des résultats surprenants. Trouvez le temps de discuter avec vos clients. Qu’il s’agisse d’inviter un client à se joindre à un groupe de discussion formel, de l’aborder pendant qu’il fait ses achats ou d’organiser des suivis sérieux à la fin d’un projet (bien sûr, les points de contact des clients varient en fonction des entreprises), une conversation directe vous permettra de mettre à nu des problèmes qui, autrement, passeraient inaperçus.

Apprenez-en plus sur les groupes de discussion et les sondages et sur la manière dont il peuvent être utilisés à bon escient.

Intégrez des formulaires de commentaires à vos emails
Lorsque vous envoyez des emails, autorisez les client à donner leur avis. Souvent les e-mails viennent lors de transitions dans vos relations (emails transactionnels, par exemple), et il peut donc s’avérer important de demander des commentaires dans un sondage par email. Vous pouvez utiliser votre système CRM (tel que Salesforce) pour automatiser les demandes de commentaires ou ajouter un lien vers un sondage dans le pied de page de tous vos emails.

Organisez des sondages réguliers auprès des clients
Concentrez-vous sur des points de contact spécifiques, mais aussi recueillez des commentaires régulièrement afin de rester à l’écoute de vos clients. Vous pourrez ainsi mesurer la satisfaction de la clientèle, ce qui vous permettra d’évaluer votre progression au fil du temps, d’identifier les changements et de réagir aux tendances négatives.

Établissez des points de référence pour les performances
À eux seuls, les scores de Net Promoter ou les évaluations de satisfaction risquent ne pas vouloir dire grand-chose. Par exemple, que signifie le fait que 60 % de vos clients soient « très satisfaits »? Est-ce une bonne chose ou cela signifie-t-il que 40 % ne sont pas satisfaits et que vous risquez de les perdre ?

Si vous comparez vos résultats au fil du temps, vous donnerez beaucoup plus de contexte aux scores des commentaires de vos clients. Vous pouvez également obtenir du contexte en vous comparant vous-même à vos concurrents dans votre secteur. Pour vous aider à obtenir des données de référence, nous vous proposons SurveyMonkey Benchmark et la possibilité de consulter les données sur les tendances au fil du temps. Voyez où vous en êtes en vérifiant les rapports de données de référence pour NPS, la satisfaction de la clientèle ou l’engagement des employés.

Pensez à utiliser NPS pour comprendre la fidélité des clients

Les scores Net Promoter sont un moyen de plus en plus apprécié par les spécialistes marketing pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Notre modèle NPS renferme toutes les questions que vous devez poser pour capturer ces données importantes. Une étude a même démontré que les entreprises qui mesurent NPS dans le cadre de leur étude sur la voix des clients sont trois fois plus à même de connaître une croissance de 10 % ou plus en un mois !