Holiday Extras booste l'expérience client avec SurveyMonkey
Découvrez comment Holiday Extras utilise SurveyMonkey pour améliorer son expérience client.
L’expérience client est au cœur de l’industrie hôtelière. Sans un feedback détaillé de la part de leurs clients, les professionnels du secteur n’ont aucune visibilité sur leur positionnement par rapport à la concurrence. Peter Mooney est chef de projet en développement produit chez Holiday Extras, une entreprise qui aide les voyageurs à trouver les meilleures offres du secteur, des séjours hôteliers aux assurances voyage, en passant par les places de parking dans les aéroports. Il cherchait un moyen plus efficace de permettre aux principales parties prenantes de collaborer pour obtenir du feedback client.
Peter Mooney et son équipe voulaient s'assurer de ne pas passer à côté d’une occasion d’améliorer l’expérience client. Ils avaient pour cela besoin d’une solution automatisée qui leur permettrait de recueillir un feedback client exploitable à l’échelle de leurs besoins, en complément de leurs interactions personnelles avec leurs clients.
Pour Peter Mooney, SurveyMonkey permet à Holiday Extras de comparer plus facilement les performances de l’entreprise par rapport à ses objectifs orientés clients et de collaborer entre services pour évaluer et améliorer l’expérience client. SurveyMonkey permet également d’obtenir plus rapidement un feedback exploitable et de compléter plus efficacement les interactions clients avec des informations quantifiables.
SurveyMonkey simplifie la collaboration entre les différents services de Holiday Extras en termes d'évaluation et d'amélioration des expériences clients.
Peter Mooney et son équipe envoient généralement des sondages aux clients après un achat. Pour lui, SurveyMonkey offre toutes les fonctionnalités de mesure nécessaires et permet de répondre aux questions suivantes :
- Dans quelle mesure les produits et services de Holiday Extras répondent-ils aux besoins des clients ?
- Les clients sont-ils prêts à les recommander ?
- Qu'est-ce que les clients apprécient et n’apprécient pas dans leurs produits et services ?
- Comment les clients évaluent-ils leurs interactions avec Holiday Extras ?
- Quelle est la probabilité que les clients achètent à nouveau des produits ou services chez Holiday Extras ?
Peter Mooney est tout à fait d’accord sur la capacité de l’abonnement d’équipe SurveyMonkey à lui fournir des données mesurables et exploitables sur le ressenti des clients et à lui donner la certitude de poser les bonnes questions.
Il nous explique également que son équipe a principalement besoin de créer des sondages sur mesure répondant à des besoins spécifiques, et que la polyvalence et la souplesse de SurveyMonkey lui facilitent grandement la tâche.
SurveyMonkey nous a notamment permis de lancer des sondages, d'obtenir des réponses, d'ajuster nos sondages en conséquence, de les renvoyer et de tester des éléments clés de nos processus.
Peter Mooney recommanderait-il SurveyMonkey ? La réponse est oui. Il ajoute : « Plusieurs utilisateurs peuvent accéder à la plateforme et les tarifs sont compétitifs (nous avons comparé !). »
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