Outil incontournable des enquêtes de satisfaction, l’échelle de Likert tient une place de choix pour nuancer les avis des consommateurs sur un sujet particulier. Il s’agit d’un format de question où les participants doivent choisir une réponse parmi une gradation de possibilités, par exemple « Très satisfaisant », « Plutôt satisfaisant », « Peu satisfaisant » ou « Pas du tout satisfaisant ». Mais quels sont les avantages et inconvénients de l’échelle de Likert dans vos sondages ? Découvrons les points forts et les limites de cette méthode d’évaluation largement répandue.
Parmi les différents outils servant à analyser la satisfaction, les comportements et les sentiments, l’échelle de Likert est une valeur sûre. Le choix de réponses proposées couvre un large spectre d’opinions qui vont d’un extrême positif à un extrême négatif (ou inversement). Cela permet de mesurer l’intensité du ressenti des répondants face à une affirmation ou une question. Plus le nombre d’options proposées est important, plus les résultats seront précis. Le plus souvent, une échelle de Likert compte 5 à 7 options de réponses sous une forme impaire, contre 4 à 6 options sous une forme paire. Les échelles paires et impaires possèdent chacune des avantages et des limites que nous verrons par la suite.
L’échelle de Likert est un outil très utile qui permet d’obtenir des réponses claires et des résultats faciles à exploiter sur un sujet donné. Ces questions de type échelle d’évaluation peuvent porter sur l’accord, la fréquence, l’importance, la qualité, ou encore la satisfaction.
Le caractère non binaire de l’échelle de Likert apporte des réponses plus représentatives du niveau de satisfaction ou du ressenti des répondants, par rapport à un simple choix de réponse « Oui/Non » ou « D’accord/Pas d’accord ». La nuance des résultats vous permettra d’identifier plus aisément les axes d’amélioration d’un produit, d’un service ou de tout autre sujet nécessitant un feedback plus détaillé.
Cette méthode prisée des sciences sociales et du marketing peut s’employer sur de nombreux domaines différents. Vous pouvez l’utiliser dans vos questionnaires pour mesurer par exemple :
Le succès de l’échelle de Likert lui vient de la précision des réponses obtenues et de la simplicité d’analyse des résultats. Elle permet de nuancer le degré d’accord ou de désaccord des sondés sur plusieurs propositions avec un minimum d'ambiguïté. Grâce à des statistiques, il est ensuite très simple de dégager des tendances globales et d’améliorer vos produits, services ou processus.
L’un des avantages de l’échelle de Likert réside dans le choix du nombre de propositions face à une question. Un large nombre de modalités permet d’affiner le degré du ressenti et d’obtenir un niveau de précision élevé. Attention néanmoins à ne pas perdre les participants en leur proposant trop de choix. Le nombre idéal de propositions se situe entre 5 et 7. Cependant, une échelle de Likert peut contenir jusqu’à 11 propositions de réponses.
Un aspect pratique pour évaluer les résultats consiste à interpréter les données collectées sous forme numérique. La méthode nécessite d’associer un nombre à chaque proposition de réponse, et d’additionner ces valeurs associées pour obtenir un score.
Si vous optez pour une échelle paire, les personnes interrogées ne pourront pas donner une réponse neutre : elles devront prendre position d’un côté ou de l’autre et se montrer plus sélectives. Cette absence de position modérée permet d’obtenir des réponses plus tranchées. Ainsi, l’échelle paire est souvent utilisée pour collecter des indicateurs de mesure de la satisfaction.
Utilisée dans d’innombrables sondages, l’échelle impaire avec 5 ou 7 choix de réponses permet aux répondants de ne pas se prononcer sur un sujet sensible, ou de montrer leur absence d’opinion. Proposer un point médian évite de cultiver la frustration et les abandons de questionnaires, mais peut s’avérer moins déterminant en termes de statistiques : de nombreux participants risquent d’opter pour la réponse neutre s’ils n’ont pas d’avis tranché.
Comme dans toute méthode de mesure, l’échelle de Likert fait face à certaines limites. Le choix du nombre de propositions pourra jouer un rôle sur la compréhension d’une question et, dans certains cas, mener à de la confusion. Il convient alors d’y prêter une attention particulière.
Lorsque vous utilisez une échelle de Likert, il est important de faire attention au biais de sondage : vous ne voulez pas influencer les réponses de vos participants, au risque d’obtenir des résultats faussés. Vérifiez donc que votre gradation comporte autant de choix de réponses négatifs que positifs, avec éventuellement une réponse neutre pour une échelle impaire.
Si l’absence de modalité neutre pousse les répondants à réfléchir davantage à leur choix, elle comporte aussi la probabilité de fausser la précision des résultats. Les sondés ne pouvant se positionner devront tout de même sélectionner une option qui ne reflétera pas forcément leur ressenti. Par conséquent, le choix d’utiliser une échelle paire en 4 ou 8 points ne conviendra pas à toutes les situations.
Au contraire, l’utilisation d’une échelle impaire de 5 à 7 points avec une option neutre comporte le risque d’être mal interprétée. Selon la personne sondée, l’option neutre pourrait aussi bien signifier « Je ne sais pas », « Je ne souhaite pas répondre » ou « Je ne suis ni d’accord, ni en désaccord ». Certaines personnes peuvent aussi choisir cette modalité pour éviter de s’impliquer dans une décision, ou pour répondre au hasard.
L’échelle de Likert fait partie des échelles ordinales. Ce type d’échelle a été développé pour obtenir des données qualitatives comme le degré de satisfaction. La collecte de données démographiques, comme l’âge ou le genre, ne convient pas à cette méthode.
Un trop grand nombre de modalités peut entraîner de la confusion chez certaines personnes. Choisir un nombre adéquat de propositions permet d’éviter des réponses au hasard : trop de précision peut entraîner des biais ou une mauvaise interprétation de la question.
Pour vous permettre d’y voir plus clair dans la sélection d’une échelle de Likert, nous vous proposons des exemples en contexte avec l’utilisation d’une échelle paire et d’une échelle impaire.
Comparons les avantages et les inconvénients d’une échelle à 5 points et d’une échelle à 4 points :
Échelle impaire à 5 points :
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre nouveau produit ?
Échelle paire à 4 points :
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre nouveau produit ?
Grâce à cette réflexion sur les avantages et les limites de l’échelle de Likert, vous avez compris pourquoi cette méthode reste la plus appréciée des professionnels du sondage pour comprendre le comportement et le ressenti de la clientèle. Sa simplicité d’utilisation alliée à sa précision vous procurera un feedback pertinent, idéal pour améliorer vos produits, vos services ou votre expérience client de manière ciblée. Créez dès à présent votre sondage sur SurveyMonkey et analysez précisément les attentes de votre marché cible !
Vous vous demandez dans quels cas il est utile, nécessaire ou rédhibitoire d’utiliser une échelle de Likert dans votre sondage ? Vous êtes au bon endroit.