Comment éviter les biais de sondages ?

Les sondages représentent un véritable gain de temps pour les entreprises qui souhaitent réaliser des études de marché préliminaires. Cependant, les sondeurs doivent impérativement poser des questions impartiales pour avoir des réponses franches et précises, et obtenir des informations qui ne soient pas biaisées. 

Même s’il semble impossible d’éviter totalement les biais dans les questions de sondages, il existe des manières de classer vos questions afin d’éviter que les réponses ne soient biaisées. Selon la situation, vous pouvez aussi privilégier certains types de questions pour éviter d’introduire vos propres biais dans le sondage. Quelle que soit la nature de votre enquête, qu’il s’agisse de récolter des données pour un sondage politique ou un feedback sur une nouvelle idée de produit, des réponses franches vous permettent d’obtenir les informations les plus fiables. 

Même si vous êtes vous-même biaisé à propos du sujet sur lequel porte votre sondage, il est possible d’obtenir des réponses impartiales de la part de vos participants. Si vous n’y faites pas attention, les biais fausseront les résultats de votre sondage. Cet article vous explique comment les éviter ! Découvrez les différents types de biais de sondages et apprenez à les identifier. 

Un biais dans un sondage survient lorsque les réponses sont orientées ou faussées, en raison de certaines influences des sondeurs sur les participants. Différents types de biais peuvent nuire à l’objectivité du feedback, dont le biais d’échantillonnage. 

Il y a un biais d’échantillonnage lorsque certaines personnes ont systématiquement plus de chances d’être choisies que d’autres dans un échantillon. C’est ce que l’on appelle l’échantillonnage raisonné. L’échantillonnage raisonné présente des avantages dans certaines situations, en particulier pour les petits groupes. Toutefois, lorsque vous devez échantillonner une population plus importante, il est essentiel de réduire les biais de sondage afin d’obtenir des informations fiables. 

Conseil : découvrez les quatre principaux types de biais et comment les éviter dans votre prochain sondage.

Il y a un biais de réponses lorsque les réponses des participants ne correspondent pas à leurs sentiments réels. De nombreux facteurs peuvent être en cause. Si les participants survolent un sondage pour le terminer au plus vite, leurs réponses peuvent être biaisées. Par exemple, s’ils ne répondent qu’aux questions à choix multiple et non à celles qui appellent une réponse textuelle. D’autres biais peuvent être décelés dans les réponses, par exemple lorsque les participants essayent d’éviter de divulguer leurs caractéristiques sociodémographiques dans le sondage, par souci d’anonymat. Il arrive aussi qu’ils ne comprennent pas la question, ou qu’ils ne se sentent pas à l’aise d’y répondre. Il est possible qu’à cause d’un échantillonnage raisonné effectué à la hâte, le sondage ne soit pas pertinent pour les participants. Attention aussi à ce que la structure de votre sondage n’encourage pas une réponse particulière. Il existe globalement sept types de biais dans les réponses : 

Conseil : évitez les biais liés à l’ordre des questions pour améliorer les résultats de votre sondage.

Il y a un biais de non-réponse, ou biais systémique, lorsque certains participants inclus dans l’échantillon d’un sondage ne répondent pas. Le feedback est alors incomplet, ce qui rend les données globales inexactes. Cela concerne aussi les participants qui commencent à répondre un sondage, mais qui l’abandonnent en cours de route, pour une raison ou pour une autre. Si vous constatez qu’un pourcentage élevé de participants ne répondent pas du tout à votre sondage, vous devrez peut-être le repenser.

Les participants peuvent refuser de répondre à un sondage pour de nombreuses raisons. Il peut s’agir d’un problème personnel, ou de la manière dont vous avez conçu le sondage. Le biais de non-réponse peut aussi refléter un moment mal choisi, ou un délai de réponse trop court. Donnez aux participants suffisamment de temps pour répondre correctement à votre sondage. Par exemple, n’envoyez pas un sondage de feedback une semaine après la transaction. C’est trop tard : les participants se souviendront à peine de leur interaction avec votre entreprise. Vous pouvez envoyer des rappels aux participants n’ayant pas répondu, mais faites attention à ne pas envoyer de messages trop rapprochés. 

Conseil : les biais de réponse et de non-réponse sont les deux principaux obstacles pour obtenir des résultats fiables et impartiaux. Découvrez cinq manières d’éviter les biais de non-réponse.

Les biais risquent de fausser vos résultats de recherche en générant des inexactitudes. Ces inexactitudes sont le résultat de biais de réponse et de non-réponse. Avoir des erreurs dans vos données de sondages présente le risque d’entraîner des problèmes de données, des stratégies ou des investissements inadaptés, un ROI faible, un mécontentement général ou des résultats non concluants. La morale de l’histoire, c’est qu’un petit biais peut engendrer un gros problème. 

Les biais peuvent également affecter différents types de sondages par entretien. Quels sondages sont les plus susceptibles d’être biaisés ? Les entretiens de groupe, les entretiens individuels, les entretiens avec un panel, les entretiens téléphoniques et les sondages en ligne peuvent tous souffrir de la partialité des enquêteurs. Il est impossible d’avoir une position totalement objective sur le sujet de votre recherche, surtout s’il est important pour votre entreprise. Cependant, vous pouvez tout faire pour avoir une approche non biaisée. Vous obtiendrez alors des résultats de sondage fiables. 

Pour obtenir des résultats de sondage fiables, vous devez comprendre les différents types de biais pouvant s’introduire dans vos questions. Les six exemples de biais que nous allons examiner ici sont les questions biaisées, les questions tendancieuses, les questions doubles, les questions impliquant des notions d’absolu, les questions ambiguës et les questions à réponses multiples. Pour chaque type de biais, nous vous expliquerons comment rédiger une question de manière objective.  

On parle de questions biaisées lorsque la personne qui rédige le sondage inclut sa propre opinion dans la question. Ce biais influence les participants, d’une manière ou d’une autre. Souvent, les participants répondent favorablement à la question. Par conséquent, ces réponses génèrent des données biaisées qui ne serviront pas votre objectif commercial. 

Exemple :

Voici un exemple de bonne question de sondage sur le service client de l’entreprise A :

Êtes-vous satisfait(e) de vos interactions avec les employés de l’entreprise A ?

Une question biaisée serait par exemple :

Pensez-vous que le service client de l’entreprise A est meilleur que celui de l’entreprise B ? 

Cette question suggère que l’entreprise A est meilleure que l’entreprise B. En revanche, si l’objectif de l’entreprise A est de comparer son service client avec un autre, cette formulation peut être satisfaisante. C’est pourquoi il est essentiel d’avoir un objectif commercial clair lorsque vous vous élaborez votre sondage. Découvrez tout ce qu’il faut savoir pour poser les bonnes questions lors de votre prochain sondage.

Les questions tendancieuses contiennent des suppositions incorrectes et incitent les participants à répondre d’une certaine manière. Elles reflètent les préjugés des sondeurs. Même si vous avez défini un profil de persona, il est préférable de garder une approche objective dans les questions. 

Exemple :

Si l’entreprise A est un supermarché qui vend notamment de la nourriture pour des animaux de compagnie, une de ses questions pourrait être :

Avez-vous actuellement un animal de compagnie, ou non ?

Cette question trie les participants qui ont un animal de compagnie et ceux qui n’en ont pas. Dans ce cas, vous pouvez utiliser une logique appliquée à la question pour les participants qui répondent oui ou non. 

Si l’entreprise A débute son sondage par une question du type « Quelle marque de croquettes votre chien aime-t-il ? », elle assume deux choses : les clients ont un animal de compagnie, et il s’agit d’un chien. Cette hypothèse amènera les participants qui n’ont pas de chien à penser que le sondage est destiné aux propriétaires de chiens et non aux clients du supermarché. Par conséquent, ils quitteront le sondage, et vos résultats ne seront pas concluants. 

Conseil : faites attention à la pertinence de vos questions de sondage et évitez les questions biaisées ou tendancieuses.  

Les questions doubles posent deux questions à la fois. La question semble proposer aux participants de donner leur avis sur deux sujets, tout en leur offrant une seule possibilité de réponse. Voici un exemple illustrant comment éviter les questions doubles : 

Exemple :

Supposons que le cabinet d’un médecin spécialiste souhaite évaluer le service offert aux patients. L’équipe voudra évaluer l’opinion des patients sur l’ensemble de leur expérience, depuis la prise de rendez-vous jusqu’à la visite de suivi. Une bonne question de sondage pourrait être :  

Notre personnel médical a-t-il été réactif pour répondre à vos questions ?

Évitez en revanche les questions doubles du type :

Notre équipe a-t-elle été réactive lors de votre visite, et avez-vous bénéficié d’un suivi après la consultation ?

Les questions formulées de cette manière entraîneront une réponse qui ne correspondra pas tout à fait aux données que vous recherchez dans cette question double.

Les questions impliquant des notions d’absolu exigent que les participants soient sûrs à 100 % de la réponse qu’ils donnent. Souvent, ces questions nécessitent une réponse par oui ou par non. Parfois, elles incluent « Jamais », « Toujours », « Tous », « Chaque », etc. Ce type de réponse ignore les différentes variables qui peuvent influer sur les réponses.  

Exemple :

Le répulsif X a-t-il éliminé tous les moustiques ?

Il est peu probable qu’un répulsif puisse éliminer absolument tous les moustiques. Les participants répondront certainement non. Toutefois, le produit peut réduire drastiquement le nombre de moustiques dans le périmètre d’utilisation. Dans ce scénario, il nous manque des informations critiques pour évaluer l’efficacité du produit. Une meilleure question serait :

Êtes-vous satisfait(e) de l’efficacité du produit X ?

Ce type de réponses permet aux participants de noter l’efficacité du produit. Les personnes en charge de l’analyse pourront ainsi évaluer les performances du produit X. 

Une question de sondage ambiguë prête à interprétation, car sa formulation n’est pas claire. La question est peut-être trop large, ou trop abstraite. L’utilisation d’abréviations, d’acronymes et de termes spécialisés contribue également à l’ambiguïté des questions. Peut-être que certaines questions sont trop spécifiques à un secteur d’activité. Si les participants interprètent les questions d’une manière personnelle, cela risque de rendre les réponses peu claires.

Exemple :

Prenons un exemple. Une boutique en ligne se donne pour objectif d’obtenir des recommandations de ses clients. Voici une des questions que l’équipe pourrait poser aux clients :

Recommanderiez-vous notre boutique à des amis ou collègues ?

À l’inverse, une question ambiguë serait par exemple :

Pensez-vous que vos amis et collègues aimeraient notre boutique ?

Évitez de poser des questions trop générales. L’interprétation qu’en fait chaque participant risque d’être différente de l’intention réelle de votre question. 

Les questions de sondage à réponses multiples permettent de mieux contrôler les informations et le feedback que vous collectez. Cependant, la difficulté consiste à formuler des options pertinentes, afin d’éviter les réponses non concluantes. Une bonne pratique consiste à faire attention à ce que les choix de réponses ne se chevauchent pas.

Exemple :

Si vous essayez d’obtenir une évaluation des revenus annuels d’un échantillon de population, énoncez la question comme suit :

Quel était le montant de vos revenus personnels l’année dernière ?

Évitez par exemple ces plages peu claires pour les participants :

Quel était le montant de vos revenus personnels l’année dernière ?

Si les réponses se chevauchent, plusieurs choix sont parfois possibles. Les participants gagnant 50 000 € par an peuvent être classés dans les deuxième et troisième catégories. Dans l’exemple précédent, ils appartiennent clairement à la troisième catégorie. Ce type de détails est important pour l’analyse du feedback et des données. Retrouvez d’autres conseils sur la manière de rédiger de bonnes questions de sondages et utilisez nos modèles de sondage avec des questions prédéfinies.

Un sondage correctement réalisé peut vous fournir des informations précieuses, qui vous aideront à prendre des décisions éclairées. Pour obtenir un feedback honnête et non biaisé, évitez de faire transparaître vos opinions personnelles dans vos questions de sondage. Évitez aussi les formulations qui poussent les participants à répondre d’une certaine manière. Vos questions doivent être claires et concises. Optez pour des tournures simples : vous éviterez les erreurs d’interprétation. Et proposez des choix de réponses clairs pour obtenir de meilleurs résultats. 

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