Benchmarking des résultats de sondages

Le succès, c’est un peu comme l’art : il n’a de valeur que pour celui qui lui en donne. Certains qualifieront un tableau de chef-d’œuvre quand d’autres n’y verront qu’une croûte. De la même manière, certains de vos succès pourront être considérés comme des échecs par d’autres, y compris votre patron, vos partenaires et vos concurrents.

D'un autre côté, le succès peut aussi être envisagé comme une science, puisque des chiffres permettent de le mesurer. Mais pour cela, un ensemble de données isolé ne vous sera pas d’une grande aide pour évaluer votre succès, alors que faire un benchmark de vos résultats de sondages permettra de les mettre en relief.

Définition du benchmarking

Qu’est-ce que le benchmarking ? Lorsque vous définissez des benchmarks (points de référence), vous définissez essentiellement une base ou un étalon que vous pouvez utiliser comme point de comparaison pour identifier vos marges de progression, définir vos objectifs et mesurer vos performances sur la durée.

Comment utiliser les sondages de benchmarking ?

Que vous mesuriez la satisfaction client, l’engagement des employés, la fidélité de la clientèle, la qualité d’un site Web ou tout autre facteur, la première étape consiste à envoyer un sondage pour obtenir des résultats initiaux.

Nos experts ont créé de nombreux modèles de sondages pour vous aider à vous lancer. Retrouvez quelques-uns de nos modèles les plus utilisés.

Vous cherchez des participants de votre marché cible pour répondre à vos sondages de test de concept ? Trouvez-les rapidement grâce à SurveyMonkey Audience.

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questions

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  • Modèle de sondage Net Promoter® Score (NPS) : découvrez en une seule question si vos clients sont fidèles et prêts à recommander votre entreprise.
  • Modèle de sondage sur les sites Web : découvrez ce que les internautes pensent réellement de votre site Web et ce qui se cache derrière votre audience Internet.
  • Modèle de sondage de satisfaction client : évaluez la satisfaction de vos clients grâce à des questions diverses allant de votre professionnalisme à la commodité de vos produits ou services.
  • Modèle de sondage sur l’engagement des employés : découvrez comment les employés perçoivent leur travail, leurs relations professionnelles et votre culture d’entreprise.

Imaginons, vous souhaitez envoyer un questionnaire en ligne à vos clients pour évaluer votre équipe du service clients. Vous posez la question suivante, extraite de notre sondage sur le service clients :

Le représentant de notre service clients a-t-il bien répondu à votre question ou résolu votre problème ?

Les résultats montrent que 72 % des participants estiment que le représentant du service clients a relativement bien répondu à leur question ou résolu leur problème. Mais que faire de ce chiffre brut ? Comment savoir si c'est un bon résultat ou non ?

Benchmarking interne

Même si 72 % est toujours un meilleur score qu’une évaluation neutre, ce n’est pas 100 %. Et une mesure ponctuelle ne vous aidera pas sur le long terme, d'où l'intérêt de définir des points de référence internes.

Vous pouvez faire votre propre benchmarking interne en comparant les mesures de performances actuelles aux chiffres précédents. Cela vous permet de donner du contexte aux données que vous collectez et de transformer des données abstraites (telles que 72 %) en progrès mesurables.

Comment définir des points de référence ?

Une fois que vous avez collecté les données en vue d’un benchmarking, vous avez déjà fait pratiquement tout le travail. Reprenons notre exemple : 72 % devient votre point de données initial, le début de votre parcours. Et maintenant ? Rien de plus simple !

  • Après avoir noté votre point de référence initial, définissez vos objectifs (p. ex., atteindre 90 % de satisfaction d'ici au prochain semestre).
  • Envoyez à nouveau le même sondage aux clients. L’idéal est de l’envoyer au moins deux fois par an, à intervalles réguliers.
  • Comparez le nouveau résultat obtenu avec le point de référence. Supposons que vous ayez atteint cette fois 85 %.
  • Réajustez vos attentes et objectifs après chaque sondage de feedback client. Si le nouveau résultat est inférieur au point de référence initial, c’est qu’il est temps de penser à de sérieuses améliorations.

Le benchmarking interne ne vous donne qu’une vision partielle de la réalité : celle de votre propre progression. Il est tout aussi important de savoir où vous vous positionnez par rapport aux autres organisations semblables dans votre secteur.

Benchmarking externe

Bien sûr, c’est un bon début d’utiliser des points de référence internes pour définir vos objectifs. Mais n’oubliez pas de mettre les choses en perspective grâce au benchmarking externe.

En d'autres termes, comparez aussi vos résultats à ceux d’une organisation semblable.

Par exemple, le fait d'être passé de 72 % à 85 % en six mois semble être une bonne nouvelle. Mais que penser si des organisations semblables dans votre secteur obtiennent dès le départ un meilleur résultat ou progressent plus rapidement que la vôtre ?

« 90 % des clients de l’organisation X disent que le service clients résout relativement bien leurs problèmes. Nous prenons donc 90 % comme point de référence pour savoir si oui ou non nous faisons bien notre travail. »

Ce type de données vous permet d'adapter vos efforts (et votre budget) en conséquence.

Pour accéder aux données de benchmarking externe, vous devez généralement passer par un service qui collecte les données des organisations de votre secteur.

Idées pour suivre l'évolution avec des benchmarks internes

Multipliez les mesures de performance des employés. Les employés investis sont plus susceptibles de fournir un bon service, ce qui se traduit par une meilleure fidélité des clients. Découvrez ce qui nuit à la motivation des employés, changez ce qu'il faut changer, puis utilisez un deuxième et un troisième sondage pour vous assurer que vous ne faites pas fausse route.

Suivez la fidélité de la clientèle. Identifiez et levez les obstacles à la fidélité de la clientèle, y compris des employés désagréables, un magasin mal agencé ou encore des produits de mauvaise qualité. Sondez vos clients sur leurs interactions avec votre société et utilisez le benchmarking pour mesurer l’efficacité des modifications apportées.

Mesurez l’impact d’une publicité. Vous préparez une campagne publicitaire spectaculaire et de grande ampleur ? Utilisez un sondage juste avant son lancement pour prendre le pouls de vos consommateurs, puis un autre après pour déterminer l'impact de votre campagne.

Jaugez la concurrence avec des benchmarks externes

Définissez votre stratégie de marque. Déterminez le nombre de vos clients actuels prêts à défendre votre marque et s’ils sont plus ou moins disposés à faire de même pour vos concurrents. Face à des scores de fidélité faibles, envisagez de modifier votre stratégie publicitaire ou de créer un programme de fidélité capable de convertir les détracteurs en promoteurs.

Contrôlez l’expérience client. Dépensez votre argent judicieusement grâce aux résultats de benchmarks externes. Devriez-vous améliorer la qualité des produits ? Le niveau des effectifs ? Le niveau de formation ? Votre présence sur le Web ? Envoyez régulièrement des questionnaires de satisfaction client, des enquêtes d’opinion sur la qualité de votre site Web, des sondages sur l’engagement des employés, etc., pour obtenir des données exploitables et faire les bons choix.

Effectuez une étude de marché. La veille en ligne peut vous en apprendre beaucoup sur vos concurrents, mais comparer votre succès au leur à l’aide du benchmarking vous permet d’éliminer les conjectures. Obtenez des informations stratégiques sur les domaines de réussite de vos concurrents et appliquez ces leçons à votre entreprise.

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