Comment réaliser une étude longitudinale sur les employés et les clients

Au fil du temps, les opinions et les préférences des gens évoluent.

Il est d'autant plus capital de s'en souvenir dans le monde de l'entreprise, où les clients et les employés sont essentiels au succès de chaque organisation.

Pour rester au fait de ces changements d'opinions, mieux vaut les suivre de manière régulière et proactive au moyen de ce que les spécialistes des sondages appellent des études longitudinales.

Dans cet article, nous allons voir quelles sont les meilleures pratiques pour concevoir une étude longitudinale portant sur vos clients et vos employés. Mais commençons par examiner le concept en détail.

Une étude longitudinale consiste à recueillir régulièrement les commentaires d'un même groupe d'individus dans la durée.

Une étude longitudinale vous permet d'accomplir ce qui suit :

Cependant, réaliser une étude longitudinale au sens strict est quasiment impossible. Certains participants changent d'entreprise, d'autres ne sont plus intéressés ou tout simplement prennent leur retraite. Mais si vous avez la possibilité de suivre au fil du temps un échantillon de personnes présentant les mêmes caractéristiques, votre étude continuera à fournir des informations exploitables.

Avant de démarrer une étude longitudinale, réfléchissez bien à ce qui suit :

1) Définissez les objectifs à atteindre et les échéances – Réfléchissez aux points particuliers que vous souhaitez influencer. Une fois ces points définis, débattez des objectifs à atteindre pour améliorer chacun d'eux ainsi que des délais nécessaires (nous verrons un peu plus loin dans l'article un exemple illustrant ce propos).

2) Déterminez la fréquence d'envoi de vos sondages – S'il vous faut réaliser un nombre suffisant de sondages dans l'année pour pouvoir identifier les problèmes en temps utile et analyser efficacement les tendances des données collectées, veillez à ne pas « inonder » vos destinataires de sondages, car votre relation avec eux risque de se dégrader et votre taux de réponse diminuer.

Malheureusement, il n'y a pas de fréquence d'envoi idéale et unique pour tous les sondages. Chaque sondage doit être traité au cas par cas, en prenant en compte les règles ci-après :

Conseil de pro : Utilisez la fonctionnalité Tendances des données de SurveyMonkey Analyze pour voir comment les réponses au sondage évoluent au fil du temps.

3) Ne modifiez pas vos questions – Une fois que vous avez envoyé votre premier sondage, abstenez-vous de modifier les questions. Même des changements minimes peuvent influencer considérablement les réponses des participants à une question donnée, rendant les points de comparaison entre sondages peu fiables.

Découvrez comment automatiser l'envoi de vos sondages à l'aide de notre fonctionnalité Sondages récurrents.

Maintenant que vous avez en tête les principes de base concernant la collecte des données, passons aux meilleures pratiques pour effectuer une étude longitudinale portant sur les deux populations cibles de votre entreprise, en commençant par vos clients.

Pour recueillir des données longitudinales utiles auprès de votre base de clients, posez-vous les questions suivantes :

Vous remarquerez que ces trois questions relèvent du même thème : la segmentation des clients, ou regroupement par caractéristiques communes, est essentielle pour collecter des données longitudinales intéressantes. Vous pouvez ainsi mieux personnaliser vos questions et recueillir des commentaires exploitables et plus détaillés.

Pour segmenter vos clients, identifiez les facteurs qui influencent leur engagement envers vous.

Voici quelques segments parmi les plus couramment utilisés :

Après avoir segmenté vos clients, définissez ce qui constitue leur réussite dans la durée, aux différents points. Cela permet aux membres de votre équipe de définir leurs priorités et d'évaluer le degré de réussite de chaque client.

Pour voir les choses de manière un peu plus concrète, imaginons le scénario suivant :

Supposons que vous soyez une société semblable à Yelp, qui publie des avis sur toutes sortes de petites entreprises. Votre but est de faire en sorte que chaque entreprise voie un avantage à utiliser votre plate-forme.

Vous avez remarqué que les restaurants sont généralement concentrés sur le fait d'attirer plus de personnes dans leur établissement, tandis que les entreprises de chauffage et ventilation veulent recevoir davantage d'appels de clients potentiels.

Ces deux types d'entreprise ayant des objectifs différents, vous devez créer un segment pour chacune d'elles.

Sondez ensuite chaque segment sur une base trimestrielle afin d'analyser leur progression. Les réponses obtenues vous aideront à hiérarchiser les efforts de votre équipe ainsi qu'à adapter le type de consultation en fonction des besoins de chaque entreprise.

Vous pouvez poser aux entreprises de chauffage et ventilation ce type de questions :

1. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec la proposition suivante : « Je suis satisfait du nombre d'appels que j'ai reçus de votre plate-forme au cours des 3 derniers mois. »

2. En une phrase ou deux, veuillez motiver votre choix de réponse à la question précédente.

Les questions concernant les restaurants seraient identiques, à ceci prêt qu'il faudrait remplacer « appels » par « visites » dans la proposition de la première question.

Pour les entreprises, les coûts associés au manque d'implication de leurs employés sont importants. Malheureusement, c'est une réalité pour bien des organisations.

Selon l'institut de sondage Gallup, les entreprises dont les employés sont fortement impliqués sont 20 % plus rentables. Pourtant, seuls 13 % des employés dans le monde entier considèrent qu'ils sont impliqués dans leur travail.

Pour suivre et renforcer l'engagement des employés, effectuez une étude longitudinale auprès de tous les membres de votre équipe. Grâce à ces données, vous identifierez les points à améliorer, comprendrez l'évolution de l'engagement des employés au fil du temps et évaluerez l'impact de chacun de vos efforts.

Avant de débuter votre étude longitudinale, prenez en compte tous les facteurs qui peuvent influencer l'expérience des employés, notamment :

N'oubliez pas que l'engagement des employés doit être analysé selon une approche à la fois holistique et individuelle. Chaque point peut contribuer à améliorer cet engagement, mais l'analyse des données longitudinales dans leur ensemble vous indique si l'expérience de vos employés va dans la direction que vous souhaitez.

Étant donné la complexité inhérente à l'évaluation de l'engagement des employés, votre sondage peut être général et ressembler à ceci.

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Il est facile d'oublier que les personnes qui comptent pour votre organisation sont des êtres humains. Leurs opinions, leurs préférences et leurs attentes changent de manière parfois difficilement prévisible. Les études longitudinales vous permettent de rester informé et d'agir dans le meilleur intérêt de vos clients, de vos employés, et au final, de votre organisation.