Boostez les performances de votre service client

Selon notre Rapport sur la CX en 2023, 90 % des consommateurs déclarent que le service client est un critère important dans le choix de leurs marques préférées. 

Plus de la moitié (57 %) sont même prêts à ne plus faire appel à une entreprise suite à une mauvaise expérience. Radical, n’est-ce pas ? La bonne nouvelle, c’est que le service client est une composante que vous pouvez évaluer et maîtriser plus facilement que d’autres, comme les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille.

Le service client joue donc un rôle clé pour les clients. Seuls 2 % des personnes interrogées déclarent n’y donner aucune importance.

Alors, comment répondre aux attentes de vos clients ? Et mieux, comment les surpasser ? Avant toute chose, il faut prendre en considération certains indicateurs d’évaluation.

Dans cet article, nous vous présentons les indicateurs utilisés par les entreprises pour mesurer les performances de leur service client, ainsi que les échelles d’évaluation qui permettent d’obtenir des données fiables.

Lorsqu’ils parlent d’expérience client (CX), les professionnels évoquent l’ensemble des étapes qui jalonnent le parcours client, depuis la découverte d’une entreprise jusqu'au premier achat, et même au-delà. La CX représente toutes les interactions qu’a un client avec une entreprise, tous canaux confondus, et les impressions que ces interactions suscitent en lui.

Le service client est un maillon essentiel de l’expérience client. C’est lui qui aide et accompagne les clients actuels et potentiels d’une entreprise. Son rôle consiste à répondre aux questions des clients et à résoudre leurs problèmes de manière efficace et empathique.

Les entreprises utilisent des indicateurs pour évaluer l’expérience client et analyser notamment la satisfaction des clients, leur ressenti, la fidélité à la marque, etc. Certains de ces indicateurs sont propres au service client, qui est plus réactif que proactif. 

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Deux types d’indicateurs servent à évaluer les performances d’un service client. Le premier concerne le feedback client. Après une interaction avec votre équipe, par exemple, vous pouvez envoyer aux clients un sondage de satisfaction pour recueillir leurs impressions. Le feedback collecté est subjectif, même s’il génère des données quantifiables.

Le second type concerne des indicateurs inhérents au service client, tels que le délai de réponse des agents aux demandes des clients. Les résultats de ces indicateurs, ajoutés au feedback recueilli auprès des clients, vous aideront à mieux définir les objectifs de performance du service.

Examinons de plus près ces deux catégories d’indicateurs.

Vous connaissez peut-être la question classique du Net Promoter Score® (NPS) : « Recommanderiez-vous cette entreprise à une personne de votre entourage ? ». Les personnes interrogées doivent indiquer le degré de probabilité qu'ils recommandent votre entreprise, en sélectionnant une valeur comprise entre 0 (Pas du tout probable) et 10 (Extrêmement probable). Les résultats reflètent la fidélité des clients envers votre entreprise.

Vous pouvez envoyer un sondage Net Promoter Score à différents points de contact de l’expérience client. En effet, la question NPS n’est pas liée à un événement spécifique et peut donc s’utiliser dans différents contextes.

Le fait de poser la question NPS dans le cadre d’un sondage sur le service client vous permet de comprendre l’impact que ce service peut avoir sur la fidélité des clients.

Lorsque vous envoyez un sondage SurveyMonkey contenant une question NPS, le score est calculé automatiquement. Pour calculer ce score vous-même, vous pouvez utiliser notre calculatrice NPS. Voilà comment ça marche :

Si le Net Promoter Score vous renseigne sur l’impact du service client concernant la fidélité des clients, le score de satisfaction client (CSAT) permet d’évaluer son efficacité et son utilité. Lisez cet article pour voir quand utiliser le NPS ou le CSAT.

Il existe de nombreuses possibilités de questions pour des sondages de satisfaction client. Par exemple :« Êtes-vous satisfait(e) des délais de réponse de notre équipe de service client ? ».

Les réponses aux sondages de satisfaction s’échelonnent en général de 1 (Clients extrêmement mécontents) à 3, 5 ou 10 (Clients extrêmement satisfaits). Dans le calcul du score CSAT, vous ne devez prendre en compte que les clients satisfaits.

Pour calculer le CSAT, divisez le nombre de clients satisfaits par le nombre total de participants au sondage, puis multipliez le résultat par 100. 

Selon une étude SurveyMonkey, 91 % des personnes interrogées sont susceptibles de recommander une entreprise après une expérience positive qui a nécessité peu d’effort. Le Customer Effort Score (CES) mesure le niveau d’effort qu’un client doit fournir lors d’une interaction avec votre entreprise.

À titre d’exemple, vous pouvez demander dans un sondage CES : « A-t-il été facile de résoudre votre problème avec l’aide de notre service client ? ». Les options de réponse proposées vont généralement de « Beaucoup plus facile que prévu » à « Beaucoup plus difficile que prévu ».

Le CES obtenu sera compris entre 0 et 100. Il reflète le nombre total de clients ayant répondu positivement à la question.

Pour calculer le CES, divisez la somme des réponses par le nombre total de réponses. 

Le délai de réponse initiale correspond au délai moyen qui s’écoule avant qu’un client ne reçoive une réponse à sa demande.