Boostez les performances de votre service client
Découvrez comment mesurer les performances de votre service client et optimiser les données que vous collectez. Créez un sondage en quelques minutes à l’aide d’un de nos modèles, puis recueillez le feedback de vos clients.
Selon notre Rapport sur la CX en 2023, 90 % des consommateurs déclarent que le service client est un critère important dans le choix de leurs marques préférées.
Plus de la moitié (57 %) sont même prêts à ne plus faire appel à une entreprise suite à une mauvaise expérience. Radical, n’est-ce pas ? La bonne nouvelle, c’est que le service client est une composante que vous pouvez évaluer et maîtriser plus facilement que d’autres, comme les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille.
Le service client joue donc un rôle clé pour les clients. Seuls 2 % des personnes interrogées déclarent n’y donner aucune importance.
Alors, comment répondre aux attentes de vos clients ? Et mieux, comment les surpasser ? Avant toute chose, il faut prendre en considération certains indicateurs d’évaluation.
Dans cet article, nous vous présentons les indicateurs utilisés par les entreprises pour mesurer les performances de leur service client, ainsi que les échelles d’évaluation qui permettent d’obtenir des données fiables.
La différence entre service client et expérience client
Lorsqu’ils parlent d’expérience client (CX), les professionnels évoquent l’ensemble des étapes qui jalonnent le parcours client, depuis la découverte d’une entreprise jusqu'au premier achat, et même au-delà. La CX représente toutes les interactions qu’a un client avec une entreprise, tous canaux confondus, et les impressions que ces interactions suscitent en lui.
Le service client est un maillon essentiel de l’expérience client. C’est lui qui aide et accompagne les clients actuels et potentiels d’une entreprise. Son rôle consiste à répondre aux questions des clients et à résoudre leurs problèmes de manière efficace et empathique.
Les entreprises utilisent des indicateurs pour évaluer l’expérience client et analyser notamment la satisfaction des clients, leur ressenti, la fidélité à la marque, etc. Certains de ces indicateurs sont propres au service client, qui est plus réactif que proactif.
Article connexe : Notre guide complet pour concevoir un programme de feedback client
Les principaux indicateurs utilisés par le service client
Deux types d’indicateurs servent à évaluer les performances d’un service client. Le premier concerne le feedback client. Après une interaction avec votre équipe, par exemple, vous pouvez envoyer aux clients un sondage de satisfaction pour recueillir leurs impressions. Le feedback collecté est subjectif, même s’il génère des données quantifiables.
Le second type concerne des indicateurs inhérents au service client, tels que le délai de réponse des agents aux demandes des clients. Les résultats de ces indicateurs, ajoutés au feedback recueilli auprès des clients, vous aideront à mieux définir les objectifs de performance du service.
Examinons de plus près ces deux catégories d’indicateurs.
Les indicateurs liés au feedback client
Net Promoter Score (NPS)
Vous connaissez peut-être la question classique du Net Promoter Score® (NPS) : « Recommanderiez-vous cette entreprise à une personne de votre entourage ? ». Les personnes interrogées doivent indiquer le degré de probabilité qu'ils recommandent votre entreprise, en sélectionnant une valeur comprise entre 0 (Pas du tout probable) et 10 (Extrêmement probable). Les résultats reflètent la fidélité des clients envers votre entreprise.
Vous pouvez envoyer un sondage Net Promoter Score à différents points de contact de l’expérience client. En effet, la question NPS n’est pas liée à un événement spécifique et peut donc s’utiliser dans différents contextes.
Le fait de poser la question NPS dans le cadre d’un sondage sur le service client vous permet de comprendre l’impact que ce service peut avoir sur la fidélité des clients.
Calcul du NPS
Lorsque vous envoyez un sondage SurveyMonkey contenant une question NPS, le score est calculé automatiquement. Pour calculer ce score vous-même, vous pouvez utiliser notre calculatrice NPS. Voilà comment ça marche :
- Les clients ayant attribué une note comprise entre 0 et 6 sont appelés « détracteurs ». Leurs avis sont susceptibles de nuire à votre image de marque.
- Les clients ayant attribué une note de 7 ou 8 sont appelés « passifs ». Ils sont globalement satisfaits, mais pourraient être attirés par des offres concurrentes.
- Les clients ayant attribué une note de 9 ou 10 sont appelés « promoteurs ». Ce sont les plus satisfaits, et les plus susceptibles de recommander vos produits et services à leur entourage.
- Les clients passifs n’entrent pas en compte dans le calcul du NPS. Déterminez le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs par rapport au nombre total de participants, puis appliquez la formule suivante : NPS = % de promoteurs - % de détracteurs.
- Le Net Promoter Score peut être compris entre -100 et +100. Sachez que les benchmarks concernant le service client varient selon les secteurs d’activité. Pour le secteur du commerce électronique par exemple, le NPS moyen s’élève à 62, tandis que pour les entreprises de logiciels et de services Internet, il est de 4. Positionnez-vous par rapport aux autres acteurs de votre secteur, en vous appuyant sur des benchmarks de Net Promoter Score.
- Le NPS vous donne un aperçu des performances de votre équipe. Vous pouvez facilement suivre son évolution au fil dans le temps. Si vous constatez une baisse sur la durée, c’est qu’il est grand temps de faire parler vos données !
- Dans votre sondage, incluez une question ouverte demandant aux participants ce qui a motivé leur note. Par exemple : « Quels changements devrions-nous apporter pour obtenir une note plus élevée selon vous ? ». Vous pourrez ensuite examiner les réponses individuellement, ou utiliser un outil d’analyse de texte pour dégager rapidement des tendances parmi les données.
Score de satisfaction client (CSAT)
Si le Net Promoter Score vous renseigne sur l’impact du service client concernant la fidélité des clients, le score de satisfaction client (CSAT) permet d’évaluer son efficacité et son utilité. Lisez cet article pour voir quand utiliser le NPS ou le CSAT.
Il existe de nombreuses possibilités de questions pour des sondages de satisfaction client. Par exemple :« Êtes-vous satisfait(e) des délais de réponse de notre équipe de service client ? ».
Les réponses aux sondages de satisfaction s’échelonnent en général de 1 (Clients extrêmement mécontents) à 3, 5 ou 10 (Clients extrêmement satisfaits). Dans le calcul du score CSAT, vous ne devez prendre en compte que les clients satisfaits.
Comment calculer le score de satisfaction client ?
Pour calculer le CSAT, divisez le nombre de clients satisfaits par le nombre total de participants au sondage, puis multipliez le résultat par 100.
- Vous pouvez vous appuyer sur nos modèles de sondages de satisfaction client pour obtenir des résultats fiables. Si vous recueillez peu de réponses, c’est peut-être parce que vous n’appliquez pas les bonnes pratiques inhérentes à ce type de sondage.
- Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ? L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) est un indice qui mesure la satisfaction client sur l’ensemble de l’économie nord-américaine. En 2022/2023, le score global de satisfaction des consommateurs nord-américains s’élevait à environ 76 %. Toutefois, comme le CSAT varie selon les secteurs d’activité, il est préférable de comparer le vôtre aux benchmarks ACSI.
- Appuyez-vous sur les résultats de vos sondages CSAT pour démontrer le retour sur investissement (ROI) de la satisfaction client.
Customer Effort Score (CES)
Selon une étude SurveyMonkey, 91 % des personnes interrogées sont susceptibles de recommander une entreprise après une expérience positive qui a nécessité peu d’effort. Le Customer Effort Score (CES) mesure le niveau d’effort qu’un client doit fournir lors d’une interaction avec votre entreprise.
À titre d’exemple, vous pouvez demander dans un sondage CES : « A-t-il été facile de résoudre votre problème avec l’aide de notre service client ? ». Les options de réponse proposées vont généralement de « Beaucoup plus facile que prévu » à « Beaucoup plus difficile que prévu ».
Le CES obtenu sera compris entre 0 et 100. Il reflète le nombre total de clients ayant répondu positivement à la question.
Calcul du Customer Effort Score
Pour calculer le CES, divisez la somme des réponses par le nombre total de réponses.
- Vous pouvez calculer le CES de tout type d’interaction avec le service client : échange téléphonique, par email, sur les réseaux sociaux, par chat, ou en personne.
- Pourquoi vous soucier du CES ? Parce qu’en identifiant précisément ce qui déplaît le plus à vos clients, vous pourrez améliorer considérablement votre service client.
- Tout comme le Net Promoter Score, le Customer Effort Score est un nombre dont il faut suivre l’évolution au fil du temps. Mais vous devez également poser des questions ouvertes, pour comprendre le raisonnement derrière les notes des clients. Pour en savoir plus sur l’utilisation du CES, lisez cet article.
Les indicateurs inhérents au service client
Délai de réponse initiale
Le délai de réponse initiale correspond au délai moyen qui s’écoule avant qu’un client ne reçoive une réponse à sa demande.
Calcul du délai de réponse initiale
(Somme totale du délai de réponse initiale / Nombre de tickets résolus) x 100
- Le délai de réponse initiale varie selon le secteur d’activité, le produit et le canal de communication. Par exemple, il est généralement plus long pour une réponse par email que par téléphone. Il n’est pas évident de déterminer ce qu’est un bon délai de réponse initiale. Si l’on se réfère au Customer Service Quality Benchmark Report, le délai de réponse initiale moyen pour 2023 s’élève à 4 heures et 42 minutes.
- Selon notre Rapport sur la CX pour 2023, 80 % des consommateurs attendent une réponse à leur demande sous un jour ouvrable.
- Vous pouvez utiliser des réponses automatiques pour informer les clients que vous avez reçu leur demande et que vous allez y répondre sous peu. Cela ne remplace pas une véritable réponse, mais donne toutefois une idée du délai d’attente et confirme la réception de la demande.
Délai de traitement moyen
Calcul du délai de traitement moyen
Délai total de traitement / Nombre total d’appels
*Le délai total de traitement inclut le temps total de conversation, le délai total d’attente et le temps de travail après un appel
- Le délai de traitement moyen varie d’un secteur d’activité à l’autre. Dans le rapport de Talkdesk (éditeur de solutions de centre d’appels) intitulé « 2021 Global Contact Center KPI Benchmarking Report, » le temps de travail après un appel n’est pas pris en compte dans le calcul du délai de traitement moyen. Vous trouverez toutefois vous des benchmarks pour certains secteurs comme la santé (3 minutes et 11 secondes), la vente au détail, les biens de consommation ou le e-commerce (3 minutes et 29 secondes).
- N’oubliez pas que le délai de traitement moyen n’est qu’une composante du tableau global. Même s’il est préférable que cet indicateur soit peu élevé, il est également inté