Les trois meilleures façons d'améliorer les évaluations de votre service clientèle

Voici comment améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle.

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Les évaluations du service clients constituent un outil de référence largement utilisé par les entreprises pour mesurer les compétences de leur personnel, la satisfaction et la fidélité de leurs clients ainsi que le niveau de réponse des employés aux besoins des clients.

Que votre entreprise se base sur un sondage de service clients ou un outil de mesure comme NPS (Net Promoter Score), la collecte de mesures de référence et le suivi des scores de satisfaction du client constituent une méthode fiable pour évaluer et améliorer les compétences de votre service clients.

Si votre but est d’améliorer les scores de satisfaction de ce service, adoptez une vision globale. Le service clients repose sur une approche et une philosophie globales, qui part de la direction de l’entreprise, pour s’appliquer ensuite aux programmes de formation et à l’environnement de travail.

Pour changer la façon dont votre société aborde le service clients et, en fin de compte, améliorer les scores de satisfaction de ce service, voici quelques conseils fondamentaux :

Conseil N° 1 : Mettez l’accent sur vos clients, et pas que sur leurs problèmes

Souvent, en particulier lorsque les employés sont débordés, le client disparaît derrière son problème. En d’autres termes, le client n’a plus d’identité propre et l’employé du service clients se concentre sur son problème. Malheureusement, lorsque cela se produit, vos clients ne reçoivent pas l’attention qu’ils méritent. Ils sont placés dans des files d’attente, et leur problème est identifié comme « résolu » ou « en cours de suivi ».

Pour faire en sorte que le service clients adopte une attitude plus humaine que technique, formez votre équipe à considérer chaque client individuellement. Voici une check-list rapide que vos employés peuvent suivre :

  • – De quoi parle le client ?
  • – Quels sont les antécédents du client avec votre entreprise ?
  • – La frustration actuelle du client est-elle liée à des problèmes récurrents ?
  • – Qu’est-ce que le client espère résoudre en contactant votre entreprise ?
  • Si vous commencer à personnaliser le service que vous apportez à chaque client et que vous le considérez comme un ami que vous voulez aider, votre approche globale changera et il ne manquera pas de le remarquer. Au lieu de ne représenter qu’un problème, le client se sentira écouté en tant que personne ayant simplement un problème que votre entreprise peut l’aider à résoudre.

    Conseil N° 2 : Le service clientèle doit être cohérent à tous les points de contact

    Dans notre monde numérique hyper-connecté, il est rare que les clients se tournent uniquement vers le centre d’appels d’une entreprise pour résoudre un problème. Ils vont plutôt consulter votre site Web ou vos pages sur les réseaux sociaux, ou encore utiliser leurs appareils connectés pour chercher des solutions.

    Votre service clients doit donc offrir une approche cohérente au niveau de tous les points de contact client. La présentation de votre site Web, la section FAQ, vos agents en ligne (le cas échéant) et vos pages de réseaux sociaux doivent être organisés de façon à pouvoir répondre aux problèmes des clients. L’astuce consiste à offrir à vos clients une expérience fluide quel que soit le point de contact utilisé (site Web, téléphone, tweet, etc.). Leurs problèmes doivent être traités de la même façon, pour qu’ils aient à chaque fois le sentiment d’interagir avec la même entreprise.

    Si vous avez des employés formés pour répondre aux e-mails, aux commentaires sur les réseaux sociaux ou aux questions sur les forums, veillez à ce qu’ils suivent la même formation au service clients que celle dispensée aux agents qui discutent en face à face ou par téléphone avec les clients. Quel que soit le mode de contact utilisé par vos clients, vos équipes doivent acquérir les compétences nécessaires pour offrir à vos clients une expérience cohérente et positive.

    Conseil N° 3 : Les clients mécontents sont aussi importants que les clients satisfaits

    Vos clients mécontents peuvent vous livrer autant d’enseignements sur votre service clients que vos clients satisfaits. Veillez à écouter les clients mécontents et offrez à tous vos clients un moyen aisé de vous contacter s’ils ont des réclamations à formuler. Vos excellentes compétences en matière de service clients ne vous seront d’aucune utilité si les clients ne savent pas comment vous joindre. Votre site Web devrait inclure une section à laquelle les clients pourront facilement accéder pour vous contacter en cas de problème. En outre, n’hésitez pas à utiliser fréquemment des sondages de satisfaction du client et de suivi. Si un client mécontent peut rapidement vous contacter et voir son problème résolu, cela atténuera probablement son insatisfaction.

    Et n’oubliez pas… interrogez, sondez, écoutez, répondez !

    L’amélioration des scores de satisfaction de votre service clients est un processus permanent. Créez un poste de suivi de la satisfaction du client ou affectez l’un de vos employés à cette tâche. Cette personne sera chargée de poser des questions à vos clients, de leur proposer des sondages, de les écouter et de répondre à leurs questions à chaque étape de leur parcours.

    Vos clients recherchent la simplicité lorsqu’ils traitent avec votre entreprise et il se peut qu’ils aient des suggestions à faire dans ce domaine. Efforcez-vous de les solliciter et de les écouter.

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