Les trois meilleures façons d’améliorer les évaluations de votre service clientèle

Voici comment améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle.

150x150_customer_satisfaction_V1Les évaluations du service clientèle constituent un outil de référence largement utilisé par les entreprises pour mesurer les compétences de leur personnel, la satisfaction et la fidélité de leurs clients ainsi que le niveau de réponse de leurs employés aux besoins des clients. Que votre entreprise se base sur un sondage de service clientèle ou un outil de mesure comme NPS (Net Promoter Score), la collecte de mesures de référence et le suivi des scores de satisfaction de la clientèle constituent une méthode fiable pour évaluer et améliorer les compétences de votre service clientèle.

Si votre but est d’améliorer les évaluations de votre service clientèle, adoptez une vision globale ; le service clientèle repose sur une approche et une philosophie globales, qui part de la direction de l’entreprise, pour s’appliquer ensuite aux programmes de formation et à l’environnement de travail.

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Pour changer la façon dont votre société aborde le service clientèle et afin d’améliorer les scores de satisfaction du service clientèle, voici quelques conseils fondamentaux :

Conseil N° 1 : Mettez l’accent sur vos clients, et pas que sur leurs problèmes

Souvent, en particulier lorsque les employés sont surchargés, le client disparaît derrière son problème. En d’autres termes, le client tombe dans l’anonymat et votre agent du service clientèle se concentre sur son problème. Malheureusement, lorsque cela se produit, vos clients se sentent délaissés, placés en diverses files d’attente, leur problème identifié comme « résolu » ou en « suivi ».

Pour faire en sorte que le service clientèle adopte une attitude plus humaine que technique, formez votre équipe à traiter chaque client individuellement. Voici une check-list rapide que vos employés peuvent parcourir :

  • De quoi parle le client ?
  • Quel est l’historique du client dans notre entreprise ?
  • La frustration du client est-elle liée à un problème récurrent ?
  • Qu’est-ce que le client espère résoudre en vous contactant ?

Si vous commencer à personnaliser le service que vous apportez à chaque client et que vous le considérez comme un ami que vous voulez aider, votre approche globale changera et il ne manquera pas de le remarquer. Au lieu de ne représenter qu’un problème, le client se sentira écouté en tant que personne ayant simplement un problème que votre entreprise peut l’aider à résoudre.

Conseil N° 2 : Le service clientèle doit être cohérent à tous les points de contact

Dans notre monde numérique hyper-connecté, il est rare que les clients se tournent uniquement vers le centre d’appels d’une entreprise pour résoudre un problème. Ils vont plutôt consulter votre site Web, vos pages sur les réseaux sociaux ou utiliser leurs appareils numériques pour chercher des conseils.

Par conséquent, votre service clientèle doit être perçu de manière cohérente à tous les points de contact client. La présentation de votre site Web, la section FAQ, vos agents en ligne (le cas échéant) et vos pages de réseaux sociaux doivent être conçus pour répondre aux problèmes des clients. L’astuce consiste à rendre chaque point de contact facile à utiliser par vos clients, que ce soit pour vous contacter par le biais de votre site Web, du téléphone ou d’un tweet : leur problèmes doivent être traités de la même façon, pour qu’ils sentent que l’entreprise avec laquelle ils interagissent est la même, quel que soit le point de contact.

Si vous avez des employés formés pour répondre aux e-mails, répondre à des questions sur les réseaux sociaux ou répondre sur des forums, veillez à ce qu’ils suivent la même formation au service clientèle de haut niveau que celle dispensée à vos agents en magasin/à contact direct. Peu importe la façon dont vos clients vous contactent : vos équipes doivent acquérir les compétences procurant à vos clients une expérience identique et positive.

Conseil N° 3 : Les clients mécontents sont aussi importants que les clients satisfaits

Vous allez tirer autant d’informations sur votre service clientèle de la part de vos clients mécontents que de ceux qui sont satisfaits. Veillez à écouter ces clients mécontents et offrez-leur un moyen facile de vous communiquer leur frustration. Même les meilleures compétences en matière de service clientèle ne servent à rien si les clients ne peuvent pas vous contacter. Votre site Web devrait inclure une section facilement accessible dans laquelle vos clients pourront vous exposer leurs problèmes, et ne manquez pas d’utiliser fréquemment des sondages de satisfaction et de suivi de la clientèle. Un client mécontent qui peut rapidement vous contacter et voir son problème résolu deviendra certainement un client apaisé.

Et n’oubliez pas… Demandez, sondez, écoutez, répondez !

L’amélioration des scores de votre service clientèle est un processus permanent. Créez un poste de suivi de la satisfaction de la clientèle ou affectez un de vos employés à cette tâche. Cette personne sera chargée de poser des questions à vos clients, de les soumettre à des sondages, de les écouter et de répondre à leurs questions à chaque étape de leur parcours.

Vos clients ont besoin de simplicité lorsqu’ils traitent avec votre entreprise et il se peut qu’ils aient des suggestions à faire dans ce domaine. Prenez soin de les solliciter et surtout de les écouter.

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