Trois conseils pour augmenter le score de votre service clients

Comment améliorer les compétences de votre service clients ?

Les évaluations du service clients sont un outil de référence largement utilisé par les entreprises pour mesurer les compétences de leur personnel, la satisfaction et la fidélité de leurs clients, ainsi que la façon dont les employés répondent aux besoins de ces derniers.

Quel que soit l'outil choisi par votre entreprise (sondage de satisfaction client ou score NPS), la collecte de mesures de référence et le suivi des scores de satisfaction client constituent une méthode fiable pour évaluer et améliorer les compétences de votre service clients.

Pour parvenir à augmenter le score de votre personnel, vous devez adopter une vision globale du service clients : l'approche et la philosophie de ce service doivent être définies par la direction de l'entreprise, puis ruisseler dans les programmes de formation proposés aux employés et dans l'environnement de travail.

Essayez les méthodes suivantes pour améliorer les scores de votre service clients :

  1. Réalisez un sondage pour mesurer la satisfaction de vos clients. Vous ne pourrez entreprendre d'actions efficaces que lorsque vous connaîtrez le ressenti de vos clients.
  2. Partagez les commentaires récoltés avec toutes les personnes concernées, afin que toutes disposent des mêmes informations sur l'expérience client.
  3. Prévoyez des formations pour votre personnel, afin qu'il propose le genre de service recherché par vos clients.
  4. Réalisez un nouveau sondage pour mesurer l'évolution de la satisfaction client et revoir la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience.

Voici quelques conseils supplémentaires pour améliorer les évaluations de votre service clients et modifier la façon dont votre entreprise aborde le service clients en général :

Conseil nº 1 : portez votre attention sur les clients, et pas uniquement sur les problèmes

Souvent, en particulier lorsque les employés sont débordés, le client disparaît derrière son problème. En d'autres termes, le client n'a plus d'identité propre et l'employé du service clients se concentre sur son problème. Malheureusement, lorsque cela se produit, vos clients ne reçoivent pas l'attention qu'ils méritent. Ils sont placés dans des files d'attente, et leur problème est identifié comme « résolu » ou « en cours de suivi ».

Pour faire en sorte que le service clients adopte une attitude plus humaine que technique, formez votre équipe à considérer chaque client individuellement. Voici une check-list rapide que vos employés peuvent suivre :

  • De quoi parle le client ?
  • Quel est l'historique du client dans notre entreprise ?
  • La frustration actuelle du client est-elle liée à des problèmes récurrents ?
  • Qu'est-ce que le client espère résoudre en contactant votre entreprise ?

C'est en adoptant une approche personnalisée pour chaque client et en abordant ces derniers comme des amis que vous cherchez à aider que vous parviendrez à modifier votre approche globale. Vos clients ne tarderont pas à le remarquer : ils se sentiront moins comme un cas de plus à traiter, et davantage comme des personnes qui rencontrent un problème et qui ont besoin de votre entreprise pour le résoudre.

Conseil N° 2 : Le service clients doit être cohérent à tous les points de contact

À l'ère du numérique et de l'hyperconnectivité, rares sont les clients qui se limitent au centre d'appels d'une entreprise quand ils rencontrent un problème. Ils vont plutôt consulter votre site Web ou vos pages sur les réseaux sociaux, ou chercher des solutions sur leurs appareils mobiles.

Par conséquent, votre service clients doit être perçu de manière cohérente à tous les points de contact client. Que ce soit la présentation de votre site Web, la section FAQ, vos pages de réseaux sociaux ou vos agents en ligne (le cas échéant), toutes vos ressources doivent être axées sur la résolution des problèmes des clients. L'objectif est d'offrir à vos clients une expérience fluide, quel que soit le point de contact utilisé : site Web, téléphone, réseaux sociaux, etc. Leurs problèmes doivent être traités de la même façon, pour qu'ils aient à chaque fois le sentiment d'interagir avec la même entreprise.

Si certains de vos employés sont formés pour répondre aux e-mails, aux commentaires sur les réseaux sociaux ou aux questions sur les forums, veillez à ce qu'ils reçoivent une formation au service clients de la même qualité que celle des agents qui discutent avec les clients en face à face ou par téléphone. Quelle que soit la manière dont les clients contactent vos agents, ces derniers doivent disposer des compétences nécessaires pour leur offrir une expérience cohérente et positive.

Conseil nº 3 : accordez autant d'importance aux clients mécontents qu'aux clients satisfaits

Les clients mécontents peuvent vous livrer autant d'enseignements sur votre service clients que les clients satisfaits. Vous avez tout intérêt à écouter les raisons de leur insatisfaction, et à mettre à leur disposition un moyen simple de les exprimer. Un excellent service clients n'est d'aucune utilité s'il ne peut être contacté facilement. Prévoyez sur votre site Web une section dédiée pour que vos clients puissent facilement vous contacter en cas de problème. Usez et abusez des sondages de satisfaction client et de suivi. Un client mécontent qui peut vous contacter facilement et résoudre rapidement son problème ne restera pas mécontent longtemps.

Et n'oubliez pas : interrogez, sondez, écoutez, répondez !

L'amélioration des scores de satisfaction de votre service clients est un processus continu. Créez un poste dédié au suivi de la satisfaction client ou affectez l'un de vos employés à cette tâche. Cette personne sera chargée de poser des questions à vos clients, de leur envoyer des sondages, de les écouter et de répondre à leurs questions à chaque étape de leur parcours.

Vos clients recherchent la simplicité lorsqu'ils traitent avec votre entreprise et il se peut qu'ils aient des suggestions à faire dans ce domaine. Efforcez-vous de les solliciter et de les écouter.

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