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Apprenez à mesurer les cinq dimensions de la qualité de votre service client, pour satisfaire les consommateurs et améliorer leur expérience.

une femme, tablette à la main, en train de regarder des résultats


Dans l’environnement actuel hautement concurrentiel, il est indispensable de fournir un service de qualité à vos clients. Si vous réussissez à assurer une qualité constante, vos clients vous seront fidèles.

Bien entendu, les entreprises cherchent toujours à offrir un excellent service client. Mais comment savoir si vous répondez réellement aux attentes de vos clients ? La qualité de service est une mesure qualitative, et non quantitative. Il peut donc être difficile de déterminer où vous en êtes réellement.

Il est important de savoir évaluer votre expérience client (CX), ou vous risquez de perdre des clients au profit de vos concurrents. En mesurant précisément vos performances dans les cinq dimensions de la qualité de vos services, vous trouverez des pistes d’amélioration concrètes pour une expérience client encore plus satisfaisante.

Pour dire les choses simplement, c’est une mesure de la manière dont le service client de votre entreprise répond aux attentes de vos clients.

Les consommateurs qui entrent dans un magasin ou font un achat en ligne ont des attentes spécifiques. Il s’attendent à un certain degré de service qui varie notamment en fonction du secteur d’activité. Par exemple, les attentes des clients d’un magasin d’ameublement haut de gamme diffèrent considérablement de celles des clients d’un magasin « Tout à 1 euro ».

Supposons que votre positionnement marketing ou de marque promette un service client de qualité, mais en réalité, votre entreprise fournit généralement un service inférieur à la moyenne. Vos clients risquent d’être déçus par leur expérience, ce qui est préjudiciable pour votre entreprise.

Pour améliorer la fidélité et la satisfaction des clients, vous devez offrir une expérience client qui réponde à leurs attentes, ou qui les dépasse. La qualité de service est un élément essentiel de l’expérience client globale. Il est donc crucial de savoir la mesurer.

Apprenez à évaluer les performances de votre service client et prenez les mesures qui s’imposent pour fidéliser les consommateurs et booster votre chiffre d’affaires.

Il est crucial d’avoir une idée très précise du service que vous fournissez à vos clients à un instant T. Vous pensez peut-être que la qualité de votre service est excellente parce que votre entreprise est rentable. Mais même si vous avez de nombreux clients, cela n’est pas forcément un bon indicateur de la qualité de votre service client.

Votre entreprise est peut-être rentable, car elle propose la seule option commerciale dans votre gamme de prix, dans votre région ou dans votre secteur d’activité. Mais si une autre marque se présente sur votre marché, et que dans le même temps, vos clients ne sont pas satisfaits de votre service, ils se tourneront probablement vers la concurrence.

Pour savoir où en est la qualité de votre service client, recueillez du feedback auprès de vos clients. Vous comprendrez mieux leurs besoins et ce qu’ils apprécient dans votre entreprise. Cette mesure vous aidera aussi à identifier les lacunes ou les points faibles à corriger pour améliorer votre expérience client.

Enfin, l’évaluation de la qualité du service vous permettra de mettre en évidence les domaines dans lesquels votre entreprise fonctionne bien. Vous pourrez ensuite vous appuyer sur ces points forts dans vos actions marketing. Par exemple, si vos recherches révèlent que les clients apprécient tout particulièrement la livraison rapide que vous proposez, intégrez cet élément dans votre prochaine campagne publicitaire en intégrant des témoignages de vos clients. Vous attirerez facilement de nouveaux clients !

Comment réduire votre taux d’attrition, renforcer la fidélité et créer des relations solides avec vos clients ?

Chaque secteur d’activité a des normes de qualité de service différentes. Après tout, les clients n’attendent pas le même type de service d’un hôtel haut de gamme ou d’une petite épicerie de quartier. La qualité du service doit aussi être mesurée selon les promesses de la marque, car un complexe hôtelier cinq étoiles n’a pas les mêmes obligations qu’un petit hôtel en bord de route.

Malgré ces différences, le moyen le plus répandu pour mesurer la qualité d’un service est l’outil SERVQUAL. Défini par Valarie Zeithaml, A. Parasuraman et Leonard Berry dans le livre Delivering Quality Service (Offrir un service de qualité), SERVQUAL est un indicateur largement utilisé, basé sur les cinq dimensions de la qualité de service que les clients classent comme les plus importantes, tous secteurs confondus.

Les cinq dimensions de la qualité de service sont : les éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie.

Les éléments tangibles correspondent aux installations physiques, à l’équipement, au personnel et aux moyens de communication d’une entreprise.

Les clients s’attendent à entrer dans des locaux propres et professionnels, à rencontrer des employés soignés, et à voir des supports de communication clairs et bien rédigés (menus, sites Web, affiches ou autres). L’attention que vous portez à l’apparence indique aussi que vous prenez au sérieux le confort et le bien-être de vos clients.

Bien que l’apparence ne soit pas l’aspect le plus important d’un service, elle fait une vraie différence dans la manière dont les clients perçoivent votre marque, surtout si vous promettez une expérience haut de gamme ou luxueuse.

La fiabilité est la capacité à fournir le service promis, de manière constante et précise.

Pour satisfaire vos clients, il est essentiel de faire ce que vous avez promis de faire, au moment où vous l’avez annoncé. Votre entreprise doit être capable de fournir sans attente un produit fonctionnel, un service client efficace et de l’aide en cas de besoin.

Les clients veulent pouvoir compter sur les entreprises auprès desquelles ils font des achats. C’est la base de cette dimension.

La réactivité illustre la détermination que vous mettez à aider vos clients et à leur fournir un service rapide. Elle leur prouve que vous êtes à leur écoute et que vous travaillez activement à résoudre leurs problèmes.

Il est essentiel de répondre rapidement aux questions et préoccupations des clients. C’est particulièrement vrai dans l’environnement actuel, où 80 % des consommateurs attendent une réponse à leurs demandes au service client en un jour ouvrable. Vous devez être réactif même si les clients, eux, tardent à vous répondre. Répondez rapidement, ne serait-ce que pour montrer à vos clients que vous travaillez sur leur problème ou leur question.

L’assurance représente les connaissances de vos employés, et leur capacité à inspirer confiance. Les clients attendent des entreprises qu’elles maîtrisent parfaitement leurs services. Rassurez vos clients en leur confirmant votre expertise. Vous pouvez par exemple afficher vos références et vos certifications professionnelles, ou publier des témoignages de clients satisfaits.

L’assurance est un élément clé pour les clients qui disposent d’un large choix, mais ne savent pas à qui faire confiance pour leurs achats. Prenons un exemple. Vous dirigez une boutique en ligne. Dans ce secteur, les clients reçoivent d’innombrables publicités provenant de boutiques en ligne potentiellement peu fiables. C’est à vous de déterminer comment vous démarquer et gagner la confiance des consommateurs.

L’empathie correspond à la capacité à porter une attention individuelle à chaque client.

Les consommateurs d’aujourd’hui ne veulent plus avoir l’impression d’être une simple transaction : ils veulent nouer une véritable relation avec la marque. Même si vous proposez les meilleurs produits ou services, cela risque de ne pas suffire pour répondre à leurs attentes.

Pensez à mettre en avant le soin que vous accordez à tous vos clients. Formez vos employés pour leur apprendre à fournir un excellent service, en étant souriants, à l’écoute et disponibles pour les clients. Cela deviendra un véritable atout pour dépasser les attentes de vos clients.

Découvrez des astuces qui aideront les membres de votre équipe à garder confiance lors des interactions difficiles avec les clients.

une femme en jaune, main tendue

Les cinq dimensions de la qualité de service permettent de mesurer la manière dont le service a été fourni, par rapport aux attentes des clients.

Évaluez régulièrement ces dimensions pour mieux comprendre les attentes et les ressentis des clients, ainsi que leurs suggestions d’amélioration. Vous pourrez peu à peu suivre les progrès accomplis en matière de qualité de service.

Vous pouvez mesurer les dimensions SERVQUAL de différentes manières.

Pour améliorer les services de votre entreprise, vous devez d’abord déterminer si vos clients sont satisfaits et si leurs attentes sont comblées. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de demander aux clients leur avis à l’aide de questionnaires sur la qualité du service.

Ces questionnaires sont généralement envoyés après une interaction avec les clients, comme une visite en magasin ou l’envoi d’un formulaire d’aide en ligne. Ils ne sont pas conçus uniquement pour recueillir des données. Si des clients vous signalent une expérience ou une interaction négative, vous pouvez les recontacter afin de résoudre le problème. Dites-leur alors ce que vous comptez faire pour éviter que le problème ne se reproduise.

Les questionnaires sur la qualité de service sont utiles à bien des niveaux. Étant donné qu’ils sont envoyés immédiatement après une interaction, les détails sont encore relativement frais dans la tête des clients, leurs feedbacks sont donc plus précis. Ce type de questionnaire vous donne très rapidement des informations : proposez sans attendre des solutions aux problèmes les plus urgents.

  • L’agent du service client m’a aidé à résoudre mon problème. (Tout à fait d’accord - Pas du tout d’accord)
  • Quelles qualités avez-vous le plus appréciées chez l’agent du service client ? (patience, gentillesse, disponibilité, volonté d’aider, compréhension, etc.)
  • Avez-vous particulièrement apprécié certains aspects de notre service client ?
  • Est-il probable que vous utilisiez de nouveau nos produits ou services dans l’année à venir ? (Tout à fait probable à Pas du tout probable)

Les sondages intégrés aux applications sont un autre moyen efficace de recueillir directement des commentaires de vos clients. Au lieu d’être envoyés par email ou sur papier, les sondages intégrés à une application s’affichent automatiquement lorsque les clients utilisent votre application mobile.

Utilisez ces sondages pour poser une ou deux questions brèves à vos clients sur l’expérience qu’ils viennent de vivre en magasin, sur leurs parcours sur votre application, ou sur un autre aspect de votre service.

Les sondages intégrés aux applications permettent aux clients de partager rapidement et simplement leurs commentaires. Les utilisateurs n’ont pas à quitter l’application pour laisser une évaluation. Ces sondages vous permettent également de vous pencher en détail sur l’expérience dans l’application elle-même. Cela vous sera très utile si cette application est l’un des principaux modes d’interaction de vos clients avec votre entreprise.

Il est préférable de ne pas poser de questions ouvertes nécessitant de longues réponses dans ce type de sondages. En effet, le téléphone portable n’est pas le plus pratique pour rédiger de longs commentaires.

Plongez dans les données que vous collectez pour mieux comprendre la qualité du service que vous proposez. L’analyse qualitative des échanges écrits ou enregistrés du service client (relevés d’appels ou extraits de chats, par exemple) vous permettra d’obtenir de précieuses informations sur l’expérience client, informations dont vous n’auriez pas eu connaissance par ailleurs.

Revenez sur les interactions qui ont reçu de mauvaises notes, afin d’examiner ce qui n’a pas fonctionné. Utilisez ensuite les informations recueillies pour conseiller vos agents du service client sur leurs réponses, ou tenter de résoudre des problèmes plus globaux.

Pensez aussi à consulter les interactions les mieux notées. Analysez ce qui différencie les membres les plus efficaces de votre service client, de ceux qui sont moins performants. Appuyez-vous ensuite sur ces informations pour former l’ensemble de vos équipes.

Analyser la documentation peut être un bon complément aux sondages auprès de vos clients. Vous pourrez ainsi mesurer l’aptitude de votre équipe à fournir un service de haute qualité. Une fois les problèmes identifiés, proposez des formations supplémentaires aux membres de vos équipes afin d’améliorer les futures interactions avec les clients.

Le Customer Effort Score, ou score d’effort client est un indicateur courant de la fidélité des clients. Il mesure la simplicité des interactions des clients avec votre entreprise, que ce soit pour réaliser un achat, configurer un service ou résoudre un problème, par exemple.

Pour mesurer le CES, les clients sont invités à confirmer ou à infirmer la phrase suivante : « L’entreprise [nom de marque] a résolu facilement mon problème ». Les participants peuvent choisir parmi sept réponses, allant de « Pas du tout d’accord » (score 1) à « Tout à fait d’accord » (score 7).

Pour déterminer votre score CES, calculez la moyenne de toutes les réponses :

  • (Somme des réponses)÷(Nombre de total de réponses) = score CES.

La facilité ne fait pas tout, mais c’est incontestablement un élément essentiel de l’expérience client. Si vous rendez la tâche trop difficile pour les clients qui souhaitent obtenir de l’aide ou faire un achat, ils seront mécontents. Le CES est un indicateur utile pour mettre en lumière des problèmes, développer des solutions concrètes et fidéliser votre clientèle sur le long terme.

Une « résolution au premier contact » a lieu lorsqu’un problème est résolu pendant la première interaction entre un client et le service clientèle, sans suivi ou échange supplémentaire.

Pour calculer le taux de résolution au premier contact, divisez le nombre de problèmes résolus grâce à une seule réponse par le nombre de problèmes ayant requis des échanges supplémentaires.

C’est toujours frustrant de devoir échanger à plusieurs reprises avec un service client lent et peu disponible. À l’inverse, il est très satisfaisant de voir son problème résolu en quelques instants. Pas besoin de perdre du temps réexpliquer le problème : la solution est toute trouvée.

Un taux de résolution au premier contact élevé indique que votre équipe sait résoudre les problèmes et utiliser les canaux appropriés. Par exemple, il est souvent difficile de résoudre un problème lors du premier contact par email. Proposer des appels téléphoniques ou des conversations par chat vous aidera à améliorer cet indicateur.

Les sondages et méthodes décrits ci-dessus se concentrent sur le résultat d’une interaction, soit l’expérience subjective des clients. Il est également intéressant d’étudier les données d’entrée, pour continuer à améliorer la qualité de vos services.

Ces données d’entrée sont appelées indicateurs prospectifs.

Exemples d’indicateurs d’entrée :

  • Délai de réponse initiale : le temps nécessaire pour que les clients reçoivent une réponse à une question ou un problème.
  • Délai de réponse : le temps moyen entre les réponses. Par exemple, si un problème nécessite trois réponses par email et que le délai entre chaque message est de trois à cinq heures, le délai de réponse moyen est de quatre heures.
  • Demandes entrantes/demandes sortantes : le nombre de requêtes envoyées par rapport au nombre de requêtes traitées et fermées. Si votre service client peine à faire baisser la pile de dossiers en cours, c’est sans doute signe qu’il est temps d’embaucher plus d’employés.
  • Taux de réussite client : le nombre de clients qui ont trouvé ce qu’ils cherchaient, par rapport à ceux qui ont échoué dans leur recherche.
  • Temps d’attente moyen : le temps d’attente moyen pour accéder à votre service.
  • Délai de résolution d’un problème : le temps moyen nécessaire pour résoudre un problème.
  • Nombre de minutes par appel : le temps que les clients passent au téléphone avec le service client. Cet indicateur vous aidera à identifier les agents les plus efficaces.

Ce ne sont là que quelques exemples d’indicateurs prospectifs potentiels. D’autres outils de mesure peuvent être plus pertinents, selon votre secteur d’activité ou votre modèle de service client. Prenez le temps de faire des recherches pour trouver les données qui auront le plus d’impact sur la qualité de votre service client. N’hésitez pas à sortir des sentiers battus pour adapter les indicateurs à vos besoins.

Découvrez les principaux indicateurs et stratégies d’expérience client que vous pouvez utiliser pour fidéliser votre clientèle et réduire le taux d’attrition.