Boostez les performances de votre service client

Selon notre Rapport sur la CX en 2023, 90 % des consommateurs déclarent que le service client est un critère important dans le choix de leurs marques préférées. 

Plus de la moitié (57 %) sont même prêts à ne plus faire appel à une entreprise suite à une mauvaise expérience. Radical, n’est-ce pas ? La bonne nouvelle, c’est que le service client est une composante que vous pouvez évaluer et maîtriser plus facilement que d’autres, comme les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille.

Le service client joue donc un rôle clé pour les clients. Seuls 2 % des personnes interrogées déclarent n’y donner aucune importance.

Alors, comment répondre aux attentes de vos clients ? Et mieux, comment les surpasser ? Avant toute chose, il faut prendre en considération certains indicateurs d’évaluation.

Dans cet article, nous vous présentons les indicateurs utilisés par les entreprises pour mesurer les performances de leur service client, ainsi que les échelles d’évaluation qui permettent d’obtenir des données fiables.

Lorsqu’ils parlent d’expérience client (CX), les professionnels évoquent l’ensemble des étapes qui jalonnent le parcours client, depuis la découverte d’une entreprise jusqu'au premier achat, et même au-delà. La CX représente toutes les interactions qu’a un client avec une entreprise, tous canaux confondus, et les impressions que ces interactions suscitent en lui.

Le service client est un maillon essentiel de l’expérience client. C’est lui qui aide et accompagne les clients actuels et potentiels d’une entreprise. Son rôle consiste à répondre aux questions des clients et à résoudre leurs problèmes de manière efficace et empathique.

Les entreprises utilisent des indicateurs pour évaluer l’expérience client et analyser notamment la satisfaction des clients, leur ressenti, la fidélité à la marque, etc. Certains de ces indicateurs sont propres au service client, qui est plus réactif que proactif. 

Article connexe : Notre guide complet pour concevoir un programme de feedback client

Deux types d’indicateurs servent à évaluer les performances d’un service client. Le premier concerne le feedback client. Après une interaction avec votre équipe, par exemple, vous pouvez envoyer aux clients un sondage de satisfaction pour recueillir leurs impressions. Le feedback collecté est subjectif, même s’il génère des données quantifiables.

Le second type concerne des indicateurs inhérents au service client, tels que le délai de réponse des agents aux demandes des clients. Les résultats de ces indicateurs, ajoutés au feedback recueilli auprès des clients, vous aideront à mieux définir les objectifs de performance du service.

Examinons de plus près ces deux catégories d’indicateurs.

Vous connaissez peut-être la question classique du Net Promoter Score® (NPS) : « Recommanderiez-vous cette entreprise à une personne de votre entourage ? ». Les personnes interrogées doivent indiquer le degré de probabilité qu'ils recommandent votre entreprise, en sélectionnant une valeur comprise entre 0 (Pas du tout probable) et 10 (Extrêmement probable). Les résultats reflètent la fidélité des clients envers votre entreprise.

Vous pouvez envoyer un sondage Net Promoter Score à différents points de contact de l’expérience client. En effet, la question NPS n’est pas liée à un événement spécifique et peut donc s’utiliser dans différents contextes.

Le fait de poser la question NPS dans le cadre d’un sondage sur le service client vous permet de comprendre l’impact que ce service peut avoir sur la fidélité des clients.

Lorsque vous envoyez un sondage SurveyMonkey contenant une question NPS, le score est calculé automatiquement. Pour calculer ce score vous-même, vous pouvez utiliser notre calculatrice NPS. Voilà comment ça marche :

Si le Net Promoter Score vous renseigne sur l’impact du service client concernant la fidélité des clients, le score de satisfaction client (CSAT) permet d’évaluer son efficacité et son utilité. Lisez cet article pour voir quand utiliser le NPS ou le CSAT.

Il existe de nombreuses possibilités de questions pour des sondages de satisfaction client. Par exemple :« Êtes-vous satisfait(e) des délais de réponse de notre équipe de service client ? ».

Les réponses aux sondages de satisfaction s’échelonnent en général de 1 (Clients extrêmement mécontents) à 3, 5 ou 10 (Clients extrêmement satisfaits). Dans le calcul du score CSAT, vous ne devez prendre en compte que les clients satisfaits.

Pour calculer le CSAT, divisez le nombre de clients satisfaits par le nombre total de participants au sondage, puis multipliez le résultat par 100. 

Selon une étude SurveyMonkey, 91 % des personnes interrogées sont susceptibles de recommander une entreprise après une expérience positive qui a nécessité peu d’effort. Le Customer Effort Score (CES) mesure le niveau d’effort qu’un client doit fournir lors d’une interaction avec votre entreprise.

À titre d’exemple, vous pouvez demander dans un sondage CES : « A-t-il été facile de résoudre votre problème avec l’aide de notre service client ? ». Les options de réponse proposées vont généralement de « Beaucoup plus facile que prévu » à « Beaucoup plus difficile que prévu ».

Le CES obtenu sera compris entre 0 et 100. Il reflète le nombre total de clients ayant répondu positivement à la question.

Pour calculer le CES, divisez la somme des réponses par le nombre total de réponses. 

Le délai de réponse initiale correspond au délai moyen qui s’écoule avant qu’un client ne reçoive une réponse à sa demande.

(Somme totale du délai de réponse initiale / Nombre de tickets résolus) x 100

Délai total de traitement / Nombre total d’appels

*Le délai total de traitement inclut le temps total de conversation, le délai total d’attente et le temps de travail après un appel

Résolution au premier contact : pourcentage de tickets résolus par les agents pendant la première interaction avec le client.

Délai de résolution : délai moyen nécessaire à un agent pour résoudre la demande ou le problème d’un client.

Nombre moyen de contacts par ticket : nombre moyen de réponses fournies par les agents pour une demande ou un ticket.

Tickets résolus : nombre de demandes d’assistance résolues. Vous pouvez comparer cet indicateur au nombre de tickets qui sont ouverts à un moment donné.

Taux de réouverture des tickets : pourcentage de demandes d’assistance rouvertes (par les clients) une fois qu’elles ont été traitées et résolues. Se produit lorsqu’un client considère que son problème n’a pas été résolu de manière satisfaisante. Cet indicateur vous renseigne sur l’efficacité de votre service client.

Coût par résolution : coût moyen de la résolution d’un ticket. Égal à la somme de l’ensemble des coûts de fonctionnement (salaires, outils, etc.) divisée par le nombre de tickets reçus, sur une période donnée.

Il existe différents outils pour mesurer le service client. Un programme Voix du Client (VoC) se concentre sur le feedback des clients tout au long de leur expérience, depuis les réseaux sociaux jusqu’à l’achat en lui-même.

Un système CRM (logiciel de gestion de la relation client) comme Zendesk permet d’analyser les indicateurs clés du service client, ainsi que le feedback client. Vous pouvez même intégrer Zendesk à SurveyMonkey pour facilement mapper le feedback à des données de clients, envoyer des sondages à certaines catégories de clients ou automatiser vos sondages sur le service client.

Il existe une multitude d’indicateurs et de types de sondages pour évaluer le service client. La raison est probablement due au fait que chaque entreprise a sa propre définition de ce qu’est une bonne expérience client. Et puis, les clients aussi ont la leur.

Si votre équipe ne peut contrôler l’intégralité de l’expérience client, elle peut toutefois se concentrer sur les cinq critères de qualité qui comptent le plus pour les clients.

Informez-vous sur ces critères de qualité et traitez les domaines qui ont du sens pour votre entreprise et vos équipes. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les questions et les indicateurs les plus pertinents pour vous.

Vous savez désormais comment calculer différents indicateurs, et sur quels sujets vous concentrer pour vérifier que vous répondez aux attentes de vos clients. Mais savez-vous ce qu’il faut demander dans un sondage de satisfaction client pour obtenir des résultats fiables ?

Dans ce type de sondage, il n’y a pas que les questions elles-mêmes qui comptent. Les options de réponse, qui génèrent les scores de votre service client, sont également cruciales. Par exemple :

Nous allons à présent nous intéresser au nombre d’options de réponse conseillé, ainsi qu’aux deux types d’échelles d’évaluation – numérique et verbale – utilisées pour le service client.

Supposons que vous ayez contacté le service client de l’enseigne où vous venez d’acheter votre nouveau smartphone, pour obtenir de l’aide sur sa configuration. Vous avez dû attendre plus de 20 minutes avant qu’un agent ne vous réponde, mais une fois le contact établi, ce dernier s’est montré serviable et a réussi à résoudre votre problème. Disons qu’il ne vous reste plus qu’une ou deux étapes avant de pouvoir commencer à utiliser votre smartphone.

À l’issue de la conversation, vous recevez un sondage contenant cette question : « Globalement, votre expérience avec notre service client a-t-elle été positive ? » avec deux options de réponse : Oui et Non.

Que répondriez-vous ? D’un côté, l’agent du service client s’est montré extrêmement serviable, et a pris le temps de résoudre votre problème. De l’autre, vous avez dû attendre longtemps pour parler à quelqu’un et vous êtes un peu frustré de ne pas avoir complètement terminé la configuration. Vous choisissez donc de répondre « Non ».

Qu’est-ce que l’entreprise peut retirer d’un tel sondage ? En réalité, pas grand-chose. Elle aurait probablement mieux fait de proposer plusieurs options de réponse, sous la forme d’une échelle d’évaluation de type Échelle de Likert, en 5 ou 7 points.

Globalement, êtes-vous satisfait(e) de l’assistance fournie par notre service client ?

Cette échelle en 5 points propose une option de réponse neutre et une présentation graduelle (donc plus nuancée) des différents niveaux de satisfaction. Pour la convertir en échelle à 7 points, ajoutez simplement les mentions « Extrêmement satisfait(e) » et « Extrêmement mécontent(e) » à chaque extrémité de la liste d’options de réponse.

« Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre expérience avec notre service client ? ».

Cette échelle d’évaluation numérique standard (où 1 correspond à une mauvaise expérience et 10 à une bonne) est très courante. Les résultats peuvent se traduire directement en scores pour le service client.

Ceci étant dit, une échelle numérique peut aussi s’avérer subjective et peu explicite quant au ressenti des clients. Il arrive que ces derniers évitent les valeurs aux extrémités de l’échelle. Enfin, les valeurs intermédiaires ne révèlent pas grand-chose sur les performances de votre service. 

Les échelles verbales incitent les participants à réfléchir davantage à leurs expériences pour tenter de choisir la proposition la plus exacte.

« Les membres de notre service client se sont-ils montrés réactifs » ?

Sans nécessairement choisir entre une échelle numérique et une échelle verbale, vous pouvez aussi combiner les deux pour éclairer les participants sur la signification des nombres. La question de sondage NPS est un bon exemple. Elle comporte une échelle d’évaluation de 0 à 10 pour lesquelles sont précisées les mentions « Pas du tout probable » et « Extrêmement probable ».

Outre les mots ou les nombres, de plus en plus d’entreprises utilisent des émojis pour évaluer la satisfaction des clients. Ces expressions de visages souriants, neutres et mécontents ont été à l’origine utilisées en tant qu’échelle d’évaluation de la douleur dans les hôpitaux. Les patients désignent le visage qui correspond le mieux au degré de douleur qu’ils éprouvent. Cette représentation est corrélée à une valeur numérique, afin de chiffrer l’intensité de la douleur.

Les échelles à base d’émojis fonctionnent aussi très bien pour évaluer la satisfaction vis-à-vis d’un service client. Ces représentations visuelles sont pratiques, car elles se transposent facilement d’une langue ou d’une culture à une autre. De plus, cette approche simple et directe peut inciter davantage les gens à répondre. Cela leur évite d’avoir à lire de nombreuses options de réponse, ou à réfléchir à quel chiffre ils vont attribuer.

Dans le même esprit que les émojis, les échelles d’évaluation par étoiles permettent de recueillir du feedback sur l’efficacité de votre service client, la pertinence des articles de votre Centre d’aide, et plus encore.

Améliorez la satisfaction de vos clients grâce à des sondages SurveyMonkey rédigés par des experts. Créez et envoyez un sondage en quelques minutes, et commencez à analyser vos réponses sans attendre.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.