Avantages et inconvénients du Net Promoter® Score (NPS)

Réponse aux critiques concernant le Net Promoter® Score.

Qu'est-ce que vos clients pensent vraiment de votre marque ou vos produits ? Leur sont-ils fidèles ? Les apprécient-ils au point de les recommander à leurs proches ?

Les réponses à ces questions sont essentielles pour les responsables d'entreprise, car des clients non satisfaits du service ou produit acheté se détournent généralement de la marque en question.

Sans parler de l'influence des avis laissés sur les réseaux sociaux, où la moindre expérience négative peut prendre une importance disproportionnée. Vous avez donc tout intérêt à connaître l'opinion de vos clients et à réagir rapidement en cas de mécontentement !

C'est là que le sondage Net Promoter® Score entre en jeu !

Un moyen simple et efficace d'évaluer la fidélité de vos clients consiste à leur envoyer un sondage Net Promoter Score (NPS). Le système NPS ne se contente pas de mesurer le niveau de satisfaction des clients, mais permet de savoir s'ils aiment votre entreprise au point de la recommander à leurs proches, le tout en une seule question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Entreprise ABC] à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? »

Les clients sont invités à évaluer cette probabilité sur une échelle de 0 à 10, puis répartis dans trois groupes en fonction de la note choisie :

« Détracteurs », « Passifs » et « Promoteurs ».

  • 0–6 : détracteurs
  • 7–8 : passifs
  • 9–10 : promoteurs
Net Promoter Score

Pour déterminer votre score NPS, vous pouvez faire le calcul Net Promoter Score vous-même, utiliser notre calculatrice NPS ou, si vous voulez gagner du temps, laisser SurveyMonkey s'en charger. Lorsque vous utilisez notre modèle de sondage NPS, nous calculons votre score NPS à votre place ; il vous suffit d'archiver la feuille de calcul ou de l'intégrer dans Salesforce et de vous concentrer sur l'élaboration de votre stratégie de suivi !

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Analyse objective du Net Promoter Score : l'utilisation des sondages NPS présente-t-elle des inconvénients ?

Avant de vous lancer, vous vous demandez peut-être si le système NPS présente des inconvénients. Comme avant toute campagne de sondage d'envergure, il est important de faire un tour d'horizon des points forts et points faibles du NPS.

Pour vous aider à vous faire un avis objectif, nous allons aborder les critiques les plus courantes du système NPS, et traiter des différences entre ce système et d'autres outils de mesure très répandus tels que score de satisfaction client CSAT (Customer Satisfaction Score).

Commençons par examiner les aspects positifs du système NPS et déterminer ce que l'analyse de ses résultats peut faire pour vous et votre entreprise.

Avantages du NPS

Le NPS est intuitif et facile à utiliser

Pas besoin de statisticiens ou autres spécialistes pour réaliser et analyser un sondage NPS en ligne. La question NPS de notre modèle de sondage repose sur une idée très simple : « Vos clients apprécient-ils suffisamment votre entreprise pour la recommander autour d'eux ? ». Cette question est souvent complétée par d'autres questions pour déterminer pourquoi les personnes interrogées sont susceptibles de recommander ou non votre marque. Vous pouvez très facilement diffuser ce sondage par e-mail ou le publier sur votre site Web. Très intuitive, sa formule de calcul nécessite seulement une feuille de calcul standard. Et si vous utilisez le modèle NPS de SurveyMonkey, nous nous chargeons des calculs pour vous !

Le NPS est un outil précieux pour les décideurs

Le NPS s'impose naturellement pour les dirigeants d'entreprise à la recherche d'un outil simple pour visualiser la fidélité de leur clientèle. Ce système permet non seulement aux entreprises de comparer leurs performances à celles de leurs concurrents, mais également de comparer certains services de l'entreprise entre eux. Par exemple, le service informatique obtient des scores plus élevés que le service après-vente ? Que faire pour que tous les services obtiennent des scores élevés ?

Le NPS établit des références communes pour catégoriser les clients

Le questionnaire NPS répartit les clients dans trois catégories en fonction du score sélectionné : Promoteurs, Détracteurs et Passifs. Ces catégories facilitent l'évaluation de la fidélité de chaque client et permettent aux différents acteurs de votre entreprise d'utiliser les mêmes références lorsqu'ils parlent des clients. Vous pouvez par exemple proposer aux promoteurs identifiés de publier leur avis ou de participer à un groupe de discussion. Vous pouvez également confier le suivi des détracteurs à une personne dédiée.

Le NPS et la croissance des entreprises sont liées

Le NPS ne sert pas seulement à mesurer la fidélité des clients : un score élevé peut également favoriser la croissance des entreprises. En effet, de nombreuses études, conduites entre autres par la revue Harvard Business Review, par Satmetrix et par Bain & Company, ont établi qu'il existe une très forte corrélation entre l'amélioration du score NPS et l'augmentation du chiffre d'affaires. Ces études démontrent que lorsqu'une entreprise adopte le système NPS et l'utilise comme indicateur clé, elle constate une augmentation de sa croissance : les efforts visant à améliorer son score NPS ont donc un impact positif sur ses résultats.

Le NPS simplifie le benchmarking

Le système NPS est un indicateur standard très répandu dans les entreprises du monde entier, ce qui vous permet donc de comparer votre score NPS, et donc votre situation, à celui de vos plus sérieux concurrents. Votre score sera nettement plus pertinent si vous le considérez à la lumière des scores relevés dans votre secteur d'activité.

Par exemple, si votre score NPS est de 61, alors que la moyenne du secteur est de 70, vous savez que vous devez faire quelques efforts par rapport à vos concurrents. Si à l'inverse votre score est de 70, alors que vos concurrents se situent entre 60 et 69, vous avez la confirmation que vous êtes très apprécié par vos clients.

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Le système NPS présente donc de nombreux avantages, mais il n'est pas pour autant exempt de critiques.

Inconvénients du NPS

Le système NPS n'est pas assez spécifique

Pour les critiques du score NPS, si celui-ci peut aider à analyser et évaluer la fidélité des clients, il ne permet cependant pas d'identifier avec précision les raisons pour lesquelles certains des clients sont des détracteurs, et doit donc être complété par des sondages d'étude de marché ou des sondages de satisfaction client.

Le sondage NPS ne peut profiter à votre entreprise que s'il est accompagné d'un plan pour en exploiter les résultats

Vous devez considérer les scores NPS comme le miroir de votre entreprise : si le reflet de votre entreprise est peu attrayant, les consommateurs n'auront pas envie de regarder dans ce miroir, surtout si vous ne savez pas comment améliorer votre image.

La diffusion d'un questionnaire NPS est un premier pas important pour comprendre la fidélité des clients, mais pour en maximiser l'efficacité, il est essentiel de le compléter par un plan de suivi. Imaginons que votre score NPS est vraiment très faible. Comment devez-vous réagir ? Allez-vous mener des sondages plus détaillés pour essayer d'identifier les problèmes ? Avez-vous à votre disposition les ressources internes nécessaires pour améliorer les aspects de vos activités qui sont peut-être responsables de l'insatisfaction de vos clients ? Vous devez élaborer un plan sur l'expérience client en mesure d'aborder tous les points faibles identifiés par vos scores NPS.

NPS ou CSAT ?

Maintenant que vous en savez plus sur le score NPS, vous vous demandez peut-être (et c'est tout à fait légitime !) comment il se situe par rapport aux autres types de sondages clients, comme le CSAT.

Le sondage CSAT et le sondage NPS sont les deux outils les plus utilisés pour mesurer les avis des clients, mais ils capturent des données différentes et sont généralement utilisés à des fins spécifiques. Avant de choisir entre ces deux solutions, vous devez vous poser quelques questions :

Vous souhaitez mesurer la probabilité que vos clients choisissent à nouveau vos produits ou services ?

Utilisez le score NPS. En effet, le score NPS vous indique si vos clients recommanderaient votre entreprise autour d'eux, ce qui est assez révélateur de leur propre attitude : ils sont toujours intéressés par votre offre.

Vous souhaitez évaluer la fidélité de vos clients à votre marque ? Vos clients sont-ils facilement influencés par d'autres marques, ou apprécient-ils tellement la vôtre que la question ne se pose pas ?

Là encore, le score NPS vous renseigne efficacement. C'est l'un des outils les plus utilisés pour mesurer la fidélité des clients.

Vous avez récemment mis en place un programme de formation pour vos employés ? Vous souhaitez évaluer la qualité de votre service clients avec une plus grande précision ?

Le sondage CSAT est un excellent moyen de mesurer l'impact d'une formation ou d'un nouveau programme. Par exemple, vous pouvez mesurer l'évolution de vos employés en réalisant un sondage CSAT en ligne avant et après la formation.

Vous souhaitez connaître l'avis général de vos clients sur votre entreprise ? Voulez-vous savoir si votre entreprise répond aux attentes de vos clients ?

Le questionnaire CSAT est un excellent outil pour ce type de situation : en effet, il a été conçu pour vous donner une vue holistique de la satisfaction de vos clients.

Nous espérons avoir répondu à vos questions ! Il ne vous reste plus qu'à vous lancer avec notre modèle prédéfini de sondage NPS. Pour l'utiliser, connectez-vous à SurveyMonkey ou créez un compte (gratuit) ! Et n'oubliez pas de consulter notre rapport de benchmarking (gratuit) associé à votre sondage pour comparer votre score à celui de vos concurrents.

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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

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