Avantages et inconvénients du Net Promoter® Score : pourquoi utiliser le NPS ?

Réponse aux critiques concernant le Net Promoter® Score.

Qu'est-ce que vos clients pensent vraiment de votre marque ou vos produits ? Leur sont-ils fidèles ? Les apprécient-ils tellement qu'ils les recommandent à leurs proches ?

Les réponses à ces questions sont essentielles pour les propriétaires ou responsables d'entreprise, car des clients non satisfaits par le service ou le produit qu'ils ont acheté se détournent généralement de la marque concernée.

Et cela sans compter l'influence des avis laissés sur les réseaux sociaux, qui peuvent donner à une expérience négative une importance disproportionnée.

Comme vous le savez, il est dans votre intérêt de connaître l'opinion de vos clients et de réagir rapidement en cas de mécontentement.

D'où l'intérêt du sondage Net Promoter® Score !

Un moyen simple et efficace d'évaluer la fidélité de vos clients consiste à leur envoyer un sondage Net Promoter Score (NPS). Le système NPS ne se contente pas de mesurer le niveau de satisfaction des clients : il indique également s'ils aiment votre entreprise au point de la recommander à leurs proches.

Pour ce faire, il suffit de poser une question :

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous [Entreprise ABC] à un ami ou un collègue ? »

Les clients sont invités à mettre une note de 0 à 10 sur une échelle, puis répartis dans trois groupes en fonction de la note choisie :

« Détracteurs », « Passifs » et « Promoteurs ».

  • 0–6 : détracteurs
  • 7–8 : passifs
  • 9–10 : promoteurs

Pour déterminer quel est votre score NPS, vous pouvez réaliser vous-même le calcul, utiliser notre calculatrice NPS ou, si vous voulez gagner du temps, laisser SurveyMonkey s'en charger. Lorsque vous utilisez notre modèle de sondage NPS, nous calculons votre score NPS à votre place : tout ce que vous avez à faire, c'est archiver la feuille de calcul ou en effectuer le suivi dans Salesforce. Ainsi, vous pouvez vous consacrer pleinement à l'élaboration d'un plan de suivi.

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Analyse objective du Net Promoter Score : l'utilisation des sondages NPS présente-t-elle des inconvénients ?

Avant de vous lancer et de diffuser votre questionnaire NPS, vous vous demandez sûrement si le système NPS présente des inconvénients. Comme pour toute campagne de sondage d'envergure, vous devez connaître les avantages et les inconvénients du NPS.

Pour vous aider à vous faire un avis objectif, nous allons aborder les critiques les plus courantes du système NPS, et traiter des différences entre ce système et d'autres outils de mesure très répandus tels que CSAT (Customer Satisfaction Score, Score de satisfaction client).

Avantages et inconvénients du Net Promoter Score

Nous allons commencer par examiner les aspects positifs du système NPS et déterminer dans quelle mesure ce système peut aider efficacement votre entreprise si vous appliquez ses résultats à vos pratiques professionnelles.

Avantage : le NPS est intuitif et facile à utiliser

La gestion des sondages NPS en ligne n'exige pas de statisticiens ou autres spécialistes. La question posée dans notre exemple de sondage repose sur une idée très simple : « Vos clients apprécient-ils suffisamment votre entreprise pour la recommander autour d'eux ? ». Cette question est souvent complétée par d'autres questions pour déterminer pourquoi les personnes interrogées sont susceptibles de recommander ou non votre marque. Vous pouvez très facilement diffuser ce sondage par e-mail ou le publier sur votre site Web. Sa formule de calcul est intuitive et nécessite seulement une feuille de calcul standard. Par ailleurs, si vous utilisez le modèle NPS de SurveyMonkey, nous nous chargeons des calculs à votre place !

Avantage : le NPS est un outil précieux pour les décideurs

Si les dirigeants de votre entreprise cherchent un outil simple pour visualiser la fidélité de votre clientèle, le NPS s'impose naturellement. Ce système permet non seulement aux entreprises de comparer leurs performances à celles de leurs concurrents, mais également de comparer certains services de l'entreprise entre eux. Par exemple, le service informatique obtient-il des scores plus élevés que le service après-vente ? Si c'est le cas, que doit faire l'entreprise pour que ses services obtiennent tous des scores élevés ?

Avantage : avec le NPS, vous disposez de références communes pour catégoriser les clients

En effet, le questionnaire NPS répartit les clients dans trois catégories en fonction du score sélectionné : Promoteurs, Détracteurs et Passifs. Ces catégories facilitent l'évaluation de la fidélité de chaque client, et permettent aux différents acteurs de votre entreprise d'utiliser les mêmes références lorsqu'ils parlent des clients. Aux promoteurs identifiés, vous pouvez par exemple proposer de publier leur avis ou de participer à un groupe de discussion. Vous pouvez également confier le suivi des détracteurs à une personne dédiée. Avec le NPS, vous pouvez très facilement différencier vos clients.

Avantage : le NPS exerce une forte influence sur la croissance des entreprises

Le NPS ne sert pas uniquement à mesurer la fidélité des clients : un score élevé peut également favoriser la croissance des entreprises. En effet, de nombreuses études, conduites entre autres par la revue Harvard Business Review, par Satmetrix et par Bain & Company, ont établi qu'il existe une très forte corrélation entre l'amélioration du score NPS et l'augmentation du chiffre d'affaires. Ces études démontrent que lorsqu'une entreprise adopte le système NPS et l'utilise comme indicateur clé, elle constate une augmentation de sa croissance : les efforts visant à améliorer son score NPS ont donc un impact positif sur ses résultats.

Avantage : le NPS simplifie le benchmarking

Comme le système NPS est un indicateur standard très répandu dans les entreprises du monde entier, il est très facile de comparer votre score NPS, et donc votre situation, à celui de vos plus sérieux concurrents. Votre score est nettement plus pertinent face aux scores relevés dans votre secteur d'activité.

Par exemple, si votre score NPS est de 61, alors que la moyenne du secteur est de 70, vous savez que vous devez faire quelques efforts par rapport à vos concurrents. Si à l'inverse votre score est de 70, alors que vos concurrents se situent entre 60 et 69, vous avez la confirmation que vous êtes très apprécié par vos clients.

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Comme vous pouvez le constater, le système NPS présente de nombreux avantages, mais il n'est pas exempt de critiques.

Inconvénient : le système NPS n'est pas assez spécifique

Les critiques du score NPS rétorquent que, s'il peut vous aider à analyser et évaluer la fidélité de vos clients, il ne vous permet pas d'identifier avec précision les raisons pour lesquelles certains de vos clients sont des détracteurs. Pour comprendre pourquoi ils n'apprécient pas certains aspects de votre entreprise, vous devez vous efforcer de compléter le sondage de base par des sondages d'étude de marché ou des sondages de satisfaction client.

Inconvénient : le sondage NPS ne peut être bénéfique à votre entreprise que si vous prévoyez un plan pour en exploiter les résultats

Vous devez considérer les scores NPS comme le miroir de votre entreprise : si le reflet de votre entreprise est peu attrayant, les consommateurs n'auront pas envie de regarder dans ce miroir, surtout si vous ne savez pas comment améliorer votre image.

La diffusion d'un questionnaire NPS est un premier pas important pour comprendre la fidélité des clients, mais pour disposer d'un système NPS vraiment efficace, il est essentiel de le compléter par un plan de suivi. Imaginons que votre score NPS est vraiment très faible. Comment devez-vous réagir ? Allez-vous diffuser des sondages plus détaillés pour essayer d'identifier les problèmes ? Avez-vous à votre disposition les ressources internes nécessaires pour améliorer les aspects de vos activités qui sont peut-être responsables de l'insatisfaction de vos clients ? Vous devez élaborer un plan sur l'expérience client capable d'aborder tous les points faibles identifiés par vos scores NPS.

NPS ou CSAT ?

Maintenant que vous en savez plus sur le score NPS, vous vous demandez peut-être ce que valent les autres types de sondages clients, comme le CSAT.

Cette question est parfaitement légitime.

Le sondage CSAT et le sondage NPS sont les deux outils les plus utilisés pour mesurer les avis des clients, mais ils capturent des données différentes et sont généralement utilisés à des fins spécifiques. Avant de choisir entre ces deux solutions, vous devez vous poser quelques questions :

Voulez-vous mesurer la probabilité que vos clients choisissent à nouveau vos produits ou services ?

Si oui, utilisez le score NPS. En effet, le score NPS vous indique si vos clients recommanderaient votre entreprise autour d'eux, ce qui est assez révélateur de leur propre attitude : ils sont toujours intéressés par votre offre.

Vous souhaitez évaluer la fidélité de vos clients à votre marque ? Vos clients sont-ils facilement influencés par d'autres marques, ou apprécient-ils tellement la vôtre que la question ne se pose pas ?

Là encore, le score NPS vous renseigne efficacement. C'est l'un des outils les plus utilisés pour mesurer la fidélité des clients.

Avez-vous récemment mis en place un programme de formation pour vos employés ? Souhaitez-vous évaluer la qualité de votre service clients avec une plus grande précision ?

Le sondage CSAT est un excellent moyen de mesurer l'impact d'une formation ou d'un nouveau programme. Par exemple, pour mesurer l'évolution de vos employés, il suffit de réaliser un sondage CSAT en ligne avant et après la formation.

Vous souhaitez connaître l'avis général de vos clients sur votre entreprise ? Voulez-vous savoir si votre entreprise répond aux attentes de vos clients ?

Le questionnaire CSAT est un excellent outil pour ce type de situation : en effet, il a été conçu pour vous donner une vue holistique de la satisfaction de vos clients.

Nous espérons avoir répondu à vos questions ! Il ne vous reste plus qu'à vous lancer avec notre modèle prédéfini de sondage NPS. Pour l'utiliser, connectez-vous à SurveyMonkey ou créez un compte (gratuit) ! Et n'oubliez pas de consulter notre rapport de benchmarking (gratuit) associé à votre sondage, pour comparer votre score à celui de vos concurrents.

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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

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