Avantages et inconvénients de NPS : Pourquoi utiliser NPS ?

Ce que vous devez savoir à propos des critiques concernant le Net Promoter® Score.

Que pensent vraiment les clients de vos marques ou de vos produits ? Sont-ils fidèles (achats répétés) ? Apprécient-ils suffisamment votre offre pour la recommander à leurs amis ?

En tant que chef d’entreprise, ce sont des sujets importants à aborder. Après tout, si les clients ne sont pas satisfaits du service qu’ils ont reçu, ou s’ils n’aiment pas vos produits, il est probable qu’ils ne deviendront pas des clients réguliers.

Et désormais, avec la facilité de communication des médias sociaux, ils pourraient même faire part de leur expérience négative sur le Web.

Vous en êtes déjà conscient : il est de votre intérêt de savoir ce qui motive les avis de vos clients et de combler rapidement les lacunes qui provoquent le mécontentement de certains clients.

D’où l’intérêt du sondage Net Promoter® Score !

La solution la plus simple et la plus efficace pour évaluer le niveau de fidélisation de vos clients consiste à leur faire parvenir un exemple de sondage Net Promoter Score. Le système NPS ne se limite pas à mesurer la satisfaction de vos clients : il permet également de déterminer si vos clients apprécient votre offre et votre société au point d’en parler à leurs amis.

NPS repose sur une question de fond :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la société XYZ] à un ami ou collègue ? »

Les clients sont invités à noter leur réponse sur une échelle de 0 à 10, qui est par ailleurs divisée en trois catégories :

« Détracteur », « Passif » et « Promoteur ».

0 à 6 = Détracteur

7 à 8 = Passif

9 à 10 = Promoteur

En savoir plus sur la formule Net Promoter Score –>

Pour déterminer votre score NPS, vous pouvez effectuer une opération très simple : le calcul Net Promoter Score, ou gagner du temps en laissant SurveyMonkey calculer votre score NPS pour vous. Lorsque vous utilisez notre modèle de sondage NPS , nous nous chargeons de calculer votre score NPS pour vous. Vous avez donc le choix entre ranger cette feuille Excel ou la suivre dans Salesforce et faire porter vos efforts sur un plan de suivi.

Comment déterminer votre score NPS

Avec notre enquête NPS, vous pouvez déterminer si certains de vos clients ont tendance à recommander votre offre ou votre société à d’autres personnes.

Comment utiliser le modèle NPS →

Analyse objective de Net Promoter Score : l’utilisation des sondages NPS présente-t-elle des inconvénients ?

Avant de vous lancer et de commencer à diffuser votre questionnaire NPS, vous allez sans doute vous poser cette question : Le système NPS présente-t-il des inconvénients ? Comme avec tout programme de sondage de clients, vous devez être informé des avantages et des inconvénients de NPS.

Pour vous aider à vous faire une opinion objective, nous allons aborder les critiques les plus courantes du système NPS, et traiter des différences entre ce système et d’autres outils de mesure très répandus tels que CSAT (Customer Satisfaction Score, Score de Satisfaction client).

Net Promoter Score – Avantages et inconvénients

Nous allons commencer par examiner les aspects positifs du système NPS et déterminer dans quelle mesure ce système peut aider efficacement votre entreprise si vous appliquez ses résultats à vos pratiques professionnelles :

Avantage : NPS est intuitif et facile à utiliser

La gestion des sondages NPS en ligne n’exige pas de statisticiens ou autres spécialistes. La question posée dans le sondage-exemple que nous vous proposons repose sur une idée très simple : « Vos clients apprécient-ils suffisamment votre offre ou votre présence en ligne pour la recommander autour d’eux ? ». Ce sondage-exemple est souvent complété par quelques questions qui cherchent à déterminer pourquoi certaines personnes interrogées sont susceptibles de recommander ou de NE PAS recommander vos marques. Vous pouvez très facilement diffuser ce sondage-exemple par e-mail ou le publier sur votre site Web. Sa formule de calcul est intuitive et nécessite seulement une feuille de calcul standard. Par ailleurs, si vous faites appel au modèle NPS de SurveyMonkey, nous nous chargeons des calculs à votre place !

Avantage : NPS est un outil précieux pour les décideurs

Si les dirigeants de votre entreprise cherchent un outil facile à utiliser et capable de leur donner une vue d’ensemble de la fidélisation de leur clientèle, NPS s’impose naturellement. Le système NPS permet non seulement aux entreprises de comparer leurs performances à celles de leurs concurrents, mais également de comparer certains services de l’entreprise entre eux. Par exemple, le service informatique obtient-il des scores plus élevés que le service après-vente ? Si c’est le cas, que doit faire l’entreprise pour que ses services obtiennent tous des scores élevés ?

Avantage : Avec NPS, vous disposez de références communes pour catégoriser les clients

En effet, le questionnaire NPS décompose les scores en trois catégories de clients: Promoteurs, Détracteurs et Passifs. Ces catégories facilitent l’évaluation du niveau de fidélisation de chaque client, et elles permettent aux différents acteurs de votre société d’utiliser les mêmes références lorsqu’ils parlent des clients. Vous pouvez par exemple identifier un certain nombre de promoteurs à qui proposer de publier des avis ou de participer à un groupe de discussion. Vous pouvez également identifier des détracteurs et leur dédier une personne pour assurer un suivi plus attentif. Avec NPS, vous pouvez très facilement différencier vos clients.

Avantage : NPS exerce une forte influence sur la croissance des entreprises

NPS ne se limite pas à mesurer la fidélisation de la clientèle : un score élevé peut également favoriser la croissance de l’entreprise. En effet, de nombreuses études, conduites entre autres par la revue Harvard Business Review, par Satmetrix et par Bain & Company ont établi le point suivant : il existe une très forte corrélation entre l’amélioration du score NPS et l’augmentation du chiffre d’affaires. Ces études démontrent le point suivant : lorsqu’une entreprise adopte le système NPS et l’utilise comme indicateur clé, elle constate une augmentation de sa croissance : les efforts visant à améliorer son score NPS de satisfaction/fidélisation des clients ont un impact positif sur les résultats.

Avantage : Avec NPS, le benchmarking est l’enfance de l’art

Aspect essentiel du système NPS : il s’agit d’un indicateur standard utilisé par les sociétés du monde entier. Il est donc très facile de comparer votre score NPS et d’évaluer votre situation à tout moment face à vos plus sérieux concurrents. Votre score est nettement plus pertinent face aux scores relevés dans votre secteur d’activité.

Par exemple, si votre score NPS est de 61 alors que la moyenne du secteur est de 70, vous savez que, par rapport à vos concurrents, vous devez faire quelques efforts. Par contraste, si votre score est de 70 alors que vos concurrents se trouvent dans la plage 60-70, vous avez la confirmation que vous êtres très apprécié par vos clients.

Rapport sur les données de référence (gratuit)

Découvrez le contexte dont vous avez besoin pour prendre des décisions encore plus intelligentes en comparant les résultats de votre sondage NPS avec les références SurveyMonkey.

Téléchargez notre rapport →

Comme vous pouvez le constater, le système NPS présente de nombreux points positifs, mais nous n’hésitons pas à examiner certains de ses points faibles.

Inconvénient : Le système NPS n’est pas assez spécifique

Les critiques du score NPS rétorquent que, s’il peut vous aider à analyser et évaluer la fidélisation de vos clients, il ne vous permet pas d’identifier avec précision les raisons pour lesquelles certains de vos clients apparaissent dans la catégorie des détracteurs. Pour comprendre pourquoi certains clients n’apprécient pas certains aspects de votre entreprise (au point de les critiquer publiquement), vous devez vous efforcer de compléter les sondages de base par des sondages-études de marché ou des sondages-exemples de satisfaction client.

Inconvénient : En l’absence d’un plan visant à l’exploitation des résultats, le sondage NPS ne peut pas vraiment aider votre entreprise

Vous devez considérer les scores NPS comme le miroir de votre société : Si le reflet de votre entreprise est peu attrayant, les consommateurs n’auront pas envie de regarder dans ce miroir, surtout si vous ne savez pas comment améliorer votre image.

La diffusion d’un questionnaire NPS est un premier pas important pour comprendre la fidélisation de la clientèle, mais pour disposer d’un système NPS vraiment efficace, il est essentiel de le compléter par un plan de suivi. Imaginons que votre score NPS est vraiment très faible. Comment devez-vous réagir ? Allez-vous diffuser des sondages plus détaillés pour essayer d’identifier les problèmes ? Avez-vous à votre disposition les ressources internes nécessaires pour améliorer les aspects de vos activités qui sont peut-être responsables de l’insatisfaction de vos clients ? Vous devez élaborer un plan d’expérience client capable d’aborder tous les points faibles identifiés par vos scores NPS.

NPS versus CSAT

Dans le cadre de votre processus de découverte de cette discipline, vous vous demandez peut-être, « Que dois-je penser des autres solutions de sondage client, par exemple le CSAT ? »

Cette question est parfaitement légitime.

Le sondage CSAT et le sondage NPS sont les deux outils les plus utilisés pour mesurer les opinions des clients, mais ils capturent des données différentes et ils sont généralement utilisés à des fins spécifiques. Avant de choisir entre ces deux solutions, vous devez vous poser quelques questions :

Voulez-vous mesurer la probabilité d’achats répétés de la part de vos clients ?

Si oui, utilisez le score NPS. En effet, le score NPS vous indique si vos clients recommanderaient votre entreprise autour d’eux, ce qui est en fait un bon indicateur de leur propre attitude : ils continueront à s’intéresser à votre offre.

Vous voulez évaluer la fidélité de vos clients à vos marques ? Vos clients sont-ils facilement influencés par d’autres marques, ou apprécient-ils tellement vos marques qu’ils les choisissent systématiquement ?

Là encore, le score NPS vous renseigne efficacement. C’est l’un des outils les plus utilisés pour mesurer la fidélité des clients.

Avez-vous récemment mis en place un programme de formation pour vos employés ? Souhaitez-vous évaluer la qualité de votre service clientèle avec une plus grande précision ?

Un sondage CSAT est une excellente solution pour mesurer l’impact d’une formation ou d’un nouveau programme. Par exemple, pour mesurer l’évolution de vos employés, il suffit de diffuser le sondage CSAT en ligne avant et après la formation.

Vous souhaitez mesurer l’opinion globale de vos clients sur votre entreprise ? Vous voulez déterminer si votre société a satisfait les attentes de vos clients ?

Le questionnaire CSAT est un excellent outil pour ce type de situation : en effet, il a été conçu pour vous donner une vue holistique de la satisfaction de vos clients.

Nous espérons avoir répondu à vos questions ! Il est très facile de débuter avec votre sondage NPS : nous vous proposons un modèle prédéfini spécifiquement pour vous. Pour commencer, il suffit de vous connecter à SurveyMonkey ou de créer un compte (gratuit) ! Et n’oubliez pas de consulter notre rapport de benchmark (gratuit) associé à votre sondage ! Vous pourrez ainsi comparer votre score avec celui de vos concurrents.

« NPS® », « Net Promoter® » et « Net Promoter® Score » sont des marques déposées par Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc et F. Reichheld.