Net Promoter Score : avantages et inconvénients

Que pensent vraiment vos clients de votre marque ou de vos produits ? Apprécient-ils suffisamment votre marque pour la recommander à leurs proches ? Quelle est la probabilité qu’ils réitèrent leurs achats ?

Pour tout professionnel de l’expérience client, ce sont là des questions primordiales. En effet, des clients mécontents du produit ou du service qu’ils ont achetés risquent fort de se détourner de la marque concernée. 

Les commentaires diffusés sur les réseaux sociaux leur permettent de partager instantanément une expérience négative avec des milliers de personnes. Il est donc dans votre intérêt de suivre l’opinion de vos clients et de réagir rapidement lorsqu'ils sont mécontents.

C’est là que le Net Promoter® Score (NPS) entre en jeu. Cet article se penche sur les avantages et les inconvénients du NPS et aborde les sujets suivants :

Un moyen simple d’évaluer la fidélité de vos clients consiste à leur envoyer un sondage Net Promoter Score (NPS). Le système NPS mesure le niveau de satisfaction des clients et vous indique s’ils apprécient votre entreprise au point de la recommander à leurs proches. 

Pour ce faire, vous posez une question simple : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous [l’entreprise X] à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? ». 

Les clients choisissent un score sur une échelle de 0 à 10. Vous pouvez ensuite les répartir dans trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.

Pour connaître votre score NPS, consultez notre guide de calcul du Net Promoter Score, ou utilisez notre calculatrice NPS ou cette simple formule :

Quand vous utilisez notre modèle de sondage NPS, nous calculons votre Net Promoter Score pour que vous puissiez l’enregistrer ou le suivre directement dans Salesforce afin de mettre en place un plan d’action.

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Le NPS vous fournit les outils dont vous avez besoin pour suivre votre satisfaction client et mettre en œuvre des stratégies pour l’améliorer. Essentiellement, la question utilisée dans les sondages NPS demande à vos clients si leur expérience avec votre marque est positive. Ceux qui vous attribuent un score élevé sont très susceptibles de vous recommander à un proche. 

Le marketing prend de nombreuses formes différentes et toutes ont un rôle à jouer. Étonnamment, le bouche-à-oreille est souvent négligé. Pourtant, 57 % des clients se disent prêts à ne plus faire appel à une entreprise si un proche leur dit avoir vécu une mauvaise expérience. Envoyez régulièrement des sondages NPS pour mieux comprendre vos clients, puis améliorer leur expérience.

Pour le succès d’une entreprise, la fidélité et la satisfaction client sont des facteurs essentiels. Cependant, il est souvent compliqué de quantifier quelque chose d’aussi abstrait que le plaisir ressenti par les clients. C’est là que le NPS intervient.

Au lieu de poser toute une batterie de questions pour essayer de comprendre le ressenti de vos clients, le NPS ramène tout à une question unique et étonnamment simple.

Les entreprises peuvent se servir du NPS pour obtenir un chiffre concret et fiable, qui représente la fidélité et la satisfaction client. Munie de ce chiffre initial, une entreprise peut apporter des changements et mesurer leur impact sur son expérience client.

En mesurant régulièrement le NPS, vous pouvez découvrir l’impact des modifications internes sur l’expérience de vos clients. Au fil du temps, vous pourrez construire une expérience client positive à chaque point de contact avec votre entreprise.

Commençons par examiner les aspects positifs du système NPS. Déterminons dans quelle mesure ce système aide votre entreprise, à condition d’en tirer les bonnes conclusions et d’appliquer les mesures nécessaires.

La simplicité est l’un des plus grands avantages du sondage NPS : il est simple à créer, simple à envoyer et simple à comprendre.

Pas besoin d’être statisticien professionnel pour gérer un sondage NPS en ligne ! La question centrale est fondée sur une idée clé : les clients apprécient-ils suffisamment votre entreprise pour la recommander ? Le sondage inclut souvent une ou deux questions complémentaires, pour vous aider à comprendre les réponses initiales. 

Vous pouvez facilement envoyer ce sondage à vos clients par email, ou le diffuser sur votre site Web. En outre, le score NPS est très simple à calculer. Si vous utilisez le modèle de sondage NPS SurveyMonkey, nous calculerons votre score pour vous ! 

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Le NPS est un indicateur standard très répandu dans les entreprises du monde entier. Il est donc facile de comparer votre score NPS à celui de vos concurrents. Votre score NPS devient réellement pertinent lorsque vous le comparez aux autres scores relevés dans votre secteur d’activité. 

Par exemple, si votre score NPS est de 61, alors que la moyenne du secteur est de 70, vous avez un peu de retard. Si à l’inverse votre score est de 70 alors que celui de vos concurrents se situe autour de 60, vous avez la confirmation que vos clients apprécient particulièrement votre entreprise.

Ce n’est pas parce que vous avez un score élevé qu’il faut vous reposer sur vos lauriers pour autant. Au contraire, c’est l’occasion idéale d’envoyer un autre sondage, en demandant à vos promoteurs ce que vous pourriez faire pour encore vous améliorer. 

Vous leur montrerez ainsi que leurs besoins vous tiennent à cœur, même après leur achat. Vous aurez d’autant plus de chances que vos promoteurs restent des promoteurs au lieu de devenir passifs.

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En demandant à vos clients pourquoi ils ont choisi d’attribuer tel ou tel score NPS, vous recevrez des données précieuses sur lesquelles vous appuyer. 

Le feedback NPS fournit en effet des informations exploitables qui vous permettent d’identifier des axes d’amélioration. Supposez par exemple que vos clients soient moins satisfaits d’un produit spécifique : en vous penchant sur les causes de ce score NPS, vous découvrirez comment améliorer ce produit.

Avec le temps, vous pourrez améliorer tous les aspects de l’expérience client en vous servant des insights NPS comme guide. La réussite vous tend les bras !

Le NPS n’est pas seulement une excellente mesure de la fidélité des clients. Avoir un score NPS élevé peut aussi contribuer à la croissance de votre entreprise. De nombreuses études ont montré un lien étroit entre score NPS élevé, achats réguliers et hausse du chiffre d’affaires. 

Une étude SurveyMonkey souligne que 40 % des professionnels de la CX se servent du NPS pour accroître leurs revenus. Cette étude suggère que l’utilisation du NPS comme indicateur clé favorise la croissance d’une entreprise, car celle-ci déploie davantage d’efforts pour améliorer son score.

Le NPS est un excellent moyen de prendre le pouls de la satisfaction client et du fonctionnement interne de votre entreprise. Il existe un lien étroit entre un score NPS élevé et :

Si votre score NPS monte au fil du temps, c’est signe que vous améliorez activement votre expérience client : vous gagnez ainsi des clients pour la vie. 

Comme nous venons de le voir, les avantages du NPS sont nombreux. Toutefois, le NPS présente aussi plusieurs inconvénients, qu’il ne faut pas négliger.

Nous allons en voir quelques-uns ici.

Le Net Promoter Score vous aide à comprendre la fidélité de vos clients. Cependant, il n’identifie pas les raisons qui incitent certains d’entre eux à être des détracteurs.

Pour savoir pourquoi vos clients n’apprécient pas certains aspects de votre entreprise, vous devrez réaliser une étude de marché ou un sondage de satisfaction client plus spécifique. En effet, pour mieux appréhender la fidélité de vos clients, le sondage NPS n’est qu’un premier pas. Pour utiliser tout le potentiel du NPS, vous devrez aller plus loin. 

Supposons que votre score NPS soit extrêmement mauvais par rapport à vos concurrents. Que faire ? Allez-vous envoyer des sondages plus détaillés pour identifier les problèmes exacts ? Avez-vous les ressources nécessaires pour remédier aux difficultés logistiques à l’origine du mécontentement de vos clients ?

En posant les bonnes questions, vous trouverez toujours des solutions. Vous pouvez aussi créer des sondages NPS transactionnels pour demander à vos clients s’ils recommanderaient :

Inspirez-vous de nos exemples de questions pour créer votre prochain sondage NPS. En fournissant un maximum de contexte et complétant ce sondage par d’autres questions, vous viendrez à bout de vos difficultés. 

À lire également : Score NPS : comment gérer les détracteurs, les passifs et les promoteurs ?

Un autre inconvénient du NPS est l’importance excessive parfois attribuée aux promoteurs. Bien sûr, ces derniers jouent un rôle primordial, mais les entreprises ne doivent pas pour autant négliger les passifs et les détracteurs.

Certaines entreprises se concentrent sur le fait d’améliorer leurs produits/services pour les détracteurs et de renforcer la fidélité de leurs promoteurs, au risque d’oublier les passifs. Ave cette approche, le risque est de ne pas avoir une vision claire de la loyauté de l’ensemble de vos clients.

Il est tentant de privilégier les promoteurs, car plus ils sont nombreux, mieux l’entreprise se porte. Attention toutefois à ne pas négliger les clients des deux autres catégories.

Pour obtenir plus d’informations concernant les passifs et les détracteurs, ne vous contentez pas du sondage NPS. Demandez-leur un feedback supplémentaire pour améliorer les points qui sont source de mécontentement et les transformer en promoteurs. 

Un sondage NPS efficace n’est pas une simple question de score : pour booster votre satisfaction client, vous devez à tout prix écouter les promoteurs, mais aussi les passifs et les détracteurs.

À lire également : Score NPS : comment transformer les détracteurs en promoteurs ?

Les attentes et les expériences ne sont pas les mêmes dans les différentes régions du monde. Selon le pays et la région où se trouvent vos clients, leurs us et coutumes peuvent avoir un impact considérable sur votre score NPS. C’est particulièrement important pour les entreprises implantées dans plusieurs pays.

D’après un rapport SurveyMonkey sur le NPS dans le monde, ce score varie radicalement d’un pays à l’autre. Par exemple, en sachant que les experts du secteur considèrent un score NPS supérieur à 50 comme excellent, les consommateurs brésiliens et indiens semblent particulièrement satisfaits de leurs entreprises : dans ces pays, le score moyen s’élève à respectivement 62 et 51.

En revanche, au Japon le score NPS moyen est de -52. C’est un chiffre très bas, quel que soit le secteur d’activité. Cela nous montre à quel point le NPS peut être différent aux quatre coins de la planète.

Nos études SurveyMonkey montrent que le facteur clé qui se cache derrière le score NPS n’est pas le même partout. Par exemple, aux États-Unis, c’est la qualité qui prime, tandis qu’au Japon, c’est l’innovation. Les consommateurs français plébiscitent la simplicité d’utilisation, alors que les Australiens lui préfèrent le design.

Il est donc primordial de comprendre ces différences culturelles et leur impact sur votre score NPS.

Pour un programme de Voix du client (VoC) complet et efficace, utilisez le NPS en complément d’autres indicateurs de fidélité. Vous pourrez ainsi explorer les difficultés rencontrées par vos clients, en plus de mesurer leur loyauté et leur satisfaction. Voyons quelques exemples d’indicateurs. 

Le score de satisfaction client (CSAT) est un autre indicateur de fidélité qui permet aux entreprises de savoir si les clients sont satisfaits de leurs services. Les sondages CSAT sont simples à mettre en place : ils demandent aux clients d’indiquer, généralement sur une échelle de 1 à 5, leur niveau de satisfaction vis-à-vis de votre marque.

Pour calculer votre score CSAT global, il vous suffit de diviser le nombre de clients satisfaits (ceux qui ont choisi une note de 4 ou 5) par le nombre total de participants, puis de multiplier le résultat par 100.

Le score CSAT est un indicateur de l’expérience client très prisé. Vous trouverez facilement des benchmarks à utiliser à des fins de comparaison. Le site Web de l’ACSI en publie tous les trimestres : vous pouvez vous en servir pour savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents.

Avec le score de satisfaction client, vous pouvez :

Pour conclure, le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur précieux, qui représente une alternative efficace au NPS.

Consultez notre guide complet pour en savoir plus, ou lancez-vous et créez un sondage en vous appuyant sur l’un des modèles CSAT créés par les équipes SurveyMonkey.

Le Customer Effort Score (CES) vous permet d’évaluer la simplicité des interactions des clients avec votre entreprise. Cet indicateur CX vous aide à identifier les points de contact qui posent problème et impactent négativement l’expérience client, vous permettant ainsi de dégager des axes d’amélioration.

Souvent mesuré en comparaison aux attentes des clients, le CES pose une question qui ressemble souvent à celle-ci :

« A-t-il été facile pour vous de [Insérer une tâche/action] ? », suivie des options de réponses ci-dessous :

Pour approfondir la compréhension de votre score CES, posez aussi une question ouverte, en demandant à vos clients ce qui leur aurait facilité la tâche. 

En analysant votre CES au fil du temps, vous pourrez minimiser les efforts que doivent déployer les clients et maximiser leur satisfaction. Envoyez des sondages CES pour vos principaux points de contact, afin d’identifier ceux que vous pourriez simplifier.  

Lancez-vous avec le modèle de sondage CES de SurveyMonkey.

La page d’achat de votre site Web fait partie des points de contact les plus importants. Si vos clients rencontrent des problèmes au moment du paiement, ou ne parviennent pas à finaliser leur commande, votre entreprise ne gagnera pas d’argent. Sans compter que 81 % des clients qui vivent une mauvaise expérience d’achat en parlent à leurs proches. Vous devez donc tout faire pour que votre processus d’achat soit irréprochable. 

Le meilleur moyen d’évaluer l’expérience d’achat est de recueillir du feedback post-achat par le biais d’un court sondage qui s’affiche sur l’écran des clients lorsqu’ils viennent d’effectuer un achat. 

Ils peuvent ainsi rapidement partager leur avis sur le processus d’achat, ce qui vous permet d’identifier les difficultés potentielles. Armé de ces informations, vous pouvez apporter les modifications nécessaires et ainsi améliorer l’expérience de vos clients. 

Pour ce qui est d’améliorer et de maintenir le niveau de satisfaction, le service client joue un rôle prépondérant. Environ 90 % des consommateurs déclarent qu’il s’agit d’un critère clé dans le classement de leurs marques préférées.

Le feedback sur le service client permet à un client d’évaluer l’assistance qu’il a reçue, en indiquant si l’agent a su résoudre son problème, et en notant son efficacité. Vous pouvez automatiser ce processus pour recueillir du feedback quand certains événements ont lieu, par exemple à la clôture d’un ticket. 

Ces données vous permettent aussi de repérer des tendances. En plus des questions fermées qui vous aident à identifier les points à améliorer, l’analyse des réponses aux questions ouvertes permet souvent de dégager des informations exploitables.

En améliorant votre service client, vous réduirez les sources de frustration et fidéliserez vos clients. 

À lire également : 5 conseils pour améliorer votre service client et votre taux de rétention

Globalement, le NPS est une méthode efficace pour mesurer la fidélité de vos clients. Il permet aux entreprises de savoir ce qu’ils pensent d’elles et de leurs offres. 

Le score NPS dispose d’un certain nombre d’inconvénients, comme le manque de contexte ou les différences culturelles. Cependant, avec une planification bien menée, vous viendrez à bout de ces difficultés. En mesurant et en analysant les informations exploitables fournies par vos sondages NPS, vous pouvez créer de meilleures expériences pour l’ensemble de vos clients.

Ce n’est pas pour rien que le NPS reste l’un des indicateurs les plus utilisés. Il s’agit de l’une des mesures de l’expérience client les plus efficaces. Si vous ne vous en servez pas encore, c’est le moment de commencer. Lancez-vous dès aujourd’hui avec notre modèle de sondage NPS gratuit et conçu par nos experts. 

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.