Qu’est-ce qu’une échelle de Likert ?
Apprenez-en plus sur cette technique extrêmement fiable pour mesurer les opinions, perceptions et comportements, et découvrez comment l'utiliser dans votre prochain sondage.
Quand et comment utiliser les questions de type Likert ?
Vous a-t-on déjà demandé dans quelle mesure vous étiez d’accord ou non avec une affirmation ?
Connues sous le nom d’« échelles de Likert », les questions de ce type sont fréquemment utilisées pour identifier des opinions plus nuancées qu’une simple réponse binaire « Oui/Non ».
Intéressons-nous maintenant à la définition de l'échelle de Likert, à quelques exemples d'utilisation et à la manière de l'intégrer dans vos sondages.
Définition de l’échelle de Likert
Avant toute chose, qu'entendons-nous par échelle dans le cadre d'un sondage ?
Une échelle propose un ensemble d’options de réponses (numériques ou verbales) qui couvrent une plage d'opinions sur un sujet. Elle est toujours employée avec des questions fermées (questions assorties de choix de réponse prédéterminés).
Qu'est-ce qui caractérise une échelle de Likert ? Parfois appelée « échelle de satisfaction », l'échelle de Likert comprend cinq ou sept options de réponse, qui couvrent le spectre d'opinions, d'un extrême à l'autre. Généralement, les questions de type Likert prévoient une option modérée ou neutre.
Les échelles de Likert (du nom de leur créateur, le sociologue américain Rensis Likert) sont très répandues et comptent parmi les outils les plus fiables pour mesurer les opinions, perceptions et comportements.
Contrairement aux questions binaires qui ne proposent que deux options de réponse, les questions de type Likert évaluent plus précisément si votre produit est perçu comme « correct » ou (espérons-le) « Excellent ». Elles permettent par exemple de différencier les employés qui ont trouvé la sortie de cohésion d'équipe : « Très bien organisée » de ceux qui l'ont trouvée juste « Bien organisée » ou le très neutre « Ni bien organisée, ni mal organisée ».
Obtenez des avis plus nuancés, comprenez mieux le feedback reçu et identifiez plus facilement les aspects de votre produit à améliorer.
Exemples d’échelles de Likert
Que pensent vos employés de leur travail ? Comment vos clients ont-ils reçu votre dernier produit ? Les échelles de type Likert se prêtent à de nombreuses utilisations, dans de nombreux domaines :
Satisfaction client
Globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre entreprise ?
- Très satisfait
- Plutôt satisfait
- Ni satisfait, ni insatisfait
- Plutôt insatisfait
- Très insatisfait
Engagement des employés
Je suis satisfait de l’implication de mon organisation dans l’éducation :
- Tout à fait d'accord
- D'accord
- Ni d'accord, ni pas d'accord
- Pas d'accord
- Pas du tout d'accord
Feedback sur les événements professionnels
Dans quelle mesure les informations présentées pendant cette conférence ont-elles été utiles ?
- Extrêmement utiles
- Très utiles
- Assez utiles
- Pas très utiles
- Pas du tout utiles
Quand utiliser une échelle de Likert ?
Face aux très nombreux de types de questions de sondage, comment savoir quand utiliser des questions de type Likert ?
Les échelles de Likert sont très utiles pour approfondir un sujet particulier et obtenir un feedback plus détaillé. Vous pouvez par exemple utiliser une échelle de Likert dans votre sondage si vous voulez en savoir plus sur…
- L’accueil que les consommateurs ont réservé à votre nouveau produit
- L’avis de votre équipe sur des changements récents dans votre organisation
- L'avis de vos clients sur le service clients de votre entreprise
- Le degré de satisfaction des participants à votre événement public
... ou sur n’importe quel autre sujet pour lequel vous souhaitez des réponses plus nuancées que « Satisfait »/« Pas satisfait ».
Ce niveau de nuance correspond à ce que les experts en sondages appellent la « variance ». Plus le niveau de variance est élevé, plus les réponses des participants sont nuancées.
Utilisez facilement les questions de type Likert
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Appréciée des participants
L’échelle de Likert permet d’éviter les pièges classiques de la conception de sondages, notamment les questions trop vagues auxquelles les participants ont du mal à répondre. Ces derniers peuvent alors ressentir une certaine frustration qui les pousse à répondre trop vite et nuit à la qualité de vos données.
Souvent soumis à des délais serrés, les créateurs de sondages utilisent parfois des questions plus larges (ex. : matricielle, à classement, ouvertes, « Oui/Non » ou « Tout sélectionner ») pour gagner du temps.
L'échelle de Likert représente alors souvent une « valeur sûre » qui permet aux participants de se concentrer sur des questions simples et directes tout en offrant un degré de nuance supérieur aux questions binaires.
Un sujet à la fois pour de meilleurs résultats
Lorsque vous utilisez une échelle de Likert, assurez-vous que chaque série de questions de votre sondage reste centrée sur un même sujet pour obtenir des résultats plus précis. Ainsi, au moment de présenter vos conclusions, vous pourrez analyser un score qui totalise les résultats obtenus à partir de plusieurs questions.
Par exemple, vous pouvez poser cette première question :
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du dîner servi ce soir ? »
Suivie de :
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité de l'entrée servie ce soir ? »
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du plat principal servi ce soir ? »
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du dessert servi ce soir ? »
Par contre, il est préférable de réserver la question suivante à une autre section du sondage :
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du service ce soir ? »
Le regroupement des questions par sujet vous permet de présenter un score global sur la « Qualité du repas » dans notre exemple. Votre évaluation sera ainsi plus fiable sur le produit, le service ou l’événement qui vous intéresse.
Comment rédiger des questions de sondage de type Likert ?
Soyez précis. Les questions de type Likert doivent être correctement rédigées pour aller droit au but et éviter toute confusion. Vous cherchez à évaluer la qualité du service dans un restaurant, mais parlez-vous des voituriers, des serveurs ou du maître d’hôtel ? Ou des trois à la fois ? Votre question porte-t-elle sur la rapidité du service, la courtoisie du personnel, ou la qualité des plats et des boissons ? Gardez à l'esprit que plus vous êtes précis, plus vous aurez de chances d’obtenir des réponses utiles avec vos questions de type Likert.
Attention au choix des mots. Si vous décrivez des concepts dans votre sondage à l’aide d'adjectifs, assurez-vous que les participants comprendront exactement leur sens. Vos options de réponse doivent inclure des termes descriptifs facilement compréhensibles. Il ne doit y avoir aucun doute sur les niveaux de satisfaction. Est-ce que « Plutôt » est supérieur à « Assez » ? Nous recommandons de commencer par les extrêmes (« Extrêmement », « Pas du tout »), puis de fixer un point médian dans votre échelle qui représente la modération (« Relativement ») ou la neutralité (« Ni d’accord, ni pas d’accord »), et enfin d’employer des mots sans ambiguïté (« Très », « Légèrement ») pour les autres options entre votre point médian et chacune des extrémités.
Bipolaire ou unipolaire ? Préférez-vous des questions pour lesquelles la réponse est une affirmation d'un sentiment ou de son opposé (« J’adore »/« Je déteste »), ou au contraire qui permettent de choisir entre plusieurs degrés, du plus bas (ou « Je n'aime pas ») au plus élevé (« J'aime énormément ») ? L’échelle unipolaire est généralement la mieux indiquée. Par exemple, il vaut mieux utiliser une échelle allant de « Extrêmement courageux » à « Pas du tout courageux », plutôt qu’une échelle allant de « Extrêmement courageux » à « Extrêmement peureux ». L’échelle unipolaire est également plus simple à appréhender par les participants et vous avez la certitude que ses deux extrémités sont exactement à l’opposé l’une de l’autre, ce qui la rend encore plus fiable d’un point de vue méthodologique.
Posez de vraies questions. Les phrases déclaratives comportent un risque implicite : la plupart des gens ont plus tendance à les approuver qu’à les contester, car l’être humain est de manière générale sympathique et respectueux (phénomène d'ailleurs connu sous le nom de biais d’acquiescement.) Il est donc bien plus fiable poser une question que de présenter une affirmation.
Cinq autres conseils pour utiliser les échelles de Likert
- Des mots plutôt que des chiffres. Les échelles qui utilisent des chiffres à la place de mots comme options de réponse peuvent dérouter les participants, car ils ne savent pas forcément à quoi ces chiffres correspondent.
- Un nombre d’options impair. L'utilisation d'un nombre d'options de réponses impair vous permet d'avoir une valeur médiane. Quel est le nombre d'options idéal ? Des recherches montrent qu'un participant aura du mal à définir son point de vue sur une échelle supérieure à sept. Si vous proposez plus de sept choix de réponses, les participants auront ainsi tendance à choisir une réponse au hasard, et de fausser vos résultats par la même occasion. Nos experts en méthodologie recommandent cinq points pour une échelle unipolaire et sept points pour une échelle bipolaire.
- Soyez homogène. Les options de réponse d’une échelle doivent avoir la même distance entre elles, ce qui peut s’avérer compliqué si vous utilisez des mots plutôt que des chiffres. Veillez donc à bien maîtriser le sens des mots utilisés.
- Soyez inclusif. Les échelles doivent englober toutes les réponses possibles. Par exemple, si l’une de vos questions porte sur la rapidité du service et que les réponses proposées vont de « Extrêmement rapide » à « Relativement rapide », les personnes ayant trouvé le service lent ne sauront pas quoi répondre.
- Soyez logique. Utilisez le branchement conditionnel pour faire gagner du temps à vos participants. Imaginons, vous souhaitez savoir si vos clients ont apprécié votre restaurant, mais obtenir plus de détails uniquement s’ils sont mécontents de quelque chose. Utilisez le branchement conditionnel pour que seuls les clients mécontents voient la question sur les suggestions d’amélioration.
Vous connaissiez sans doute depuis longtemps les questions de type Likert, même si l'expression vous était étrangère. Vous voilà maintenant armé(e) pour les créer et nuancer les questions importantes de vos sondages.
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