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La clé de l’engagement des employés consiste en premier lieu à leur demander s’ils sont prêts à recommander votre entreprise en tant qu’excellent lieu de travail et dans quelle mesure. 

Leur désengagement nuit à la productivité et favorise l’attrition. Dans un contexte où seul un tiers des professionnels RH parvient à réduire le turnover, les sondages employee Net Promoter Score® (eNPS) permettent de mesurer et de récolter le feedback des employés, et ainsi d’obtenir des informations pour améliorer leur satisfaction et leur fidélité.

Cet indicateur est la norme du secteur pour mesurer l’engagement et la satisfaction des employés. Il repose sur une question unique et directe : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous à un(e) ami(e) ou à un(e) proche de travailler pour cette entreprise ? ».

Question eNPS dans un exemple de sondage

Les employés indiquent dans quelle mesure ils recommanderaient leur entreprise sur une échelle de zéro à dix. L’échelle d’évaluation eNPS® classe ensuite les employés selon trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

  • Les détracteurs (0-6) : ces employés insatisfaits ne recommandent pas l’entreprise. Leurs feedbacks font état d’améliorations à apporter d’urgence pour prévenir le turnover et les bruits de couloir négatifs.
  • Les passifs (7-8) : les employés passifs sont neutres. Leur lieu de travail leur donne satisfaction sans susciter leur enthousiasme. Sans que cela soit préjudiciable, le fait qu’ils ne témoignent pas une fidélité profonde indique des occasions manquées en termes d’engagement et de motivation.
  • Les promoteurs (9-10) : ce sont les meilleurs défenseurs de votre entreprise. Ils sont très satisfaits et la recommanderont certainement, contribuant ainsi à sa réputation et à son potentiel de croissance.

Cette échelle rend compte du ressenti des employés (de « très enthousiaste » à « critique ») à l’égard de leur lieu de travail. En concentrant le processus de feedback dans une métrique unique, l’eNPS® permet aux entreprises d’évaluer rapidement la qualité globale de l’expérience de leurs employés. 

Cet indicateur est une base pour des analyses et des actions plus précises. Il permettra ensuite d’obtenir des informations stratégiques sur l’engagement et la fidélité des employés, généralement via des recherches plus précises telles que des sondages ou des entretiens auprès des employés.

L’eNPS® est semblable au système Net Promoter Score® créé par Bain & Company et Fred Reichheld. Le cabinet Bain & Company a conçu le cadre NPS® pour évaluer la fidélité de la clientèle. Les professionnels RH l’ont ensuite adapté pour évaluer l’expérience des employés.

L’eNPS® fournit des informations cruciales sur le ressenti des employés. Vos employés sont l’image de votre entreprise : ils déterminent les relations avec vos clients et votre présence globale sur le marché. Pourquoi est-ce important ?

La prévention du turnover est un enjeu majeur pour les professionnels RH. Avec l’eNPS®, vous pouvez déceler les causes profondes et élaborer des stratégies en vue d’améliorer la rétention. Par exemple, les scores eNPS peuvent mettre en évidence l’insatisfaction des employés vis-à-vis de la rémunération ou des avantages, et ainsi pousser une entreprise à améliorer ses offres.

Avec l’eNPS®, vous saurez si votre équipe est prête à promouvoir votre entreprise comme un excellent lieu de travail. C’est un indicateur direct de la santé interne de votre marque et de la manière dont vos employés la défendent.

Ils parlent spontanément de leurs expériences professionnelles avec leurs amis, leur famille et sur les réseaux sociaux. Lorsqu’ils sont satisfaits et engagés, ils deviennent des promoteurs naturels de votre entreprise. Les employés désengagés, quant à eux, peuvent transmettre de la négativité ou de l’indifférence, ce qui peut nuire à l’image de la marque. 

Au lieu de s’appuyer sur les taux d’attrition, l’eNPS® propose une mesure claire et quantifiable de l’engagement des employés. Il sert de base à la planification stratégique et aux programmes d’amélioration des RH. Les professionnels des ressources humaines peuvent utiliser ces données pour résoudre d’éventuels problèmes de manière proactive avant qu’ils ne s’aggravent.

Des données issues d’un récent rapport SurveyMonkey soulignent l’importance de l’eNPS® pour relever les défis des RH et saisir dles opportunités :

  • Influence stratégique des RH : les sociétés pour lesquelles les RH sont cruciales observent une culture d’entreprise améliorée et des prises de décision facilitées, avec un impact significatif sur l’expérience globale des employés.
  • Feedback et engagement : en cette période d’après pandémie, 73 % des professionnels RH travaillant dans des entreprises pour lesquelles les RH sont essentielles constatent qu’elles jouent un rôle plus important dans la gestion de l’expérience des employés, signe de l’importance des outils de feedback comme l’eNPS®.
  • Attentes vs investissement : malgré des attentes accrues de la part de la direction, 19 % des professionnels des ressources humaines estiment que leur entreprise n’investit pas suffisamment dans le développement des employés. Un bon programme eNPS® peut mettre en évidence des secteurs d’investissement pour répondre à ces attentes.
équation enps

L’employee NPS® utilise le même système de calcul que le NPS®. Commencez par convertir le nombre de détracteurs, de passifs et de promoteurs en pourcentages.

Retranchez le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. Ne tenez pas compte des passifs, car ils n’affectent pas directement le score.

Par exemple, si 30 % des personnes interrogées sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, votre eNPS® est de 10 (30 % - 20 % = 10).

Les scores eNPS® sont compris entre -100 et 100, mais la plupart des entreprises obtiennent rarement un score supérieur à 30.

  • Scores négatifs : un score négatif suggère que les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs, signe d’un mécontentement généralisé et de problèmes potentiels liés à la culture de l’entreprise, à la direction ou à l’engagement des employés.
  • 0 à 10 (acceptable) : cette fourchette indique une répartition équilibrée entre les promoteurs et les détracteurs. Si ces scores ne sont pas préoccupants, des améliorations sont toutefois nécessaires.
  • 10 à 30 (bon) : cette fourchette traduit un environnement de travail positif avec un engagement et une satisfaction équilibrés de la part des employés. Ces scores sont considérés comme bons dans tous les secteurs d’activité.
  • 30 à 50 (très bon) : les scores dans cette fourchette sont supérieurs à la moyenne et traduisent un ressenti positif des employés à l’égard de l’entreprise. Ils suggèrent l’existence de stratégies efficaces pour promouvoir l’engagement et la fidélité des employés. Par conséquent, la plupart des employés sont des promoteurs.
  • 50 et plus (excellent) : un excellent score eNPS®, témoignant de l’expérience exceptionnelle des employés, dépassant largement les moyennes du secteur. Les entreprises qui obtiennent ces scores possèdent une culture qui encourage vivement la défense de leurs employés et la soutient.


Il convient de noter que les benchmarks eNPS® peuvent considérablement varier selon les secteurs d’activité. Un bon score dans un secteur peut être moyen dans un autre. 

Par exemple, les secteurs d’activité où les taux de satisfaction des employés sont traditionnellement faibles peuvent considérer un score de 20 comme positif. En revanche, des secteurs plus compétitifs pourraient viser des scores supérieurs à 50 pour traduire leur intérêt plus marqué envers l’expérience et l’engagement des employés.

L’eNPS vous donne un aperçu quantifiable du niveau de satisfaction de vos employés. Cependant, il est important de combiner votre score avec les autres feedbacks des employés pour dresser un tableau complet de leur fidélité et de leur engagement.

Complétez la question eNPS® standard avec d’autres questions eNPS® et assurez le suivi des questionnaires de satisfaction des employés pour connaître les raisons de ces scores. Utilisez des sondages anonymes pour favoriser des commentaires honnêtes et sans filtre.

Analysez les feedbacks eNPS® pour déterminer les domaines à améliorer, tels que le recrutement et l’onboarding, afin d’instaurer et de maintenir un lieu de travail inclusif. 

Classez les actions par ordre de priorité en fonction des tendances des feedbacks et de leur impact potentiel sur la satisfaction et l’engagement des employés, en commençant par les domaines qui influent directement sur leur expérience quotidienne.

Recherchez et mettez régulièrement en œuvre les tendances et opportunités RH, telles que les horaires de travail flexibles, les programmes de bien-être des employés et les derniers outils de formation et de développement.

Réalisez régulièrement des sondages eNPS® (deux ou trois fois par an, par exemple) afin de surveiller les tendances et de mesurer les effets des changements. Planifiez des sondages et intégrez-les au calendrier de l’entreprise pour garantir une participation régulière et une analyse opportune.

Suivez et gérez l’expérience des employés, de la collecte du feedback à l’analyse, afin de simplifier les procédures eNPS®. 

Choisissez une plateforme qui simplifie l’engagement des employés au moyen de ressources et d’outils intuitifs, y compris des modèles de sondages prédéfinis et des questions rédigées par des experts, pour créer et diffuser des sondages en toute simplicité.

L'intégration de l’eNPS® dans votre stratégie RH aide à retenir les meilleurs employés tout en attirant de nouveaux talents, ce qui en fait un outil essentiel dans le marché du travail concurrentiel d'aujourd'hui. Le suivi régulier de l’eNPS® permet de suivre l’engagement des employés, en veillant à ce que les initiatives correspondent à leurs besoins et à leurs attentes.

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Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.