Pour obtenir des données exploitables et de qualité, il est primordial de poser les bonnes questions. Dans les sondages et les études de marché, les questions fermées permettent de recueillir rapidement des données et d’améliorer le taux de réponse. 

Les questions fermées sont concises et proposent plusieurs options de réponse, de la combinaison la plus simple (Oui/Non) à des formes plus élaborées, avec par exemple 5 options différentes entre lesquelles les participants sont invités à choisir.

Examinons en détail en quoi les questions fermées sont utiles aux professionnels des sondages, et comment poser des questions efficaces. 

Une question fermée invite les personnes qui y répondent à choisir leur réponse parmi différentes options. Ce choix se limite parfois à 2 options (« Oui/Non » ou « Vrai/Faux »). Il peut aussi se décliner en plusieurs variantes graduées (de « Tout à fait d’accord » à « Pas du tout d’accord », par exemple). Une question fermée se distingue d’une question ouverte dans le sens où c’est la personne qui prépare la question en amont qui définit les options de réponses proposées aux participants.

Les questions fermées permettent de collecter des données pour effectuer des analyses quantitatives. Si le nombre de personnes interrogées est élevé, cela facilite la comparaison et l’analyse des réponses.

Les questions fermées sont généralement utilisées pour dégager des tendances statistiques et suivre l’évolution des réponses au fil du temps. Par exemple, la question suivante génèrera des données quantifiables sur l’efficacité de votre Service client : « Sur une échelle allant de Extrêmement satisfait(e) à Extrêmement mécontent(e), comment évaluez-vous votre expérience récente avec notre Service client ? »

Si toutes les questions fermées proposent un nombre limité de réponses, pour certaines, ce choix se réduit à deux options, pour d’autres, il peut être (beaucoup) plus étoffé.

Voyons quelques exemples de types de questions fermées qui reviennent souvent. 

Les questions à choix multiple sont courantes. Ce format permet aux participants de sélectionner une réponse à laquelle ils s’identifient, parmi toute une palette de propositions. 

Voici un exemple de question à choix multiple : 

Les questions de type Échelle d’évaluation (également appelées questions ordinales) se présentent sous la forme d’une échelle avec une plage de valeurs en guise d’options de réponse. Ces plages sont généralement comprises entre 0 et 10 (ou 0 et 100). 

Voici un exemple de question de type Échelle d’évaluation extraite d’un sondage Net Promoter® Score (NPS®) :

Dans les questions de type Échelle de Likert, les participants sont invités à dire dans quelle mesure ils sont d’accord (ou pas) avec différentes propositions.

Exemple de question de type Échelle de Likert :

Les questions de type Matrice ont pour but de collecter un volume important de données. Vous interrogez les participants sur plusieurs éléments liés entre eux, et chaque personne doit dire dans quelle mesure elle est satisfaite ou non de chaque élément. Ce type de questions est pratique pour recueillir des données sur différents processus, idées ou opinions, en utilisant une même palette de réponses.

Voici un exemple de question de type Matrice :

Les questions de type Liste déroulante sont un moyen simple et efficace de collecter des réponses, sans que les participants ne se sentent submergés par un flot d’options de réponse. Ce type de question fermée est souvent utilisé pour que les participants indiquent leur âge ou leur nationalité.

Voici un exemple de question de type Liste déroulante :

La plupart des sondages comportent des questions démographiques afin de permettre aux entreprises ou autres structures d’effectuer des segmentations démographiques. Filtrez les données collectées par segments (personnes mariées, célibataires ou divorcées, comme dans l’exemple ci-dessous) afin de mettre en évidence des préférences ou des comportements communs. Par la suite, vous pourrez utiliser les réponses à ces questions pour personnaliser davantage vos sondages et ainsi améliorer votre taux de réponse.

Voici un exemple de question démographique :

Les questions de type Classement demandent aux participants de classer par ordre de préférence ou d’importance les options de réponse qui leur sont proposées. Cela peut se faire par glisser-déposer, ou en attribuant des valeurs qui correspondent à une échelle. L’avantage de ce type de question tient au fait qu’il fournit des données pondérées, car les participants ne peuvent pas attribuer le même degré de préférence ou d’importance à toutes les options.

Voici un exemple de question de type Classement :

Les questions de type Choix d’image invitent les participants à donner leur avis en choisissant une image (ou une photo, ou un logo) parmi une sélection. Elles sont particulièrement utiles lorsque l’aspect visuel détermine en grande partie la réponse, par exemple dans le choix d’un logo.

Voici un exemple de question de type Choix d’image :

Bonne alternative aux questions de type Choix d’image, les questions de type Carte de clics font également appel au visuel . Elles sont généralement utilisées pour évaluer les différentes parties d’un support visuel, par exemple pour voir où le regard des consommateurs se pose sur les étagères des rayons d’un supermarché, ou sur l’emballage d’un produit.

Voici un exemple de question de type Carte de clics :

Les questions de type Curseur de défilement font partie des questions de type Échelle d’évaluation. Pour y répondre, il faut déplacer un curseur le long d’une barre de défilement. Leur côté interactif aide à rompre la monotonie des réponses par clic.

Voici un exemple de question de type Curseur de défilement :

La grande différence entre ces deux types de questions tient au format de leurs réponses. Pour les questions ouvertes, les participants saisissent leur réponse dans une zone de texte prévue à cet effet. Ils ont ainsi la possibilité d’exprimer librement leur avis personnel (sur un produit, un service ou autre) et de répondre de manière détaillée à une question. De votre côté, certaines réponses peuvent mettre en lumière des points auxquels vous n’auriez pas nécessairement pensé, mais qui sont importants pour vos clients.

Pour les questions fermées, les participants sont invités à sélectionner leurs réponses parmi un nombre limité de propositions qui ont été prédéfinies par l’auteur du sondage. Si un participant ne trouve pas son bonheur parmi les propositions, il peut choisir celle qui s’en rapproche le plus.

Les questions ouvertes donnent aux personnes interrogées toute latitude pour répondre, ce qui peut aboutir à une grande variété de réponses. Les questions fermées proposent des options de réponse prédéfinies. Les participants sont invités à sélectionner celle qui exprime le mieux leur avis ou leur ressenti. 

Étant donné que les participants font tous leur choix parmi un même éventail de réponses, les questions fermées sont utiles pour collecter des données spécifiques. Par ailleurs, il est rapide et facile d’y répondre. Un clic suffit, ce qui garantit une collecte efficace des données.

Voici quelques-uns de leurs principaux avantages :

Pour que leurs analyses génèrent des données exploitables, les entreprises doivent d’abord recueillir un maximum d’informations sur un sujet donné. En ce qui concerne les sondages, ces entreprises peuvent parfois être confrontées à un manque de réponses complètes.

Un sondage incomplet est sans doute trop long ou fastidieux à remplir. Une solution simple consiste à inclure davantage de questions fermées. Un sondage basé essentiellement sur des questions ouvertes demande plus de temps et d’efforts aux participants.

Les questions fermées étant beaucoup plus rapides à traiter, elles augmentent les chances que les participants terminent votre sondage. En privilégiant les questions fermées et en limitant le nombre de questions ouvertes, vous faciliterez la collecte des données. Et vous améliorerez votre taux de réponse.

Les questions fermées sont idéales pour les analyses quantitatives. Leur nombre limité d’options de réponses permet de collecter facilement des données concernant votre population cible. Chaque réponse de sondage est enregistrée dans un format prédéfini, ce qui facilite leur classement en données quantifiables.

Le format standard des questions fermées permet d’effectuer différents types d’analyses, quantitatives telles que l’analyse de corrélation, les statistiques descriptives et les statistiques inférentielles. Ces techniques permettent aux chercheurs d’identifier des tendances, d’élaborer des modèles et de tisser des liens entre les données.

Autre avantage majeur des questions fermées : les participants ont moins d’efforts à fournir. Avec les questions ouvertes, ils doivent rédiger leurs réponses. Mais avec les questions fermées, il leur suffit de cliquer sur la réponse de leur choix.

C’est le cas des questions de type échelle de Likert par exemple, où les participants n’ont qu’à cliquer sur l’une des 5 (à 7) options de réponse proposées. C’est beaucoup plus rapide que de saisir une réponse, sans compter le temps de réflexion sur la manière de formuler clairement sa pensée.

Vous l’aurez compris, les questions fermées réduisent considérablement le temps nécessaire pour répondre à un sondage, ce qui améliore le taux de réponse et la collecte des données.

Les questions fermées sont certes utiles à bien des égards, mais il ne faut pas pour autant s’y restreindre de manière exclusive. La combinaison de questions fermées et ouvertes permet d’obtenir des données à la fois quantitatives et qualitatives, les secondes fournissant du contexte aux premières.

Dans certains cas, toutefois, il est préférable d’opter pour des questions fermées.

Bien que les questions ouvertes soient utiles pour comprendre les tenants et les aboutissants de certaines réponses, elles nécessitent plus de temps. Pour les participants, elles sont plus longues à remplir. Pour les chercheurs et les professionnels des sondages, elles sont plus longues à lire et à analyser. 

Si vous sondez un grand nombre de participants, il est plus judicieux d’utiliser majoritairement des questions fermées. Imaginez que la taille de votre échantillon soit de 1 000 participants : quel travail titanesque que de lire les réponses de chacun d’eux ! À l’inverse, il existe des outils qui permettent de compiler et d’analyser en quelques secondes les réponses à un grand nombre de questions fermées.

Plus vous interrogez de personnes, plus il devient nécessaire de privilégier les questions fermées. Vous pourrez ainsi mieux gérer vos ressources tout en obtenant des données plus utiles et pertinentes.

De nombreux indicateurs de l’expérience client nécessitent une analyse statistique pour permettre aux chercheurs de « faire parler » les données collectées. Les questions fermées fournissent les données chiffrées les plus compatibles avec l’analyse statistique, ce qui en fait des alliées de choix.

Supposons par exemple qu’une entreprise veuille améliorer son expérience client et qu’elle décide d’effectuer un sondage Net Promoter® Score (NPS). Ce sondage, qui permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité des clients, repose sur la question fermée suivante : « Recommanderiez-vous notre entreprise à un(e) collègue ou un(e) proche ? » 

Pour répondre, les participants sont invités à sélectionner une valeur comprise entre 0 et 10 : plus la valeur est élevée, plus ils sont enclins à recommander l’entreprise. À la lumière de ces résultats, l’entreprise pourra répartir ses clients en 3 groupes : les Promoteurs (clients ayant sélectionné la valeur 9 ou 10), les Passifs (ayant sélectionné le chiffre 7 ou 8) et les Détracteurs (ayant sélectionné une valeur comprise entre 0 et 6).

À partir de ces données initiales, l’entreprise pourra calculer son NPS® global, une valeur comprise entre -100 et 100 qui représente la fidélité de ses clients. Avec des questions ouvertes, il ne serait pas possible d’appliquer une formule mathématique pour analyser ces informations, car il y aurait trop de disparités dans les réponses.

Les questions fermées peuvent également être utilisées pour toute une série d’analyses statistiques :

Il arrive qu’une entreprise ait besoin de recueillir des données dans des délais très brefs. Pour collecter rapidement des données, envoyez des sondages courts et spécifiques. Limitez-vous à 3 questions fermées au maximum, qui ne demanderont que quelques secondes pour être complétées.

Ce faisant, vous pourrez obtenir énormément de données en un minimum de temps, avec un taux d’achèvement élevé. Autre possibilité : utiliser une plateforme de type réseau social pour interroger un public plus large. Sur X (anciennement Twitter), les entreprises peuvent publier instantanément un sondage à l’attention de l’ensemble de leur audience.

En procédant ainsi, vous toucherez un public très large. Vous pouvez aussi envoyer un sondage privé par email à une ou plusieurs de vos listes de diffusion. Vous obtiendrez également un grand nombre de réponses. Le caractère « privé » de ce type de sondage réduira le nombre de réponses hasardeuses qui nuisent à la qualité des données. 

En résumé, pour collecter rapidement des données, optez pour des questions fermées. 

Inspirez-vous de nos modèles ou créez vos propres questions fermées pour recueillir des données quantifiables. Ce type de question vous donnera de précieuses informations dans des domaines divers tels que l’expérience client, les opérations commerciales et la recherche sectorielle. 

Voyons quelques exemples courants de questions fermées.

Les sondages sur la satisfaction client ont pour but de recueillir le ressenti des clients à différentes étapes de leur relation avec votre entreprise. Vous pouvez configurer l’envoi automatique de ces sondages après certaines interactions avec les clients, par exemple l’achat d’un produit, ou un appel avec votre équipe commerciale.

Parmi les sondages CX qui recourent à des questions fermées, le sondage CSAT (sur la satisfaction client) est très utilisé. Ce sondage demande à des clients d’indiquer, sur une échelle de 1 à 5, leur degré de satisfaction vis-à-vis d’un produit (un service ou une entreprise), 5 correspondant à la mention « Très satisfait(e) ». De par son format, cette question fermée permet d’obtenir rapidement des données numériques en vue d’analyses statistiques. Collecter ce type de données vous permettra de savoir dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre entreprise. 

Les études de marché permettent d’obtenir des informations plus détaillées sur les avis des clients, afin de prendre de meilleures décisions stratégiques au sein d’une entreprise. À l’aide de questions fermées, vous pouvez par exemple leur demander quel facteur a été le plus déterminant lors d’un échange avec vos commerciaux, parmi une liste de propositions. Transformez ensuite ces informations en données exploitables pour améliorer votre expérience client.

Posez par exemple la question  : « Parmi les facteurs suivants, quel est celui qui a le plus influencé votre décision d’achat ? » et proposez les options de réponse suivantes :

En fonction de votre activité, vous pouvez adapter les options de réponse, de manière à couvrir tous les domaines sur lesquels vous souhaitez obtenir des informations. Les cas d’utilisation des études de marché sont multiples et variés : tests de publicités, sondages d’envergure internationale, tests de concepts, tests de messages, comparateur d’idées, analyse des utilisations et comportements des consommateurs, optimisation des prix, et plus encore.

Souvent, lorsque l’on réfléchit à l’intérêt des questions fermées, on pense essentiellement à l’amélioration de l’expérience client. Mais leur utilité ne s’arrête pas là. Elles peuvent également servir à améliorer l’expérience de vos employés.

Voici quelques exemples de questions pour des sondages destinés aux employés :

Des sondages de ce type vous donneront rapidement une idée du ressenti de vos collaborateurs. L’utilisation de questions fermées pour mesurer la satisfaction des employés permet de modéliser facilement son évolution au fil du temps. Cela est particulièrement utile pour évaluer l’impact des changements internes que vous apportez dans votre entreprise. 

Les sondages de feedback sur des produits permettent d’éviter les itérations basées sur des réactions instinctives : identifiez au contraire des améliorations qui s’appuient sur des données concrètes. Les questions fermées génèrent des données quantifiables, qui aident les entreprises à cerner clairement les attentes des clients vis-à-vis d’un produit.

Voici quelques exemples de questions fermées couramment utilisées dans les sondages de feedback produit :

Le site Web d’une entreprise est souvent la vitrine et le principal point de contact avec les clients. En améliorant votre site au fil du temps, à partir de données collectées via des sondages, vous participez à développer l’ensemble de votre activité. Après certaines actions effectuées par les utilisateurs (telles qu’un achat en ligne, ou l’envoi d’un formulaire), vous pouvez leur envoyer un questionnaire rapide pour recueillir du feedback.

Voici quelques exemples de questions couramment utilisées dans un sondage concernant un site Web :

Vous pouvez toujours contacter les personnes qui ont laissé des commentaires négatifs afin de leur demander des précisions : vous bouclerez ainsi la boucle de feedback.

Les questions fermées sont également très utiles pour recueillir les impressions des participants à votre événement. Les sondages à question unique, très rapides et faciles à remplir, obtiennent généralement des taux de réponse très élevés. Les sondages post-événement vous permettent de voir si votre événement a rempli ses objectifs et répondu aux attentes des participants.

Voici quelques exemples de questions utilisées dans les sondages post-événement :

Pour collecter des données, il est important de poser les bonnes questions, sans toutefois submerger les participants. Dans certains cas, il est préférable de privilégier les questions fermées. Celles-ci permettent d’obtenir rapidement des données chiffrées, qui sont idéales pour des analyses statistiques.

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Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.