Tout savoir sur l’eNPS®
Vos employés sont-ils fidèles à votre entreprise ? Découvrez-le grâce à l’eNPS. Apprenez également pourquoi il est important pour la rétention et l’engagement et comment améliorer votre score.
La clé de l’engagement des employés consiste en premier lieu à leur demander s’ils sont prêts à recommander votre entreprise en tant qu’excellent lieu de travail et dans quelle mesure.
Leur désengagement nuit à la productivité et favorise l’attrition. Dans un contexte où seul un tiers des professionnels RH parvient à réduire le turnover, les sondages employee Net Promoter Score® (eNPS) permettent de mesurer et de récolter le feedback des employés. Vous obtenez ainsi des informations afin d’améliorer leur satisfaction et leur fidélité.
Qu’est-ce que l’eNPS ?
L’eNPS (employee Net Promoter Score) mesure l’engagement des employés en évaluant la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise sur une échelle de 0 à 10.
Cet indicateur est une excellente base pour des analyses et des actions plus précises. Il permettra ensuite d’obtenir des informations stratégiques sur l’engagement et la fidélité des employés, généralement via des recherches plus approfondies, telles que des entretiens ou des sondages auprès des employés.
NPS et eNPS
Le NPS et l’eNPS servent deux objectifs stratégiques distincts.
Développé par Bain & Company et Fred Reichheld, le NPS (Net Promoter Score) a été conçu pour quantifier la fidélité des clients et prévoir la croissance de l’entreprise. Les professionnels RH ont adapté ce système afin d’évaluer l’expérience des employés et c’est ainsi que l’eNPS a vu le jour.
| Fonctionnalité | NPS | eNPS |
| Audience | Clients | Employés |
| Objectif | Mesure de la fidélité à la marque | Mesure de la satisfaction au travail |
| Question | Recommanderiez-vous notre produit ? | Recommanderiez-vous à votre entourage de travailler pour cette entreprise ? |
Pourquoi l’eNPS est-il si important ?
L’eNPS fournit des informations cruciales sur le ressenti des employés. Vos employés reflètent l’image de votre entreprise : ils déterminent les relations avec vos clients et votre présence globale sur le marché. Pourquoi est-ce important ?
L’eNPS peut contribuer à une meilleure rétention
La prévention du turnover est un enjeu majeur pour les professionnels RH. Avec l’eNPS, vous pouvez déceler les causes profondes du taux de rotation et élaborer des stratégies en vue d’améliorer la rétention. Par exemple, les scores eNPS peuvent mettre en évidence l’insatisfaction des employés vis-à-vis de la rémunération ou des avantages, et ainsi pousser une entreprise à améliorer ses offres.
Avec l’eNPS, vos employés peuvent devenir des ambassadeurs de la marque
Avec l’eNPS, vous saurez si votre équipe est prête à promouvoir votre entreprise comme un excellent lieu de travail. C’est un indicateur direct de la santé interne de votre marque et de la manière dont vos employés la défendent.
Les employés parlent spontanément de leurs expériences professionnelles avec leurs amis et leur famille, et sur les réseaux sociaux bien sûr. Lorsqu’ils sont satisfaits et engagés, ils deviennent naturellement des promoteurs de votre entreprise. Les employés désengagés, quant à eux, peuvent transmettre de la négativité ou de l’indifférence, ce qui peut nuire à l’image de la marque.
À lire également : Comblez l’écart d’expérience employé avec l’eNPS
L’eNPS permet aux RH de prendre des décisions stratégiques
Au lieu de s’appuyer sur les taux d’attrition, l’eNPS propose une mesure claire et quantifiable de l’engagement des employés. Il sert de base à la planification stratégique et aux programmes d’amélioration de l’expérience employé des RH. Les professionnels des ressources humaines peuvent utiliser ces données pour résoudre d’éventuels problèmes de manière proactive avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur.
Des données issues d’un récent rapport SurveyMonkey soulignent l’importance de l’eNPS pour aider les RH à relever les défis auxquels elles sont confrontées et saisir les opportunités :
- Influence stratégique des RH : les sociétés pour lesquelles les RH sont cruciales observent une amélioration de la culture d’entreprise et une simplification de la prise de décision, le tout ayant un impact significatif sur l’expérience globale des employés.
- Feedback et engagement : après la pandémie, 73 % des professionnels RH travaillant dans des entreprises pour lesquelles les ressources humaines sont essentielles ont constaté que leur rôle dans la gestion de l’expérience des employés s’est intensifié. Cette tendance met en évidence l’importance des outils de feedback comme l’eNPS.
- Attentes et investissements : malgré des attentes accrues, 19 % des professionnels des ressources humaines estiment que leur entreprise n’investit pas suffisamment dans le développement des employés. Un bon programme eNPS peut révéler les domaines à prioriser pour répondre à ces attentes.
Calcul de l’eNPS
Le calcul de l’eNPS est extrêmement simple et transforme le feedback des employés en une métrique claire et facile à comprendre. Pour calculer votre eNPS, il vous suffit d’appliquer cette formule :
% de promoteurs - % de détracteurs = eNPS
Tout commence par une question simple : sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous à votre entourage de travailler pour cette entreprise ?
Une fois que vous avez reçu les résultats, regroupez les participants en trois catégories en fonction des scores qu’ils ont choisis.
- Promoteurs : les employés qui ont choisi un score de 9 ou 10. Ils sont très satisfaits et contribuent activement à la réputation de l’entreprise.
- Passifs : les employés qui ont choisi un score de 7 ou 8. Ils sont neutres ou leur travail les satisfait suffisamment, sans forcément susciter leur enthousiasme.
- Détracteurs : les employés qui ont choisi un score entre 0 et 6. Ils sont tout bonnement mécontents.
Pour connaître votre score final, convertissez le nombre d’employés dans chaque groupe en pourcentage de vos effectifs totaux. Puis, retranchez le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. Ne tenez pas compte des passifs, car ils n’affectent pas directement le score.
Par exemple, si 30 % des personnes interrogées sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, votre eNPS est de 10 (30 % - 20 % = 10).
Qu’est-ce qu’un bon score eNPS ?
La notion de bon eNPS est subjective, car les scores varient considérablement en fonction du secteur d’activité. Les scores eNPS sont compris entre -100 et 100, mais la plupart des entreprises obtiennent rarement un score supérieur à 30.
Les indications ci-dessous devraient vous aider à déterminer où se situe le vôtre.
- Scores négatifs : un score négatif suggère que les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs, signe d’un mécontentement généralisé et de problèmes potentiels liés à la culture de l’entreprise, à la direction ou à l’engagement des employés.
- 0 à 10 (acceptable) : cette fourchette indique une répartition équilibrée entre les promoteurs et les détracteurs. Si ces scores ne sont pas préoccupants, des améliorations sont toutefois nécessaires.
- 10 à 30 (bon) : cette fourchette traduit un environnement de travail positif avec un engagement et une satisfaction équilibrés de la part des employés. Ces scores sont considérés comme bons dans tous les secteurs d’activité.
- 30 à 50 (très bon) : les scores dans cette fourchette sont supérieurs à la moyenne et traduisent un ressenti positif des employés à l’égard de l’entreprise. Ils suggèrent l’existence de stratégies efficaces pour promouvoir l’engagement et la fidélité des employés. Par conséquent, la plupart des employés sont des promoteurs.
- 50 et plus (excellent) : il s’agit d’un excellent score eNPS qui témoigne d’une expérience employé exceptionnelle et dépasse largement les moyennes du secteur. Les entreprises qui obtiennent de tels scores possèdent une culture qui encourage et soutient activement l’engagement des employés.
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Benchmarks eNPS
Les benchmarks eNPS peuvent considérablement varier selon les secteurs d’activité. Un bon score dans un secteur peut s’avérer moyen dans un autre.
Par exemple, les secteurs d’activité où les taux de satisfaction des employés sont traditionnellement faibles peuvent considérer un score de 20 comme positif. En revanche, des secteurs plus compétitifs pourraient viser des scores supérieurs à 50 pour traduire leur intérêt plus marqué envers l’expérience et l’engagement des employés.
L’eNPS vous donne un aperçu quantifiable du niveau de satisfaction de vos employés. Cependant, il est important de combiner votre score avec les autres feedbacks des employés pour dresser un tableau complet de leur fidélité et de leur engagement.
Comment améliorer l’eNPS
Le calcul de votre eNPS n’est qu’un début et ne sert pas à grand-chose s’il n’est pas suivi de mesures concrètes. En effet, si vous n’agissez pas, votre eNPS ne restera qu’un chiffre parmi tant d’autres. Les 5 méthodes éprouvées qui suivent vous permettront de transformer vos données en une véritable stratégie de croissance.
1. Utilisez des sondages de suivi
Complétez la question eNPS standard par d’autres questions eNPS et des questionnaires de satisfaction des employés pour connaître les raisons de ces scores. Optez pour des sondages anonymes afin d’obtenir un feedback honnête et sans filtre.
À lire également : Tout savoir sur les enquêtes anonymes auprès des employés
2. Ciblez des domaines clés pour des changements efficaces
Analysez les feedbacks eNPS pour identifier les domaines à améliorer, tels que le recrutement et l’onboarding, et ainsi instaurer et maintenir un lieu de travail inclusif.
Classez les actions par ordre de priorité en fonction des tendances des feedbacks et de leur impact potentiel sur la satisfaction et l’engagement des employés, en commençant par les domaines qui influent directement sur leur expérience quotidienne.
3. Restez au fait des tendances en matière de RH
Recherchez et mettez régulièrement en œuvre les tendances et opportunités RH, telles que les horaires de travail flexibles, les programmes de bien-être des employés et les derniers outils de formation et de développement.
4. Mesurez l’eNPS à intervalles réguliers
Réalisez régulièrement des sondages eNPS (deux ou trois fois par an, par exemple) afin de surveiller les tendances et de mesurer les effets des changements mis en œuvre. Planifiez vos sondages en amont et intégrez-les au calendrier de l’entreprise pour garantir une participation régulière et des analyses opportunes.
5. Centralisez la gestion de l’expérience employé
Le suivi et la gestion de l’expérience des employés, de la collecte du feedback à l’analyse, sont essentiels pour simplifier les procédures eNPS.
Choisissez une plateforme qui simplifie la gestion de l’engagement des employés au moyen de ressources et d’outils intuitifs, notamment des modèles de sondages eNPS prédéfinis et des questions rédigées par des experts, qui vous permettront de créer et diffuser des sondages en un clin d’œil.
Obtenez des insights sur les employés avec SurveyMonkey
L’intégration de l’eNPS dans votre stratégie RH vous aide à retenir les meilleurs éléments tout en attirant de nouveaux talents, ce qui en fait un outil essentiel sur le marché du travail concurrentiel d’aujourd’hui. Le suivi régulier de l’eNPS permet de garder un œil sur l’engagement des employés, en veillant à ce que les initiatives correspondent à leurs besoins et à leurs attentes.
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NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
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