Tout savoir sur les questionnaires de satisfaction client

Avec un sondage de satisfaction véritablement efficace, vous ne vous contentez pas de collecter du feedback client. Vous pourrez instaurer une relation de confiance et forger un lien fort entre vos clients et vous. 

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment créer un sondage de satisfaction qui vous aidera à fidéliser vos clients et booster votre taux de rétention.

Comme son nom l’indique, la satisfaction client mesure le niveau de satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos services, vos produits et vos expériences. Elle évalue votre capacité à être à la hauteur de leurs attentes en leur proposant une expérience de qualité. Avoir une expérience client (CX) globalement positive vous aide à réduire votre taux d’attrition, booster votre chiffre d’affaires et accroître votre valeur vie client. 

L’un des indicateurs clés de la fidélité des clients est le score de satisfaction client (CSAT). Avec le NPS® (Net Promoter® Score) et le CES (Customer Effort Score), le CSAT contribue au développement d’un programme de Voix du client (VoC) efficace qui deviendra votre meilleur atout.

Un sondage CSAT demande aux clients d’évaluer leur expérience globale auprès de votre marque. Vous pouvez formuler la question comme bon vous semble, tant que vous proposez à vos clients de noter votre entreprise sur une échelle unipolaire (5 points) ou bipolaire (7 points). 

Pour calculer votre CSAT, il vous suffit de diviser le nombre de clients satisfaits (qui ont attribué une note de 4 ou 5 sur 5) par le nombre total de réponses, et de multiplier ce résultat par 100. 

Vous pouvez ensuite comparer votre résultat à l’indice américain de satisfaction client (American Customer Satisfaction Index ou ACSI) pour savoir où vous vous situez par rapport à d’autres acteurs du marché.

Muni de ces informations sur votre score CSAT, vous pourrez prendre les mesures nécessaires pour l’améliorer. Au fil du temps, vous parviendrez sûrement à réduire votre taux d’attrition et même à booster le chiffre d’affaires de votre entreprise. 

Les sondages CSAT fournissent à votre entreprise les éléments nécessaires pour créer une expérience client aboutie, en mettant en évidence vos axes d’amélioration. 

Une expérience client positive joue un rôle primordial dans la fidélisation de vos clients. Après une expérience positive, 91 % des clients sont susceptibles de recommander votre entreprise. 

Par ailleurs, 89 % des professionnels de la CX considèrent une mauvaise expérience client comme le facteur qui impacte le plus le taux d’attrition. 

En comprenant les facteurs qui contribuent à la satisfaction client, vous serez à même de développer de meilleures expériences. Chaque entreprise a ses points forts et ses points faibles. Il est donc judicieux de personnaliser vos sondages CSAT.

Avant de rédiger votre sondage de satisfaction client, commencez par réfléchir aux informations que vous souhaitez obtenir. Inspirez-vous de questions ou de modèles de sondages CSAT existants pour appréhender les différents aspects de votre parcours client.

Vous pouvez par exemple poser des questions pour savoir ce que les clients pensent de vos tarifs, en vous intéressant à leur feedback post-achat :

Vous pouvez aussi recueillir des informations sur la satisfaction client en général :

Vous pouvez même leur demander s’ils sont satisfaits de votre service client :

Le secret d’un sondage de satisfaction client réussi ? Commencez par définir votre objectif. C’est cela qui déterminera les questions que vous poserez. Une fois que votre objectif est fixé, personnalisez l’un de nos modèles de sondage de satisfaction client selon les spécificités de votre entreprise. 

Afin d’obtenir des réponses pertinentes et exploitables, choisissez les bons types de questions pour vos sondages de satisfaction client. 

Nous allons voir ici comment utiliser ces différents types de questions pour mesurer la satisfaction client.

L’échelle de Likert est une question de sondage standard, qui mesure les opinions avec plus de souplesse qu’une question binaire, à laquelle les participants répondent par un simple oui/non. Vous obtiendrez des informations précises grâce à un choix de 5 ou 7 options de réponses graduées, allant de « Tout à fait d’accord » à « Absolument pas d’accord ». 

L’échelle de Likert peut servir à mesurer différents sentiments : accord, satisfaction, désirabilité, etc. Vous pouvez aussi l’utiliser pour savoir par exemple à quelle fréquence vos clients consultent votre portail d’aide en ligne. Dans ce cas, proposez des choix de réponse tels que « Jamais », « Rarement» , « Parfois », « Souvent » ou « Très souvent ». 

Vous trouverez ci-dessous trois exemples de questions « échelle de Likert » adaptées pour un service client : 

Pour en savoir plus : les questions de type échelle de Likert et comment les utiliser dans vos sondages.

Avec les questions ouvertes, les clients peuvent partager leurs avis et leurs opinions.

Prenons par exemple ce modèle d’étude de marché. Il commence par plusieurs questions ouvertes, demandant aux clients de dresser la liste des points forts du produit, ainsi que des changements qu’ils souhaiteraient y voir apporter :

Les participants sont libres de répondre avec leurs propres mots. De votre côté, vous obtenez des informations détaillées, et parfois même de nouvelles idées. Cela vous fournit des données qualitatives qui viendront compléter vos questions quantitatives.

Les questions nominales sont des échelles qui identifient différentes catégories de réponses. Les réponses n’ont pas de valeur numérique.

En outre, les réponses n’ont pas de rapport entre elles, sauf si vous ajoutez une option « Toutes les réponses ci-dessus ».

L’ordre des réponses aux questions nominales est sans importance.

Voici quelques exemples de questions nominales :

Les réponses à ces questions vous fournissent des informations intéressantes sur les préférences des participants.

Découvrez d’autres exemples de questions de sondage de satisfaction client.

Avec les questions binaires, les participants ont le choix entre deux réponses. Il peut s’agir d’un simple oui ou non, mais aussi de graphiques comme un pouce levé/baissé ou d’un émoji content/mécontent.

Voici quelques exemples de questions binaires :

Ce qui fait la beauté des questions binaires, c’est leur simplicité : les clients peuvent y répondre en quelques secondes. Cela fait des merveilles pour vos taux de réponse. Vous obtiendrez des données facilement quantifiables.

Découvrez nos conseils pour rédiger efficacement vos questions de sondage. 

Ces questions ont pour but de déterminer la fréquence à laquelle vos clients effectuent une activité donnée (utilisation d’un produit, visite en magasin ou toute autre action). 

Voici quelques exemples de questions sur la fréquence d’un événement :

Les questions de ce type vous fournissent des données portant sur le comportement des clients. Appuyez-vous dessus pour adapter vos efforts marketing et personnaliser votre expérience utilisateur.

Découvrez nos bonnes pratiques de création d’un sondage.

Pour créer une expérience fluide et ainsi accroître la satisfaction de vos clients, vous devez les écouter, résoudre les difficultés qu’ils rencontrent et améliorer peu à peu chacun de vos points de contact.

Hélas, environ 35 % des professionnels de la CX ont du mal à recueillir les données dont ils ont besoin auprès de leurs clients. Souvent, le problème réside dans le faible taux d’achèvement des sondages. Voici nos conseils pour booster le taux de réponse de vos sondages de satisfaction client :

Pour tirer le meilleur parti de vos données client, vous pouvez aussi intégrer vos sondages à votre système CRM. Vous obtiendrez ainsi une vue plus complète de vos clients. Connectez SurveyMonkey à Salesforce, Hubspot ou d’autres systèmes CRM pour intégrer automatiquement vos données à la volée. 

À lire également : Concevoir un programme de feedback client - Guide complet

Si vous ne savez pas trop par où commencer, jetez un œil à nos modèles de sondage de satisfaction client. Notre banque de questions pourra aussi vous être utile. Ces ressources vous aideront à rédiger des questions efficaces, auxquelles vos clients auront envie de répondre. Pour bon nombre de ces questions, vous pouvez aussi vous appuyer sur nos benchmarks afin de découvrir où vous vous situez par rapport à vos concurrents. 

Si vous avez besoin de davantage d’informations, consultez nos bonnes pratiques de création d’un sondage.

Quelle que soit votre entreprise, mesurer la satisfaction de vos clients est primordial. Différents types de sondages CSAT peuvent vous aider à mieux comprendre les points de contact clés de votre parcours client. Inspirez-vous de nos modèles ou de nos questions prérédigées, et personnalisez-les en fonction des besoins propres à votre entreprise. 

Avec les ressources SurveyMonkey, interrogez vos clients avec assurance. Grâce à ces outils performants et efficaces, vous obtiendrez rapidement des résultats fiables. Alors qu’attendez-vous pour consulter nos modèles de sondages ou créer gratuitement un sondage ? 

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.