Guide complet : Comment mesurer la qualité du service ?

Comment mesurer la qualité du service ? Pour toute entreprise, un service d’exception est indispensable et la réponse à cette question est donc fondamentale.

C’est là que les cinq dimensions liées à la qualité du service entrent en jeu. Ces cinq piliers (tangibilité, fiabilité, réactivité, assurance et empathie) sont les fondements d’un service d’exception. Nous allons les analyser et voir comment les utiliser pour améliorer votre stratégie d’expérience client.

La qualité du service correspond à la capacité d’une entreprise à répondre aux attentes de ses clients. Pour fidéliser vos clients et en faire de véritables ambassadeurs de votre marque, vous devez leur offrir un service irréprochable.

Les cinq dimensions de la qualité du service sont issues du modèle SERVQUAL. Ce modèle est conçu pour aider les entreprises à comprendre la différence entre les attentes des clients et leur expérience réelle.

Poursuivez votre lecture pour découvrir ces cinq dimensions, ainsi que des stratégies concrètes pour les améliorer.

La tangibilité correspond aux aspects visibles d’une entreprise, notamment ses installations physiques, son personnel et ses équipements. Elle a un impact considérable sur les attentes des clients et leur perception de la qualité. Une apparence soignée et professionnelle tend à indiquer qu’une entreprise prend le confort et la satisfaction de ses clients au sérieux.

Exemples de facteurs contribuant à la tangibilité :

Par exemple, une enseigne de luxe choisira probablement de créer une ambiance élégante et raffinée. Elle organisera et présentera les vêtements avec soin et sa boutique en ligne reflètera l’expérience en magasin.

Pour améliorer la tangibilité : 

Une entreprise est fiable si elle tient ses promesses. La fiabilité est primordiale pour gagner et conserver la confiance des clients, en particulier dans les secteurs où la précision et le respect des délais sont essentiels. 

Quelques caractéristiques et indicateurs clés de la fiabilité d’une entreprise :

Par exemple, un service de livraison de pizzas fait preuve d’efficacité lorsqu’il livre rapidement ses clients, un facteur qui compte énormément pour les consommateurs d’après cette étude.

Pour améliorer la fiabilité :

La réactivité, c’est la capacité à offrir un service rapide et attentionné aux clients. C’est particulièrement important dans l’environnement actuel, où 80 % des consommateurs attendent une réponse à leurs demandes sous un jour ouvré.

Quelques caractéristiques et indicateurs clés de la réactivité d’une entreprise :

Par exemple, dans un restaurant, le personnel répond rapidement aux demandes des clients, même aux heures d’affluence. Un service trop lent est souvent source de frustration et affecte négativement la perception des clients.

Pour améliorer la réactivité :

Il s’agit ici de savoir gagner la confiance des clients et d’asseoir votre crédibilité. Les clients attendent des entreprises qu’elles maîtrisent parfaitement leurs services.

Quelques caractéristiques courantes de l’assurance d’une entreprise :

Par exemple, les employés chargés de la réussite des clients témoignent de leur assurance en répondant aux besoins de leurs interlocuteurs.

Pour améliorer l’assurance :

L’empathie, c’est faire preuve d’intérêt et de compassion, et apporter une attention individuelle à chaque client. Les consommateurs ne veulent pas avoir l’impression d’être une simple transaction, et l’empathie est primordiale pour forger des relations solides et durables.

Quelques caractéristiques clés de l’empathie d’une entreprise :

Par exemple, un professionnel de santé qui prend le temps de comprendre les préoccupations de chaque patient fait preuve d’empathie. Cela rassure les patients, qui se sentent compris.

Pour améliorer l’empathie :

La qualité du service, c’est la capacité d’une équipe à répondre aux attentes des clients, voire à les dépasser. Elle se différencie de la qualité des produits car elle se concentre sur les aspects immatériels, qui incluent l’efficacité, la courtoisie et la réactivité du personnel.

Par exemple, le personnel d’un café salue les clients par leurs noms et se souvient de leur consommation habituelle. Grâce à ce service amical et personnalisé, les clients se sentent appréciés, ce qui peut les pousser à parler de ce café à leurs amis et ainsi contribuer au bouche-à-oreille.

Pour vraiment comprendre l’expérience client et identifier les points de contact qui ont un impact positif ou négatif sur la qualité du service, vous devez recueillir du feedback en temps réel à chaque étape du parcours client.

Utilisez des sondages intégrés à votre application, demandez l’avis des clients après chaque interaction et envoyez des emails de suivi pour collecter des informations après les moments clés, comme les échanges avec le service client. Armé d’informations sur l’intégralité du parcours client, vous serez à même d’apporter des améliorations ciblées et d’assurer la cohérence et la constance de votre service.

Les sondages et questionnaires sur la qualité du service peuvent vous permettre d’évaluer les cinq dimensions dont nous avons parlé précédemment. 

Voici quelques exemples de questions sur la qualité du service par dimension :

Pour recueillir du feedback exploitable, il faut choisir le bon moment. Nous vous conseillons d’envoyer vos sondages :

En se concentrant sur les métriques quantitatives, les entreprises peuvent évaluer la qualité du service fourni. Ces mesures peuvent vous fournir des informations concrètes et vous aider à savoir si votre service satisfait aux attentes et aux normes établies.

Exemples de métriques quantitatives du service que vous pouvez suivre :

En surveillant ces métriques quantitatives de près, vous pouvez :

Découvrez les différences entre études qualitatives et quantitatives et quand utiliser chacune de ces méthodes. 

Le Net Promoter Score® (NPS®) permet de suivre l’évolution de la satisfaction et la fidélité des clients. Il vous indique si vos clients seraient prêts à recommander votre entreprise à des tiers.

Selon leurs réponses, les clients sont classés en trois catégories : promoteurs (ceux qui recommanderaient vos services), passifs et détracteurs (ceux qui ne recommanderaient pas vos services). En analysant les raisons derrière ces évaluations (les temps d’attente d’un centre d’appels, par exemple), les entreprises peuvent identifier et résoudre les problèmes de service.

Pour savoir comment développer un programme Net Promoter Score® efficace, consultez notre guide complet. 

Le CES ou Customer Effort Score est un autre indicateur important qui permet d’identifier les problèmes en mesurant la simplicité des interactions des clients avec votre entreprise.

Pour mesurer le CES, les clients sont invités à confirmer ou infirmer l’affirmation suivante :

Utilisez le Customer Effort Score après une interaction avec votre entreprise, un appel au service client ou un achat sur votre site Web par exemple. L’analyse de ce feedback permet d’identifier les difficultés courantes, comme les temps d’attente trop longs ou les processus trop compliqués, et de donner la priorité aux améliorations qui réduiront l’effort client.

Pour en savoir plus sur le Customer Effort Score, consultez notre guide complet.

Le taux de résolution au premier contact (FCR) vous permet de connaître le pourcentage de problèmes résolus lors de la première interaction d’un client avec votre entreprise. Un taux élevé indique que votre équipe d’assistance est capable de résoudre les problèmes du premier coup, sans suivi ou échange supplémentaire.

Pour améliorer votre taux de résolution au premier contact :

À lire aussi : Les principaux indicateurs utilisés par le service client.

L’analyse des indicateurs prospectifs est axée sur le suivi des données qui peuvent indiquer des changements futurs dans la qualité du service. Ces indicateurs permettent aux entreprises d’anticiper les problèmes potentiels et de prendre des mesures proactives.

Exemples d’indicateurs prospectifs :

Pour suivre ces indicateurs efficacement, une fois votre processus de mesure de la qualité du service mis en place, vous avez besoin de données fiables provenant d’un échantillon de clients représentatif. Apprenez à créer un échantillon aléatoire dans Excel pour vous assurer que vos mesures de la qualité du service sont statistiquement valables et non biaisées.

Pour améliorer la qualité de votre service, vous devez adopter une approche proactive et vous engager à toujours satisfaire ou dépasser les attentes des clients. Vous trouverez ci-dessous dix conseils simples qui vous aideront à améliorer votre service et à offrir une expérience positive à chaque client.

Il n’est pas évident d’évaluer précisément la qualité de votre service client, mais ne vous découragez pas ! En vous concentrant sur les cinq dimensions les plus importantes de votre service, vous pourrez apporter des améliorations efficaces et satisfaire vos clients.

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Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.