11 indicateurs de l’expérience utilisateur

Pour améliorer votre expérience client (CX), commencez par vous pencher sur votre expérience utilisateur (UX). 

En effet, ces deux concepts sont étroitement liés : l’expérience utilisateur étant une composante primordiale de l’expérience client. Si la première n’est pas à la hauteur, vos clients seront mécontents et risquent fort de vous tourner le dos. 

Mais comment améliorer l’expérience utilisateur ? En commençant par suivre quelques indicateurs clés pour apporter des améliorations ciblées, fondées sur les données.

Dans ce guide, nous allons voir :

L’expérience utilisateur (UX), c’est la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre produit, votre application ou votre site Web. Peuvent-ils facilement et intuitivement résoudre un problème ou obtenir ce dont ils ont besoin ? Ou cela relève-t-il du parcours du combattant ?

L’expérience utilisateur fait partie de l’expérience client globale, qui inclut également l’expérience digitale et l’interface utilisateur. 

L’expérience digitale (ou numérique) concerne toutes les interactions d’un client avec une entreprise via des points de contact numériques (site Web, application, réseaux sociaux, etc.), ainsi que le ressenti ou la perception du client vis-à-vis de ces interactions.  

L’interface utilisateur, quant à elle, se compose de tous les éléments qui impactent les interactions sur un appareil, un site Web ou une application : boutons, icônes, espacement, typographie, accessibilité, adaptabilité, etc. 

Ce graphique illustre la façon dont l’expérience utilisateur (UX), l’expérience digitale (DX) et l’interface utilisateur (UI) se recoupent au sein de l’expérience client (CX) :

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Les indicateurs de l’expérience utilisateur ou indicateurs UX sont des points de données quantitatifs et qualitatifs qui permettent de comprendre la qualité des interactions avec votre produit, votre application ou votre site Web. Vous pouvez les utiliser pour mesurer, comparer et suivre l’efficacité de votre stratégie de conception de l’expérience utilisateur au fil du temps. 

Une expérience utilisateur de qualité se traduit par des clients plus satisfaits, plus de conversions et moins de problèmes techniques, ce qui réduit les coûts pour l’entreprise à long terme.

Ces indicateurs sont axés sur l’utilisateur, et non sur l’entreprise, mais ce qui est bon pour l’un l’est aussi pour l’autre. Par exemple, l’expérience utilisateur peut jouer un rôle clé si votre entreprise cherche à accroître la fidélité et la rétention des clients. En effet, si vous leur offrez une expérience simple et agréable, vos clients reviendront et deviendront des ambassadeurs de votre marque.

Il existe deux grands types d’indicateurs de l’expérience utilisateur : comportement et attitude. Même si elle peut paraître subtile, la différence est simple : vous mesurez soit le comportement d’un utilisateur, c’est-à-dire ses actes, ce qu’il fait (par ex. le temps qu’il lui a fallu pour exécuter une tâche donnée), soit son attitude, c’est-à-dire son ressenti, ce qu’il a pensé de ces interactions (par ex. s’il a trouvé facile de gérer cette tâche).

Les indicateurs de comportement sont généralement quantitatifs et évaluent les interactions des utilisateurs avec votre produit. À quelle fréquence utilisent-ils votre application mobile ? Pendant combien de temps ? Quelles pages consultent-ils ? 

Le suivi de ces indicateurs peut souvent être automatisé, sans impact aucun sur l’expérience utilisateur, grâce aux analyses du site ou de l’application, aux données sur les sessions des utilisateurs, aux rapports de bugs, etc. Mais, cela ne représente qu’une fraction de l’équation : ces données peuvent vous montrer que l’expérience ne s’est pas déroulée comme il faut, mais ne vous indiquent pas pourquoi, ce qu’en a pensé l’utilisateur ni la façon dont il a été impacté. C’est là que les indicateurs d’attitude entrent en jeu.

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Les indicateurs d’attitude mesurent le ressenti des utilisateurs et leur perception vis-à-vis de votre produit ou de votre service. Trouvent-ils votre application facile à utiliser ? Votre site Web utile ? Sont-ils satisfaits de votre processus de paiement ?

Ces indicateurs peuvent être à la fois quantitatifs et qualitatifs. Par exemple, le score NPS® est quantitatif, mais le feedback recueilli par le biais d’une question ouverte de suivi est qualitatif.

Si les indicateurs de comportement et d’attitude sont les principales métriques liées à l’expérience client, il peut être utile de les segmenter en fonction de domaines spécifiques. Vous trouverez quelques exemples ci-dessous.

Vous voulez savoir si les utilisateurs naviguent sans difficulté sur votre site Web ? Les indicateurs de facilité d’utilisation ou d’utilisabilité vous aident à comprendre si votre site offre une expérience conviviale et intuitive, et incluent des données comportementales, comme le taux d’achèvement des tâches ou le nombre d’erreurs. 

L’engagement client est-il en baisse à cause de l’expérience utilisateur ? Suivez les indicateurs de comportement, comme les pages consultées et la durée des sessions, et analysez le feedback qualitatif recueilli grâce aux questions ouvertes qui peut vous en dire long sur l’attitude de vos utilisateurs.

Quels sont les points forts et les points faibles de votre application ? Les indicateurs de satisfaction, comme le score de satisfaction client (CSAT), vous aident à savoir si votre expérience utilisateur est à la hauteur des attentes.

La durée d’exécution ou le temps consacré à une tâche est le temps nécessaire à un utilisateur pour accomplir une tâche spécifique sur votre site Web ou dans votre application. Cet indicateur, qui relève de la facilité d’utilisation, peut être mesuré par une observation directe (par ex. s’asseoir aux côtés d’un utilisateur, noter les actions qu’il exécute et le temps que cela lui prend) ou une analyse en arrière-plan. Le suivi de la durée d’exécution vous indique si votre système fonctionne comme prévu et vous permet d’identifier les problèmes susceptibles de nuire à la satisfaction client.

Côté attitude, votre Customer Effort Score (CES) peut aussi vous aider à révéler la facilité d’utilisation de votre site Web, de votre application ou de votre produit. Les données recueillies dans le cadre d’un sondage CES reflètent le point de vue de l’utilisateur et vous aident à comprendre les efforts qu’il doit fournir pour accomplir une tâche ou une interaction. Essayez toujours de réduire ces efforts : des clients qui parviennent rapidement à leur objectif sont généralement des clients satisfaits.

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Le taux d’erreur représente le pourcentage d’erreurs commises par un utilisateur sur votre site Web ou dans votre application, en cliquant sur une zone du site qui n’est pas réellement cliquable ou en sélectionnant la mauvaise page, par exemple. Considérez les taux d’erreur comme des alertes : ils reflètent les points faibles de l’expérience utilisateur qui ne satisfont pas aux attentes.

L’échelle d’utilisabilité du système ou System Usability Scale se compose de dix questions sur la facilité d’utilisation, auxquelles le participant répond en utilisant une échelle de 1 à 5. Souvent posées via un sondage, ces questions sont simples, mais le calcul du score est un peu plus compliqué et les résultats ne vous fournissent pas de détails sur l’expérience utilisateur.

Le taux de conversion correspond au pourcentage d’utilisateurs qui accomplissent une action souhaitée sur un site Web ou dans une application. C’est souvent le pourcentage de visiteurs d’un site Web qui réalisent un achat, mais il peut aussi s’agir du pourcentage d’utilisateurs qui passent à un abonnement supérieur, s’inscrivent à une newsletter, téléchargent une application, etc.

C’est un indicateur très pratique car il vous permet de comprendre ce qui se passe une fois que les utilisateurs sont sur votre site Web et de mesurer en quelque sorte son efficacité. Si vous dépensez une fortune en campagnes publicitaires pour attirer les consommateurs sur votre site, il est intéressant de savoir si cela se traduit par des actions concrètes une fois qu’ils y accèdent. Si la réponse est non, vous devriez peut-être revoir votre expérience utilisateur.

Si votre entreprise se préoccupe de la rétention des clients, ne négligez pas de surveiller votre taux de retour. Cet indicateur clé correspond au pourcentage d’utilisateurs qui reviennent sur votre site Web ou dans votre application après leur première visite. 

Le taux de retour peut vous aider à comprendre le ROI des investissements dans l’expérience utilisateur. Par exemple, si vous apportez des améliorations à l’interface/l’expérience utilisateur (ajout de fonctionnalités ou simplification du processus de paiement, par exemple) et que ce taux augmente, c’est bon signe pour votre ROI.

Le Net Promoter Score® vous révèle la probabilité que vos clients recommandent votre produit, votre application ou votre site Web en fonction de l’expérience qu’ils en ont eue. 

Cet indicateur de fidélité peut vous permettre d’identifier les problèmes, les opportunités et les points forts de votre expérience utilisateur si la question NPS fermée standard est suivie d’une question ouverte permettant de recueillir de plus amples détails.

Supposons que vous avez un score NPS de 3. Sans question ouverte pour collecter le feedback des utilisateurs, comment pourriez-vous savoir que ces mauvaises notes sont dues à des problèmes de site Web ?

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Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il est impératif de surveiller le temps de chargement de votre site Web ou de votre application. Si l’expérience est trop lente, les visiteurs risquent fort d’exprimer leur mécontentement en abandonnant. N’oubliez pas que le temps de chargement peut faire référence à deux choses distinctes : 

Est-ce que votre site Web ou votre application parvient à captiver les utilisateurs ou se contentent-ils d’y jeter un coup d’œil superficiel ? La profondeur de défilement mesure la distance parcourue par un utilisateur sur une page Web et vous aide à comprendre l’engagement avec votre contenu. 

Cet indicateur vous fournit des informations plus pointues que les pages consultées en vous permettant d’identifier les sections qui séduisent les visiteurs et celles qui, au contraire, ne les intéressent pas.

Cet indicateur mesure le degré de satisfaction d’un utilisateur vis-à-vis de votre produit ou de votre site Web (fonctionnalités proposées, fonctionnement global, etc.). Comme pour la satisfaction client, vous pouvez mesurer la satisfaction vis-à-vis de l’expérience utilisateur à l’aide du score de satisfaction client (CSAT). 

La satisfaction client est un indicateur polyvalent, qui peut vous fournir un aperçu global du ressenti des clients ou une vision détaillée de ce qu’ils pensent d’un sujet, d’une fonctionnalité ou d’une étape de votre parcours client spécifique. En général, la satisfaction client est basée sur une échelle allant de 1 (très mécontent) à 5 (très satisfait).

Pour calculer le pourcentage de clients satisfaits :

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Que ce soit pour les sites Web ou les applications, l’accessibilité est essentielle, et votre score en la matière vous indique si vous respectez les bonnes pratiques, les directives et les lois relatives à la non-discrimination. C’est un aspect primordial de votre expérience utilisateur car l’accessibilité va de pair avec la facilité d’utilisation et vous permet de garantir l’accès au contenu de votre site Web ou de votre application à tous et à toutes.

Alors, comment évaluer votre expérience utilisateur et prendre les bonnes décisions à partir de ces données ? 

Vous pouvez commencer par suivre ces cinq étapes simples :

La façon de recueillir les données de performances de votre expérience utilisateur dépend des informations que vous recherchez. Pour obtenir des données sur l’attitude des utilisateurs, vous pouvez organiser des entretiens ou lancer des sondages. SurveyMonkey propose plus de 400 modèles de sondages conçus par des experts pour vous aider à collecter votre CSAT, votre score NPS® et autres, rapidement et facilement. Une fois en possession de ces données, vous pouvez vous en servir dans le cadre de groupes de discussion et pour aller plus loin dans l’analyse de votre expérience utilisateur.

Concernant les données sur le comportement, les analyses de votre site Web et les outils permettant de tester sa facilité d’utilisation vous fournissent des informations quantitatives. Les cartes thermiques peuvent aussi vous aider à vous faire une meilleure idée des interactions des utilisateurs avec chaque élément de votre site.

Le benchmarking (c’est-à-dire la comparaison de vos indicateurs avec des points de référence) joue un rôle clé dans la conception de votre expérience utilisateur. Il est important de comprendre les progrès que vous avez réalisés et où vous vous situez par rapport à vos concurrents, même si ce n’est que pour mieux comprendre les attentes des utilisateurs dans votre secteur. 

Vous pouvez comparer vos indicateurs à ceux des versions précédentes de votre expérience utilisateur, du secteur ou de vos principaux concurrents. Mais faites attention de ne pas vous laisser influencer : il vaut mieux innover qu’imiter.

Prenez le temps de passer tous vos indicateurs au peigne fin et assurez-vous qu’ils sont centralisés et disponibles pour l’ensemble de votre entreprise, et pas seulement pour les équipes de conception UX. Réfléchissez à la façon d’améliorer les points faibles et de résoudre les problèmes et, s’il existe des opportunités non exploitées, à la façon dont elles s’inscrivent dans les objectifs de l’entreprise.

Que voulez-vous améliorer côté utilisateur ?

Que voulez-vous améliorer côté entreprise ?

Apportez des améliorations à votre expérience utilisateur en fonction de vos objectifs et des indicateurs dont vous disposez. La profondeur de défilement est mauvaise ? Réorganisez votre page Web. Le score CES de votre processus de paiement vous semble trop bas ? Simplifiez-le. Tâtonnez, faites des essais... vos indicateurs sont là pour vous guider.

Il n’est pas toujours facile de prouver le retour sur investissement des améliorations de l’expérience utilisateur. D’autres facteurs peuvent intervenir, notamment des modifications plus larges au niveau de l’expérience client ou de l’entreprise. Mais pour vous, il est important d’essayer de montrer le lien qui existe entre votre travail et les résultats.

Commencez par expliquer qu’un mauvais design coûte cher et que l’amélioration de l’expérience, en plus de profiter aux utilisateurs, engendre des économies pour l’entreprise.

Suivez ensuite les étapes ci-dessus pour préciser le temps, les efforts et les ressources nécessaires à l’initiative que vous proposez. Quantifiez son impact sur les utilisateurs et les résultats de l’entreprise.

Vous ne savez pas par où commencer ni quels indicateurs utiliser ? De nombreux professionnels de l’expérience client et de l’expérience utilisateur se servent du modèle HEART de Google pour :

Le modèle HEART et ses indicateurs axés sur l’utilisateur ont été développés pour le Web, mais ils peuvent s’appliquer à n’importe quelle expérience utilisateur. 

Ce modèle se compose de cinq dimensions : Happiness (satisfaction), Engagement (engagement), Adoption (adoption), Retention (rétention) et Task success (succès des tâches). En consultant les descriptions ci-dessous, vous verrez que ces cinq dimensions sont toutes des indicateurs d’attitude ou de comportement.

Voici un exemple illustrant l’utilisation des indicateurs de l’expérience utilisateur avec le modèle HEART :

En fin de compte, donner la priorité à l’expérience utilisateur, c’est donner la priorité à vos clients. Recueillez des indicateurs d’attitude et de comportement pour évaluer, comparer et suivre l’évolution de votre expérience utilisateur, et ne négligez pas le feedback en temps réel. Avec les bons indicateurs, vous serez à même de démontrer l’impact de vos améliorations pour les utilisateurs et pour l’entreprise.

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Net Promoter® et NPS® sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.