Utiliser les sondages sur l’expérience utilisateur (UX) pour tester des idées

Comprenez-vous la manière dont vos utilisateurs interagissent avec votre produit ? Savez-vous ce qu’ils en pensent, et s’il répond à leurs attentes ? Le moment crucial où un acheteur potentiel saute le pas et choisit votre produit est révélateur, mais c’est quand il se met à vivre, travailler ou jouer avec ce produit que commence le véritable test.

Les réflexions, les sentiments et les actions qui voient le jour à ce moment-là représentent une partie importante de l’expérience utilisateur (UX). Pour réussir, votre entreprise doit réussir à les capturer et les analyser.

Vous devez savoir si vos clients rencontrent des problèmes ou si votre produit n’est pas à la hauteur de leurs attentes, mais aussi si l’expérience utilisateur est fluide, pertinente et intuitive.

L’expérience utilisateur est essentielle au succès de votre entreprise. Pour l’évaluer et tester de nouvelles idées d’amélioration, rien de tel que des sondages UX fréquents : vous obtiendrez des feedbacks précieux.

Un sondage UX efficace ne se limite pas à l’identification des problèmes : il vous aide aussi à comprendre ce que les utilisateurs recherchent et ce dont ils ont besoin. Il peut servir de base au développement de produits novateurs, et vous aide à savoir si vos modifications font mouche.

Pour un questionnaire UX réussi, pensez à adopter de bonnes pratiques. Les sondages UX les plus efficaces sont les plus simples : si votre sondage est concis et direct, il y a davantage de chances que les utilisateurs y participent. En plus, les résultats seront plus simples à analyser. Et en intégrant les sondages à vos sites Web, vous simplifiez la vie des utilisateurs.

Lorsque vous créez un questionnaire UX, pensez aux points suivants :

Considérez les avantages uniques des questions ouvertes et fermées pour capturer un maximum de données pertinentes sur l’expérience utilisateur.

Généralement, les questions fermées donnent des réponses plus directes. Il est donc plus simple d’analyser ces données et de comprendre ce qu’apprécient ou non vos clients.

Cependant, les questions ouvertes génèrent des réponses plus détaillées. Elles donnent parfois naissance à des idées originales pour améliorer un produit ou résoudre un problème rencontré par de nombreux clients.

Voici deux exemples de questions fermées :

Pour répondre à ces questions, les participants choisissent parmi une liste d’options prédéfinies. Ces questions génèrent des données quantitatives et sont idéales pour les entreprises qui recherchent des résultats statistiquement significatifs.

Les questions ouvertes permettent d’approfondir l'analyse du comportement et des motivations des utilisateurs, afin de générer des données plus qualitatives. Voici deux exemples de questions ouvertes :

Ces questions s’accompagnent d’un champ de texte libre où l’utilisateur peut donner son avis avec ses propres mots. Les fonctionnalités d’analyse de texte comme l’analyse du ressenti et les nuages de mots peuvent vous faire gagner du temps et vous fournir des informations précieuses qui s'appuient sur ces données qualitatives.

Avant de poser des questions sur votre produit, votre service ou votre site Web, il est important de vous assurer que les participants l’ont utilisé et qu’ils le connaissent suffisamment pour répondre à votre sondage. Les branchements conditionnels peuvent vous aider à poser les bonnes questions aux bonnes personnes. Vous éviterez ainsi de demander aux utilisateurs de répondre à des questions qui ne les concernent pas.

Le branchement conditionnel sur une question s’applique aux questions fermées. En fonction de la réponse d’un participant à une question donnée, il est dirigé vers une autre question ou une autre page. Vous pouvez même décider que le sondage se termine pour lui.

Si les participants ne voient que les questions applicables à leur propre expérience, les réponses seront plus faciles à analyser.

Évitez d'inciter les participants à choisir des réponses qui vous conviennent : les résultats de votre sondage en seraient faussés. Cela peut provoquer un effet domino catastrophique : les biais génèrent des données erronées, qui faussent votre analyse et vous incitent à prendre des décisions coûteuses.

Il est donc primordial de veiller à ce qu’aucun biais ne se glisse dans votre questionnaire UX. Mais ce n’est pas toujours évident. Apprenez à reconnaître les différents types de biais et demandez à quelqu'un d'autre de relire vos questions pour vous dire si elles semblent biaisées.

Voici quelques biais cognitifs à éviter dans vos sondages :

Biais de confirmation : très courant, le biais de confirmation est généralement lié à l’analyse des résultats. Il survient quand un analyste recherche dans les résultats du sondage des données qui viennent confirmer ses idées, et rejette les informations qui les réfutent. Pour éviter ce problème, rédigez des questions faciles à interpréter et utilisez un plan d’analyse clair. Pensez à vérifier les réponses positives. Allez plus loin et posez des questions pour en savoir plus sur le comportement et les décisions des utilisateurs. Surtout, remettez-vous en question pendant l'analyse des résultats.

Échelle asymétrique : une échelle asymétrique peut influencer les réponses des participants en limitant les choix disponibles. Par exemple, ne demandez pas « Votre expérience de ce produit a-t-elle été bonne sur une échelle de 1 (plutôt bonne) à 5 (excellente) ? ». Dans ce cas, la question est correcte, mais pas l’échelle. La formulation sous-entend que l’expérience de l’utilisateur a été bonne dans une certaine mesure. Pourtant, il a peut-être eu une très mauvaise expérience. Si « plutôt bonne » est l’option la plus proche dont il dispose pour exprimer son insatisfaction, vous ne comprendrez pas son véritable ressenti.

Pour remédier à ce problème, vous pourriez faire commencer l’échelle par « Très mauvaise ». Quand vous demandez aux utilisateurs d’évaluer leur expérience, l’échelle des options de réponse doit être à la fois logique et complète. Autrement, vous risquez de leur poser des questions biaisées et vos résultats seront inexacts.

Formulation : la manière dont vous formulez vos questions donne le ton de votre questionnaire UX. Par exemple, si vous demandez « Qu'avez-vous aimé ou détesté dans ce produit ? », les participants risquent de ne penser qu’aux points positifs et négatifs évidents, alors qu’ils ne représentent qu’une infime portion de leur expérience. Ce feedback n’est pas inutile, mais il est loin de refléter l’ensemble des interactions de l’utilisateur avec le produit.

Pour éviter ce type de biais, posez des questions plus neutres comme « Que pensez-vous de ce produit ? » Ce genre de question ouverte permet au participant de réfléchir à l’intégralité de son expérience, du début à la fin, sans se limiter aux meilleurs ou aux pires aspects du produit.

Dans l’univers des sondages, les questions de sélection (ou questions de filtrage) jouent le rôle d'un videur à l’entrée d’une boîte de nuit. En posant des questions de sélection au début d’un sondage UX, vous ciblez mieux votre public et écartez les personnes qui ne correspondent pas au profil qui vous intéresse. Le processus de sélection fait gagner du temps à tout le monde : ces questions, posées avant le début du questionnaire UX à proprement parler, vous permettent d’identifier les participants qui devraient poursuivre le sondage.

Il existe deux types de questions de sélection. Tout d’abord, les questions de comportement. Supposons par exemple que vous souhaitiez obtenir du feedback au sujet de votre site Web par les personnes qui le consultent le plus souvent. Il vous suffit de poser une question comme « À quelle fréquence consultez-vous ce site ? » pour savoir qui consulte votre site tous les jours, plusieurs fois par semaine, une ou deux fois par mois, rarement ou jamais.

Ici, en écartant les personnes qui ne consultent votre site qu’une ou deux fois par mois, rarement ou jamais, vous pouvez cibler un public qui connaît bien votre site et pourra donc vous fournir des données précieuses.

Il est possible d'utiliser des questions de sélection relatives à l’activité professionnelle pour éliminer les participants dont l’avis peut être biaisé, car ils travaillent dans un secteur d’activité semblable. En effet, ils ont parfois des idées préconçues qui risquent d’influencer leurs réponses. Voici un exemple de question courante : « Travaillez-vous, ou l'un des membres de votre entourage proche travaille-t-il dans l’un des secteurs suivants ? » En disqualifiant les personnes qui travaillent dans votre secteur d'activité, vous réduisez considérablement ce type de biais.

Découvrez comment qualifier ou disqualifier les participants grâce au guide des questions de sélection de SurveyMonkey.

Un sondage UX se décompose en trois phases distinctes. Chacune sert à capturer le feedback utilisateur nécessaire pour évaluer, développer et améliorer des produits ou services. Quelles que soient les idées que vous vouliez tester, ces différentes phases vous aideront à prendre des décisions axées sur les clients.

La phase de réflexion est propice à l’innovation. Ce type de feedback utilisateur peut révéler de nouvelles opportunités pour votre produit ou service. Voici un exemple de question efficace pour la phase de réflexion : « Quelle fonctionnalité supplémentaire manque à ce produit, d'après vous ? »

Avec cette question, vous pouvez recueillir des idées auprès des utilisateurs qui connaissent bien votre produit, tant ses points forts que ses points faibles. Qui sait ? Certaines de ces idées pourraient orienter vos prochaines fonctionnalités.

Avec la phase d’action, vous hiérarchisez les modifications UX à apporter à votre produit pour déployer d'abord les améliorations les plus importantes. Voici un exemple de question efficace pour la phase d’action : « Sur une échelle de 1 à 10, comment [amélioration de fonctionnalité] affecterait-elle la manière dont vous utilisez notre produit ? »

Grâce aux réponses à ce type de questions, vous pouvez démontrer qu’une amélioration donnée doit être prioritaire. Ces réponses vous aident donc à identifier les points sur lesquels concentrer vos efforts.

La phase de contrôle permet d'évaluer l’impact, qu'il soit positif ou négatif, des modifications d’un produit ou d’un service sur l’expérience utilisateur. Voici un exemple de question efficace pour la phase de contrôle : « Depuis l’introduction de [nouvelle fonctionnalité], utilisez-vous notre produit plus ou moins souvent ? »

Ce type de feedback sur une amélioration récente vous aide à savoir si elle a eu l’effet escompté. En cas de feedback négatif, vous pourrez agir rapidement pour résoudre les problèmes que rencontrent les clients.

Pour une expérience utilisateur réussie, vous devez à tout prix répondre aux attentes de vos clients et développer des produits ou des services de qualité. Les questionnaires UX vous aideront à satisfaire vos clients et améliorer les relations que vous entretenez avec eux, ainsi que votre image de marque. SurveyMonkey vous fournit toutes les ressources dont vous avez besoin pour créer des sondages UX et mieux comprendre vos utilisateurs. Créez un compte pour profiter de toutes les ressources que propose SurveyMonkey et choisissez l’abonnement le mieux adapté à votre entreprise.