Maîtrisez le feedback sur le service client
Découvrez des stratégies efficaces pour recueillir du feedback sur votre service client, puis prenez les mesures qui s’imposent pour être à la hauteur des attentes des consommateurs.
Chaque jour, votre service client répond au téléphone, gère des emails et interagit avec vos clients d’une multitude d’autres façons. Ces équipes jouent un rôle crucial dans la réussite de votre entreprise.
Il est donc essentiel d’évaluer les compétences et l'efficacité de votre service client en interrogeant vos clients. Avec des questions bien pensées, un questionnaire de service à la clientèle vous fournira des informations clés sur les interactions entre les clients et votre équipe.
Ces données vous permettront de prendre les bonnes décisions de recrutement, d’évaluer vos lacunes en matière de formation, mais aussi d’améliorer les résultats de votre entreprise. Toutefois, pour obtenir de bons résultats, vous devez poser les bonnes questions.
Nous allons donc nous pencher sur le feedback concernant le service client, l’importance qu’il revêt pour votre entreprise et les meilleures stratégies pour le recueillir.
Qu’est-ce que le feedback sur le service client ?
Le feedback sur le service client, ce sont tous les commentaires que les clients fournissent après une interaction d’assistance. Ces retours vous permettent de comprendre ce qu’ils pensent de l’efficacité de vos équipes et plus globalement de votre service. C’est aussi un bon moyen de recueillir des commentaires généraux sur votre entreprise.
Vous pouvez collecter ce feedback de différentes manières, en « écoutant » les réseaux sociaux ou en parcourant les avis qui parlent de votre service client, par exemple.
En outre, les questionnaires (ou sondages) sont l’un des moyens les plus efficaces et les plus flexibles pour recueillir ce feedback. Un sondage collecte des données quantitatives structurées, permettant de savoir ce que vos clients pensent du service client de votre entreprise.
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Quel est l’intérêt du feedback concernant le service client ?
Dans une étude réalisée par SurveyMonkey, 92 % des consommateurs déclarent que le service client était un élément très important lors de leurs interactions avec une entreprise. Votre équipe de service à al clientèle est en première ligne. Son impact sur la fidélité et la rétention des clients est donc considérable.
En recueillant du feedback sur cette équipe, vous identifierez les domaines dans lesquels elle est efficace, mais aussi les axes d’amélioration potentiels. Armé de ces informations, votre service client pourra s’appuyer sur des données quantitatives pour évoluer et avancer dans la bonne direction. Des sondages réguliers vous permettront d’en suivre les progrès au fil du temps.
Voyons quelques-uns des avantages que peuvent vous apporter la collecte et l’exploitation du feedback concernant votre service client.
Amélioration de l’expérience client
Les interactions avec le service clientèle sont l’un des aspects les plus importants de l’expérience client. Si les clients sont mécontents de l’assistance qu’ils reçoivent, vous risquez de voir les taux de satisfaction et de rétention chuter.
L’amélioration du service client a un impact direct sur l’expérience client. Le feedback met en exergue les points que pourraient améliorer vos agents. En transformant ce feedback en mesures pratiques et réalisables, votre service client peut travailler sur ses points faibles et miser sur ses points forts.
Pour ce qui est du feedback sur le service client, les questionnaires offrent un avantage non négligeable : vous collectez ainsi des données quantitatives, plutôt que des informations subjectives ou anecdotiques. Si un grand nombre de clients signalent le même problème, leurs données vous serviront de moteur pour améliorer les choses.
Identification des axes d’amélioration
Votre service client reçoit probablement de bons et de mauvais commentaires. Mais comme toujours, les clients mécontents sont les plus susceptibles de se manifester. Cependant, ce feedback négatif a aussi du bon : votre entreprise peut s’en servir pour identifier les difficultés que rencontrent les clients. À partir de là, vous pourrez définir des objectifs concrets pour vos équipes.
En dégageant des axes d’amélioration, vos équipes pourront s’orienter vers un service à la clientèle simple et efficace. Le feedback des clients vous aide aussi à comprendre les problématiques qui les préoccupent. Notre étude montre que 61 % des consommateurs souhaitent que le service client se contente de résoudre leurs problèmes, sans profiter de ces interactions pour leur présenter de nouveaux produits ou une promotion, par exemple.
Et même si votre service client est excellent, d’autres problèmes peuvent exister. Peut-être par exemple que vos employés n’ont pas a