Comment identifier vos points de contact clients

Améliorez la satisfaction de vos clients en analysant tous vos points de contact.

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Chaque entreprise cherche à améliorer la satisfaction de ses clients, mais si vous n’avez pas en tête les attentes de votre client à chaque point de contact, vous risquez de « faire un flop ».

Vous avez beau fournir systématiquement un super produit, dans les délais et avec le sourire, un mauvais point de contact, tel qu’une publicité mal ciblée, une erreur de facturation ou un site Web mal conçu peut faire fuir les clients. Fort heureusement, la plupart de ces points de contact sont sous votre contrôle. Il vous suffit juste de les identifier (tous sans exception !) et de recueillir les commentaires.

Pouvez-vous présenter les points de contact des clients ?

Les points de contact des clients sont les moments et emplacements où les clients entrent en contact avec votre marque, depuis le début jusqu’à la fin de leur acte d’achat. Par exemple, les clients peuvent trouver votre entreprise en ligne ou dans une annonce, consulter les avis d’autres internautes, visiter votre site Web, acheter des produits dans votre boutique en ligne ou contacter votre Service clientèle. La liste peut paraître longue, mais ce ne sont là que quelques exemples de points de contact !

Alors, qu’est-ce qu’un point de contact ?

Définition : On appelle « point de contact » tout moment où un client existant ou potentiel entre en contact avec votre marque, avant, pendant ou après l’achat d’un de vos produits ou services.

Identifier vos points de contact est la première étape de l’élaboration d’une cartographie du parcours client ; elle vous permet de vérifier la satisfaction des clients à chaque étape de ce parcours.

La section qui suit vous montre comment prendre en compte tous vos points de contact de manière à être à l’écoute de vos clients et à apporter les améliorations nécessaires à leur satisfaction.

Vous craignez de laisser passer certains points de contact ? Il suffit de vous mettre à la place du client.

Étant donné qu’il existe de multiples façons pour les clients d’interagir avec votre marque, recenser l’intégralité de vos points de contact peut sembler au départ une tâche très ardue. Pour vous faciliter la tâche, mettez-vous à la place de vos clients.

À présent, c’est vous le client. Munissez-vous d’un papier et d’un stylo car vous allez prendre des notes pendant que vous jouez le rôle d’un client.

Posez-vous les questions suivantes :

Que faire (et comment faire) dans les cas suivants :

  • – Vous avez un problème qui doit être résolu.
  • – Vous avez identifié le produit ou l’entreprise capable de résoudre ce problème.
  • – Vous prenez votre décision d’achat.
  • – Vous découvrez l’entreprise une fois l’achat effectué.
  • Lorsque vous suivez le parcours du client étape par étape, tous les points devraient vous paraître assez clairs.

    Vous pouvez également accomplir cette tâche en demandant aux clients de vous faire vivre leur expérience avec votre marque ou en insérant les questions ci-dessus dans un sondage.

    Comment utiliser votre carte de points de contact pour recueillir les commentaires des clients

    Connaître vos points de contact ne représente que la moitié du chemin à parcourir. Pour améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez vous assurer que chaque point de contact conduit à une expérience satisfaisante et que le parcours de vos clients dans son ensemble répond à leurs attentes.

    Pour voir ce qui fonctionne, vous pouvez réaliser des sondages de satisfaction clientèle à chaque point de contact principal ou créer un logiciel de gestion de l’expérience client. Mais pour être sûr de conserver une vision d’ensemble, considérez toujours le parcours client dans son intégralité.

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