Comment identifier vos points de contact clients

Améliorez la satisfaction de vos clients en analysant tous vos points de contact.

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Chaque entreprise souhaite améliorer la satisfaction des clients, mais à moins d’avoir votre client à l’esprit à chaque point de contact, il y a une chance qu’à un moment donné, vous commettiez une erreur. Il est possible que vous proposiez toujours un formidable produit, à l’heure, avec le sourire, mais un point de contact imparfait comme une publicité manquée, des erreurs de facturation ou un site compliqué peuvent effrayer le client. Heureusement, vous avez le contrôle sur la plupart des points de contact. Tout ce que vous avez à faire est de les identifier (tous !) et de solliciter des commentaires.

Pouvez-vous présenter les points de contact des clients ?

Les points de contact des clients exposent vos marques du début à la fin de leur parcours. Par exemple, les clients peuvent trouver votre entreprise en ligne ou dans une annonce, consulter les avis d’autres internautes, visiter votre site, acheter des produits dans votre boutique en ligne et contacter votre service clientèle. Cela ressemble à une longue liste, mais il ne s’agit que de quelques-uns des points de contact possibles !

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Alors, quels sont les points de contact ?

Point de contact – Définition Un point de contact correspond à tout moment où un client potentiel établit un contact avec une de vos marques – avant, pendant ou après l’achat de vos produits ou de vos services.

Identifier vos points de contact est la première étape vers un suivi du parcours des clients, et pour vous assurer que vos clients sont satisfaits à chaque point de ce parcours.

La section qui suit vous montre comment faire pour prendre en compte tous vos points de contact de manière à écouter vos clients et à apporter des améliorations visant à augmenter leur satisfaction.

Comment identifier les points de contact avec vos clients

Pour identifier les points de contact de vos clients, faites la liste de tous les points et de tous les moments où un client est susceptible d’entrer en contact avec une de vos marques. La section qui suit présente une liste de points de contact, mais cette liste peut varier considérablement en fonction de votre secteur d’activité.

Liste des points de contact

N’oubliez pas : cette liste est un bon début, mais elle ne correspond pas à toutes les situations. Et chacun de ces points de contact peut avoir de nombreux éléments sous-jacents. Par exemple, la « publicité » peut inclure des points de contact sur différents canaux et une boutique physique des points de contact comme une signalétique qui aide les clients à trouver la boutique, le parking, et les nombreuses interactions qui se déroulent à l’intérieur de la boutique.

Vous craignez de laisser passer certains points de contact ? Il suffit de vous mettre à la place du client.

Parce qu’il existe de nombreuses façons pour les clients de faire l’expérience de votre marque, identifier tous vos points de contact peut sembler au départ décourageant. Mais vous pouvez simplifier cette tâche en délaissant un instant votre position pour vous mettre à la place du client.

Vous êtes en mode client. Munissez-vous d’un papier et d’un stylo, car vous devez prendre des notes pendant que vous adoptez la mentalité de vos clients.

Posez-vous les questions suivantes :

Que faire (et comment faire) dans les cas suivants :

  • Vous avez un problème qui doit être résolu.
  • Vous avez identifié le produit ou l’entreprise capable de résoudre ce problème ?
  • Vous prenez votre décision d’achat ?
  • Vous découvrez l’entreprise après l’achat ?

Si vous empruntez le parcours du client étape par étape, toutes les pièces devraient s’emboîter facilement.

Vous pouvez également accomplir cette tâche en demandant à des clients de vous faire vivre leur expérience avec vos marques ou en insérant les questions ci-dessus dans un sondage.

Comment utiliser votre carte de points de contact pour recueillir les commentaires des clients

Connaître vos points de contact n’est que la moitié du chemin. Pour améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez vous assurer que chaque point de contact conduit à une expérience satisfaisante, et que le parcours global de vos clients répond à leurs attentes.

Pour voir ce qui fonctionne, vous pouvez effectuer des sondages de satisfaction client à chaque point de contact majeur ou installer un logiciel de gestion de l’expérience client. Mais surtout, considérez toujours les choses dans leur ensemble, c’est-à-dire le parcours complet du client. Apprenez-en plus sur pourquoi chaque organisation devrait mesurer la satisfaction des clients.

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