Identifiez et améliorez les points de contact de votre parcours client
Toutes les entreprises ont à cœur d’améliorer leur expérience client. Mais pour atteindre cet objectif, il est important de prendre en compte les clients à chaque point de contact.
L’expérience client est le reflet des différentes interactions qui jalonnent le parcours des clients. Tout compte : la première visite sur votre site Web, mais aussi la simplicité du processus d’achat et l’efficacité de votre service après-vente.
Voici donc comment identifier et améliorer les points de contact de votre parcours client, pour que votre expérience client soit à la hauteur.
Quels sont les points de contact du parcours client ?
Il s'agit de tous les moments où les clients entrent en contact avec votre marque, d'une manière ou d'une autre, depuis le début jusqu’à la fin de leur acte d’achat. Par exemple, les clients peuvent découvrir votre entreprise :
- Directement sur votre site Web
- Depuis un moteur de recherche
- Dans une publicité
- Sur les réseaux sociaux
- Dans un magasin physique
- Sur un sites d’avis en ligne
- Par du bouche-à-oreille
Identifier vos points de contact est la première des actions à entreprendre pour cartographier l'ensemble de votre parcours client. Disposer de connaissances solides sur vos points de contact vous aidera à prendre de meilleures décisions pour vos clients et les équipes qui interagissent avec vos clients.
Pourquoi identifier les points de contact du parcours client ?
Une fois que vous aurez identifié les points de contact de vos clients, vous pourrez améliorer la satisfaction client tout au long de leur parcours d’achat.
Connaître les points de contact de vos clients vous procure plusieurs avantages :
- Vous comprenez mieux l’expérience client : les points de contact vous offrent une vue d’ensemble du parcours client.
- Vous découvrez les difficultés rencontrées par vos clients : les points de contact vous aident à déceler différents types de frictions.
- Vous améliorez les interactions avec vos clients : connaître les points de contact entre les clients et votre marque vous permet d’optimiser les interactions.
- Vous renforcez la fidélité et la satisfaction client : lorsque l’expérience est fluide à chaque point de contact, les clients sont plus satisfaits, et plus susceptibles de rester fidèles à votre marque sur le long terme.
- Vous diminuez votre taux d’attrition : la connaissance et l’amélioration des points de contact peuvent vous aider à accroître fortement la rétention client.
- Votre entreprise s’améliore continuellement : en contrôlant et en adaptant régulièrement les points de contact, votre entreprise est en mesure de s’adapter et de réagir face à l’évolution des attentes de sa clientèle.