Maîtrisez le feedback sur le service client
Découvrez des stratégies efficaces pour recueillir du feedback sur votre service client, puis prenez les mesures qui s’imposent pour être à la hauteur des attentes des consommateurs.
Chaque jour, votre service client répond au téléphone, gère des emails et interagit avec vos clients d’une multitude d’autres façons. Ces équipes jouent un rôle crucial dans la réussite de votre entreprise.
Il est donc essentiel d’évaluer les compétences et l'efficacité de votre service client en interrogeant vos clients. Avec des questions bien pensées, un questionnaire de service à la clientèle vous fournira des informations clés sur les interactions entre les clients et votre équipe.
Ces données vous permettront de prendre les bonnes décisions de recrutement, d’évaluer vos lacunes en matière de formation, mais aussi d’améliorer les résultats de votre entreprise. Toutefois, pour obtenir de bons résultats, vous devez poser les bonnes questions.
Nous allons donc nous pencher sur le feedback concernant le service client, l’importance qu’il revêt pour votre entreprise et les meilleures stratégies pour le recueillir.
Qu’est-ce que le feedback sur le service client ?
Le feedback sur le service client, ce sont tous les commentaires que les clients fournissent après une interaction d’assistance. Ces retours vous permettent de comprendre ce qu’ils pensent de l’efficacité de vos équipes et plus globalement de votre service. C’est aussi un bon moyen de recueillir des commentaires généraux sur votre entreprise.
Vous pouvez collecter ce feedback de différentes manières, en « écoutant » les réseaux sociaux ou en parcourant les avis qui parlent de votre service client, par exemple.
En outre, les questionnaires (ou sondages) sont l’un des moyens les plus efficaces et les plus flexibles pour recueillir ce feedback. Un sondage collecte des données quantitatives structurées, permettant de savoir ce que vos clients pensent du service client de votre entreprise.
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Quel est l’intérêt du feedback concernant le service client ?
Dans une étude réalisée par SurveyMonkey, 92 % des consommateurs déclarent que le service client était un élément très important lors de leurs interactions avec une entreprise. Votre équipe de service à al clientèle est en première ligne. Son impact sur la fidélité et la rétention des clients est donc considérable.
En recueillant du feedback sur cette équipe, vous identifierez les domaines dans lesquels elle est efficace, mais aussi les axes d’amélioration potentiels. Armé de ces informations, votre service client pourra s’appuyer sur des données quantitatives pour évoluer et avancer dans la bonne direction. Des sondages réguliers vous permettront d’en suivre les progrès au fil du temps.
Voyons quelques-uns des avantages que peuvent vous apporter la collecte et l’exploitation du feedback concernant votre service client.
Amélioration de l’expérience client
Les interactions avec le service clientèle sont l’un des aspects les plus importants de l’expérience client. Si les clients sont mécontents de l’assistance qu’ils reçoivent, vous risquez de voir les taux de satisfaction et de rétention chuter.
L’amélioration du service client a un impact direct sur l’expérience client. Le feedback met en exergue les points que pourraient améliorer vos agents. En transformant ce feedback en mesures pratiques et réalisables, votre service client peut travailler sur ses points faibles et miser sur ses points forts.
Pour ce qui est du feedback sur le service client, les questionnaires offrent un avantage non négligeable : vous collectez ainsi des données quantitatives, plutôt que des informations subjectives ou anecdotiques. Si un grand nombre de clients signalent le même problème, leurs données vous serviront de moteur pour améliorer les choses.
Identification des axes d’amélioration
Votre service client reçoit probablement de bons et de mauvais commentaires. Mais comme toujours, les clients mécontents sont les plus susceptibles de se manifester. Cependant, ce feedback négatif a aussi du bon : votre entreprise peut s’en servir pour identifier les difficultés que rencontrent les clients. À partir de là, vous pourrez définir des objectifs concrets pour vos équipes.
En dégageant des axes d’amélioration, vos équipes pourront s’orienter vers un service à la clientèle simple et efficace. Le feedback des clients vous aide aussi à comprendre les problématiques qui les préoccupent. Notre étude montre que 61 % des consommateurs souhaitent que le service client se contente de résoudre leurs problèmes, sans profiter de ces interactions pour leur présenter de nouveaux produits ou une promotion, par exemple.
Et même si votre service client est excellent, d’autres problèmes peuvent exister. Peut-être par exemple que vos employés n’ont pas accès à certaines informations concernant les achats des clients. Pourtant, il s’agit de données importantes, dont ils ont besoin pour offrir un service encore meilleur et résoudre rapidement les problèmes des clients.
Fidélisation des clients
D’après une étude SurveyMonkey, 91 % des personnes interrogées sont susceptibles de recommander une entreprise suite à une bonne expérience. Cependant, 81 % des consommateurs n’hésiteraient pas à parler d’une mauvaise expérience à leurs proches. Il est donc primordial que vos agents offrent une expérience positive : cela a un impact direct sur les recommandations et les avis, que les consommateurs d’aujourd’hui prennent très au sérieux.
Chaque fois qu’un client contacte le service client, la capacité de votre équipe à résoudre rapidement son problème peut faire toute la différence. Soit le client reviendra, soit il se tournera vers la concurrence. Si votre équipe crée systématiquement des expériences positives, vous aurez beaucoup plus de chances de booster la loyauté et la fidélité. En effet, les clients vous seront reconnaissants des efforts que vous déployez pour vous montrer à la hauteur de leurs attentes.
Un avantage concurrentiel
Quasiment toutes les entreprises proposent une forme de service client. Mais la satisfaction et l’efficacité ne sont pas toujours au rendez-vous. Les trois principales sources de frustration mises en avant par notre étude sont : les réponses automatisées inutiles, l’attente trop longue, et les transferts d’un service à un autre.
Aujourd’hui, un service client efficace représente un avantage concurrentiel de taille. Notre étude montre que les entreprises qui font des pieds et des mains pour assurer des échanges personnalisés et efficaces avec leurs clients se distinguent de leurs concurrentes. D’ailleurs, une autre étude indique que les clients sont prêts à dépenser 17 % de plus auprès des entreprises qui assurent un service client de qualité.
Les différents types de questionnaires de service à la clientèle
Un programme de feedback client ne se limite pas à un sondage ci et là. Vous voudrez mettre au point une stratégie à long terme pour recueillir des données à partir de différents indicateurs. En suivant et en comparant ces données, vous verrez les domaines dans lesquels vous faites des progrès, et ceux dans lesquels vous devrez intensifier vos efforts.
Vous trouverez ci-dessous une brève explication des principaux questionnaires sur le service à la clientèle, de ce qu’ils mesurent et des meilleurs moments pour les utiliser.
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Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (CES) mesure le niveau d’effort qu’un client doit fournir dans le cadre d’une interaction donnée. Il prend souvent la forme d’un sondage pulse, envoyé directement après une interaction avec le service client.
Quelques notions concernant le Customer Effort Score (CES) :
- De quoi s’agit-il ? Le CES est un sondage qui porte sur l’expérience client. Il a pour but d’identifier les points de friction.
- Quelle ou quelles questions pose-t-il ? Le CES peut par exemple demander « A-t-il été facile de résoudre votre problème avec l’aide du service client de {Entreprise} ? ». Les participants n’ont qu’à choisir leur réponse sur une échelle allant de 1 à 7.
- Que mesure-t-il ? Le CES mesure l’ensemble des difficultés rencontrées à un point de contact client donné.
- Quand l’utiliser ? Utilisez un sondage CES tout de suite après une interaction avec votre service client.
- Comment est-il calculé ? Pour calculer le CES, divisez la somme des réponses par le nombre total de réponses.
Une étude SurveyMonkey suggère que 82 % des clients abandonneront un paiement en cours si l’expérience est difficile ou négative. Et ce n’est qu’un exemple des conséquences que peuvent avoir les points de friction. En utilisant le CES pour surveiller les problèmes qui peuvent survenir au niveau du service client, vous pourrez améliorer l’expérience globale et optimiser ce point de contact.
Le Net Promoter® Score (NPS®)
Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des principaux indicateurs de l’expérience client, utilisé par les entreprises du monde entier pour mesurer la loyauté de leurs clients.
Quelques notions concernant le Net Promoter Score (NPS) :
- De quoi s’agit-il ? Le NPS est un sondage sur l’expérience client qui aide les entreprises à mieux comprendre la fidélité de leurs clients.
- Quelle ou quelles questions pose-t-il ? Le NPS tient en une seule question : « Recommanderiez-vous notre entreprise à une personne de votre entourage ? ». Les participants sélectionnent leur réponse sur une échelle allant de 0 à 10, 10 signifiant extrêmement probable et 0 extrêmement peu probable.
- Que mesure-t-il ? Le NPS mesure la fidélité de vos clients.
- Quand l’utiliser ? Utilisez le NPS régulièrement, pour quantifier le degré de fidélité de vos clients. Pensez à inclure une question de suivi pour comprendre pourquoi les clients apprécient (ou non) votre entreprise.
- Comment le calculer ? Les participants ayant attribué une note de 9 ou 10 sont des promoteurs, ceux qui ont choisi une note de 7 ou 8 sont des passifs et ceux qui ont choisi une note comprise entre 0 et 6 sont des détracteurs. Pour calculer votre score NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs (% de promoteurs – % de détracteurs = NPS).
Bien qu’un sondage NPS ne tienne qu’en une seule question, il est intéressant de le compléter par une question de suivi pour proposer aux participants d’expliciter leur réponse.
Feedback sur le service clients
Un questionnaire sur le service à la clientèle vous aidera à évaluer les interactions des clients avec votre service d’assistance.
Quelques notions concernant les sondages de feedback sur le service client :
- De quoi s’agit-il ? Ces sondages vous aident à déterminer la qualité de votre service client et à identifier de potentiels problèmes.
- Quelle ou quelles questions pose-t-il ? Un sondage de feedback sur le service client interroge les clients sur les dernières interactions qu’ils ont eues avec votre service. Voici un exemple : « Globalement, comment qualifieriez-vous votre expérience avec notre service client ? ».
- Que mesure-t-il ? Ce type de questionnaire mesure le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos équipes d’assistance.
- Quand l’utiliser ? Utilisez ce sondage immédiatement après une interaction avec votre service client pour recueillir du feedback précis.
Un sondage de feedback sur le service client vous fournit des informations complètes sur l’efficacité de vos équipes et ce qu’elles pourraient améliorer. Vous verrez aussi les domaines dans lesquels votre entreprise n’est pas à la hauteur des attentes des clients.
À lire également : Que demander dans un questionnaire sur le service à la clientèle ?
Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client mesure la satisfaction globale des clients concernant vos produits et services. Vous pouvez aussi utiliser un sondage CSAT pour savoir si vos clients sont satisfaits ou mécontents de votre entreprise et de vos équipes de service client.
Quelques notions concernant le score de satisfaction client (CSAT) :
- De quoi s’agit-il ? Un sondage CSAT évalue la satisfaction globale des clients vis-à-vis de votre marque ou d’un aspect spécifique de votre entreprise.
- Quelle ou quelles questions pose-t-il ? Ce questionnaire demande aux clients d’indiquer leur niveau de satisfaction pour un produit ou un service donné, sur une échelle de 1 à 5 (ou 7).
- Que mesure-t-il ? Il mesure la satisfaction client vis-à-vis d’un produit ou service. Dans notre cas, il s’agit du service client.
- Quand l’utiliser ? Utilisez un sondage CSAT pour comprendre ce que pensent les consommateurs de votre service client et de votre entreprise dans son ensemble. C’est un indicateur global, très utile pour réaliser des benchmarks au fil du temps.
- Comment le calculer ? Pour mesurer la satisfaction client, utilisez la formule suivante : [nombre de clients satisfaits (réponses 4 et 5) / nombre de réponses au sondage] x 100 = % de clients satisfaits.
Le CSAT est un précieux indicateur de l’expérience client, qui vous permet de comparer vos progrès et de suivre l’impact des mesures prises pour améliorer votre service client sur leur satisfaction globale.
À lire également : 50 questions pour des sondages de satisfaction client
Exemples pratiques du feedback sur le service client
Collecter du feedback sur le service client est primordial. D’ailleurs, 89 % des professionnels de la CX estiment qu’une mauvaise expérience client est le critère qui impacte le plus le taux d’attrition. Un système d’assistance fluide est donc essentiel pour offrir une expérience client d’excellence.
Penchons-nous sur quelques exemples pratiques de l’utilisation du feedback sur le service client, pour identifier les meilleures circonstances dans lesquelles l’utiliser.
À lire également : Guide complet du service client
Analyse de l’effort client et des points de friction
Mettez en place un sondage Customer Effort Score (CES) et envoyez-le immédiatement après une interaction avec votre service client. Vos clients pourront ainsi vous indiquer facilement ce qu’ils ont pensé de la convivialité et de la simplicité d’utilisation de votre système d’assistance.
Mesurez le CES pour votre service client afin d’identifier les processus trop compliqués et d’éliminer les points de friction. En réagissant au feedback client provenant des sondages CES et en prenant les mesures qui s’imposent, vous pourrez affiner les interactions de vos équipes avec les clients et leur simplifier la vie.
Après une interaction avec votre service client
Le meilleur moment pour demander du feedback sur le service client, c’est immédiatement après une interaction. Vous pouvez envoyer un sondage directement au client par email ou inclure quelques questions dans votre fenêtre de chat en ligne, par exemple.
Si vos clients peuvent partager leurs impressions de manière fluide et simple, ils seront nombreux à le faire. Vous disposerez donc de plus d’informations exploitables. Et c’est immédiatement après une interaction que les clients s’en souviennent le mieux.
Suivi d’un achat en personne
Une entreprise peut aussi demander du feedback directement en magasin. Il suffit d’installer un écran tactile, ou de mettre un code QR à disposition pour que les clients puissent partager leurs impressions.
Différents modèles permettent de recueillir ce feedback directement au point de vente, ou bien plus tard, par exemple par email ou SMS. Voici quelques modèles de sondages sur l’expérience d’achat.
Bonnes pratiques pour la collecte de feedback sur le service client
Pour utiliser tout le potentiel du feedback sur le service client, il faudra recueillir un grand nombre de réponses. Sinon, vous risquez d’avoir du mal à transformer ces données en informations exploitables, sur lesquelles vos équipes de service client pourront s’appuyer pour s’améliorer.
Vous trouverez ci-dessous nos bonnes pratiques pour la collecte de feedback sur le service client, afin d’obtenir un maximum de données de qualité.
Des sondages concis
Vos sondages doivent être brefs, clairs et faciles à remplir. Les bonnes pratiques dépendent de la nature de votre sondage et du moment où vous l’envoyez. Un sondage plus court a plus de chances d’enregistrer un taux d’achèvement élevé. Pour autant, l’objectif exact de votre sondage et les données que vous souhaitez recueillir ont aussi leur importance.
Découvrez nos conseils pour les sondages sur le service client et les bonnes pratiques à suivre pour créer des sondages précis.
Utilisez différents canaux de feedback
Quand vous lancez un programme de feedback client, réfléchissez à tous les canaux pertinents pour votre clientèle et n’en négligez aucun. En donnant plus d’options à vos clients, vous leur simplifiez la vie. Ils seront alors plus susceptibles de répondre à votre sondage.
Vous pouvez par exemple partager votre questionnaire via un lien Web, par email ou par SMS.
À lire aussi : Comment collecter des réponses à vos sondages ?
Réagissez au feedback de vos clients
Bien sûr, recueillir du feedback est la première étape, mais il ne faut pas vous arrêter là : vous devez y réagir. Il s’agit de le transformer en mesures concrètes, visant à améliorer vos processus.
Par exemple, si les clients sont nombreux à vous dire que la résolution de leurs problèmes a pris trop de temps, proposez une meilleure formation à vos agents, ou donnez-leur accès à des outils de dépannage plus rapides. Si ce sont les temps d’attente qui s’éternisent, envisagez de mettre en place un meilleur système de distribution des appels, ou embauchez des agents supplémentaires.
En réagissant au feedback, vous devriez voir une amélioration mesurable de vos indicateurs du service client. L’expérience de vos clients deviendra de plus en plus positive.
À lire également : 3 actions après la collecte de feedback sur la CX
Bouclez la boucle du feedback
Pensez à boucler la boucle de votre feedback, aussi appelé feedback loop. Une fois que vous avez recueilli du feedback et mis en place un plan d’action pour améliorer votre service client, pensez à en informer vos clients.
En effet, s’ils savent que leurs commentaires vous ont poussé à agir, ils verront que vous êtes à l’écoute, et que leur expérience ne vous laisse pas indifférent. Vous entretiendrez ainsi une relation de confiance. Résultat, votre entreprise gagnera en crédibilité.
À lire aussi : 5 manières d’en finir avec un mauvais service client
Améliorez votre service client avec SurveyMonkey
Collecter du feedback sur votre service client représente un premier pas essentiel pour améliorer l’expérience des clients et dépasser leurs attentes. Mais c’est en y réagissant que vous renforcerez véritablement l’efficacité de vos équipes.
Développez votre propre programme d’expérience client avec SurveyMonkey. Lancez-vous avec un modèle de sondage conçu par des experts ou inscrivez-vous gratuitement pour améliorer votre service client.
NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
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