Six mesures efficaces de l'expérience client

Le client a toujours raison, n'est-ce pas ? Mais un client qui a toujours raison est-il toujours un client satisfait ? Pas nécessairement !

Même si vous avez bien cerné l'état d'esprit de vos clients, si vous prenez en compte leurs réclamations sur les réseaux sociaux (et répondez à leurs besoins à chaque point de contact), vous risquez de rater le coche si vous ne prenez pas en compte les indicateurs qui mesurent vos efforts.

N'oubliez pas que la satisfaction des clients est la clé de la croissance et de la pérennité de toute entreprise. Plus le taux de satisfaction de vos clients est élevé, plus votre entreprise a de chances d'être prospère, six fois plus de chances, pour être exact.

Comment font les entreprises, qu’il s’agisse de la vôtre, d’une société figurant au classement Fortune 500 ou d’un commerce de proximité, pour évaluer la satisfaction client ? La réponse est simple, et éprouvée par les chefs d'entreprise et les responsables pendant des siècles : il suffit de demander. Puis, de redemander, encore et toujours.

C'est là qu'entrent en jeu les sondages sur la satisfaction client. Comme la satisfaction client est une notion subjective qui varie en fonction de vos objectifs, vous devez régulièrement sonder vos clients pour découvrir ce qui leur convient aujourd'hui, et ce qui leur conviendra demain et après-demain. Vous aurez alors toutes les cartes en main pour voir comment vous vous en sortez, et où vous vous situez par rapport à vos concurrents.

La satisfaction client est l'un des nombreux indicateurs clés de performance (KPI) évalués régulièrement par les entreprises de tous types (à but lucratif, sans but lucratif, publiques ou privées). Il mesure le pouls de votre activité, en quelques sortes : plus vous l'améliorerez, meilleure sera la santé globale de votre entreprise.

Mais l'indicateur KPI de satisfaction client est lui-même composé de plusieurs « sous-indicateurs » KPI. Nous décrivons ci-après certains de ces indicateurs KPI que vous devez mesurer pour orienter favorablement la perception de vos clients.

Pour faire simple, le NPS mesure le nombre de clients qui apprécient suffisamment votre marque pour la recommander à d'autres personnes, ou en faire la promotion. Si le nombre de personnes qui vous recommandent est supérieur au nombre de personnes qui ne vous recommandent pas, votre score NPS est positif, ce qui indique que vos clients sont globalement satisfaits. Si le score est neutre (le nombre de personnes qui vous recommandent est égal au nombre de personnes qui ne vous recommandent pas), vous devez faire des efforts pour faire pencher la balance en votre faveur. Si le score NPS est négatif, vous devez en déterminer les raisons, car les recommandations sont la meilleure publicité dont une entreprise peut bénéficier. Créez un sondage NPS pour voir où vous vous situez.

Ce score évalue l’effort fourni par le client pour réaliser une action ou résoudre un problème particulier. Cette donnée prend toute son importance quand on sait que 94 % des entreprises pensent réitérer leur achat si elles ont déployé peu d'efforts lors de leur premier achat.

Pour calculer le score d'effort client, posez la question à choix multiple suivante : « Êtes-vous parvenu à résoudre facilement votre problème avec notre entreprise ? ». Dégradez les choix de réponse de « Très facilement » à « Très difficilement ». Pour en savoir plus sur le score d'effort client et son utilité dans les sondages, consultez la page How to use the customer effort score (Comment utiliser le score d'effort client).

Le nombre de clients qui se déclarent « extrêmement satisfaits » ou « très satisfaits » de leur expérience avec votre marque est aussi un bon indicateur des performances de votre entreprise. Si vous parvenez à déterminer pourquoi ces personnes sont si satisfaites, vous pourrez appliquer ces « recettes » au reste de votre clientèle. L'importance des clients satisfaits ne doit pas être sous-estimée. Ils sont plus susceptibles d'être fidèles à votre marque et de vous recommander, et ils constituent une base de revenus sur laquelle vous pouvez vous appuyez.

Des clients tous satisfaits, en toutes circonstances : c'est le rêve de toute entreprise... Malheureusement, cela relève de l'utopie. L'important est de veiller à ce que votre indicateur KPI de satisfaction client soit constamment en hausse. Si le pourcentage de satisfaction globale augmente, vous êtes sur la bonne voie. Pour surveiller l'évolution de l'indicateur KPI, vous pouvez définir des points de référence internes. Pour cela, il suffit de réaliser le même sondage sur la satisfaction client et de comparer les nouveaux résultats aux anciens. À partir de cette comparaison, vous pourrez définir des objectifs, cibler les problèmes et améliorer efficacement les protocoles de votre service clients. Cette approche globale est certes très utile, mais ne vous dispense pas d'étudier des points de contact spécifiques pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Nous parlions à l'instant de points de référence internes. Sachez qu'il est tout aussi important d'établir des points de références externes pour savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents. Quand on sait que les entreprises les mieux évaluées obtiennent de bons scores seulement 88 % du temps, autant dire que tout le monde a une belle marge de progression. Réalisez des sondages de référence externes pour comparer votre marque à celles de vos concurrents directs.

Une entreprise et ses clients ne doivent pas avoir de perceptions radicalement différentes. Si, par exemple, vous estimez que votre startup est « unique » et « innovante », mais que vos clients ne la qualifieraient pas en ces termes, vous devez imaginer un moyen de changer leur perception. Envoyez-leur un sondage portant sur les attributs de votre marque pour mieux comprendre comment ils perçoivent votre entreprise, afin d'orienter vos efforts pour mieux répondre à leurs attentes ou changer votre image. Vous aurez de meilleures chances de satisfaire vos clients et de les fidéliser si vous partagez la même perception des attributs de votre marque.

Et voilà ! Pour mesurer les indicateurs KPI de la satisfaction client, créez un sondage en partant de l'un de nos modèles de sondage ou contactez nos experts en sondages pour être guidé tout au long du processus et concevoir un sondage adapté à vos besoins.