D'où l'intérêt d'une bonne stratégie de gestion de l'expérience client

Et si vous boostiez la fidélisation client et votre croissance avec SurveyMonkey CX ?

Le succès de votre entreprise ne repose pas uniquement sur la qualité de votre produit ou sur vos prix. Une récente étude sur les attitudes des consommateurs montre que 72 % des clients sont très enclins ou tout à fait enclins à acheter le produit ou service d’une entreprise si celle-ci est réputée pour la qualité de son service client. De même, 97 % sont susceptibles de parler d'un service client de qualité à leurs amis, leur famille ou leurs collègues.

Le bouche-à-oreille semble donc crucial lorsqu'il s'agit de fidéliser un client et de générer des profits pour votre entreprise. D’autant plus que vos clients ne parlent pas de vous uniquement en personne ou au téléphone ; ils partagent leurs expériences en ligne, notamment sur les réseaux sociaux, les sites d’avis et les forums d'aide.

Alors comment garantir une expérience de qualité tout au long du parcours client ? SurveyMonkey vous facilite la tâche avec son logiciel de gestion de l'expérience client (CEM), qui vous permet de recueillir les informations dont vous avez besoin pour gérer l'expérience client à chaque point de contact.

Avant toute chose, qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client ou CEM est un système que les entreprises utilisent pour suivre et surveiller toutes les interactions qu’elles ont avec leurs clients et réagir en conséquence pour constamment répondre à leurs attentes et améliorer leur satisfaction, leur fidélité et leur pouvoir de recommandation.

La CEM reflète la connaissance et la compréhension qu’une entreprise a de son interaction client à chaque point de contact, qu’il s’agisse d’un client qui découvre un produit ou service sur un site d’avis ou d’un client qui contacte le service client pour obtenir de l’aide. De toutes ces interactions entreprise-clients se dégage l'expérience client (CX) globale, c’est-à-dire l’impression générale que les clients ont de votre marque.

Principaux avantages de la gestion de l'expérience client

Lorsque votre entreprise investit dans le développement et la gestion de l'expérience client, elle en tire des avantages internes et externes. L’avantage externe évident est un bouche-à-oreille positif qui booste la fidélité des clients (et les profits).

Côté interne, dans la mesure où la stratégie liée à l'expérience client concerne l’ensemble des services et équipes de votre organisation, l'utilisation d'une plateforme de CEM encourage la collaboration à l'échelle de toute l'entreprise et l'alignement sur les objectifs commerciaux. Elle fournit également des métriques standard que vous pouvez utiliser pour suivre votre progression.

Conseils rapides pour améliorer l'expérience client

La gestion de la relation client commence bien avant que vos clients vous rendent visite (ou vous trouvent en ligne) et continue bien après leur achat. Vous voulez vous assurer qu’ils vous recommanderont auprès de leurs amis, proches et collègues ? Découvrez quelques pistes pour améliorer votre expérience client.

Gérez l'identité et l'image de votre marque à l’aide de sondages

Découvrez si les consommateurs parlent de vous et de quelle manière. Utilisez les sondages d'image de marque pour savoir si vous touchez efficacement votre marché cible et pour identifier les changements à apporter à votre stratégie de marque globale pour attirer des clients.

Demandez à vos clients leur avis sur vos produits ou services

Les consommateurs sont les mieux placés pour vous aider à développer vos produits et services. Envoyez des sondages d'étude de marché pour recueillir des informations et vous assurer que vos produits et services répondent aux attentes des clients. Vous pouvez même affiner vos choix en matière de communication marketing et de piliers de marque en demandant à des clients actuels et potentiels de répondre à des sondages de test de concepts.

Assurez-vous que vos clients sont satisfaits de votre service client

Envoyez des sondages de satisfaction aux clients qui ont contacté votre service client pour savoir si leur problème a été résolu et s’ils sont satisfaits. Vous pouvez également vérifier si l’expérience que vous proposez en ligne ou dans votre magasin répond à leurs attentes.

Quelle est votre stratégie de gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client est régie par de nombreux facteurs fluctuants. SurveyMonkey CX normalise ce processus pour vous laisser vous concentrer sur l'optimisation de l'expérience client.

Réveillez votre curiosité avec SurveyMonkey