Pourquoi une bonne stratégie de gestion de l'expérience client est si importante

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Le succès de votre entreprise ne repose pas uniquement sur la qualité de votre produit ou sur vos prix. Comment le savons-nous ? Dans une récente étude consacrée aux attitudes des clients, 72 % des clients affirment qu’ils sont prêts à faire leurs achats dans une entreprise si elle possède un excellent service client. La même étude a révélé que 97 % des clients sont enclin à faire part d’un bon service client à leurs amis, leurs collègues ou leur famille.

Il semble donc que le bouche à oreille est crucial lorsqu’il s’agit de renforcer la fidélité des clients et d’améliorer les revenus de votre entreprise. En effet, vos clients ne parlent pas de vous uniquement en personne ou au téléphone. Ils partagent leurs expériences en ligne : sur les réseaux sociaux, les sites d’évaluation, les forums d’aide, etc.

Que pouvez-vous faire pour vous assurer que vous fournissez aux clients une expérience hors pair ? SurveyMonkey facilite l’interaction avec les clients grâce à son logiciel de gestion de l’expérience client (CEM). Ce logiciel sert à recueillir les informations dont vous avez besoin pour gérer l’expérience client à chaque point de contact.

Tout d’abord, qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client ou CEM est un système que les entreprises utilisent pour suivre, surveiller et réagir en conséquence à toutes les interactions entre les clients et les entreprises de sorte que ces dernières répondent aux attentes des clients afin d’améliorer leur satisfaction, leur fidélité et leurs recommandations.

La CEM reflète la manière dont votre entreprise comprend son interaction avec ses clients à chaque point de contact, que ces clients entrent en contact avec votre produit ou service pour la première fois en raison d’une revue en ligne ou lorsqu’ils demandent l’aide des représentants du service client. Toutes ces interactions entreprise-clients représentent l’expérience des clients ou la perception générale qu’ils ont de votre marque.

Principaux avantages de la gestion de l’expérience client

Lorsque votre entreprise investit dans le développement et la gestion de l’expérience client, elle en tire des avantages externes et internes. Bien sûr, vos avantages externes arrivent sous la forme d’un bouche à oreille positif qui encourage la fidélité (et les profits).

Étant donné que la stratégie liée à l’expérience client recouvre tous les services et toutes les équipes de votre organisation, l’utilisation d’une plateforme de gestion de l’expérience client encourage la collaboration à l’échelle de toute l’entreprise et l’alignement sur ses objectifs commerciaux, et fournit à votre entreprise des métriques standard que vous pouvez utiliser pour suivre votre progression.

Conseils rapides pour améliorer l’expérience des clients

La gestion de la relation client commence avant que vos clients ne viennent vous voir ou ne vous rejoignent en ligne et continue après qu’ils aient acheté votre produit ou service. En effet, vous devez vous assurer qu’ils pensent à votre entreprise lorsque leurs amis, les membres de leur famille ou leurs collègues leur demandent : « Quelle société peux-tu nous recommander » ? Voici quelques moyens d’en savoir plus sur l’amélioration de l’expérience client.

Gérez l’identité et l’image de votre marque avec des sondages.

Découvrez si et comment les clients parlent de vous. Utilisez les sondages d’image de marque pour découvrir si vous gérez votre marché cible de manière efficace et les changements à apporter à votre stratégie de marque globale pour attirer les clients.

Demandez aux clients de vous faire part de leurs commentaires sur vos produits ou services.

Rien de mieux que des clients pour vous aider à développer vos produits et services. Envoyez des sondages d’étude de marché pour recueillir des informations et vous assurer que vos produits et services répondent aux attentes des clients. Vous pouvez même demander aux clients actuels et potentiels de vous aider à choisir les bons messages marketing et les piliers de votre marque grâce à des sondages de test de concepts.

Assurez-vous que votre équipe de service client est appréciée des clients.

Envoyez à vos clients des sondages de suivi de la satisfaction client pour voir si votre équipe de service client s’emploie à résoudre les problèmes des clients. Vous pouvez également vérifier le degré de satisfaction de vos clients en ligne ou dans votre magasin.

Quelle est votre stratégie de gestion de l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client implique de nombreux éléments fluctuants. Toutefois, grâce au logiciel de gestion de l’expérience client, vous pouvez vous occuper de l’optimisation de l’expérience client au lieu de perdre votre temps à normaliser son processus de gestion.

Laissez SurveyMonkey gérer pour vous l’expérience client globale et concentrez-vous sur vos clients.

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