Vos clients sont-ils heureux ? En êtes-vous certain ? Vous le saurez en diffusant un sondage sur la fidélité de la clientèle. Commencez par poser les questions épineuses qui touchent à la satisfaction de la clientèle pour dévoiler les tendances de la fidélité dans le cadre de vos activités de marketing. Tirez les enseignements nécessaires pour renforcer la fidélité de vos clients.
Si vous comprenez les centres d’intérêt, objectifs et bêtes noires des acheteurs, vous pouvez ajuster et affiner votre inventaire et vos services pour fidéliser chaque client. Explications ci-dessous.
Demandez à vos clients s’ils pensent acheter de nouveau chez vous. Un client qui vous dit qu’il vous abandonne, c’est frustrant, mais l’important est de comprendre pourquoi. Votre service est-il en cause ? Votre carte de fidélité ? La lassitude ? En saisissant l’occasion de rectifier le tir, vous réglez également le problème des futurs acheteurs.
Les statistiques concernant la fidélité de la clientèle montrent que les recommandations sont l’une des meilleures méthodes pour conquérir de nouveaux marchés. Un client enchanté parlera de vous à ses amis, à sa famille et sur les réseaux sociaux. Si un client est tout juste satisfait, il peut se montrer plus discret. Placez votre société au centre des conversations et du bouche-à-oreille en réalisant un sondage de satisfaction de la clientèle. De nombreuses entreprises font appel au sondage Net Promoter Score (NPS) pour savoir si leurs clients sont susceptibles de les recommander à leurs amis. Gagnez la confiance de vos clients et suscitez de nouvelles recommandations. Vous découvrirez peut-être qui vous a déjà recommandé et ce qui a encouragé ces personnes à faire l’éloge de vos produits ou services.
Les évaluations de clients sont un excellent moyen de comprendre pourquoi les clients vous sont fidèles. Demandez à vos meilleurs clients de répondre à des questions relatives à leur fidélité à votre marque. Les résultats pourraient vous surprendre. Par exemple, vous êtes peut-être très fier de votre tarte aux pommes, alors qu’en réalité c’est votre café qui fait la réputation de votre restaurant.
Prenez votre courage à deux mains et sollicitez les critiques avec un questionnaire sur la fidélité de la clientèle, même si les réponses risquent d’être déplaisantes. De la couleur des murs à la musique d’ambiance, ce sont ces petits détails qui créent une expérience. Si vous interrogez le bon public, vous pouvez même vous permettre un peu d’humour. Par exemple, invitez vos clients à « se lâcher » et proposez des choix de réponse drôles et divertissants.
Commencez par des questions simples auxquelles il faut répondre par « oui » ou « non ». Passez ensuite au branchement conditionnel pour orienter les réponses vers un produit, vers le service clients ou vers la convivialité de votre site Web.
Des questions telles que : « Est-ce que notre produit est arrivé à temps et en bon état ? » peuvent facilement renvoyer deux réponses très différentes pour chaque partie de la question.
Posez des questions sur ce qui démarque votre organisation de la concurrence, par exemple l’ambiance, la personnalité ou un produit unique. Vous découvrirez peut-être le petit plus qui vous permettra de mieux tirer profit de vos publicités ou de votre site Web.
Vos clients sont-ils intéressés par un programme de fidélisation ? Est-ce qu’ils utilisent vraiment les cartes ? Les récompenses sont-elles trop longues à venir ? Est-ce la seule raison pour laquelle vos clients reviennent dans votre magasin ? Les réponses à ces questions vous aideront à mettre en place ou à améliorer votre programme de fidélité.
Chez SurveyMonkey, nous avons créé une collection de modèles de questionnaires sur la fidélité de la clientèle, certifiés du point de vue méthodologique et exploitables rapidement. Bien entendu, vous êtes libre de personnaliser les questions pour mieux cibler votre sondage.
Vous souhaitez savoir ce que vos clients disent de vous ? Les sondages sur la satisfaction des clients vous permettent de savoir ce que les gens pensent de votre entreprise, d'obtenir des commentaires sur l'assistance à la clientèle, et plus encore.
Consultez la pageL'organisation d'un événement n'est pas chose facile. Qui y participera ? Quel est l'agenda ? Les sondages d'événements vous aident à y voir plus clair. À la fin de l'événement, sollicitez des commentaires pour essayer d'améliorer le prochain événement.
Consultez la pageVous lancez un nouveau produit ou vous testez une campagne de publicité ? Les sondages d'études de marché vous aideront à prendre de meilleures décisions. Nous pouvons vous aider dans toutes vos tâches, de la création de votre sondage à la recherche des bons participants.
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