Sondages sur la fidélité de la clientèle

Utilisation des sondages sur la fidélité de la clientèle

Si vous comprenez les centres d’intérêt, objectifs et bêtes noires des acheteurs, vous pouvez ajuster et affiner votre inventaire et vos services pour fidéliser chaque client. Explications ci-dessous.

Des clients qui reviennent

Demandez à vos clients s’ils pensent acheter de nouveau chez vous. Un client qui vous dit qu’il vous abandonne, c’est frustrant, mais l’important est de comprendre pourquoi. Votre service est-il en cause ? Votre carte de fidélité ? La lassitude ? En saisissant l’occasion de rectifier le tir, vous réglez également le problème des futurs acheteurs.

Recommandations

Les statistiques concernant la fidélité de la clientèle montrent que les recommandations sont l’une des meilleures méthodes pour conquérir de nouveaux marchés. Un client enchanté parlera de vous à ses amis, à sa famille et sur les réseaux sociaux. Si un client est tout juste satisfait, il peut se montrer plus discret. Placez votre société au centre des conversations et du bouche-à-oreille en réalisant un sondage de satisfaction de la clientèle. De nombreuses entreprises font appel au sondage Net Promoter Score (NPS) pour savoir si leurs clients sont susceptibles de les recommander à leurs amis. Gagnez la confiance de vos clients et suscitez de nouvelles recommandations. Vous découvrirez peut-être qui vous a déjà recommandé et ce qui a encouragé ces personnes à faire l’éloge de vos produits ou services.

Découvrez ce qui leur plaît

Les évaluations de clients sont un excellent moyen de comprendre pourquoi les clients vous sont fidèles. Demandez à vos meilleurs clients de répondre à des questions relatives à leur fidélité à votre marque. Les résultats pourraient vous surprendre. Par exemple, vous êtes peut-être très fier de votre tarte aux pommes, alors qu’en réalité c’est votre café qui fait la réputation de votre restaurant.

Mieux encore, découvrez ce qu’ils n’aiment pas

Prenez votre courage à deux mains et sollicitez les critiques avec un questionnaire sur la fidélité de la clientèle, même si les réponses risquent d’être déplaisantes. De la couleur des murs à la musique d’ambiance, ce sont ces petits détails qui créent une expérience. Si vous interrogez le bon public, vous pouvez même vous permettre un peu d’humour. Par exemple, invitez vos clients à « se lâcher » et proposez des choix de réponse drôles et divertissants.

4 astuces pour d’excellents sondages sur la fidélité de la clientèle

1. Posez des questions fermées

Commencez par des questions simples auxquelles il faut répondre par « oui » ou « non ». Passez ensuite au branchement conditionnel pour orienter les réponses vers un produit, vers le service clients ou vers la convivialité de votre site Web.

2. Posez des questions simples

Des questions telles que : « Est-ce que notre produit est arrivé à temps et en bon état ? » peuvent facilement renvoyer deux réponses très différentes pour chaque partie de la question.

3. Soyez créatif

Posez des questions sur ce qui démarque votre organisation de la concurrence, par exemple l’ambiance, la personnalité ou un produit unique. Vous découvrirez peut-être le petit plus qui vous permettra de mieux tirer profit de vos publicités ou de votre site Web.

4. Sondez vos clients sur les programmes de fidélisation

Vos clients sont-ils intéressés par un programme de fidélisation ? Est-ce qu’ils utilisent vraiment les cartes ? Les récompenses sont-elles trop longues à venir ? Est-ce la seule raison pour laquelle vos clients reviennent dans votre magasin ? Les réponses à ces questions vous aideront à mettre en place ou à améliorer votre programme de fidélité.