Modèles de sondages sur la fidélité de la clientèle

Des clients qui ne peuvent plus se passer de vous : découvrez comment faire !

Illustration relative aux sondages sur la fidélité de la clientèle

Vous le savez probablement déjà, mais rappelons les faits : les recherches sur la fidélité de la clientèle montrent qu’il est cinq fois plus coûteux de conquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Vos clients sont-ils heureux ? En êtes-vous certain ? Dévoilez la vérité en diffusant un sondage sur la fidélité de la clientèle. Commencez par poser les questions épineuses qui touchent à la satisfaction de la clientèle pour dévoiler les tendances de la fidélité, dans le cadre de vos activités de marketing. Tirez les enseignements dont vous avez besoin pour renforcer la fidélité de vos clients.

Utilisation des sondages sur la fidélité de la clientèle

Si vous comprenez les centres d’intérêt, objectifs et bêtes noires des acheteurs, vous pouvez ajuster et affiner votre inventaire et vos services pour fidéliser chaque client. Explications ci-dessous.

  • Des clients qui reviennent. Demandez à vos clients s’ils achèteraient de nouveau chez vous. Entendre l’avis d’un client qui ne compte pas revenir peut sembler stressant, mais vous ne pouvez pas vous passer de ces informations. S’agit-il de votre service exceptionnel ? De votre carte de fidélité ? D’une habitude ? Vous profitez non seulement d’une opportunité de rectifier le tir, mais la résolution du problème concerné profitera aussi aux acheteurs futurs.
  • Les recommandations. Les statistiques concernant la fidélité de la clientèle montrent que les recommandations sont l’une des meilleures méthodes pour conquérir de nouveaux marchés. Un client enchanté parlera de vous à ses amis, à sa famille et sur les réseaux sociaux. Si un client et simplement satisfait, il peut se montrer plus discret. Placez votre société au centre des conversations et du bouche-à-oreille en diffusant un sondage de satisfaction de la clientèle. De nombreuses entreprises font appel au sondage Net Promoter Score (NPS) pour savoir si leurs clients sont susceptibles de les recommander à leurs amis. Gagnez la confiance de vos clients et suscitez de nouvelles recommandations. Vous découvrirez peut-être qui vous recommande déjà, et ce qui a encouragé ces personnes à faire l’éloge de vos produits ou services.
  • Découvrez ce qu’ils aiment. L’obtention du feedback des clients permet de mettre le doigt sur le petit plus qui vous rend indispensable. Demandez à vos meilleurs clients de répondre à des questions relatives à leur fidélité à une marque, les résultats pourraient vous surprendre. Par exemple, vous êtes peut-être très fier de votre tarte à la pomme, alors qu’en réalité c’est votre café qui fait la réputation de votre restaurant.
  • Encore mieux, sachez éviter ce qu’ils n’aiment pas. Prenez votre courage à deux mains et partez à la rencontre des critiques, avec un questionnaire sur la fidélité de la clientèle axé sur la franchise et l’honnêteté. De la couleur des murs à la musique d’ambiance, ce sont les petits détails qui créent une expérience. Si vous interrogez le bon public, vous pouvez même vous permettre un peu d’humour. Par exemple, invitez vos clients à « se lâcher sur vous » et proposez des choix de réponse drôles et divertissants.

Utilisez nos échantillons de modèles de sondages sur la fidélité de la clientèle

Chez SurveyMonkey,​ nous avons créé une collection de modèles de questionnaires sur la fidélité de la clientèle qui sont certifiés du point de vue méthodologique, faciles et rapides à utiliser. Bien entendu,​ vous restez libre de personnaliser les questions et de rendre votre sondage aussi précis que souhaité.​ (Certains modèles listés ci-​dessous ne sont disponibles qu’​en anglais pour le moment.​)

  • Modèle de sondage de satisfaction de la clientèle
    Utilisez ce modèle de sondage pour mesurer la satisfaction de la clientèle au sujet de votre société, vos produits et vos services. Faites appel aux branchements conditionnels pour permettre à vos clients de répondre à des questions portant sur les produits et services qu’ils ont utilisés. Leurs avis ouvriront la voie aux améliorations.
  • La satisfaction de la clientèle avec le modèle de sondage axé sur le service clients
    Mesurez les performances de votre service clients et de vos agents de soutien. Évaluez les temps d’attente du service clients, la résolution des problèmes, le niveau de connaissance des produits/services et le comportement des membres du personnel.
  • Modèle de sondage interentreprises (B2B)
    Ce modèle de sondage de satisfaction de la clientèle est conçu pour des clients qui ne sont pas des consommateurs, mais des entreprises. Évaluez le niveau de satisfaction de vos clients en ce qui concerne vos délais, votre professionnalisme et vos services.

4 astuces pour d’excellents sondages sur la fidélité de la clientèle

  1. Utilisez des questions fermées. Commencez par des questions simples auxquelles répondre par « oui » ou « non ». Passez ensuite aux branchements conditionnels pour orienter les réponses vers un produit, vers le service clients ou vers la convivialité de votre site Web.
  2. N’en demandez pas trop et posez des questions simples. Des questions telles que : « Est-ce que notre produit est arrivé en temps et en heure, et en bon état ? » peuvent facilement renfermer deux réponses très différentes pour chaque partie de la question.
  3. Soyez créatif. Posez des questions sur ce qui différencie votre organisation de la concurrence, comme l’ambiance, la personnalité ou un produit unique. Vous découvrirez peut-être le petit plus qui vous permettra de mieux tirer profit de vos publicités ou de votre site Web.
  4. Renseignez-vous sur les programmes de fidélité de la clientèle. Vos acheteurs ont-ils envie d’un programme de fidélité ? Est-ce qu’ils utilisent vraiment ces cartes à trous ? Est-ce trop long d’attendre une récompense ? Est-ce la seule raison pour laquelle vos clients reviennent dans votre magasin ? Les réponses à ces questions vous aideront à mettre en place ou à améliorer votre programme de fidélité.

Vous recherchez d’autres types ou exemples de sondages ?

Pourquoi plus de 20 millions de personnes utilisent-elles SurveyMonkey ?

  • Gratuit
    Envoyez un nombre illimité de sondages et d’enquêtes avec notre abonnement GRATUIT.
  • Simplicité d’utilisation
    Créez et gérez votre sondage directement sur Internet. Nous vous avons simplifié la tâche pour découvrir notre outil, apprendre à le connaître et l’utiliser.
  • Concept intuitif
    Pas besoin d’être programmeur ou ingénieur : si vous savez consulter votre messagerie électronique ou utiliser Facebook, vous savez utiliser SurveyMonkey.
  • Résultats en temps réel
    Vous pouvez afficher vos données comme elles viennent, les garder pour vous ou les partager.
  • Fiabilité et expérience
    SurveyMonkey a déjà aidé plus de 20 millions de clients satisfaits à rassembler des informations en ligne.
  • Évolution avec vos besoins
    Les abonnements PRO de SurveyMonkey améliorent votre capacité à rassembler et à interpréter des informations grâce, entre autres, à des méthodes analytiques avancées.