Les logiciels de gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management) sont devenus indispensables pour le développement des relations avec les clients existants et potentiels.
Que vous utilisiez votre CRM pour gérer les coordonnées et données des clients, pour automatiser et personnaliser les campagnes visant à choyer vos prospects ou pour garder le contact avec les clients existants, vous devez bien connaître les personnes qui composent votre base de données pour mener à bien votre mission.
Les sondages sont un excellent moyen d'apprendre à connaître vos clients et prospects. Ils vous aident à recueillir les données dont vous avez besoin pour profiter au maximum de votre CRM.
Comment les sondages améliorent votre CRM
Les logiciels de sondage et les logiciels CRM se complètent entre eux. Alliées aux données et capacités automatisées du CRM, les capacités de recherche marketing des sondages vous aideront à créer des stratégies de vente à la fois ciblées et évolutives.
Voici trois manières d'utiliser les sondages pour stimuler votre entonnoir de vente et renforcer la fidélité des clients :
1. Profilez les prospects et les clients
Vous ne perdrez jamais votre temps à apprendre à connaître vos clients et à découvrir ce qui pousse les prospects à s'intéresser à votre société. Utilisez les sondages pour recueillir des informations de base (taille de la société, budget et poste par exemple) ou pour découvrir les domaines d'intérêt d'un prospect, ce qui vous aidera à déterminer si ce prospect vaut la peine d'être ciblé.
En intégrant les données des sondages à votre système CRM, vous pourrez mettre à jour régulièrement les coordonnées des clients et apprendre à segmenter ces derniers en différentes catégories.
Vous pouvez envoyer à vos clients des sondages qui vous aideront à mieux les connaître et à en savoir plus sur leurs problèmes et leurs objectifs. Vous pouvez également recueillir ces informations en invitant les participants aux webinars ou séances de formation organisés par votre société à répondre à un questionnaire de satisfaction. En intégrant ensuite ces sondages à votre CRM, vous automatisez la collecte d'informations tout en mettant à jour vos dossiers de vente.
En somme, du gagnant-gagnant !
2. Recueillez des commentaires durant tout le cycle de vie des clients
Les sondages sont un moyen incontournable de bien connaître vos clients et d'éviter toute expression de mécontentement. En fait, notre étude montre que 83 % des entreprises qui s'estiment performantes mesurent la satisfaction client de façon proactive. En intégrant votre logiciel CRM aux sondages en ligne, vous pouvez automatiser ces derniers à chaque interaction majeure avec les clients.
Pensez à envoyer vos sondages de satisfaction durant les points d'interaction avec les clients suivants :
- Durant un achat
- Après une formation ou une intégration
- Après un appel au service clientèle
- Lors d'un renouvellement
- Lors d'une annulation
Examinez soigneusement les différentes étapes du parcours d'un client pour identifier vos forces et vos faiblesses. Vous pourrez ainsi créer des plans personnalisés visant à améliorer les services de vente et marketing, la réussite client et les équipes d'assistance. Vous pourrez également définir des normes de performance concernant la gestion de la satisfaction client dans votre société.
3. Automatisez les notifications relatives au suivi des clients
Automatisez votre service client. Lorsque vous recevez du feedback négatif, n'hésitez pas à réagir en envoyant un message d'excuse automatique pour indiquer au client que son commentaire a bien été reçu.
Parallèlement, si un client indique qu'il dispose d'un gros budget en réponse à une question de sondage, vous pouvez lui envoyer un message automatisé au nom du service commercial.
En résumé, avec un plus grand nombre de données, vous pouvez utiliser votre CRM plus efficacement et faire sentir aux clients que vous les accompagnez à chaque étape de leur parcours.
Envisagez l'usage de sondages NPS
Pour intégrer les sondages à votre CRM, pensez à utiliser le Net Promoter ® Score (NPS) pour quantifier vos efforts et identifier les opportunités d'interaction avec les nouveaux clients. Le NPS sert à identifier les clients satisfaits et mécontents et à les classer en 3 catégories : détracteurs, passifs et promoteurs.
En
Prêt à tirer le meilleur de votre CRM ?
Chaque entreprise a des besoins différents, mais nous sommes convaincus que vous trouverez le moyen de combiner votre CRM et vos sondages pour recueillir des informations, identifier des opportunités et améliorer vos relations avec les clients. Les CRM et les sondages forment un duo dynamique qui vous permettra d'accéder aux informations et outils nécessaires pour aller de l'avant.
NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.
Salesforce, Sales Cloud et autres sont des marques commerciales de salesforce.com, inc, et sont utilisées avec autorisation.
