Découvrez des définitions claires et précises, 12 exemples de questions rédigées par des experts et trois stratégies éprouvées pour passer des données à l’action.
Des données client précises permettent de prendre des décisions commerciales avisées, mais s’assurer que les coordonnées sont toujours pertinentes n’est pas chose facile. Si la plupart des entreprises utilisent des logiciels CRM (ou GRC, gestion de la relation client), il leur manque souvent le feedback indispensable pour rendre ces systèmes vraiment efficaces.
Et si vous transformiez votre système CRM en un outil puissant ? Il est temps d’exploiter son plein potentiel.
Dans ce guide, nous vous expliquons comment utiliser les sondages CRM pour recueillir les insights dont vous avez besoin, qualifier les leads plus efficacement et créer des expériences qui fidélisent vos clients tout en favorisant la croissance.
Qu’est-ce qu’un sondage CRM ?
Un sondage CRM aide les entreprises à recueillir du feedback auprès de leur public cible. Elles peuvent alors le transférer directement à leur système CRM, dans lequel les équipes gèrent les données et les relations avec les clients.
En 2025, 53 % des entreprises ayant recours aux outils CRM ont enregistré une hausse des taux de satisfaction client et de fidélisation. C’est pourquoi il est essentiel de bien comprendre l’intégration des données de sondage à ces logiciels.
À quoi sert un sondage CRM ?
Un sondage CRM sert essentiellement à connecter les entreprises avec leur public cible et leurs clients existants pour leur permettre de mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et les difficultés qu’ils rencontrent. Ainsi, elles peuvent optimiser leurs efforts marketing, améliorer les taux de satisfaction client et booster leur chiffre d’affaires.
Les sondages CRM vous permettent aussi de trouver le bon équilibre entre les relations client quotidiennes et votre stratégie de gestion de l’expérience client à plus long terme. En effet, vous collectez un feedback détaillé en temps réel et au jour le jour, tout en améliorant vos interactions avec vos clients et votre public cible sur la durée.
Les avantages d’un sondage CRM sont nombreux : efficacité accrue du marketing, optimisation du processus commercial, amélioration de la satisfaction client, etc.
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Sondage CRM : 12 questions à poser à vos clients
Lorsque vous créez un sondage CRM, faites attention de ne pas vous disperser en posant trop de questions. Comme l’explique Divya Shroff, spécialiste du marketing produit chez SurveyMonkey, « concentrez-vous sur les insights essentiels, que seuls les clients peuvent vous fournir, et demandez-vous quelles données vous pourrez exploiter ».
En partant de ce principe, les équipes CX devraient privilégier les questions susceptibles de fournir des insights clairs, qui leur permettent de passer à l’action. Vous trouverez ci-dessous des exemples de questions qui ont fait leurs preuves, classées par objectif.
Profil des clients
Commencez par poser des questions fondamentales qui vous aident à segmenter vos clients et à les classer par catégories. Elles vous permettent d’analyser les réponses par taille d’entreprise, secteur d’activité et pouvoir de décision.
Vous pouvez notamment demander aux participants :
- Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ?
- Combien d’employés compte votre entreprise ?
- Quel rôle jouez-vous dans les décisions d’achat ?
Satisfaction client
Évaluez le ressenti de vos clients et dégagez des axes d’amélioration grâce à leur feedback direct. Ces questions vous aident à mesurer la satisfaction tout en recueillant des suggestions spécifiques pour l’améliorer.
Exemple de question quantitative :
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un proche ?
- Que pourrions-nous faire pour rendre notre produit/service plus intéressant ?
- Êtes-vous satisfait(e) de notre service client ?
- Quelles fonctionnalités supplémentaires aimeriez-vous que nous ajoutions ?
Feedback sur les produits
Comprendre le ressenti de vos clients et la façon dont ils utilisent votre produit permet d’identifier les utilisateurs intensifs, de repérer les problèmes d’adoption et d’orienter le développement des produits de l’entreprise. Ces questions révèlent la valeur réelle de votre solution.
Voici quelques exemples :
- À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou notre service ?
- Quelles fonctionnalités utilisez-vous le plus souvent ?
- Quels problèmes notre produit/service vous aide-t-il à résoudre ?
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Besoins futurs
Adoptez une approche tournée vers l’avenir en faisant tout votre possible pour comprendre les attentes et les besoins changeants de vos clients, ainsi que l’environnement concurrentiel dans lequel vous évoluez. Ces questions vous aident à anticiper les changements et mutations, et à garder une longueur d’avance.
Voici quelques exemples :
- Quelles autres solutions envisagez-vous d’utiliser ?
- Quelles sont les priorités de votre entreprise pour les 12 prochains mois ?
Trois manières d’utiliser les sondages dans votre système CRM
Une fois que vous avez recueilli le feedback de vos clients, il est temps de transformer ces insights en actions. Voici comment utiliser les données de sondage dans votre système CRM pour prendre des décisions éclairées, améliorer les relations globales avec vos clients et créer un impact mesurable pour votre entreprise.
1. Analysez les résultats de vos sondages
Des analyses efficaces vont au-delà du simple suivi des indicateurs classiques. « Bien qu’il soit utile de suivre le NPS®, la CSAT et d’autres mesures de l’expérience client, ces métriques s’accompagnent souvent d’un certain décalage, car typiquement, vous les recueillez après coup », explique Divya Shroff.
« Vous devez examiner le feedback sur les interactions à différents points de contact, mais aussi les données qui ne proviennent pas des sondages, pour obtenir des insights le plus tôt possible. »
Suivez les étapes ci-dessous pour adopter une approche globale, alliant indicateurs classiques et données en temps réel :
- Mappez le feedback avec des étapes spécifiques du parcours client.
- Créez des alertes automatisées pour les commentaires négatifs.
- Identifiez les tendances pour les différents segments de votre public cible.
- Suivez l’évolution de vos indicateurs de satisfaction.
2. Utilisez les données du sondage pour noter les leads
Lorsqu’un client potentiel répond à l’un de vos sondages, il révèle des informations précieuses sur ses centres d’intérêt, ses difficultés et son comportement d’achat. L’intégration de ces données à votre système de notation des leads permet à votre équipe commerciale d’identifier les opportunités qui méritent une attention immédiate et celles qui doivent être consolidées.
Voici comment utiliser les données de sondage au mieux dans votre processus de qualification :
- Évaluez la propension à acheter grâce aux réponses à votre sondage.
- Identifiez les prospects à fort potentiel en fonction de l’alignement des besoins.
- Déclenchez des campagnes de nurturing automatisées.
- Optimisez le processus de vente en hiérarchisant vos communications en fonction du feedback.
3. Optimisez l’expérience client
Chaque commentaire représente une occasion d’améliorer l’impact de vos interactions avec vos clients. En centralisant les insights dans votre logiciel CRM, vous pouvez transformer les points de contact de votre parcours client en expériences personnalisées et ainsi montrer à vos clients que vous ne vous contentez pas de recueillir leurs commentaires, mais que vous les écoutez et agissez.
Voici comment passer à l’action en vous appuyant sur les insights :
- Personnalisez vos communications en fonction des préférences de vos clients.
- Anticipez leurs besoins.
- Gérez leurs difficultés de manière proactive.
- Créez des opportunités de ventes additionnelles ciblées.
Sondages CRM : les bonnes pratiques
Pour obtenir les résultats escomptés, vous devez bien réfléchir à la manière de réaliser votre sondage CRM. En choisissant le bon moment pour l’envoyer, en le rendant accessible et en personnalisant l’expérience des participants, vous pouvez considérablement améliorer votre taux de réponse et la qualité de vos données. Vous trouverez ci-dessous des conseils pour optimiser chacun de ces aspects.
Réfléchissez au calendrier et à la fréquence d’envoi
Le moment où vous envoyez vos sondages CRM est tout aussi important que les questions que vous posez. Choisissez des points stratégiques du parcours client, pendant le processus de vente par exemple, et faites attention à la fréquence de vos sondages pour maintenir des taux de réponse élevés.
Voici certains des moments clés pour envoyer vos sondages CRM :
- Après l’onboarding client (idéalement, dans la semaine qui suit)
- Après une interaction d’assistance (dans les 24 heures qui suivent)
- À intervalles réguliers (chaque trimestre ou chaque mois)
- Avant le renouvellement d’un contrat (environ 90 jours avant la date de renouvellement prévue)
Personnalisez votre sondage
Chaque sondage vous donne l’occasion de prouver que vous accordez de l’importance aux relations de chaque client avec votre entreprise.
« Vos sondages doivent refléter votre image de marque tout en montrant à vos clients que vous comprenez leurs besoins, ce qui les incitera à répondre », explique Divya Shroff. Les administrateurs CRM peuvent améliorer les taux de réponse grâce à une personnalisation intelligente :
- Utilisez vos données CRM pour insérer les informations connues en amont.
- Référencez les interactions ou les achats précédents.
- Classez vos sondages en fonction des profils des clients.
- Personnalisez les questions de suivi en fonction des réponses initiales.
Créez des sondages conviviaux et intuitifs
Une stratégie de sondages CRM efficace privilégie la praticité et l’accessibilité.
« Allez à la rencontre de vos clients là où ils sont », conseille Divya Shroff. « Si vous avez une clientèle internationale, pensez aux sondages multilingues. Pour les participants qui sont souvent en déplacement, privilégiez les SMS. »
- Optimisez vos sondages pour les appareils mobiles (aux États-Unis, le taux de réponse sur mobile était de 58 % en 2024).
- Adoptez un langage clair et concis, et envisagez de traduire vos sondages dans plusieurs langues.
- Limitez vos questions aux informations essentielles.
- Incluez des indicateurs de progression visuels.
Sondages CRM : avantages et inconvénients
Avant de réaliser des sondages CRM, il est important de comprendre leurs avantages et leurs inconvénients. S’ils peuvent transformer votre stratégie de gestion de la relation client, leur efficacité dépend avant tout d’une planification et d’une affectation des ressources minutieuses.
Tenez compte des points suivants avant de vous lancer.
Avantages des sondages CRM
- Collecte des données automatisée : réduisez les processus manuels et les erreurs humaines.
- Profils client enrichis : ajoutez automatiquement les réponses à vos sondages aux enregistrements de contacts pour obtenir des insights plus approfondis.
- Communications ciblées : utilisez les résultats de vos sondages pour segmenter votre public cible et personnaliser vos messages.
- Feedback en temps réel : recueillez le ressenti de vos clients aux points de contact les plus importants.
- Meilleure qualification des leads : comprenez les besoins des prospects avant les échanges commerciaux.
- ROI mesurable : suivez l’impact des données de sondage sur la fidélité des clients et les ventes.
Inconvénients des sondages CRM
- Intégration complexe : certains systèmes CRM nécessitent une configuration personnalisée.
- Gestion des données : l’ajout de données CRM doit s’accompagner d’une maintenance régulière.
- Confidentialité : vous devez mettre en place des politiques rigoureuses pour protéger les informations recueillies.
Sondages CRM : comment choisir le bon outil
Tous les outils de sondage ne sont pas conçus pour gérer l’intégration des systèmes CRM et la gestion des données client. Votre plateforme de sondages doit non seulement recueillir les réponses de manière efficace, mais également transformer vos résultats en insights au sein de votre système CRM.
Pour choisir l’outil le mieux adapté, privilégiez ces caractéristiques essentielles :
- Capacités d’intégration CRM
- Modèles de sondage personnalisables
- Analyses et rapports en temps réel
- Fonctionnalités de conformité et de sécurité des données
Créez des sondages CRM de qualité avec SurveyMonkey
Prêt à transformer votre système CRM grâce à notre modèle de sondage personnalisable ? N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement de recueillir des données, mais aussi d’obtenir des insights qui vous aideront à améliorer vos relations avec vos clients et contribueront à la réussite de votre entreprise.
Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques commerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.
