La valeur vie client (Customer lifetime value, CLV) est le bénéfice net qu'un client fidèle générera pour votre entreprise au cours de sa vie. Pour prédire la CLV d'un client, les entreprises calculent la valeur cumulée et la fréquence de toutes les transactions de ce client. En s'intéressant non plus à la valeur à court terme, mais à la valeur vie, les entreprises peuvent prévoir et améliorer leur santé financière à long terme.
Selon la Harvard Business Review, cela revient 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Les entreprises qui augmentent leur taux de fidélisation de la clientèle de 5 % voient leur bénéfice augmenter de 25 à 95 %. À long terme, une stratégie d'entreprise qui retient un petit nombre de clients fidèles est donc plus rentable qu'une stratégie qui attire un grand nombre de clients occasionnels.
La clé pour fidéliser vos clients et augmenter leur CLV consiste à leur offrir une expérience client d'excellente qualité. L'utilisation régulière de sondages de satisfaction client vous permet d'obtenir les données dont vous avez besoin pour comprendre et améliorer l'expérience client proposée par votre entreprise.
Les clients accordent de plus en plus une valeur monétaire à une expérience client conviviale et constante. Environ 55 % des clients se disent prêts à payer plus pour une excellente expérience, même si le produit ou le service est le même au final. Lorsque les clients savent qu'ils peuvent bénéficier d'une excellente expérience auprès de votre entreprise, ils ne perdent pas de temps à chercher des alternatives moins chères.
Une mauvaise expérience client a l'effet inverse sur les bénéfices. Selon Ernst & Young, chaque fois qu'un de vos clients est déçu par son expérience, votre entreprise perd plus de 500 $ en valeur vie. La plupart des entreprises n'en ont généralement pas conscience puisque seulement 4 % des clients insatisfaits le leur font savoir.
Les données des sondages de satisfaction client peuvent vous aider à comprendre et à améliorer l'expérience client. Le simple fait d'envoyer un sondage aux clients peut, en soi, augmenter leur satisfaction.
Le modèle de sondage NPS (Net Promoter® Score) constitue toujours un bon point de départ pour un sondage de satisfaction client. Il s'appuie en effet sur la propension des participants à recommander une entreprise, un produit ou un service pour mesurer la satisfaction client.
Le modèle NPS est une technique habituellement employée pour mesurer la satisfaction client dans tous les secteurs d'activité pour un certain nombre de raisons :
Posez des questions plus précises à la suite du sondage NPS. Utilisez une question ouverte pour demander aux clients d'expliquer leur score ou sélectionnez-en une dans notre banque de questions.
Un client satisfait est beaucoup plus enclin à effectuer un autre achat auprès de votre entreprise qu'un client insatisfait. Pour fidéliser les clients et améliorer la CLV, assurez-vous d'également recueillir et prendre en compte les commentaires de vos clients satisfaits. Selon une étude menée par Zendesk, les clients satisfaits sont malheureusement environ 50 % moins susceptibles de donner leur avis à votre entreprise.
Améliorez votre taux de réponse global au sondage pour toucher la majorité silencieuse des clients satisfaits. Un taux de réponse élevé fournit des résultats plus significatifs sur le plan statistique dans la mesure où vos données ne sont pas faussées par quelques clients mécontents. Voici quelques conseils pour augmenter votre taux de réponse au sondage :
Un sondage client pertinent au taux de réponse élevé vous aide à atteindre ces clients fidèles, qui sont les plus intéressants pour votre entreprise. Les commentaires de ces clients vous fournissent de précieuses informations sur la façon dont vous pouvez améliorer l'expérience client et, par extension, la CLV de vos clients. Une stratégie d'entreprise qui met ses clients satisfaits au premier plan aide à assurer la santé financière à long terme de l'entreprise.
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NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.