Augmenter la valeur vie client grâce aux sondages
La valeur vie client (Customer lifetime value, CLV) est le bénéfice net qu'un client fidèle générera pour votre entreprise au cours de sa vie. Pour prédire la CLV d'un client, les entreprises calculent la valeur cumulée et la fréquence de toutes les transactions de ce client. En s'intéressant non plus à la valeur à court terme, mais à la valeur vie, les entreprises peuvent prévoir et améliorer leur santé financière à long terme.
Selon la Harvard Business Review, cela revient 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Les entreprises qui augmentent leur taux de fidélisation de la clientèle de 5 % voient leur bénéfice augmenter de 25 à 95 %. À long terme, une stratégie d'entreprise qui retient un petit nombre de clients fidèles est donc plus rentable qu'une stratégie qui attire un grand nombre de clients occasionnels.
La clé pour fidéliser vos clients et augmenter leur CLV consiste à leur offrir une expérience client d'excellente qualité. L'utilisation régulière de sondages de satisfaction client vous permet d'obtenir les données dont vous avez besoin pour comprendre et améliorer l'expérience client proposée par votre entreprise.
Comment l'expérience client influence-t-elle la fidélisation de la clientèle ?
Les clients accordent de plus en plus une valeur monétaire à une expérience client conviviale et constante. Environ 55 % des clients se disent prêts à payer plus pour une excellente expérience, même si le produit ou le service est le même au final. Lorsque les clients savent qu'ils peuvent bénéficier d'une excellente expérience auprès de votre entreprise, ils ne perdent pas de temps à chercher des alternatives moins chères.
Une mauvaise expérience client a l'effet inverse sur les bénéfices. Selon Ernst & Young, chaque fois qu'un de vos clients est déçu par son expérience, votre entreprise perd plus de 500 $ en valeur vie. La plupart des entreprises n'en ont généralement pas conscience puisque seulement 4 % des clients insatisfaits le leur font savoir.
Les données des sondages de satisfaction client peuvent vous aider à comprendre et à améliorer l'expérience client. Le simple fait d'envoyer un sondage aux clients peut, en soi, augmenter leur satisfaction.
Quelles questions poser dans vos sondages de satisfaction client ?
Le modèle de sondage NPS (Net Promoter® Score) constitue toujours un bon point de départ pour un sondage de satisfaction client. Il s'appuie en effet sur la propension des participants à recommander une entreprise, un produit ou un service pour mesurer la satisfaction client.
Le modèle NPS est une technique habituellement employée pour mesurer la satisfaction client dans tous les secteurs d'activité pour un certain nombre de raisons :
- Elle est rapide. Une question, c'est tout ! Comme la plupart des clients consacrent 10 minutes au plus à répondre à un sondage, la probabilité qu'ils répondent à un sondage plus court est beaucoup plus élevée. Par ailleurs, plus les clients sont susceptibles de répondre à un sondage, plus les résultats sont précis.
- La mesure de la « probabilité à recommander » est polyvalente. Elle s'applique à toute interaction d'un client avec votre entreprise, que ce soit pour acheter un produit, utiliser un service ou interagir avec le service clients. Elle s'applique aussi bien aux nouveaux clients qu'aux clients fidèles.
- Les résultats du modèle NPS sont parlants. Ce modèle représente une bonne indication de la fidélité de la clientèle, et celle-ci est directement liée à la valeur vie client. Les clients réguliers décident de leur « propension à recommander » en fonction de la somme totale de leurs expériences. Vous pouvez ainsi suivre l'évolution du sentiment général de vos meilleurs clients.
Posez des questions plus précises à la suite du sondage NPS. Utilisez une question ouverte pour demander aux clients d'expliquer leur score ou sélectionnez-en une dans notre banque de questions.
Augmentez les taux de réponse pour toucher des clients satisfaits
Un client satisfait est beaucoup plus enclin à effectuer un autre achat auprès de votre entreprise qu'un client insatisfait. Pour fidéliser les clients et améliorer la CLV, assurez-vous d'également recueillir et prendre en compte les commentaires de vos clients satisfaits. Selon une étude menée par Zendesk, les clients satisfaits sont malheureusement environ 50 % moins susceptibles de donner leur avis à votre entreprise.
Améliorez votre taux de réponse global au sondage pour toucher la majorité silencieuse des clients satisfaits. Un taux de réponse élevé fournit des résultats plus significatifs sur le plan statistique dans la mesure où vos données ne sont pas faussées par quelques clients mécontents. Voici quelques conseils pour augmenter votre taux de réponse au sondage :
- Limitez votre sondage à 15 questions maximum. Les personnes interrogées font preuve de moins de patience pour un long sondage sur la clientèle que pour un long sondage sur leur travail ou sur l'école par exemple. Si votre sondage comporte plus de 15 questions, vous risquez voir votre taux de réponse chuter de parfois jusqu'à 20 % .
- Offrez un code de participation à un tirage au sort, un code de réduction ou une autre forme de récompense aux clients qui répondent à un sondage sur la clientèle. Les codes de réduction sont particulièrement prisés des clients fidèles. Ils incitent également les nouveaux clients et les clients fidèles à faire un achat auprès de votre entreprise.
- Annoncez clairement dans votre introduction de sondage que les commentaires recueillis se traduiront par des mesures concrètes. Pour certains clients, le simple fait de savoir que vous mettrez leurs commentaires à profit suffit à les motiver. Comme vous, ces clients veulent simplement améliorer votre entreprise, leur propre expérience client, votre produit ou votre service.
Un sondage client pertinent au taux de réponse élevé vous aide à atteindre ces clients fidèles, qui sont les plus intéressants pour votre entreprise. Les commentaires de ces clients vous fournissent de précieuses informations sur la façon dont vous pouvez améliorer l'expérience client et, par extension, la CLV de vos clients. Une stratégie d'entreprise qui met ses clients satisfaits au premier plan aide à assurer la santé financière à long terme de l'entreprise.
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NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.