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Homme faisant le signe du pouce levé


Si vous souhaitez améliorer vos ventes et développer votre marque, il est important de penser davantage comme un client que comme un entrepreneur. Pourquoi ? Parce que vous aurez beau avoir d’excellents produits, un super site Web, un service client efficace et des livraisons rapides, si votre parcours client coince quelque part, les personnes intéressées par votre marque risquent fort d’aller voir ailleurs.

Pour éviter cela, nous vous conseillons de vous glisser dans la peau d’un client pour concevoir votre parcours client. Vous identifierez ainsi plus facilement les différents points de contact qui jalonnent ce parcours. En améliorant ces points de contact, vous pourrez améliorer l’expérience de vos clients et ainsi les satisfaire et les fidéliser.

Grâce à notre guide complet, découvrez en quoi consiste le parcours client, et comment le cartographier pour booster vos ventes.

Le parcours client désigne l’ensemble des interactions d’un client avec une marque (ou une entreprise) tout au long de leur relation. Il s’étend du tout premier contact jusqu'à la phase de fidélisation. 

Recueillir des informations sur le parcours de vos clients cible vous permet d’optimiser ce parcours et d’offrir à ces derniers une expérience satisfaisante. Sachant que 89 % des professionnels de la CX considèrent l’expérience client comme le facteur le plus déterminant dans le taux d’attrition, son amélioration devrait être votre priorité absolue.

Bien que le parcours client soit souvent considéré comme un seul bloc, il se compose en réalité de neuf étapes.

Un tout nouveau client n’aura pas la même perception de votre marque qu’un client de longue date. Le fait de connaître les différentes étapes du parcours client vous permet de mieux communiquer avec eux.

Étudions ces étapes une par une, ainsi que la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise à ces moments précis.

Première étape du parcours client : la sensibilisation. Cette étape correspond au moment où le client découvre votre marque, grâce à votre notoriété, qui peut être plus ou moins grande. Il ne connaît sans doute pas grand-chose de votre entreprise, mais il souhaite en apprendre davantage sur les produits ou services que vous proposez. 

Le client peut découvrir votre entreprise de différentes manières. Par exemple :

  • en repérant une publication sur les réseaux sociaux
  • en cliquant sur un article de blog à partir d’une recherche Google
  • en lisant une étude publiée par votre entreprise
  • en voyant une publicité pour l’un de vos produits

Deuxième étape du parcours client, l’évaluation (ou l'examen) correspond à la période où le client s’intéresse davantage à votre marque. Il prend connaissance de votre offre. En général, il cherche à savoir en quoi vos produits et services se distinguent de ceux de vos concurrents.

À ce stade, le client potentiel :

  • éprouve de la curiosité envers vos produits/services
  • veut en savoir plus sur votre marque
  • cherche des informations suite à la recommandation d’un ami ou après avoir vu une publicité

Troisième étape du parcours client, l’intérêt. Cela correspond au moment où le client se lance dans des recherches plus approfondies : il peut lire des descriptions de vos produits et/ou participer à des démonstrations de vos produits.

À ce stade, le client :

  • s’intéresse de beaucoup plus près à vos produits
  • s’informe en détail sur vos services
  • lit des avis en ligne sur vos produits et services

Quatrième étape du parcours client, l’intention correspond au moment où le client souhaite essayer votre produit (ou service). À ce stade, il contactera peut-être vos équipes pour poser des questions. 

À ce stade, le client peut :

  • demander à voir une démonstration du produit/service
  • contacter votre service commercial
  • Demander un devis
  • placer le produit dans son panier d’achats en ligne

Cinquième étape du parcours client, l’achat. C’est le moment où le client s’engage dans sa première transaction avec votre entreprise. Il s’agit du premier point de contact transactionnel. Il passe alors du statut de client potentiel (ou lead, ou prospect) à celui de client effectif.

Cette étape est l’aboutissement des recherches effectuées précédemment. À ce stade, le client peut par exemple :

  • effectuer un achat sur votre site Web
  • se rendre dans un magasin pour acheter l’un de vos produits
  • souscrire un service ou s’inscrire à une offre d’essai

Sixième étape du parcours client, le post-achat correspond au moment où le client utilise votre produit ou service pour la première fois. C’est au cours de cette période qu’il va évaluer la qualité de votre produit/service et voir s’il répond à ses attentes.