Connaissez-vous le parcours de vos clients ?

Et quelle est son importance pour votre entreprise ?

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Si vous êtes chef d’entreprise et cherchez à améliorer votre chiffre d’affaires et à imposer votre marque, pensez plus comme un client que comme un entrepreneur.

Pourquoi ? Parce qu’à moins de rester concentré sur les attentes de vos clients à chaque étape de leur parcours, vous risquez de « rater le coche ».

Chaque fois qu’un client achète l’un de vos produits ou services, cette transaction ne représente que la partie émergée de l’iceberg en ce sens qu’elle est le résultat d’un parcours défini par tous les instants qui précèdent et qui suivent cet achat. Vous aurez beau proposer d’excellents produits, un site Web attractif, un service de livraison ultra-rapide et un Service clientèle dédié, le moindre maillon faible (de votre très longue chaîne…) peut suffire à détourner les clients potentiels vers la concurrence.

Comment améliorer ce processus ? Si vous considérez chaque transaction client comme un parcours jalonné de nombreuses étapes, vous pourrez mieux vous concentrer sur l’intégralité de l’expérience vécue par vos clients  : depuis le moment où ils voient une publicité pour votre marque ou entendent des commentaires d’amis sur vos produits au but ultime, lorsqu’ils reviennent à votre point de vente pour y faire régulièrement des achats. La bonne nouvelle, c’est que c’est vous qui créez et contrôlez ces étapes ou points de contact avec vos clients. Tout ce que vous avez à faire est de les identifier afin que ce parcours client soit aussi satisfaisant que possible.

Pouvez-vous présenter les points de contact des clients ?

Un point de contact de client correspond à tout moment où ce client établit le contact avec votre marque : avant, pendant et après l’achat. Votre but est de vous assurer que vos clients sont satisfaits à chaque étape (point de contact) de leur parcours.

Comment identifier les points de contact de vos clients

Le meilleur moyen d’identifier ces points de contact consiste à penser et réagir comme un client qui n’a encore jamais eu la moindre expérience avec votre marque et qui suit toutes les étapes du parcours d’achat d’un de vos produits ou services. Les points de contact les plus courants sont les suivants :

Avant la transaction : Il peut s’agir d’initiatives marketing (publicités, témoignages en ligne ou activités sur les réseaux sociaux par exemple), mais les clients peuvent également se faire une idée via des descriptions de vos produits sur les sites d’e-commerce ou par le bouche à oreille. C’est pourquoi il vous faut être très attentif à ce qui se passe sur les réseaux sociaux.

Pendant la transaction : Votre point de contact peut être une boutique physique (non virtuelle), un site Web ou un catalogue ; dans ce cas, les clients peuvent interagir avec vos vendeurs, votre équipe commerciale ou votre centre d’appels.

Après la transaction : Facturation, assistance produit, questions ou retours ; vous pouvez également envoyer des sondages de satisfaction de la clientèle, des bulletins d’information sur les produits ou des lettres de remerciement.

Comment les points de contact influencent l’expérience de vos clients

Après avoir identifié les points de contact qui jalonnent le parcours de vos clients, prenez du recul et essayez d’analyser leurs interdépendances. Les clients risquent-ils de rencontrer des obstacles dans leur parcours ? Manque-t-il des points de contact dans le parcours ? Certains points de contact sont-ils trop peu fréquentés ? Vos clients comprennent-ils facilement comment résoudre les problèmes potentiels de leurs transactions ?

Après avoir établi cette « carte » du parcours de vos clients, vous serez mieux équipé pour évaluer leur expérience et apporter les améliorations nécessaires.

Les besoins du client doivent toujours être votre priorité. Toujours !

Vous pourrez toujours proposer un produit top qualité, un système d’achat dynamique ou une équipe d’assistance à la clientèle très performante, mais cela ne servira pas à grand chose si vos clients ont du mal à y accéder. En lissant les points de contact sur l’ensemble de la transaction et en vous mettant constamment à la place du client, vous améliorerez la satisfaction et la fidélisaion de votre clientèle.

Si certains de vos points de contact ne sont pas clairs, vous pouvez très bien proposer un sondage à vos clients pour leur demander comment ils ont connu votre marque, leur ressenti pendant et après la transaction et les aspects qui pourraient être améliorés.

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