Le guide complet pour comprendre, créer et améliorer votre parcours client

Si vous souhaitez améliorer vos ventes et développer votre marque, il est important de penser davantage comme un client que comme un entrepreneur. Pourquoi ? Parce que vous aurez beau avoir d’excellents produits, un super site Web, un service client efficace et des livraisons rapides, si votre parcours client coince quelque part, les personnes intéressées par votre marque risquent fort d’aller voir ailleurs.

Pour éviter cela, nous vous conseillons de vous glisser dans la peau d’un client pour concevoir votre parcours client. Vous identifierez ainsi plus facilement les différents points de contact qui jalonnent ce parcours. En améliorant ces points de contact, vous pourrez améliorer l’expérience de vos clients et ainsi les satisfaire et les fidéliser.

Grâce à notre guide complet, découvrez en quoi consiste le parcours client, et comment le cartographier pour booster vos ventes.

Le parcours client désigne l’ensemble des interactions d’un client avec une marque (ou une entreprise) tout au long de leur relation. Il s’étend du tout premier contact jusqu'à la phase de fidélisation. 

Recueillir des informations sur le parcours de vos clients cible vous permet d’optimiser ce parcours et d’offrir à ces derniers une expérience satisfaisante. Sachant que 89 % des professionnels de la CX considèrent l’expérience client comme le facteur le plus déterminant dans le taux d’attrition, son amélioration devrait être votre priorité absolue.

Bien que le parcours client soit souvent considéré comme un seul bloc, il se compose en réalité de neuf étapes.

Un tout nouveau client n’aura pas la même perception de votre marque qu’un client de longue date. Le fait de connaître les différentes étapes du parcours client vous permet de mieux communiquer avec eux.

Étudions ces étapes une par une, ainsi que la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise à ces moments précis.

Première étape du parcours client : la sensibilisation. Cette étape correspond au moment où le client découvre votre marque, grâce à votre notoriété, qui peut être plus ou moins grande. Il ne connaît sans doute pas grand-chose de votre entreprise, mais il souhaite en apprendre davantage sur les produits ou services que vous proposez. 

Le client peut découvrir votre entreprise de différentes manières. Par exemple :

Deuxième étape du parcours client, l’évaluation (ou l'examen) correspond à la période où le client s’intéresse davantage à votre marque. Il prend connaissance de votre offre. En général, il cherche à savoir en quoi vos produits et services se distinguent de ceux de vos concurrents.

À ce stade, le client potentiel :