Connaissez-vous le parcours de vos clients ?

And why does it matter to your business?

Screen Shot 2014-03-13 at 3.09.44 PMSi vous dirigez une entreprise et que vous cherchez à améliorer les ventes et à imposer vos marques, vous devez vous efforcer de réfléchir moins comme un entrepreneur, et plus comme un client. Pourquoi ? Parce que si vous n’êtes pas concentré sur le comportement de vos clients à toutes les étapes de leur parcours, vous risquez d’être à côté la plaque.

Chaque fois qu’un client achète un de vos produits ou de vos services, cette transaction est simplement la partie visible de l’iceberg. En effet, elle est le résultat d’un parcours défini par tous les instants et toutes les actions qui précèdent et qui suivent cet achat. Même si vous proposez les meilleurs produits du monde, un site attractif, un service de livraison ultra-rapide et une équipe de service clientèle dédiée, le moindre maillon faible (de votre très longue chaîne…) suffit pour détourner les clients potentiels vers la concurrence.

Comment pouvez-vous améliorer ce processus ? Si vous analysez chaque transaction client comme un parcours jalonné de nombreuses étapes, vous pourrez mieux vous concentrer sur la diversité d’expérience de vos clients : entendre des amis leur parler de vos produits, être exposés à vos annonces et, but ultime, revenir régulièrement sur votre site pour y faire régulièrement des achats. La bonne nouvelle est que vous avez toute liberté de créer et de contrôler ces étapes (ou points de contact) avec vos clients : tout ce que vous avez à faire est de les identifier pour proposer un processus en ligne aussi satisfaisant que possible.

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Pouvez-vous présenter les points de contact des clients ?

Un point de contact de client correspond à tout moment où ce client établit le contact avec votre marque : avant, pendant et après l’achat. Votre but est de vous assurer que vos clients sont satisfaits à chaque étape (point de contact) de leur parcours.

Comment identifier les points de contact de vos clients

Pour identifier ces points de contact, la meilleure solution consiste à penser et réagir comme un client qui n’aurait pas encore eu la moindre expérience avec votre marque et qui suivrait le parcours complet d’une transaction. Les points de contact les plus courants sont les suivants :

Avant la transaction : Il peut s’agir d’initiatives marketing telles que les annonces, témoignages en ligne ou activités des médias sociaux ; les visiteurs peuvent aussi se faire une idée via des descriptions de vos produits sur les sites d’e-commerce ou même par le bouche à oreille (réel ou virtuel). Il est donc essentiel d’écouter attentivement les médias sociaux.

Pendant la transaction : Votre environnement de points de vente peut prendre la forme d’un ou plusieurs magasins physiques, d’un site Web ou d’un catalogue ; selon le cas, vos clients peuvent donc interagir avec votre personnel, une équipe de commerciaux ou un centre d’appels.

Après la transaction : Il s’agit de la facturation, du support technique, des questions et des retours. Là aussi, vous pouvez diffuser des sondages sollicitant les commentaires de vos clients, des newsletters traitant de vos produits ou de vos services ou/et des cartes de remerciement.

Comment les points de contact influencent l’expérience de vos clients

Après avoir identifié les points de contact qui jalonnent le parcours de vos clients, prenez du recul et essayez d’analyser leurs interdépendances. Les clients risquent-ils de rencontrer des obstacles dans leur parcours ? Manque-t-il des points de contact dans le parcours ? Certains points de contact sont-ils trop peu fréquentés ? Vos clients comprennent-ils facilement comment résoudre les problèmes potentiels de leurs transactions ?

Après avoir établi cette « carte » du parcours de vos clients, vous serez mieux équipé pour évaluer leur expérience et apporter les améliorations nécessaires.

Vous devez toujours donner la priorité aux besoins du client. Toujours !

Votre entreprise peut très bien proposer des produits de qualité supérieure, un système d’achat dynamique ou une équipe de support technique performante : toutes ces qualités seront nulles et non avenues si vos visiteurs et vos clients ont du mal à y accéder. En lissant les points de contact dans l’ensemble de la transaction et en vous mettant constamment à la place du client, vous pourrez plus facilement améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Si certains de vos points de contact ne sont pas clairs, vous pouvez très bien proposer un sondage à vos clients pour leur demander comment ils ont connu vos marques, leur ressenti pendant et après la transaction et les aspects qui pourraient être améliorés. Et si vous connaissez vos points de contact sur le bout des doigts, essayez d’utiliser un logiciel de gestion de l’expérience client pour adapter vos initiatives de sondage de manière à obtenir des commentaires partout où vous en avez besoin.