Qu’est-ce que le parcours client ?

Pourquoi il est essentiel pour votre entreprise ?

Si vous êtes à la tête d’une entreprise et cherchez à améliorer votre chiffre d’affaires et à imposer votre marque, vous avez tout intérêt à penser davantage comme un client que comme un entrepreneur.

Parce qu’à moins de vous focaliser sur les attentes de vos clients à chaque étape de leur parcours, vous risquez de rater le coche.

Le parcours client concerne chaque interaction avec votre entreprise, vos produits ou vos services. Chaque fois qu’un client achète un de vos produits ou services, cette transaction ne représente que la partie émergée de l’iceberg, lui-même constitué de tous les instants qui précèdent et suivent cet achat et que l’on nomme parcours. Vous aurez beau proposer d’excellents produits, un site Web attractif, un service de livraison ultra-rapide et un service clients dédié, le moindre maillon faible (de cette très longue chaîne) peut suffire à pousser les clients potentiels vers la concurrence.

Comment améliorer votre parcours client ? Si vous considérez chaque transaction comme un parcours jalonné de nombreuses étapes, vous pourrez mieux vous concentrer sur l’intégralité de l’expérience vécue par vos clients : depuis le moment où ils entendent parler de votre produit par le biais d’un ami ou d’une publicité jusqu’au moment où ils deviennent des clients réguliers. La bonne nouvelle, c’est que c’est vous qui créez et contrôlez ces étapes ou points de contact avec vos clients. Tout ce que vous avez à faire, c’est de les identifier pour rendre le processus aussi fluide que possible.

Qu'est-ce qu'un point de contact client ?

Un point de contact client correspond à toute interaction d’un client avec votre marque : avant, pendant et après l’achat. À vous de vous assurer que vos clients sont satisfaits à chaque étape de leur parcours.

Comment identifier les points de contact client ?

Le meilleur moyen d’identifier ces points de contact est de vous mettre dans la peau d’un client qui n’a encore jamais eu la moindre expérience avec votre marque et de suivre toutes les étapes de son parcours d’achat. Les points de contact les plus courants sont les suivants :

Avant la transaction : Il peut s’agir d’initiatives marketing (publicités, témoignages en ligne ou activités sur les réseaux sociaux par exemple), mais les clients peuvent également se faire une idée d’un produit ou d’un service à partir des avis publiés sur les sites d’e-commerce ou par le biais du bouche-à-oreille. Raison de plus pour rester à l’écoute de ce qui se dit de vous sur les¬ réseaux sociaux.

Pendant la transaction : Votre point de vente peut être un magasin physique, un site Web ou un catalogue, ce qui veut dire que les clients peuvent interagir avec vos vendeurs, votre équipe commerciale ou votre centre d’appels.

Après la transaction : Cela inclut la facturation, l’assistance produit, les questions et les retours ; vous pouvez également envoyer des sondages de satisfaction client, des newsletters sur les produits ou des lettres de remerciement.

Comment les points de contact influencent-ils l’expérience de vos clients ?

Après avoir identifié les points de contact de votre parcours client, prenez du recul et essayez d’analyser leurs interdépendances. Les clients risquent-ils de rencontrer des obstacles le long de ce parcours ? Manque-t-il des points de contact dans le parcours ? Certains points de contact sont-ils négligés ? Vos clients ont-ils une idée claire de ce qu’ils peuvent faire en cas de problèmes liés à la transaction ?

Cette modélisation du parcours client vous aidera à évaluer l’expérience de vos clients et à y apporter les améliorations nécessaires.

Faites toujours des besoins du client votre priorité. Toujours !

Quel gâchis de proposer un produit top qualité, un panier d’achat dynamique et une équipe d’assistance client performante si vos clients ont du mal à y accéder !Proposez le même niveau de qualité sur tous vos points de contact et sur l’ensemble de la transaction en vous mettant à la place du client, et vous améliorerez la satisfaction et la fidélité de votre clientèle.

Si certains de vos points de contact ne sont pas clairs, vous pouvez proposer un sondage à vos clients pour leur demander comment ils ont connu votre marque, leur ressenti pendant et après la transaction et les aspects qui pourraient être améliorés. Et si vous connaissez parfaitement vos points de contact, envisagez d’utiliser un logiciel de gestion de l’expérience client pour adapter vos efforts et obtenir du feedback partout où vous en avez besoin.

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