Quand les Warriors se sont installés dans le Chase Center flambant neuf de San Francisco, avaient une opportunité à saisir. En tant que propriétaire et exploitant de ce bâtiment ultra-moderne, les Warriors avaient l’occasion de créer une expérience extraordinaire pour leurs fans. Et ils ont décidé de dépasser leurs attentes.
Avec ce nouveau bâtiment, les Warriors sont devenus bien plus qu’une simple équipe de basket : ils représentent désormais une entreprise d’événements live diversifiée, proposant des concerts, des festivals, des spectacles et bien plus. Ils ont organisé beaucoup d’événements, multipliant ainsi les occasions de faire plaisir à leurs clients.
« Nous faisons tout notre possible pour offrir des expériences mémorables, » a déclaré Brandon Schneider, président et directeur d’exploitation des Warriors. « Pour gagner un nouveau fan, il faut créer une expérience phénoménale. Les gens viennent au Chase Center pour assister à un match ou à un concert, mais c’est le fait de vivre une expérience extraordinaire qui les pousse à revenir. »
Les Warriors n’ont pas pris cette responsabilité à la légère : ils savaient que pour offrir le summum de l’expérience à leurs fans, ils devaient se tenir au fait des attentes et des désirs de leurs clients.
« Nous devons absolument comprendre notre marché et savoir ce qui compte pour nos fans si nous voulons optimiser leur expérience, et nous démarquer des autres activités de divertissement ».
Brandon Schneider, président et directeur d’exploitation, Golden State Warriors
Les Warriors, une entreprise très axée sur les données, se sont mis en quête d’une solution de gestion de l’expérience client capable de prendre en charge tous les projets de recherche qu’ils voulaient lancer.
Le feedback des fans guide la stratégie commerciale
Fidèles à SurveyMonkey depuis plus de 5 ans, les Warriors ont donc choisi SurveyMonkey Entreprise pour collecter les retours d’expérience des fans en continu et recueillir ponctuellement du feedback précis pour des initiatives clés.
Schneider et son équipe se sont immédiatement mis au travail. Ils ont utilisé la solution SurveyMonkey pour recueillir les avis des fans, tant au sujet du contenu des emails que de l’expérience qu’ils souhaitaient vivre pendant le match. Grâce à ces retours précis sur les préférences de leurs clients, ils ont pu non seulement trouver de nouvelles idées pour le stade, mais aussi s’assurer que leur stratégie commerciale et leurs investissements portaient leurs fruits.
Avec l’inauguration de leur tout nouveau stade, les Warriors ont pris conscience que leur site Web méritait aussi un coup de jeune. Ils ont donc déployé GetFeedback. Cette solution de feedback sur l’expérience permet aux entreprises d’obtenir des données client cruciales plus rapidement, en s'adressant aux clients sur tous les canaux et en donnant les moyens aux équipes de réagir rapidement. Grâce à la solution d’expérience client de GetFeedback, les Warriors ont pu exploiter le feedback des utilisateurs sur le site Web pour créer une expérience plus conviviale, avec une navigation simplifiée. Résultat ? Les visiteurs trouver plus facilement le contenu qu’ils recherchent.
La possibilité d’interagir avec les clients existants et de mesurer les expériences numériques a permis aux Warriors de comprendre leurs clients de bout en bout, depuis le moment où un acheteur potentiel consulte le site Web, jusqu’à ce qu’il quitte le stade à la fin d’un match.
Puis, la pandémie a frappé, perturbant la ligue et interdisant l’accès du Chase Center aux spectateurs pendant plus de 400 jours. Début 2021, pendant les préparatifs pour accueillir leurs fans en toute sécurité, les Warriors ont redoublé d’efforts pour comprendre non seulement les mesures qui rassuraient les fans, mais aussi les raisons qui les poussaient à revenir encore et encore.
Les Warriors ont ajouté les solutions d’étude de marché SurveyMonkey à leur arsenal existant, afin d'analyser les tendances du ressenti des fans et de façonner leur stratégie de réouverture, mais aussi pour réaliser des études de marché plus larges. Les Warriors disposent d’une base données des fans conséquente, mais SurveyMonkey leur a permis de toucher un public qui n’était pas encore des fans des Warriors.
« Nous voulions mieux comprendre ce qui attire les gens dans notre marque, » a expliqué Charles Gao, le responsable de la stratégie commerciale et des analyses pour les Warriors. « Comment les gens perçoivent-ils la santé de notre marque, ses forces ? Cela nous a aussi aidé à comprendre ce que les fans et les autres veulent vraiment, et comment satisfaire leurs attentes pour développer notre activité, créer une meilleure expérience et accroître la visibilité du basket. »
Les Warriors ont été pris de court par certains feedback, ce qui montre encore une fois que recueillir systématiquement des retours permet de faire apparaître des informations surprenantes.
Par exemple, un sondage sur l’expérience des matches envoyé avant la pandémie a révélé que les fans ne s’intéressaient pas tant que ça aux divertissements proposés pendant la mi-temps. Ils préfèrent en profiter pour se dégourdir les jambes, acheter à manger et aller aux toilettes. Suite à ce feedback, les Warriors ont introduit des orchestres de jazz itinérants et mis en place de nouvelles activités un peu partout dans le stade. Un autre sondage a montré que les fans des Warriors préféraient des spectacles plus inclusifs. Le résultat ne s’est pas fait attendre : l’équipe a trouvé des groupes de danse plus alternatifs, dont des groupes mixtes, des groupes de jeunes et des groupes de personnes âgées.
La mise en œuvre et la maintenance de chacune de ces nouvelles initiatives demandent des ressources. Or, il n’est pas toujours évident de prouver le retour sur investissement en amont d'un projet. SurveyMonkey aide les Warriors à décider où concentrer leurs efforts. L’un des constats est que la loyauté des fans ne dépend pas seulement des performances de l’équipe, mais aussi d'autres facteurs, comme la participation des membres de l’équipe aux initiatives de la marque, l’ambiance dans le stade, ou la diffusion des matchs locaux. C'est un constat important, car à l'époque où des études avaient été menées concernant la stratégie de la marque, les Warriors avaient remporté plusieurs titres consécutifs de champions de la NBA : ils étaient sans doute l’une des meilleures équipes de tous les temps.
« Nous avons pu voir l'importance d'exploiter les autres leviers qui contrôlent la marque : cela a été très instructif, » a déclaré M. Gao.
Pendant les préparatifs de réouverture après la pandémie, SurveyMonkey a aidé les Warriors à comprendre que les fans de la région de San Francisco prenaient très au sérieux les mesures contre la COVID-19.
« Cela nous a beaucoup apporté d’un point de vue stratégique. Nous avons compris que nos fans plaçaient la barre très haut. Nous avons donc eu envie de devenir le complexe le plus sûr au monde, » a déclaré M. Gao. « Je crois que nous avons réussi. Mais la première étape a été de comprendre ce que nos fans attendaient de nous. »
De nouvelles informations exploitables pour améliorer l’expérience des fans
Plutôt que de réutiliser les mêmes vieilles méthodes pour galvaniser les fans, les Warriors voulaient sortir des sentiers battus. Avec SurveyMonkey, l’équipe a sondé les clients et choisi d'introduire de nouveaux spectacles. Le projet de réouverture du stade dans le respect des mesures sanitaire après la pandémie a reçu un accueil enthousiaste. En remettant en question leurs propres hypothèses et en s’appuyant sur les données plutôt que sur l’intuition, les Warriors ont su faire évoluer leur stratégie.
Que ce soit pour étayer une hypothèse ou trouver de nouvelles idées, la collecte régulière de feedback auprès de leurs fans guide les décisions commerciales des Warriors, qui s’appuient sur les données concrètes.
« L’un des atouts de la solution SurveyMonkey, c’est sa polyvalence, » a déclaré M. Schneider. « Son utilité ne se limite pas à une verticale ou à un domaine spécifique. Nous nous en servons pour tous nos partenaires, et pour tous les aspects de notre activité. »
SurveyMonkey fait partie de Momentive, une entreprise de solutions de gestion de l’expérience fondées sur l’IA, conçues pour des entreprises modernes. Découvrez comment votre organisation peut collecter le feedback de ses clients existants et potentiels avec les solutions Entreprise et Audience.
