Mesurez la satisfaction de vos clients à l’aide de différents indicateurs pour mieux comprendre l’expérience client (CX) dans son ensemble, et analyser ce que les clients pensent de votre marque.

Collectez du feedback pour obtenir des données concrètes sur lesquelles vous appuyer. Vous pourrez ainsi améliorer vos interactions avec vos clients au fil du temps. 

En peaufinant chaque étape clé du parcours client, vous boosterez votre satisfaction client, sans parler de votre chiffre d’affaires et de votre taux de rétention. Alors, qu’attendez-vous ?

Quelle que soit la finalité de votre entreprise, il est primordial que vos clients soient satisfaits. En effet, 91 % des clients qui ont eu une expérience positive avec une marque la recommandent à des proches. En améliorant l’expérience de vos clients, non seulement ces derniers gagneront en satisfaction, mais cela aura aussi un impact positif sur votre taux de rétention et même le chiffre d’affaires de votre entreprise.

La mesure de la satisfaction client est donc le secret de la réussite. Des indicateurs clairs et quantifiables vous fournissent les données dont vous avez besoin pour développer une stratégie efficace. Une satisfaction accrue a un impact positif sur :

En mettant sur pied un programme de voix du client (VoC) qui mesure la satisfaction client à l’aide de divers indicateurs, votre entreprise pourra profiter de tous ces avantages, et plus encore. Penchons-nous plus en détail sur certains des indicateurs les plus pertinents pour la mesure de la satisfaction client. 

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La satisfaction client est l’un des KPI que les entreprises de tous types évaluent régulièrement. La satisfaction peut prendre de nombreuses formes, par exemple : vos clients se sentent-ils fidèles à votre marque ? Trouvent-ils que les interactions avec votre service client sont fluides, ou difficiles ?

Pour améliorer la satisfaction de vos clients, commencez par la mesurer. Les indicateurs suivants vous permettront de le faire.

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Le Net Promoter Score vous permet de mesurer la fidélité de vos clients. C’est une méthode plébiscitée par les entreprises du monde entier. 

Avec le score NPS, suivez l’évolution des sentiments des clients à l’égard de votre entreprise. Ce score prend la forme d’un chiffre compris entre -100 et 100, qui représente le degré de loyauté de vos clients. Mesurez-le régulièrement pour déterminer si vos efforts d’amélioration de l’expérience client portent leurs fruits. 

Les sondages NPS sont simples et efficaces. Ils se composent généralement d’une seule question, par exemple « Recommanderiez-vous notre entreprise à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? ». Les participants n’ont qu’à choisir leur réponse sur une échelle de 1 à 10. 

Pour analyser les réponses, les participants sont divisés en trois groupes :

Utilisez la formule ci-dessous pour calculer votre score NPS. Comparez ensuite votre score à ceux de vos concurrents, ou à la moyenne de votre secteur d’activité, pour comprendre le ressenti de vos clients à l’égard de votre marque.

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Le score de satisfaction client est une mesure directe qui permet aux entreprises de savoir si leurs clients sont satisfaits d’elles, de leurs produits ou de leurs services. Il sert à surveiller le niveau de satisfaction globale, tout en identifiant des axes d’amélioration. 

Le score CSAT est exprimé sous la forme d’un pourcentage, que vous pouvez comparer à des benchmarks pour savoir où se situe votre entreprise par rapport à la moyenne du secteur. C’est un moyen précis de mesurer la satisfaction client, qui peut vous aider à surveiller et améliorer vos taux de rétention et vos relations avec vos clients.

Un sondage CSAT pose une question de type « Quel est votre degré de satisfaction globale à l’égard de [Entreprise/Produit/Service] ? ». Les participants choisissent une réponse sur une échelle allant de 1 (Très mécontent) à 5 (Très satisfait).

Pour calculer votre score CSAT, utilisez la formule suivante : 

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Le Customer Effort Score (CES) mesure le niveau d’effort qu’un client doit fournir pour interagir avec votre entreprise. Ce sondage évalue les efforts aux points de contact importants. En analysant les résultats, vous pourrez prendre des mesures pour simplifier l’expérience client. 

Si les interactions avec votre entreprise sont trop compliquées, qu’il s’agisse de contacter le service client ou de souscrire un abonnement par exemple, les clients s’abstiendront purement et simplement. En réduisant les efforts qu’ils doivent déployer, vous leur offrirez une expérience plus fluide. 

Vous pouvez envoyer un sondage CES automatiquement à la fin de chaque interaction importante avec un client. Un sondage CES demande aux participants de choisir une note sur une échelle allant de 1 (Tout à fait d’accord) à 5 (Absolument pas d’accord) en réponse à la déclaration « [Entreprise] m’a permis de [point de contact/interaction] facilement. ».

Pour connaître votre score CES (qui sera compris entre 0 et 100), utilisez la formule ci-dessous. En étant à l’écoute de vos clients et en prenant les mesures qui s’imposent, vous pouvez améliorer l’expérience client à chaque point de contact, réduire les efforts qu’ils doivent fournir et booster leur satisfaction globale.

Le taux de rétention client permet d’évaluer la capacité d’une entreprise à « retenir » ses clients, ou en d’autres termes, à les fidéliser. Si vos clients continuent d’acheter vos produits ou vos services, ils en sont probablement satisfaits.

À contrario, si ce taux est bas, c’est signe que votre entreprise n’est pas à la hauteur de leurs attentes. Suivez votre taux de rétention au fil du temps pour savoir si vos stratégies CX ont l’effet escompté. En fidélisant vos clients, vous pourrez améliorer la valeur vie client et booster les résultats de votre entreprise.

Pour calculer votre taux de rétention client, utilisez la formule ci-dessous :

La valeur vie client mesure le montant global des revenus générés par un client pendant la totalité de sa relation avec votre entreprise. Chaque achat d’un client, du premier au dernier, contribue à cette valeur. 

Une valeur vie client moyenne élevée suggère que vos clients effectuent régulièrement des achats auprès de votre entreprise. Une valeur faible signifie en revanche que beaucoup d’entre eux s’arrêtent à leur premier achat et ne reviennent pas. C’est souvent un signe que vos produits et services ne sont pas à la hauteur de leurs attentes.

Efforcez-vous d’améliorer votre valeur vie client : vos revenus augmenteront et votre taux d’attrition diminuera. Pour calculer la valeur vie client, utilisez la formule suivante :

Coût moyen d’un achat x Nombre d’achats tout au long du parcours client = CLV

Vous pouvez calculer la valeur vie client pour des segments de clientèle, pour des clients spécifiques, ou pour toute votre entreprise. 

Plus vous possédez de données sur vos clients, mieux vous pourrez répondre à leurs attentes. Les indicateurs de satisfaction client vous aideront à comprendre ce que vos clients pensent de vos produits, vos services et vos expériences. 

En surveillant ces indicateurs au fil du temps, vous découvrirez l’impact de vos stratégies de gestion de l’expérience client. Des clients satisfaits sont synonymes de bénéfices en hausse, de fidélité accrue et de meilleurs résultats pour votre entreprise.

Pour en savoir plus sur la meilleure manière d’améliorer la satisfaction client, consultez le guide complet sur le score de satisfaction client de SurveyMonkey. Vous pouvez aussi parcourir les cas d’utilisation de la CSAT pour découvrir comment SurveyMonkey peut venir en aide à votre entreprise.

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter® Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.