Les 14 indicateurs clés de la satisfaction client

La satisfaction client se mesure à l’aide de différents métriques, dénommés « indicateurs clés de performance » (ou KPI), qui permettent d’analyser l’expérience client dans son ensemble et de mieux comprendre comment une marque est perçue. Ces indicateurs permettent notamment d’évaluer la fidélité client, de réduire le taux d’attrition, d’identifier les clients à risque et d’en conquérir de nouveaux. 

La collecte de feedback fournit des données concrètes sur lesquelles vous appuyer pour analyser l’expérience client. Vous pourrez ainsi améliorer vos interactions avec vos clients au fil du temps.

En peaufinant chaque étape clé du parcours client, vous boosterez la satisfaction client, ce qui induira un effet positif sur votre chiffre d’affaires et votre taux de rétention.

Découvrez sans plus attendre les 14 KPI de la satisfaction client qui contribuent au succès de la majorité des entreprises.

Ces indicateurs clés de performance déterminent le degré de satisfaction des clients à l’égard d’une entreprise, de ses produits, services ou interactions.

En les mesurant et en agissant en fonction des résultats obtenus, vous améliorerez l’expérience de vos clients, ce qui aura un impact positif sur leur satisfaction et leur fidélité (taux de rétention), ainsi que sur votre chiffre d’affaires.

Il faut savoir que  91 % des clients qui ont une expérience positive avec une marque la recommandent à des proches.  Selon une étude réalisée par Temkin Group, environ 77 % des clients ayant eu une seule expérience positive avec une entreprise la recommande à des proches.

La satisfaction client est un indicateur majeur de la capacité d’une entreprise à répondre aux besoins de sa clientèle. Parvenir à un taux de satisfaction élevé implique de bien comprendre les attentes et les problématiques des clients. 

L’objectif final consiste à améliorer la satisfaction client de manière continue, et à développer une activité durable et rentable.

Mesurer la satisfaction client serait donc le secret de la réussite. En effet, des indicateurs clairs et quantifiables vous fournissent les données dont vous avez besoin pour développer une stratégie et améliorer vos produits et services. Les avantages d’une telle approche sont nombreux. En voici les principaux :

Mesurer la satisfaction client permet de cerner précisément ce qui plait ou déplait à vos clients. Vous pouvez ainsi identifier des problèmes spécifiques et apporter des améliorations ciblées.

Peut-être apprécient-ils votre service client, mais trouvent-ils la qualité de vos produits insuffisante ? Peut-être votre procédure de facturation est-elle trop complexe ? Peut-être sont-ils globalement satisfaits de votre entreprise, mais ont-ils des doléances sur un produit en particulier ?

Quel que soit le problème, vous ne pourrez pas le résoudre tant que vous n’en aurez pas connaissance. Et vous ne pourrez tirer parti de vos points forts qu’après les avoir clairement identifiés. 

Gagner le cœur de nouveaux clients est beaucoup plus onéreux que de conserver des clients existants. Selon une étude, cela coûterait 5 à 25 fois plus cher.

Plus vos clients sont satisfaits, moins ils sont tentés de se tourner vers vos concurrents, ce qui améliore votre taux de rétention. 

Savez-vous quel est le point commun entre Apple et Costco ? Une clientèle hyper fidèle.

Plus des clients sont satisfaits d’une marque, plus ils sont enclins à lui être fidèles. Les nombreux inconditionnels d’Apple, qui achètent tous les nouveaux produits de la marque, en sont un parfait exemple.

En proposant à vos clients une expérience qu’ils apprécient, vous les incitez à revenir.

Aujourd’hui, les consommateurs partagent publiquement leurs expériences avec les marques, qu’elles soient positives ou négatives. Avec les réseaux sociaux, les louanges comme les critiques peuvent être amplifiées de manière exponentielle. Une seule interaction négative, souvent due à un service client défaillant, peut avoir des répercussions considérables.

Avec un service client de qualité, la réputation de votre marque n’en sera que meilleure. Les clients diront tout le bien qu’ils pensent de votre service à leur entourage, vous offrant ainsi une publicité gratuite et efficace. 

Le chiffre d’affaires est un indicateur essentiel. Chaque entreprise le scrute avec attention. Sachant qu’un client « extrêmement satisfait » génère 2,6 fois plus de chiffre d’affaires qu’un client « plutôt satisfait », l’intérêt de mesurer la satisfaction client, et surtout de l’améliorer, ne fait plus aucun doute !

Outre le chiffre d’affaires, le fait d’améliorer la satisfaction client augmente également la valeur vie client. Et qui dit valeur vie client plus élevée, dit plus de moyens pour conquérir de nouveaux clients, et développer ainsi votre activité et vos bénéfices. 

Les clients satisfaits ne se contentent pas d’effectuer un achat. Ils développent aussi une relation à long terme avec votre marque, devenant des clients fidèles.

En général, ces clients effectuent des achats récurrents, recommandent la marque à leur entourage et s’intéressent de près à l’ensemble de l’offre de produits/services. En répondant à leurs attentes (voire en les surpassant), vous pouvez vous constituer un socle de clients fidèles, source de croissance durable et d’un bouche-à-oreille positif.

Nombre d’entreprises pensent savoir comment tel ou tel changement va impacter la satisfaction client, ou se disent que si les affaires marchent, tout va bien ! Or, ces hypothèses sont souvent erronées.

Interroger directement les clients sur leur satisfaction permet de prendre des décisions qui sont véritablement basées sur des données. La satisfaction client est un enjeu trop important pour s’appuyer sur de simples hypothèses. 

Les équipes chargées de l’expérience client (CX) utilisent des sondages pour mesurer la satisfaction client à différents points de contact. Des scores systématiquement faibles peuvent alerter sur des problèmes concernant le parcours client ou certains produits/services.

Nombre d’entreprises se concentrent d’abord sur leurs propres priorités. Or pour répondre réellement aux besoins de vos clients, votre approche doit être centrée sur eux.

Cela implique notamment de faire tester vos produits. Ces tests vous permettent de mieux cerner ce que les clients pensent de changements à venir ou du lancement de nouveaux produits, et d’évaluer leur impact sur votre entreprise.

En pensant d’abord à vos clients plutôt qu’à vos résultats financiers, vous améliorerez leur expérience globale, ce qui renforcera leur satisfaction et leur fidélité envers votre entreprise. 

Proposer un excellent service client confère un avantage concurrentiel indéniable.

89 % des entreprises qui proposent une expérience client nettement supérieure à la moyenne obtiennent de meilleurs résultats financiers.

Pour mieux comprendre leur population cible, les entreprises utilisent différents types de métriques qui évaluent notamment :

Ces indicateurs fournissent aux entreprises une vision complète de l’expérience client et leur permettent d’identifier des axes d’amélioration précis.

La satisfaction client se mesure à l’aide d’une combinaison de métriques que nous allons maintenant détailler.

Avec le score de satisfaction client, les entreprises savent d’emblée si leurs clients sont satisfaits d’elles, de leurs produits ou de leurs services. Il sert à évaluer le niveau de satisfaction globale, tout en identifiant des axes d’amélioration.

Comparez votre score CSAT aux références (benchmarks) de votre secteur pour voir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents. Cet indicateur peut vous aider à suivre et améliorer votre taux de rétention et la relation client.

Un sondage CSAT pose une question de type « Globalement, êtes-vous satisfait de [entreprise/produit/service ? ». Les participants y répondent en sélectionnant une valeur comprise entre 1 (Très mécontent) et 5 (Très satisfait).

Pour calculer votre score CSAT, utilisez la formule suivante : 

Le Net Promoter Score sert à mesurer la fidélité des clients. C’est un indicateur reconnu et utilisé par les entreprises du monde entier.

Le Net Promoter Score permet de suivre l’évolution du ressenti des clients à l’égard de votre marque. Mesurez-le régulièrement afin de déterminer si vos efforts pour améliorer l’expérience client portent leurs fruits.

Les sondages NPS sont simples et efficaces. Ils se composent généralement d’une seule question, par exemple « Recommanderiez-vous notre entreprise à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? ». Les participants n’ont qu’à choisir leur réponse sur une échelle de 1 à 10. 

Sur la base des résultats, les participants sont répartis en trois groupes :

Pour connaître votre score, utilisez notre calculatrice NPS ou appliquez la formule suivante :

Comparez ensuite votre score à ceux de vos concurrents ou à la moyenne de votre secteur d’activité pour comprendre le ressenti de vos clients à l’égard de votre marque.

Le Customer Effort Score mesure le degré d’effort qu’un client doit fournir pour interagir avec votre entreprise. Il est utilisé pour évaluer les efforts aux points de contact importants, dans le but de simplifier l’expérience client.

Si les clients considèrent que les interactions avec votre entreprise sont trop compliquées (par exemple pour contacter le service client ou souscrire un abonnement), ils s’abstiendront purement et simplement. En réduisant les efforts qu’ils doivent déployer, vous leur offrirez une expérience plus fluide.

Vous pouvez envoyer un sondage CES automatiquement à l’issue de chaque interaction importante avec un client. Dans ce type de sondage, les participants sont invités à répondre à la déclaration suivante : « [Entreprise] m’a permis de [point de contact/interaction] facilement » en sélectionnant une valeur comprise entre 1 (Tout à fait d’accord) et 5 (Pas du tout d’accord).

Pour calculer votre score CES, utilisez la formule suivante :

En prenant des mesures basées sur le feedback de vos clients, vous pouvez réduire leurs efforts à chaque point de contact, et améliorer ainsi leur expérience et leur satisfaction globale. Les clients privilégient les marques qui leur simplifient la vie et avec lesquelles il est facile d’interagir.

Le taux de rétention client permet d’évaluer la capacité d’une entreprise à « retenir » ses clients, ou en d’autres termes, à les fidéliser.

Si vos clients continuent d’acheter vos produits ou vos services, ils en sont probablement satisfaits. À contrario, si ce taux est bas, c’est signe que votre entreprise n’est pas à la hauteur de leurs attentes.

Suivez votre taux de rétention au fil du temps pour savoir si vos stratégies CX ont l’effet escompté. En fidélisant vos clients, vous pourrez améliorer la valeur vie client et booster les résultats de votre entreprise.

Pour calculer votre taux de rétention client, utilisez la formule ci-dessous :

Le taux de résolution au premier contact permet d’évaluer la capacité d’un service client (ou un service d’assistance) à résoudre le problème d’un client lors de sa première interaction.Cet indicateur a son importance, car les clients veulent voir leurs problèmes résolus rapidement, sans être renvoyés d’un interlocuteur à un autre. 

Pour le calculer, utilisez la formule suivante :

La valeur vie client correspond au montant global des revenus générés par un client tout au long de sa relation avec une entreprise. Chaque achat d’un client, du premier au dernier, contribue à cette valeur. 

Une valeur vie client moyenne élevée suggère que vos clients effectuent régulièrement des achats auprès de votre entreprise. Une valeur faible signifie en revanche que beaucoup d’entre eux s’arrêtent à leur premier achat. Cela peut être un signe que vos produits et services ne sont pas à la hauteur de leurs attentes.

Efforcez-vous d’améliorer votre valeur vie client : vos revenus augmenteront et votre taux d’attrition diminuera. Pour calculer la valeur vie client, utilisez la formule suivante :

Vous pouvez calculer la valeur vie client pour des segments de clientèle, pour des clients spécifiques, ou pour toute votre entreprise. 

Le délai de réponse initiale correspond au temps (minutes, heures ou jours) qui s’écoule entre la requête ou la demande d’assistance d’un client et la première réponse d’un agent. Ce délai peut être calculé en heures « classiques » ou en heures ouvrables selon les priorités de l’entreprise.

Pour calculer le délai de réponse initiale, utilisez la formule suivante :

Le délai de réponse initiale est un facteur essentiel pour établir une relation de confiance avec les clients. Bien que chaque entreprise aie ses propres objectifs en la matière, voici quelques points de référence :

Le délai de résolution moyen correspond au temps moyen nécessaire pour résoudre et clore la demande d’assistance d’un client. Il permet d’évaluer l’efficacité d’un service d’assistance pour résoudre les problèmes des clients.

Pour calculer le délai de résolution moyen, utilisez la formule suivante :

Le délai moyen de résolution s’exprime généralement en heures, le plus souvent ouvrables. À titre de référence, la moyenne du secteur s’établit à 8,85 heures ouvrables selon MetricNet. Mais les chiffres varient considérablement. 

Le taux de réachat correspond au pourcentage de clients qui effectuent plusieurs achats auprès d’une même une entreprise. Étant donné que dans de nombreux secteurs, ce type de clients génère une part importante du chiffre d’affaires annuel, cet indicateur peut s’avérer déterminant.

Pour calculer le taux de réachat, utilisez la formule suivante :

Le score de santé client mesure la satisfaction des clients vis-à-vis d’une entreprise, de ses produits ou ses services. C’est un bon indicateur de la probabilité qu’un client renouvelle ses achats. 

Le score de santé client mesure l’engagement et la satisfaction. À partir de cette évaluation, une lettre (A, B, C ou D) ou un certain nombre de points (de 1 à 100) sont attribués à chaque client sur la base de normes internes. 

C’est un moyen rapide pour évaluer la santé d’un compte. Les équipes de service client savent qu’il vaut mieux intervenir auprès d’un client noté D, prêt à résilier son abonnement, plutôt qu’auprès de clients satisfaits mais peu réactifs, qui ont probablement l’intention de renouveler leur abonnement.

Les réseaux sociaux sont faits pour interagir, partager, discuter et commenter. Ils permettent à tout un chacun de faire connaître son opinion au reste du monde.

Ils sont utilisés par près de 2,82 milliards de personnes, Parmi elles se trouvent sûrement vos clients. Et s’ils parlaient de votre entreprise ?

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen pour recueillir le feedback de vos clients et évaluer leur ressenti. Pour en tirer parti, suivez et répondez aux publications taguées ainsi qu’aux messages privés.

Les réclamations clients sont des critiques basées sur une interaction, une expérience avec un produit ou un service, ou sur la perception d’une marque. 

Il est très important de surveiller ce type de feedback, car la plupart des clients qui ont eu une expérience négative ne se plaignent pas. Ils vont tout simplement voir ailleurs lorsqu’ils considèrent que la situation s’est trop dégradée.

Les réclamations, même si elles sont peu nombreuses, sont le signe avant-coureur d’un dysfonctionnement. Si un client a eu une expérience négative, vous devez partir du principe que d’autres ont vécu la même chose. Et si vous ne surveillez pas les mauvaises expériences, vous ne saurez pas qu’elles se sont produites : vous ne pourrez pas y remédier.

Il ne suffit plus d’attendre que vos clients se plaignent d’un problème pour le résoudre. Pour atteindre un excellent niveau de satisfaction client, vous devez être proactif. Cela commence par être à l’écoute de vos clients en sollicitant régulièrement leur avis. En étant attentif à leurs commentaires, vous pourrez identifier des motifs d’insatisfaction avant que les choses ne s’aggravent. 

Les avis clients sont essentiels pour améliorer la satisfaction de l’ensemble de votre clientèle. Ils permettent à ceux qui les consultent de voir si d’autres personnes comme eux ont apprécié ou non vos produits et de juger s’ils seront du même avis.

Les avis en ligne ont pris une importance considérable, avec près de 88 % des consommateurs déclarant se baser dessus pour leur décision d’achat.

Les consommateurs font confiance aux avis d’autres acheteurs, car ils pensent que ces derniers n’ont pas d’intérêt à donner une évaluation faussement positive d’une entreprise. Et puis, ils ont dû apprécier le produit pour prendre le temps de laisser un commentaire positif. 

Ces avis sont une mine d’informations pour identifier les points forts de votre offre de produits et ce qui doit être amélioré. Appuyez-vous sur ce feedback pour prendre des mesures concrètes en vue d’améliorer votre expérience client.  

Toutes les entreprises n’ont pas la même vision d’un service client d’excellence. Il est vrai que l’on ne s’attend pas à un service digne d’un hôtel de luxe lorsque l’on séjourne dans un gîte rural. Cette notion n’a donc pas une définition stricte et unique. 

Il existe toutefois des caractéristiques communes à toutes les entreprises et tous les secteurs d’activité, à savoir :

Utilisez un sondage sur le service client pour évaluer les performances globales des agents.

Il est essentiel de définir vos objectifs à court et à long termes. Ceux-ci vous serviront de feuille de route pour vos initiatives en matière de satisfaction client.

Vous souhaitez améliorer la rétention client ? Susciter davantage de commentaires positifs ? Améliorer la qualité globale de votre service client ? Avec des objectifs clairs et quantifiables, vous pourrez adapter vos stratégies et mesurer l’efficacité de vos efforts pour répondre aux attentes de vos clients.

Obtenir des résultats exploitables dépend de plusieurs facteurs. Par exemple, à qui est destiné votre sondage ?

Si vous voulez évaluer la satisfaction à l’égard du service client, vous devez interroger les clients immédiatement après leur interaction avec ce service. Cela semble simple et logique, n’est-ce pas ? Mais à qui allez-vous envoyer un sondage sur l’effort client ? Et un sondage sur le Net Promoter Score ?

Réfléchissez bien aux objectifs de votre étude de marché et ciblez votre public en fonction. 

La qualité de vos résultats (et les actions qui en découleront) dépendent des questions de votre sondage. Il est donc impératif de poser les bonnes questions pour développer des initiatives qui amélioreront l’expérience et la satisfaction client, et renforceront la fidélité à votre marque. Des questions mal ciblées ou sans rapport avec vos objectifs ne sont pas sans conséquences.

Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez utiliser les modèles de sondage de SurveyMonkey. Conçus par des experts, ils vous garantissent des données exploitables. Un moyen simple et rapide pour lancer vos premières études de marché !

À lire aussi : 50 exemples de questions pour les sondages de satisfaction client

Vous avez envoyé vos sondages pour mesurer différents KPI, puis recueilli des réponses. Et maintenant ?

Vous devez analyser les résultats et hiérarchiser les modifications à apporter.

Qu’il s’agisse d’améliorer vos processus, de déployer de nouvelles technologies ou de répondre plus rapidement aux emails de vos clients, le feedback obtenu peut vous aider à mettre en place des mesures aux effets durables.

Continuez à suivre de près les métriques de la satisfaction client.

À l’aide de l’Analyse du ressenti, identifiez les mots-clés et expressions les plus utilisés par les clients, puis analysez le ressenti automatiquement. Un moyen simple et rapide pour dégager des tendances, repérer des problèmes et exploiter les réponses aux questions ouvertes.

Configurez des notifications pour avertir votre équipe lorsque vous recevez un score CSAT faible, afin de pouvoir réagir rapidement.

Comme nous l’avons vu, les KPI liés à la satisfaction client sont divers et variés, mais ils ont en commun de nombreuses bonnes pratiques. Voici les principales :

Quel KPI faut-il mesurer ? Le taux de rétention ? Le temps moyen de résolution ? La satisfaction à l’égard du service client ?

En réalité, il faut en suivre plusieurs à la fois.

Il n’y a pas d’indicateur « meilleur » qu’un autre. Tous mesurent la satisfaction client, mais sous des aspects particuliers, à des points de contact différents du parcours client.

Vous devez donc combiner plusieurs indicateurs. Pour déterminer lesquels, examinez les objectifs de votre entreprise et choisissez les indicateurs en fonction.

Le meilleur moyen pour inciter vos clients à donner leur avis est de leur montrer qu’il a de l’importance. Nous recevons tous une multitude de sondages et bien souvent, nous n’y répondons pas, persuadés que l’entreprise qui les envoie se soucie peu de notre opinion.

Il existe plusieurs manières de montrer que ce n’est pas votre cas, mais la plus efficace consiste à s’inspirer du feedback que vous avez reçu pour apporter des changements. Lorsque les clients se rendent compte que leur avis est pris en compte, ils le donnent plus volontiers.

Les niveaux de satisfaction client varient considérablement d’un secteur d’activité à un autre. Vous ne serez probablement pas surpris de lire que les fournisseurs d’accès Internet obtiennent des scores moyens assez faibles, contrairement au secteur des boissons non alcoolisées qui enregistre de bien meilleurs résultats.

Mais ne vous retranchez pas pour autant derrière des références sectorielles pour justifier des scores peu élevés. C’est essentiellement avec vos propres processus que vous êtes en concurrence pour satisfaire les attentes de vos clients. De plus, des clients satisfaits sont moins sensibles au facteur prix.

Ces points de référence vous permettent de voir si vous êtes en phase avec vos concurrents ou si vous êtes « en dehors des clous », et de définir des actions correctives. 

À lire aussi : SurveyMonkey Benchmarks

En dépit de leur emploi du temps chargé, vos clients prennent le temps de vous faire part de commentaires qui peuvent s’avérer très bénéfiques pour votre activité. Si vous n’exploitez pas ce feedback, vous perdez à la fois votre temps et le leur.

Il sera plus facile d’agir sur certains commentaires que sur d’autres, mais l’important est de faire sentir à vos clients que vous prenez en compte leur avis. Certains commentaires justifient de réels changements. En les apportant, vous améliorerez la satisfaction de vos clients et votre entreprise ne s’en portera que mieux. 

En mesurant la satisfaction client, vous pouvez suivre les progrès à long terme réalisés par votre entreprise.

Vous pouvez également analyser l’impact des modifications apportées sur la satisfaction client, et voir ainsi ce qui est efficace et ce qui ne l’est pas. 

Vos clients ne doivent pas être des acteurs passifs de votre expérience client. Vous devez les impliquer activement dans l’amélioration de cette dernière. Plusieurs options s’offrent à vous pour cela.

Ne vous contentez pas de mettre en place des mesures suite au feedback que vous avez reçu. Bouclez la boucle et instaurez un dialogue continu avec vos clients. Au final, vous vous retrouverez avec un programme Voix du client (VoC).

Un programme VoC est un dispositif qui consiste à collecter, analyser et suivre de manière systématique les interactions des clients avec votre marque. Il s’agit d’un processus d’amélioration continue de la satisfaction client.

Analyser les indicateurs de satisfaction client est essentiel aux entreprises pour comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, mais aussi pour identifier des axes d’amélioration. Générer des rapports sur ces métriques leur permet de suivre les progrès réalisés et de prendre des décisions fondées sur des données. C’est grâce à ce processus continu de mesure, d’analyse et de reporting que les entreprises peuvent rester en phase avec les besoins changeants de leur clientèle et maintenir un niveau de satisfaction élevé.

Voici quelques bonnes pratiques pour analyser les métriques de satisfaction client :

Ces bonnes pratiques vous permettront de mesurer efficacement la satisfaction client, d’obtenir de précieuses informations et de déployer des stratégies pour améliorer l’expérience client dans son ensemble.

De nombreux outils sont à la disposition des entreprises pour mesurer la satisfaction client, notamment :

Ces outils vous permettront de mesurer efficacement la satisfaction client, d’obtenir du feedback client de qualité et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’expérience client dans sa globalité.

Plus vous possèderez de données sur vos clients, mieux vous pourrez répondre à leurs attentes. Les indicateurs de satisfaction client vous aideront à comprendre ce que vos clients pensent de vos produits, vos services et vos expériences. 

En suivant l’évolution de ces indicateurs, vous découvrirez l’impact de vos stratégies de gestion de l’expérience client. Des clients satisfaits induisent une hausse des bénéfices et du taux de fidélité, et de meilleurs résultats pour votre entreprise.

Pour en savoir plus sur la meilleure manière d’améliorer la satisfaction client, consultez notre Guide complet sur le Score de satisfaction client. Pensez aussi à parcourir les cas d’usage du CSAT pour découvrir comment SurveyMonkey peut venir en aide à votre entreprise.

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