Groupe de discussion ou sondage ?
Que vous ayez pour objectif d’obtenir des informations à comparer avec vos concurrents, ou de booster la loyauté de vos clients, le feedback client est un outil très efficace.
Pourquoi ? Parce qu’il vous permet de comprendre ce que vous faites plus ou moins bien. Il vous fournit les informations dont vous avez besoin pour vous améliorer. Toutefois, il existe différentes méthodes pour recueillir du feedback client. Vous devrez notamment choisir entre des sondages ou des groupes de discussion.
Pour vous aider à vous décider, voici un guide des avantages et des inconvénients de ces deux approches, et quelques conseils expliquant quand utiliser l’une ou l’autre.
En quoi consiste un groupe de discussion ?
Quand un spécialiste des études de marché met sur pied un groupe de discussion, il choisit avec soin quelques participants qui représentent un marché cible spécifique, ou un persona, c’est-à-dire un profil d’utilisateur type. Ce spécialiste rassemble les membres du groupe à une date donnée, leur pose des questions et anime la discussion. Les groupes de discussion sont généralement interactifs. Nous vous conseillons de les organiser dans un lieu neutre, où les participants se sentent libres de dire ce qu’ils pensent vraiment.
Par définition, un groupe de discussion est conçu pour fournir des insights qualitatifs de nature exploratoire, et non des données quantitatives concluantes. En effet, vous n’analysez pas un jeu de données volumineux. Le but est d’écouter des opinions, des points de vue différents, de recueillir des témoignages personnels ou des anecdotes. Cela vous sera d’une grande aide pour vous faire une idée plus complète de votre expérience client ou de votre marché cible. Cependant, ces retours ne vous donneront pas des données concluantes sur la population plus large que vous essayez de toucher.
Les données collectées dans le cadre d’un groupe de discussion vous fournissent des informations précieuses sur ce que pensent vos clients et sur leurs raisonnements derrière ces opinions. Cette méthode de recherche peut vous aider à développer un produit en parfaite adéquation avec votre marché, à créer des campagnes de marketing attrayantes ou à adapter votre marque à l’évolution du marché.
En quoi consiste un sondage ?
Les sondages sont une méthode de recherche utilisée pour recueillir le feedback d’un échantillon de population. Il s’agit généralement d’études quantitatives, dont les résultats peuvent être concluants, contrairement à ceux d’un groupe de discussion qui sont seulement indicatifs.
Un sondage vous laisse une liberté quasi infinie. Il peut se réduire à une seule et unique question, ou au contraire en compter plusieurs centaines. Quant au format, entre les questions à choix multiple, les échelles d’évaluation ou encore les questions ouvertes, pour n’en citer que quelques-uns, vous avez l’embarras du choix.
Si un sondage offre beaucoup de souplesse en termes de budget et de timing, il peut en même temps paraître rigide. En effet, pour collecter des données exactes, vous devez observer une certaine constance dans vos questions et éviter de les modifier une fois le sondage lancé.
Groupe de discussion ou sondage : lequel utiliser et quand ?
Avant de choisir entre groupe de discussion et sondage, notez les questions qui vous intéressent, puis posez-vous d’autres questions liées à ces questions. En d’autres termes, réfléchissez à toutes les informations dont vous avez besoin pour réaliser cette étude.
- Pouvez-vous obtenir des réponses satisfaisantes en posant des questions à sens unique, ou une conversation produirait-elle de meilleurs résultats ?
- Voulez-vous tester un concept ou une expérience utilisateur qui risque de nécessiter des explications supplémentaires ?
- Souhaitez-vous observer les réactions des participants en personne ?
- Vous sentez-vous capable de prendre des décisions fondées sur une poignée d’avis seulement ?
- Avez-vous besoin du feedback d’un échantillon plus grand pour obtenir des résultats statistiquement significatifs ?
Animer un groupe de discussion vous aidera à vous rapprocher de vos clients ou de votre marché cible, et à mieux les comprendre. Écoutez ce qui les motive et les difficultés qu’ils rencontrent. Ces données pourront par exemple contribuer au développement de votre nouveau produit ou service, vous fournir des informations intéressantes d’un point de vue concurrentiel, ou renforcer votre programme de Voix du client (VoC).
Les sondages sont souvent liés à des événements spécifiques. Ils sont l’outil parfait pour collecter des données, les analyser, puis apporter des améliorations spécifiques à votre produit ou service. Par exemple, vous pouvez envoyer un sondage sur le service client à tous les clients qui ont eu des interactions avec votre équipe : le feedback obtenu vous permettra de suivre les indicateurs clés du service client pour l’améliorer de manière ciblée.
Avantages et inconvénients des groupes de discussion et des sondages
Vous n’arrivez toujours pas à vous décider ? Retrouvez ci-dessous les avantages et inconvénients de chaque méthode. Parcourez-les afin de choisir la méthode la plus appropriée entre groupe de discussion ou sondage. Une fois cette décision prise, vous pourrez solliciter le feedback de vos clients et réaliser une étude de marché.
Groupes de discussion
Avantages
- Obtenez le feedback de vos clients avec leurs propres mots.
- Découvrez des idées et des difficultés que vos équipes n’ont peut-être pas envisagées, mais qui ont de l’importance pour vos clients.
- Demandez des informations plus détaillées sur les points qui vous intéressent.
- Précisez le feedback de vos clients en posant des questions de suivi spécifiques.
Inconvénients
- Le coût : recrutement des participants, location de salle, services du modérateur et/ou de l’agence, rémunération des participants, frais de déplacement, etc.
- Les résultats peuvent parfois être biaisés par des participants volubiles qui dominent les débats.
- Il est parfois difficile de recruter des participants en raison du temps que cela leur demande.
- La planification, l’organisation, le recrutement et (potentiellement) les déplacements nécessitent beaucoup de travail de préparation.
Sondages
Avantages
- La solution la plus rapide pour collecter du feedback. Selon le nombre de participants, vous recevrez des résultats dans un délai de 24-48 heures.
- Vous pouvez concevoir un sondage « réutilisable », que vous renverrez à plusieurs reprises. Cela facilite à la fois le benchmarking et le suivi des résultats dans le temps.
- Si vous autorisez les réponses anonymes, les participants feront probablement preuve de plus de franchise.
- Contactez plusieurs types de clients à la fois, puis segmentez les données en fonction de la variable de votre choix.
Inconvénients
- Pour ce qui est du feedback client et des études de marché, vous risquez d’avoir du mal à recruter des participants si vous n’avez pas leurs coordonnées.
- Vous n’avez pas l’option d’affiner un feedback qui vous intéresse en posant des questions de suivi.
- Les participants risquent de ne pas pouvoir donner du feedback spontané sur des problèmes qui ne sont pas abordés explicitement dans le sondage.
- Il y a des limites à ce que vous pouvez demander, car vous devez garder une longueur acceptable pour votre sondage. Les participants risquent de ne pas s’appliquer dans leurs réponses si votre sondage est trop long.
Ces deux types d’études requièrent un travail préparatoire.
Nos conseils pour un groupe de discussion ou un sondage efficace
1. Définissez vos objectifs
Avant de rédiger votre sondage ou de lancer votre groupe de discussion, vous devez définir l’objectif de votre démarche. Votre objectif rassemble tous les éléments dont vous avez besoin pour prendre une décision stratégique au sein de votre entreprise.
Cibler clairement votre objectif vous aidera à affiner vos questions. Celles-ci seront plus faciles à comprendre et les participants vous en remercieront.
En outre, vous pourrez vérifier que votre démarche est en adéquation avec les indicateurs de performances (ou KPI) de l’entreprise. Pensez à collaborer avec vos différentes parties prenantes, pour être sûr que vos questions fourniront des informations vraiment utiles.
2. Recrutez des participants
Quels types de participants voulez-vous interroger ? Et tout aussi important : quels participants souhaitez-vous exclure de votre étude ?
Pour obtenir des résultats exploitables, le choix des participants est primordial. Réfléchissez à leurs caractéristiques sociodémographiques (âge, sexe, revenus du foyer, profession, lieu de résidence, etc.).
Avez-vous déjà les coordonnées des participants, ou avez-vous besoin d’un panel pour interroger votre marché cible ? Souhaitez-vous que vos participants connaissent déjà le produit ou la catégorie de produits sur lesquels porte votre étude ?
Si vous avez besoin d’aide pour trouver les bonnes personnes, SurveyMonkey Audience peut vous mettre en contact avec différents profils en fonction de vos critères.
3. Mettez au point un guide de discussion
Un guide de discussion est une sorte de script que le modérateur utilise pour animer les groupes de discussion. Il permet de structurer et rythmer la conversation, de traiter des objectifs et d’impliquer tous les participants. Avant de créer votre guide de discussion, réfléchissez aux points suivants :
- Quelles questions voulez-vous que pose le modérateur ?
- Que doit connaître le modérateur pour pouvoir répondre aux questions des participants ?
- Si vous testez un concept ou un prototype, quels indices ou conseils le modérateur peut-il donner aux participants ?
- Que doit savoir le modérateur au sujet des objectifs de votre étude, pour pouvoir poser les bonnes questions de suivi ?
Si vous travaillez avec un spécialiste des études de marché, commencez par lui présenter les objectifs de votre groupe de discussion, qui devraient correspondre à ceux de votre entreprise. Cette collaboration vous aidera à vous assurer que vous formulez bien vos questions. Évitez de submerger les participants avec trop de sujets différents.
4. Rédigez des questions de sondage efficaces
Si vous créez un sondage, suivez ces bonnes pratiques de rédaction des questions et évitez les erreurs fréquentes :
- Méfiez-vous des questions biaisées ou tendancieuses.
- Ne posez pas de questions doubles.
- Faites preuve de tact lorsque vous posez des questions sensibles.
- Adoptez un langage clair et précis.
- Choisissez les bons types de questions.
Ne vous dispersez pas. C’est votre objectif qui doit guider vos questions. Que vous hésitiez entre sondage transactionnel ou relationnel, ou que vous essayiez de trouver le bon équilibre entre questions ouvertes et fermées, l’important est de garder le cap sur votre objectif sans perdre vos participants.
Si vous avez besoin d’aide pour créer des questions et des sondages efficaces, utilisez nos modèles de sondages rédigés par nos experts. Vous pouvez aussi essayer SurveyMonkey Genius, notre expert en sondages optimisé par l’IA, capable de rédiger tout votre sondage à partir d’un simple prompt.
5. Préparez les participants à votre groupe de discussion
Pour utiliser tout le potentiel de votre groupe de discussion, pensez à préparer vos participants en amont. Commencez parleur présenter vos attentes, par exemple : vous les mettrez à l’aise et ils seront plus enclins à s’impliquer dans la conversation.
Cette préparation peut prendre de nombreuses formes différentes. Pensez par exemple à :
- indiquer aux participants le lieu, l’heure et la durée du groupe de discussion ;
- les informer des différents sujets qui seront abordés ;
- leur expliquer les règles ou politiques applicables, notamment les accords de confidentialité.
Les participants ont-ils des choses à préparer avant le début de l’étude à proprement parler ? Vous pouvez les appeler ou leur envoyer un email pour leur transmettre vos instructions.
6. Prévoyez un budget pour rémunérer les participants
Pesez le pour et le contre des récompenses en fin de sondage. Souhaitez-vous remercier les participants du temps qu’ils vous ont consacré en leur proposant une récompense ou un dédommagement ? Si oui, de quel budget disposez-vous ? Pour les sondages ou les groupes de discussion qui prennent plus d’une heure, envisagez par exemple d’offrir à chaque participant une carte-cadeau.
Se pose ensuite la question du montant de vos récompenses. Si vous proposez de trop grosses récompenses, des participants non qualifiés risquent de répondre à votre sondage ou de rejoindre votre groupe de discussion par appât du gain. Si vous ne proposez pas assez, les participants risquent de répondre sans prendre le temps de vraiment réfléchir à leurs réponses, par manque de motivation.
Sondages et groupes de discussion - Conclusion
En règle générale, si vous souhaitez engager une conversation avec vos clients afin d’orienter vos choix stratégiques, optez pour un groupe de discussion. Mais si vous avez des questions bien définies et que vous avez besoin d’un grand nombre de réponses venant d’un groupe plus important, ou de plusieurs groupes de clients, un sondage sera plus approprié.
Heureusement, vous n’êtes pas obligé de vous limiter à une seule méthode par projet, au contraire. Les insights des sondages et des groupes de discussion se complètent à merveille. Les sondages vous fournissent les données quantitatives et les résultats statistiquement significatifs dont vous avez sans doute besoin pour tirer des conclusions. Et les groupes de discussion donnent la parole à votre marché cible ou à vos clients, ce qui vous aide à décoder le « pourquoi du comment » de vos données.
Interrogez votre marché cible en toute confiance
Vous êtes prêt à lancer un groupe de discussion ou un sondage ? SurveyMonkey est là pour vous aider. Testez des messages publicitaires, de nouveaux concepts de produits, prenez le pouls de vos clients, obtenez des informations sur le paysage concurrentiel, et bien plus encore. Pour en savoir plus sur la meilleure manière d’atteindre votre marché cible, cliquez ici.
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