Satisfaction client : le guide complet

La plupart des équipes CX (89 %) s’accordent à dire que les attentes de la clientèle sont de plus en plus élevées. Or, le sort d’une entreprise dépend de ses clients. Il est donc primordial de tout faire pour les satisfaire.

Pour fidéliser vos clients sur le long terme et assurer la réussite de votre entreprise, vous devez absolument comprendre ce qu’est la satisfaction client et en faire une priorité.

Dans ce guide, découvrez la définition de la satisfaction client, comment la mesurer et huit stratégies qui vous permettront de l’améliorer afin de booster votre chiffre d’affaires. Cela vous intéresse ? Poursuivez votre lecture.

La satisfaction client correspond au degré de satisfaction d’un client vis-à-vis d’une entreprise, de manière globale ou suite à une interaction particulière. 

Le score CSAT est l’un des trois indicateurs de fidélité les plus utilisés pour mesurer la satisfaction client. Les deux autres sont le Net Promoter Score (NPS®) et le score d’effort client (Customer Effort Score ou CES).

Le score CSAT est un outil indispensable pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client d’excellence et prospérer. En effet, 91 % des clients sont susceptibles de recommander une entreprise après une expérience positive.

Souvent, les clients satisfaits deviennent de véritables ambassadeurs de la marque et participent aux efforts de marketing en la faisant connaître par le bouche-à-oreille.

Quel que soit votre secteur d’activité (retail, services, production, technologie...), la satisfaction client est essentielle, car c’est un indicateur clé de la santé et des performances globales de votre entreprise.

Elle a un impact direct sur vos résultats.

Les entreprises qui répondent aux attentes de leurs clients et les dépassent bénéficient de taux de rétention et de fidélité plus élevés. Cette loyauté peut se manifester par des achats répétés et un bouche-à-oreille positif, des recommandations inestimables pour attirer de nouveaux clients.

En outre, une satisfaction client élevée accroît considérablement les revenus et la rentabilité, ce qui renforce la compétitivité de l’entreprise sur le marché.

Dans l’environnement dynamique d’aujourd’hui, toute entreprise désireuse de réussir et de durer se doit de mesurer et de suivre la satisfaction client. 

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment y parvenir.

Mesurer la satisfaction client n’est pas nécessairement difficile et comme nous allons le voir, trois indicateurs clés peuvent vous y aider. En utilisant un modèle de sondage CSAT, les entreprises collectent rapidement le feedback de leurs clients, puis prennent les mesures qui s’imposent. Grâce aux données recueillies, elles comprennent mieux le ressenti de leur clientèle et adaptent leurs stratégies en conséquence.    

Plusieurs types d’indicateurs permettent de mesurer la satisfaction client :

Nous allons voir ci-dessous comment chaque indicateur est calculé et utilisé pour mesurer la satisfaction client. Nous verrons également les questions à inclure à vos sondages CSAT, ainsi que les bonnes pratiques à appliquer.

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de l’expérience client, utilisé par les entreprises pour mesurer la perception de la marque.

L’un des principaux avantages du Net Promoter Score repose sur sa simplicité : une minute ou deux et le tour est joué !

Un sondage Net Promoter Score demande aux participants s’ils recommanderaient un produit ou un service à un proche. Il leur suffit de sélectionner leur réponse sur une échelle de Likert allant de 0 (pas probable du tout) à 10 (extrêmement probable). Les participants sont ensuite divisés en trois groupes :

Mais attention, la collecte du feedback n’est qu’un début. Vous devez ensuite analyser les données recueillies grâce à votre sondage pour obtenir des insights exploitables sur les performances de votre entreprise et la satisfaction client.

Nous vous conseillons notamment de comparer vos résultats à ceux de vos concurrents dans le même secteur d’activité et à vos scores NPS précédents.

Ces comparaisons peuvent vous aider à identifier les tendances, vos points forts et les domaines à améliorer, afin de fidéliser vos clients et de booster la croissance de votre entreprise.

À lire également : Le Net Promoter Score (NPS) dans le monde

Le score CSAT est un indicateur de l’expérience client qui permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis d’une interaction ou d’un achat. 

Les entreprises ont tout intérêt à suivre la satisfaction client en envoyant des sondages après les points de contact essentiels, comme une interaction avec le service client ou un achat.  

Les sondages CSAT demandent aux participants d’indiquer si une interaction ou une expérience a répondu à leurs attentes, sur une échelle d’évaluation allant de 1 (très mécontent) à 5 (très satisfait).

Pour calculer votre score de satisfaction client, déterminez le pourcentage de clients qui ont répondu par 4 (satisfait) ou 5 (très satisfait). Plus ce pourcentage est élevé, plus la satisfaction client est importante.

Supposons par exemple que votre sondage de satisfaction ait reçu 200 réponses et que 100 participants se soient dit très satisfaits et 60 satisfaits.

Pour calculer votre score CSAT, il vous suffit de diviser le nombre de clients satisfaits (160) par le nombre total de réponses, puis de multiplier le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

(160/200) x 100 = 80 %

Ce score CSAT indique que la plupart des clients sont satisfaits de votre entreprise.

Le score CSAT est une mesure pérenne de l’expérience client, qui devrait être utilisée en conjonction avec d’autres indicateurs, comme le Customer Effort Score.

À lire également : Comment mesurer et améliorer la satisfaction client

Le Customer Effort Score (CES ou encore score d’effort client) est un indicateur de performance clé qui mesure les efforts qu’a dû fournir un client pour interagir avec votre entreprise. Plus cette interaction est simple, moins ces efforts sont importants.

Le CES permet aux entreprises de savoir si les clients sont satisfaits de leur expérience avec la marque. L’amélioration de ce score contribue à l’amélioration de la satisfaction client globale.

Envoyez des sondages CES à différents points de contact afin de dégager des axes d’amélioration.

Ce type de sondage demande aux participants d’évaluer la simplicité d’une interaction avec un produit ou un service sur une échelle de 1 à 7. Cette question initiale est souvent suivie d’une question ouverte, qui permet aux participants d’expliciter leurs réponses.

Pour calculer votre CES, il vous suffit de diviser la somme de toutes les réponses par le nombre total de réponses.

Un CES de 5 est considéré comme un bon score, un score supérieur à 6 est excellent, tandis qu’un score inférieur à 4 suggère que vous devriez considérablement simplifier l’expérience client.

Supposons par exemple que 200 personnes aient répondu à votre sondage CES et que la somme de toutes les réponses soit égale à 1 000. Cela correspond à un CES de 5.

Les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client de plusieurs manières, mais l’efficacité de chaque méthode dépend souvent de la marque et de la clientèle. Ici, nous allons nous pencher sur huit stratégies qui peuvent vous aider à améliorer les relations avec vos clients, à aller au-delà de leurs attentes et à booster leur satisfaction.

Les efforts de votre service d’assistance sont-ils en phase avec vos objectifs de satisfaction client ? 

L’optimisation de ce service peut améliorer la satisfaction client, car lorsqu’un client bénéficie d’une assistance efficace, il quitte le chat ou raccroche son téléphone en étant satisfait.

Pour favoriser de meilleures expériences d’assistance, proposez régulièrement des formations à vos employés et expliquez clairement à vos clients à quoi s’attendre. Les employés doivent apprendre comment travailler avec les clients pour leur venir en aide et résoudre leurs problèmes. 

Les entreprises peuvent aussi améliorer les performances de leurs équipes d’assistance en renforçant l’engagement des employés. Des employés engagés sont plus susceptibles de fournir un service courtois et de qualité, tandis que des employés désengagés risquent de ne pas être à la hauteur des attentes des clients.

Pour savoir si vos clients sont satisfaits de votre équipe d’assistance, envoyez des sondages CSAT après les interactions, ainsi que des sondages sur l’engagement des employés.

Aujourd’hui, les clients peuvent bénéficier d’une assistance 24 h/24, grâce aux chatbots ou aux assistants virtuels optimisés par l’IA. Ceci est particulièrement intéressant pour les entreprises internationales, dont les clients sont dispersés dans différents fuseaux horaires.

Grâce aux assistants virtuels optimisés par l’IA, les clients peuvent obtenir rapidement des réponses sans même décrocher leur téléphone. Ils apprécient de pouvoir résoudre leurs difficultés efficacement, et dans un monde où la gratification immédiate est devenue le maître mot, cela booste la satisfaction client. 

N’oubliez pas d’utiliser également les sondages CSAT pour vérifier que vos outils d’IA sont efficaces et répondent aux attentes de vos clients.

Il n’est pas toujours facile de savoir pourquoi un client est mécontent, surtout si vous ne disposez pas de données pouvant expliquer l’origine de cette frustration.

Les formulaires de feedback vous permettent de facilement collecter des données précieuses en matière de satisfaction client. Vous pouvez recueillir des informations à chaque point de contact, mais nous vous conseillons surtout de le faire après les étapes importantes du processus d’onboarding ou de l’utilisation du produit. Bien sûr, nous aimons tous recevoir des avis positifs, mais n’oubliez pas que c’est le feedback des clients mécontents qui vous permettra d’améliorer vos produits ou vos services.

Les équipes produit peuvent analyser le feedback pour identifier les aspects qu’elles doivent améliorer. Les besoins de vos clients changent et vos produits et services doivent eux aussi évoluer.

Soyez prompt à résoudre les problèmes de vos clients afin d’endiguer le mécontentement. Informez-les régulièrement des mises à jour de vos produits afin de démontrer votre engagement à satisfaire leurs besoins et à les dépasser.

Pour construire des relations durables et fidéliser leurs clients, les entreprises doivent communiquer efficacement. Prenez le temps de personnaliser les interactions : cela accroît la satisfaction client.

Passez régulièrement en revue la stratégie de communication de votre équipe marketing pour vérifier qu’elle est en adéquation avec les besoins de vos clients.

Maintenez les canaux de communication ouverts pour que les clients puissent facilement vous faire part de leurs questions ou de leurs inquiétudes.

Il est également important d’interagir avec vos clients de manière proactive, via diverses plateformes (réseaux sociaux, email, chat en direct, assistance téléphonique, etc.). Vous contenterez ainsi tous vos clients, quelles que soient leurs préférences en matière de communication.

Par ailleurs, en plus des communications classiques, pensez à envoyer des messages d’anniversaire personnalisés, des recommandations fondées sur l’historique des achats ou des emails de remerciements.

En dynamisant et renforçant votre communication, vous pouvez construire des relations de confiance avec vos clients.

L’expérience client, c’est la manière dont les clients perçoivent votre marque à chaque point de contact du parcours client : marketing et publicité, produits, interactions avec l’assistance, etc. Ensemble, tous ces points de contact façonnent la vision que les clients ont de votre entreprise.

Pour optimiser l’expérience client, simplifiez et facilitez les interactions.

Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur votre site Web et son expérience utilisateur afin de vous assurer que vos clients trouvent facilement ce qu’ils cherchent. Vous pouvez également décrire vos produits de façon claire et détaillée pour les accompagner dans leurs décisions d’achat.

Enfin, pensez à évaluer votre processus de paiement pour vous assurer qu’aucun écueil ou problème technique n’affecte l’expérience client.

Pour booster la satisfaction client, commencez par donner à vos employés les moyens de réussir. Lorsque vous conférez à votre équipe l’autorité et les outils dont elle a besoin, elle est plus motivée et mieux armée pour créer des expériences client exceptionnelles. 

Mettez en place des formations de qualité pour tous les employés, nouveaux ou actuels, afin de leur permettre d’assumer au mieux leurs fonctions. Fournissez-leur les outils et les ressources nécessaires pour répondre aux besoins des clients de manière efficace. Efforcez-vous de créer un environnement de travail positif dans lequel les employés se sentent appréciés et valorisés.

L’engagement des employés peut avoir un impact direct sur la réputation de votre marque et l’expérience client. Prenez le temps de bien les former et de créer une communauté professionnelle où ils trouvent le soutien dont ils ont besoin et où ils peuvent s’épanouir.

Les communautés de clients renforcent leur sentiment d’appartenance.

Les forums en ligne ou les groupes sur les réseaux sociaux leur permettent d’interagir de façon conviviale et ludique. Un programme d’affiliation exclusif proposant des incitations et des offres spéciales peut aussi être porteur. Dans tous les cas, recueillez le feedback de vos clients pour adapter votre communauté à leurs centres d’intérêt et à leurs besoins.

Quel que soit le type de communauté, les clients peuvent en profiter pour partager des astuces, des conseils, des avis et leurs expériences avec votre marque. Pour encourager les membres à participer, vous pouvez publier des contenus attrayants, susceptibles de les intéresser, et organiser des événements interactifs.

En outre, vous pouvez puiser dans ces communautés pour trouver des participants à vos études de marché, que ce soit pour des groupes de discussion ou des entretiens individuels. Les clients existants peuvent fournir un feedback inestimable sur les messages marketing et les produits en cours de développement, ce qui permet d’améliorer encore davantage la satisfaction client.

Un programme de fidélité généreux et bien pensé booste la loyauté et permet de développer des relations durables. Ce type de programme récompense la fidélité des clients en leur offrant divers avantages et gratifications.

Il peut s’agir de remises sur leurs achats futurs, ce qui permet aux membres du programme de faire des économies tout en profitant de leurs produits préférés. Certains programmes permettent également de cumuler des points à chaque achat et de les utiliser ensuite pour obtenir des produits gratuits.

Par ailleurs, les programmes de fidélité offrent souvent un accès anticipé aux nouveaux produits et permettent ainsi aux membres de les découvrir en exclusivité, avant tout le monde. Cela peut leur donner un sentiment d’importance et d’appartenance.

De façon générale, non seulement ces récompenses fidélisent les clients, mais elles améliorent également leur expérience d’achat globale.

Une réputation renforcée et un meilleur positionnement concurrentiel font partie des multiples avantages dont peut bénéficier une entreprise qui donne la priorité à la satisfaction client. Poursuivez votre lecture pour comprendre l’impact de la satisfaction client sous toutes ses formes.     

L’amélioration de la rétention client est la priorité des équipes CX. En effet, des études montrent que l’acquisition d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.

La satisfaction client joue un rôle clé dans la rétention. Si les clients se sentent appréciés et reconnus par une marque, cela accroît leur loyauté et les incite à effectuer de nouveaux achats.

Ce cycle satisfaction/loyauté booste la fidélité et renforce la réputation de la marque, ce qui accroît le bouche-à-oreille positif et les recommandations, et permet souvent aux entreprises d’attirer de nouveaux clients.

Dans le marché actuel très concurrentiel, les entreprises doivent à tout prix mesurer et améliorer la satisfaction de leurs clients pour les fidéliser et stimuler la croissance à long terme.

Beaucoup de gens aiment la routine et sont attachés à leurs habitudes. Après trois achats, un tiers des clients deviennent fidèles à une marque. Si un client est satisfait de vos produits et de votre expérience client, il est donc plus susceptible de renouveler ses achats.

Cette loyauté est particulièrement importante lorsque vos concurrents lancent des produits similaires en matière de qualité, de fonctionnalités et de prix. En effet, un client fidèle tend à choisir systématiquement sa marque préférée plutôt qu’une autre, car il se sent proche d’elle et se retrouve dans ses valeurs, sa qualité ou son expérience globale.

Ainsi, même s’il est confronté à d’autres choix tout aussi attrayants, ce client reste fidèle, faisant preuve d’un attachement qui va au-delà de la simple satisfaction vis-à-vis du produit.

S’il y a une raison capitale pour mesurer la satisfaction client et mettre en œuvre des initiatives de réussite client, c’est bien celle-ci.

Selon BIA Advisory Services, un habitué dépense en moyenne 67 % de plus qu’un nouveau client. L’ampleur de ce chiffre souligne l’impact de la satisfaction client sur le chiffre d’affaires.

Quand les clients apprécient les produits ou les services d’une marque et associent son nom à une qualité élevée, ils se posent moins de questions lorsqu’ils doivent prendre une décision d’achat. Ensemble, satisfaction client et fidélité à la marque se traduisent par une hausse du chiffre d’affaires et des bénéfices. 

Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles. Offrez-leur des expériences positives et peaufinez la qualité de vos produits pour renforcer la fidélisation.

En maintenant la qualité de vos offres, vous pouvez favoriser des relations durables avec vos clients. Des expériences client personnalisées, qui créent un lien émotionnel fort avec la marque, au-delà du simple aspect pratique ou des prix avantageux, peuvent vous aider à développer des relations durables. 

Des employés engagés contribuent souvent à la satisfaction client, car ils sont plus performants et proposent de meilleures expériences client. Une interaction avec un employé engagé ne ressemble en rien à une interaction avec un employé désengagé : quand un employé se sent apprécié de son employeur, le client est souvent gagnant, car il bénéficie d’un meilleur service. Ainsi, l’engagement des employés contribue à la fidélisation des clients. 

Les entreprises peuvent asseoir leur réputation et renforcer la confiance de leurs clients en offrant des expériences exemplaires.

La réputation de la marque joue un rôle essentiel dans la réussite d’une entreprise. Des études ont montré que 90 % des consommateurs ne feraient pas affaire avec une entreprise qui a mauvaise réputation. En instaurant un climat de confiance et en améliorant la réputation de la marque, les entreprises peuvent booster leurs ventes.

Par ailleurs, la réputation de la marque permet d’attirer de nouveaux clients, de réduire la sensibilité aux prix et d’établir des partenariats commerciaux. Cette réputation a même un impact sur le moral et la rétention des employés. 

Une réputation bien établie facilite l’acquisition de nouveaux clients. Avec le soutien de leurs clients fidèles, les marques peuvent se positionner sur le marché de manière attractive. Les avis des clients existants influencent les nouveaux clients potentiels et leurs décisions d’achat. Selon une étude, 95 % des consommateurs consultent des avis avant d’effectuer un achat. Alors, pour obtenir plus d’avis positifs en ligne, faites de la satisfaction client une priorité.

La valeur vie client (CLV) correspond au montant total qu’un client dépensera auprès de votre entreprise de son premier à son dernier achat.

Par exemple, si un client a acheté 50 € de pâtisseries une fois par an au cours des cinq dernières années, sa valeur vie historique est de 250 €. La valeur vie client prévisionnelle est calculée à l’aide des données historiques qui permettent d’obtenir une estimation. 

Un client satisfait est plus susceptible de rester fidèle à une entreprise et de réaliser des achats répétés, ce qui augmente sa valeur vie client. Inversement, un client mécontent risque fort de se détourner de l’entreprise.

En fait, la majorité des clients (67 %) changent de marque après une seule expérience négative. Rien ne peut souligner plus clairement l’importance d’une approche qui fait la part belle aux clients. 

Le bouche-à-oreille a encore de beaux jours devant lui. Les recommandations représentent un moyen efficace d’acquérir de nouveaux clients. Lorsqu’un client est satisfait de ses interactions avec une marque, il est enclin à la recommander à son entourage, et 92 % des consommateurs font plus confiance aux conseils de leurs proches qu’aux autres formes de marketing.

Un client satisfait est donc une arme redoutable dans l’arsenal du marketing. Les témoignages de vos clients sur votre site Web peuvent vous aider à renforcer la confiance dans votre marque et à décrocher davantage de ventes. Le bouche-à-oreille positif se répand plus vite que vous ne le soupçonnez, surtout pour les petites entreprises locales, et les recommandations démontrent visiblement l’impact de la satisfaction client.   

Le taux d’attrition correspond au pourcentage de clients que perd une entreprise au cours d’une période donnée. S’il est élevé, cela indique que les clients ne sont pas satisfaits et souvent, qu’ils passent à la concurrence. Lorsqu’une entreprise perd fréquemment des clients, elle doit essayer de les remplacer.

Cette perte de clientèle engendre des frais conséquents et c’est l’une des raisons pour lesquelles la satisfaction client est cruciale. Ces coûts varient d’un secteur à l’autre, mais ils sont généralement importants. 

Les entreprises qui souhaitent réduire le taux d’attrition doivent faire de la satisfaction client une priorité, notamment en la mesurant régulièrement à l’aide de sondages CSAT afin de l’évaluer et de s’assurer que les améliorations apportées ont bien l’effet escompté. La réduction du taux d’attrition et l’amélioration du taux de rétention se traduisent souvent par une hausse des revenus. 

Les marques peuvent également bénéficier d’un avantage concurrentiel en se concentrant sur l’amélioration de la satisfaction client.

Des clients satisfaits indiquent que l’entreprise fournit des produits et des services de qualité. Cela améliore la réputation de la marque et génère du bouche-à-oreille positif, ce qui se traduit par un avantage concurrentiel. Les marques ayant une clientèle fidèle qui chante leurs louanges bénéficient d’un positionnement de choix sur le marché. 

Avant de réaliser un achat, les consommateurs consultent presque toujours les avis sur les entreprises qu’ils ciblent. Une marque avec de nombreux avis élogieux de la part de clients satisfaits a un avantage certain, qui contribue à sa croissance et au développement de ses offres. 

La hausse du chiffre d’affaires constitue un autre avantage de taille lié à une satisfaction client élevée. Les entreprises avec une clientèle fidèle se développent souvent plus rapidement. En prenant soin de leurs clients et en n’ayant de cesse de les satisfaire, elles peuvent bénéficier d’une croissance durable.

Les clients satisfaits sont susceptibles de renouveler leurs achats, de parler de la marque à leur entourage et de partager des avis positifs en ligne, ce qui entraîne une hausse des revenus. Par contre, les clients mécontents risquent fort de mettre leurs proches en garde contre une marque qui les a déçus.

Développez votre activité en améliorant la satisfaction client et en vous forgeant une réputation solide. La CSAT contribue à la croissance, car des clients comblés ont tendance à dépenser plus à chaque achat. Une entreprise peut encourager les ventes en proposant des mises à niveau ou des produits complémentaires. Par ailleurs, quand vos clients vous font confiance, ils n’hésitent pas à acheter davantage.  

Un feedback loop client permet de solliciter des insights en continu.

Ce processus est essentiel, car il permet aux agents d’assistance, aux équipes de développement produits et aux professionnels de l’expérience client de comprendre et d’analyser les besoins et les préférences des clients de manière proactive.

En recueillant et en évaluant continuellement le feedback, ces équipes peuvent identifier les tendances et les problèmes potentiels avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur. Elles sont ainsi en mesure d’améliorer l’expérience client globale en temps réel.

En fin de compte, un feedback loop robuste contribue à la satisfaction client et favorise l’innovation et l’excellence, ce qui permet de fidéliser les clients et de se démarquer des concurrents.

La satisfaction client s’accompagne de meilleurs résultats. Pour satisfaire ses clients, une entreprise doit leur donner la priorité et continuellement recueillir leur feedback. En plus du bouche-à-oreille engendré, cela a un impact positif sur le chiffre d’affaires et la réputation de l’entreprise.

Grâce à SurveyMonkey, les marques peuvent facilement créer et envoyer des sondages NPS, CSAT, CES et autres pour suivre l’évolution de la satisfaction client et l’améliorer, ce qui est essentiel pour une réussite durable. Inscrivez-vous pour obtenir un compte SurveyMonkey gratuit.