Mesurez l'engagement des employés pour améliorer la satisfaction client

Pour faire rimer employés impliqués et clients satisfaits

Des employés qui se sentent peu impliqués dans leur travail ne donnent probablement pas la meilleure image possible de votre organisation. De nombreuses études montrent qu'un employé non satisfait est moins susceptible de proposer un bon service à la clientèle ou de faire remonter le feedback important au service concerné.

Un sondage Gallup révèle par exemple que 70 % des travailleurs américains se déclarent « pas engagés » voire « complètement désengagés » par rapport à leur travail. Mais il est parfois aussi difficile de diagnostiquer un problème d'engagement que de le résoudre, tant ses sources peuvent être diverses : plan de carrière peu clair ou peu attrayant, relations responsables/employés médiocres ou ambiance de travail désagréable. Alors, comment identifier ces problèmes et offrir à vos employés la motivation dont ils ont besoin pour proposer le niveau de service que vous attendez ?

Commencez par mesurer l’engagement

La meilleure façon de savoir ce que les employés pensent de leur travail et de votre organisation est tout simplement de le leur demander. Que ce soit via des entretiens informels ou des sondages à l’échelle de l’entreprise, ce qui compte pour améliorer les points de contact clients importants, c'est de poser les bonnes questions.

Quelques conseils pour mieux comprendre le niveau d’engagement dans votre organisation :

  • Demandez à vos employés d’évaluer leur propre niveau d’engagement.
  • Demandez-leur comment ils perçoivent les comportements de leurs collègues, subordonnés et responsables.
  • Demandez-leur s’ils pensent être payés équitablement et si les autres avantages leur conviennent.
  • Intéressez-vous à l’équilibre vie professionnelle / vie privée pour identifier d'éventuelles pressions extérieures et les prendre en compte.
  • Anonymisez les réponses pour obtenir un feedback honnête.
  • Mesurez l’engagement régulièrement pour identifier et résoudre les problèmes rapidement.
  • Définissez des points de référence et comparez l’engagement des employés au fil du temps.

Une fois que vous savez ce qui fonctionne ou pas pour vos employés, vous pouvez vous concentrer sur les questions importantes pour obtenir des résultats concrets rapidement. Vous pouvez par exemple mettre en place les mesures incitatives qui s'imposent, identifier les frictions entre responsables et subalternes ou encore adopter une approche plus pragmatique pour constituer une équipe fonctionnelle.

Ces améliorations se traduiront par de meilleurs produits et services pour les clients, et leur satisfaction et leur fidélité suivront. Lorsque les employés et les clients sont satisfaits, tout le monde est gagnant.

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Comment mesurer l’engagement ?

Vous voulez créer des sondages sur l’engagement des employés ? Nous avons plusieurs pistes pour vous : nos experts en sondage ont notamment établi un partenariat avec la Society of Human Resource Management Foundation (SHRMF) pour créer une série de modèles sur l’engagement des employés. Vous pouvez les utiliser tels quels ou les adapter aux besoins de votre organisation. Retrouvez nos exemples de questionnaires de satisfaction des employés ou lancez-vous avec notre modèle de sondage intégral.

Découvrez d'autres moyens d'améliorer la satisfaction client dans notre guide électronique gratuit : 6 clés pour des clients satisfaits, fidèles et heureux (en anglais).

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