Si vos employés ne se sentent pas engagés dans leur travail, ils ne représentent probablement pas votre organisation comme il se doit. De nombreuses études ont montré qu’un employé non satisfait ne peut probablement pas fournir un bon service à la clientèle ou transmettre les commentaires importants des clients au service concerné.
Par exemple, un sondage Gallup a révélé que 70 % des travailleurs américains ne sont pas engagés dans leur travail ou en sont activement désengagés. Toutefois, il peut être aussi difficile de diagnostiquer les problèmes d’engagement que de les résoudre. Le désengagement est un problème complexe qui peut provenir de plusieurs sources telles que plans de carrière peu clairs ou peu attrayants, relations responsables/employés médiocres ou environnement de travail désagréable. Que pouvez-vous faire pour identifier ces problèmes et motiver vos employés à offrir un bon service clientèle ?
Commencez par mesurer l’engagement
La meilleure façon de savoir ce que les employés pensent de leur travail et de votre organisation est tout simplement de le leur demander. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des entretiens informels ou des sondages à l’échelle de l’entreprise. Toutefois, pour obtenir des réponses pertinentes, vous devez poser les bonnes questions.
Voici quelques conseils qui vous aideront à comprendre le niveau d’engagement des employés :
Demandez aux employés d’évaluer leur propre niveau d’engagement.
Demandez aux employés de partager leurs perceptions du comportement de leurs collègues, subordonnés et responsables.
Demandez-leur s’ils pensent qu’ils sont rémunérés de manière équitable et s’ils obtiennent les avantages dont ils ont besoin.
Étudiez l’équilibre vie professionnelle/vie privée pour savoir s’il existe des pressions extérieures et comment les gérer.
Autorisez les employés à répondre de manière anonyme afin qu’ils puissent vous donner des commentaires honnêtes.
Évaluez l’engagement régulièrement afin d’identifier et de résoudre les problèmes.
Établissez des références et comparez l’engagement des employés au fil du temps
Une fois que vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour vos employés, vous pouvez vous concentrer sur les questions importantes. Vous pourrez ainsi obtenir des résultats immédiats. Comme vous pourrez mettre en place les mesures incitatives qui s’imposent, voyez où existent des frictions entre la direction et les employés et adoptez une approche plus réfléchie pour créer une excellente équipe.
Ces améliorations peuvent se traduire par de meilleurs produits et services pour les clients. Leur satisfaction et fidélité suivront. Lorsque les employés et les clients sont satisfaits, tout le monde est gagnant.
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