Booster l’engagement des employés pour améliorer la satisfaction client
Le cercle vertueux d’une bonne expérience collaborateur
Il paraît que votre entreprise fait tout pour satisfaire ses clients : études de marché, création de nouvelles offres, sondages de satisfaction, améliorations des produits... Mais qu’en est-il de la satisfaction des employés ? Trop souvent relégué au second plan, cet aspect est pourtant primordial, et directement lié à l’expérience client. Plus les employés sont épanouis et impliqués dans leur travail, plus ils parviendront à donner à vos clients une image positive de l’entreprise. Ils auront aussi à cœur de voir votre entreprise grandir et évoluer. Dans cet article, nous vous parlons de l’engagement des employés, du lien entre leur expérience et l’expérience client, et des mesures que vous pouvez mettre en place afin que tout le monde y gagne.
Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
Vous connaissez sûrement l’expérience client, un concept qui désigne l’ensemble des interactions des clients avec une marque. D’un autre côté, l’expérience collaborateur, ou expérience salarié, représente la somme des interactions que vivent les employés au sein d’une entreprise, depuis leur recrutement jusqu’au jour du départ, tant dans leur vie quotidienne qu’aux moments clés de leur parcours.
L’expérience collaborateur a des répercussions à différents niveaux de l’entreprise. Un(e) employé(e) épanoui(e) est plus impliqué(e), et contribue activement à la réussite de l’entreprise. Pensez aussi à la rétention des talents : vous voulez garder vos meilleurs éléments et éviter qu’ils ne partent chez un concurrent. Enfin, à condition d’être impliqués dans leur travail, vos collaborateurs deviendront les premiers ambassadeurs de votre marque.
Une bonne expérience collaborateur génère de l’engagement, puis une véritable volonté de contribuer au succès de votre entreprise. Ces employés seront motivés et impliqués dans la vie de l’entreprise, tant sur le plan professionnel qu’humain. Ils feront preuve d’initiative et iront plus loin que les tâches qui leur sont assignées, pour tirer votre entreprise vers le haut.
Le rôle des employés dans l’expérience client
Pour reprendre le célèbre entrepreneur Richard Branson : « Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise ». Et donc, entre autres, de vos clients. Une étude Gallup montre d’ailleurs que les entreprises qui affichent un fort taux d’engagement ont une meilleure expérience client.Vos collaborateurs jouent un rôle majeur dans la relation entre la marque et les clients. Ils sont souvent le premier point de contact, tous supports confondus. Or, de nombreuses études montrent qu’un employé non satisfait est moins susceptible de proposer un bon service client ou de faire remonter un feedback important au service concerné. Cela peut avoir un impact considérable sur l’expérience client en général.
La satisfaction client dépend donc de l’engagement des employés qui, comme nous l’avons vu, découle de leur expérience. C’est pourquoi on parle souvent de « symétrie des attentions ». Selon ce concept, la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients reflète celle qu’elle a avec ses employés, car elle repose sur les mêmes valeurs. Des employés que l’on traite avec respect et à qui on donne de l’attention sont également respectueux et attentionnés envers leurs clients.
Plus d’engagement pour plus de satisfaction client
L’engagement de vos collaborateurs dépend de nombreux facteurs. C’est à vous d’identifier d’éventuels problèmes et de vous assurer de leur motivation, afin qu’ils proposent aux clients la meilleure expérience qui soit. Pour y parvenir, la meilleure solution consiste à leur poser des questions, que ce soit à l’occasion d’entretiens informels, ou via des sondages réalisés à l’échelle de l’entreprise.
Voici quelques pistes pour évaluer le niveau d’engagement dans votre entreprise :
- Demandez à vos collaborateurs d’évaluer leur propre niveau d’engagement au travail grâce à un sondage de satisfaction des employés ou un sondage sur l’engagement des employés.
- Demandez-leur comment ils perçoivent le comportement de leurs collègues, de leurs subordonnés et de leurs responsables grâce à un sondage pour l’évaluation des employés à 360 degrés.
- Optez pour des sondages anonymes afin d’obtenir le feedback le plus honnête possible.
- Mesurez régulièrement l’engagement de vos employés : cela vous permettra d’une part d’identifier et de résoudre rapidement d’éventuels problèmes, et d’autre part de définir des points de référence pour évaluer l’engagement de vos collaborateurs sur le long terme.
Une fois que vous avez recueilli des informations générales sur ce qui motive vos collaborateurs, posez-leur des questions spécifiques liées à leur environnement de travail. Vous pouvez vous servir de nos sondages destinés aux ressources humaines afin d’aborder des sujets comme :
- l’évolution de carrière
- les relations avec la direction ou les supérieurs hiérarchiques
- les avantages proposés aux employés
- l’environnement de travail
- l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle
Pensez aussi à proposer un sondage de départ aux collaborateurs qui décideraient de quitter votre entreprise. Vous pourrez ainsi obtenir de précieuses informations sur les raisons qui peuvent pousser un de vos employés à changer de travail.
Enfin, prenez les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes que vous aurez identifiés. Pour vous inspirer, consultez nos cinq conseils à appliquer pour renforcer l’engagement de vos employés.
L’amélioration de l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise se traduira par une meilleure expérience client, et ainsi tout le monde sera gagnant.