Formulaires de feedback

Vous savez quelle impression vous voulez faire, mais savez-vous vraiment ce que les gens pensent de vous, votre entreprise, vos produits ou tout autre aspect de votre marque ? Le seul moyen de le découvrir, c’est de leur demander et c’est tout l’intérêt des formulaires de feedback. 

Il ne faut pas les confondre avec les formulaires d’évaluation, qui servent par exemple à mesurer les performances des employés. Les formulaires de feedback en ligne permettent de recueillir des commentaires précieux directement auprès de vos clients ou autres, afin de découvrir ce qu’ils pensent de votre entreprise. Armé de ce feedback, vous pouvez identifier vos points forts et vos points faibles et dégager des opportunités d’amélioration.

Un formulaire de feedback est un outil qui permet de recueillir des opinions et des informations auprès des personnes qui comptent le plus pour vous, comme vos clients, vos actionnaires ou vos patients. Beaucoup de dirigeants d’entreprise comprennent l’importance du feedback, mais ont du mal à créer un formulaire capable de leur révéler des informations vraiment utiles.

Pourtant, avec un formulaire de feedback bien conçu, vous pouvez obtenir des informations et des avis francs et honnêtes sur presque tout : vos produits, votre service client, votre marque... Ces données, que vous risqueriez simplement d’ignorer, vous permettent de savoir ce que les gens pensent et de prendre des décisions informées.

Vous trouverez ci-dessous trois domaines dans lesquels les formulaires de feedback en ligne sont particulièrement utiles. Ce ne sont que quelques exemples et ces formulaires peuvent être utilisés dans un nombre quasi illimité de secteurs et de situations. 

Pour toute entreprise, il est primordial de conserver sa clientèle. Les formulaires de feedback client vous apportent des informations essentielles qui peuvent vous y aider : que pensent les clients de votre produit ou service ? Sont-ils susceptibles de réaliser un autre achat auprès de votre entreprise ? Comment se déroule leur expérience client ?

Les formulaires de feedback vous aident à identifier vos points forts et les domaines que vous auriez intérêt à améliorer. En vous appuyant sur les données qu’ils vous fournissent, vous pouvez identifier les besoins en formation de vos employés et les processus qui mériteraient d'être actualisés. Vous pouvez également déterminer ce que votre entreprise peut faire pour ne pas perdre de clients et améliorer leur satisfaction.

Les membres de votre équipe sont-ils motivés et épanouis dans leur travail ? Rencontrent-ils des difficultés qui impactent leur productivité ? Avec un formulaire de feedback employé, vous saurez s’ils ont tout ce dont ils ont besoin : assistance, espace de travail, technologie, etc. Et pour vraiment comprendre leur ressenti, n’oubliez pas de les interroger sur leur humeur, les avantages qui leur sont proposés et la culture d’entreprise. 

Une fois leurs réponses recueillies, analysez-les pour identifier les domaines qui pourraient améliorer leur expérience au travail et prendre les mesures qui s’imposent.

Dans le secteur immobilier, les formulaires de feedback s’avèrent utiles dans de nombreuses situations. Les agences immobilières peuvent les utiliser après une vente pour mieux comprendre l’expérience des acheteurs ou recueillir les avis sur les visites ou sur les interactions avec l’agent chargé de la vente.

Les propriétaires, quant à eux, peuvent les utiliser pendant ou à la fin d’un bail pour interroger les locataires sur l’efficacité de l’équipe de maintenance, l’entretien du bien et la communication avec le propriétaire.

Ces informations permettent aux agences immobilières et aux propriétaires d’améliorer leurs services et l’expérience des acheteurs et des locataires.

Vous pensez que les formulaires de feedback seraient utiles à votre entreprise ? Voici quelques conseils qui vous aideront à en tirer le meilleur parti.

Distribuez vos formulaires de feedback via plusieurs canaux, même si l’email reste le canal de prédilection pour recueillir le feedback des clients existants ou des équipes internes. 

Au-delà de l’email, vous pouvez partager un lien vers votre formulaire de feedback sur les réseaux sociaux ou même l’intégrer à votre site Web.

Graphiques, logos, couleurs, images... autant de détails qui rendront vos formulaires de feedback plus attrayants. Mais bien sûr, le design doit refléter l’identité de votre marque. Voici quelques conseils supplémentaires pour un formulaire pratique et esthétique :

Si vous demandez du feedback qui sera utile à votre entreprise, certains participants vont se demander ce qu’eux ont à y gagner. Même si par la suite, ils bénéficieront de ce feedback par le biais de meilleurs produits ou services, un petit geste pour les remercier de vous fournir ces informations peut les encourager à remplir votre formulaire.

Voici quelques exemples d’incitations que vous pouvez offrir aux participants en guide de remerciement :

Si votre formulaire est trop compliqué, les participants risquent d’abandonner. Pour qu’il soit facile à remplir, vous pouvez utiliser des échelles d’évaluation simples, comme l’échelle de Likert.

Une échelle de Likert est une question fermée qui utilise une échelle à cinq ou sept points, représentant les réponses allant d’un extrême à l’autre. 

Par exemple :

Êtes-vous satisfait(e) des performances de notre produit ?

Les échelles sont extrêmement utiles, mais en laissant les participants s’exprimer avec leurs propres mots, vous découvrirez peut-être des informations qui dépassent le cadre de vos questions. Incluez une question ouverte, mais sans la rendre obligatoire. En effet, si un participant n’a rien à ajouter, il risque de ne pas remplir votre formulaire de feedback jusqu’au bout.

Venons-en maintenant au point le plus épineux. Vaut-il mieux demander les coordonnées des participants ou leur permettre de répondre sous couvert d’anonymat ? Pour déterminer la meilleure approche, demandez-vous si vous aurez besoin de contacter les participants au sujet de leur feedback.

Si votre formulaire est un formulaire de plainte ou de réclamation, il y a de fortes chances que vous deviez résoudre le problème soulevé et dans ce cas, les coordonnées du participant sont indispensables.

Mais en règle générale, si vous n’avez pas besoin des coordonnées des participants, préférez l’anonymat pour qu’ils vous répondent plus honnêtement. L’anonymat est d’ailleurs un facteur déterminant pour certains participants. Au début de votre formulaire, expliquez clairement comment vous utiliserez le feedback recueilli et s’il est complètement anonyme. 

Vous pouvez par exemple utiliser un formulaire de feedback anonyme dans les cas suivants :

Toutes ces informations ont beau être passionnantes, si vous ne savez pas comment créer un formulaire de feedback, elles ne serviront pas à grand-chose. SurveyMonkey met donc à votre disposition des centaines de modèles de sondage et de formulaire de feedback.

Nos modèles et notre banque de questions vous aideront à créer des formulaires de feedback en ligne. Chaque modèle est entièrement personnalisable et vous pouvez utiliser les conseils de design ci-dessus, adapter les questions à votre entreprise et créer vos propres questions ou emprunter celles de notre banque de questions.

Découvrez ce que vos clients pensent de votre produit, votre service ou votre entreprise. Quel que soit votre secteur d’activité, le feedback peut vous aider : alors n’attendez pas pour créer votre premier formulaire de feedback, nos conseils, nos modèles et nos formations sont là pour vous aider !

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